保安员对客户投诉处理及服务礼仪

篇2：保安员培训作业程序制度

保安员培训作业程序

一、目的

规范员工培训工作,使员工培训系统化,最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

二、适用花园范围

适用于安全处全体员工的培训。

三、职责

1、主管经理负责监督及抽查培训实施情况,验证培训效果及对外联系培训教师。

2、安全处主管负责制定年度培训计划,并负责具体组织实施。

3、安全处班组长负责协助安全处主管进行军事技能的培训。

四、程序要点

1、培训计划的制定

(1)安全处主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划,并上报公司审批。

(2)员工培训计划必须符合下列要求:

①不违反国家的有关法律、法规;

②有具体的实施时间;

③有考核的标准;

④有明确的培训范围;

⑤有培训费用预算。

2、新入职员员工的培训。新员工入职后上岗前需进行7天的培训,并经考核合格后方能正式上岗。

(1)第一天,由安全处主管负责介绍安全处工作性质/公司的基本情况/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉小区环境。

(2)第二天,由安全处主管负责讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。

(3)第三天,由安全处班组长按照安全处《军训标准一队列》对新员工进行队列操练。

(4)第四天,第六天,由安全处主管安排新员工试行上岗即一名老安全员员带一名新安全员员同时执勤,由老安全员员联系实际情况对新安全员员讲解岗位及岗位工作程序。

(5)第七天,考核.新员工入职培训结束后进行思想小结,并由安全处主管安排进行业务知识考试,试卷由安全处主管提供。

(6)新员工经考核合格后方可安排正式上岗,不合格者则按辞退处理。

3、军事技能培训

(1)培训内容:

①队列项目:

――立正,稍息,跨立,蹲下起立等;

――齐步,跑步,行进间转法,步伐变换,敬礼,脱帽,戴帽等;

――动作要点见《军训标准一队列》。

②拳术项目:捕俘拳。动作要点见《军训标准一拳术》;

③体能训练:跑步,俯卧撑等。

(2)军训要求;

①军训过程中按正规军事化要求操作;

②队列训练中按口令完成动作操作,动作要求利落,标准;

③听从指挥员口令。回答提问整齐统一。声音洪亮、无拖音;

④养成良好的队列礼仪;

⑤非因特殊原因经安全处主管批准外,任何人不得以任何理由不参加军体培训。

(3)军事技能培训由安全处班组长具体负责。

(4)军事技能培训每周周日周四各进行一次,每次不少于60分钟。

4、消防知识培训

(1)消防知识的培训时间为每月第一个星期六进行一次,每次培训时间为:16:30-17:30。

(2)培训内容:

①消防法规的学习;

②消防理论知识的学习;

③灭火器材的操作使用;

(3)消防培训时邀请公司消防管理中心的有关人员或公安消防机关的有关人员讲授示范。

5、法律知识培训

(1)法律知识培训每一季度不少于一次,每次培训时间不少于1小时。

(2)培训内容:

①《中华人民共和国治安管理处罚条例》;

②《中华人民共和国刑法》相关内容;

③《中华人民共和国刑事诉讼法》;

④其它地方性法规。

(3)法律知识培训需要时,由主管经理联系有关法律界人士授课。

6、服务培训

(1)培训内容:

①文明用语;

②仪容仪表;

③礼貌礼节;

④服务意识;

⑤服务技能;

⑥服务要求。

(2)服务培训由公司安排有关人员授课。

(3)服务培训每季度不少于一次,培训时间每次不少于90分钟。

7、安全培训

(1)培训内容:

①工作安全;

②日常生活安全。

(2)安全培训由安全处主管负责,必要时可邀请相关人士共同进行。

(3)安全培训每季度进行一次,每次培训时间不少于60分钟。

8、思想教育

(1)思想教育的形式:

①班务会;

②安全员员全体会议;

③个别交谈;

④交接班时讲评。

(2)思想教育的内容:

①思想品德;

②政治思想;

③行为准则。

(3)班务会每周由安全处班组长主持一次;安全处全体会议由安全处主管负责月进行一次;交接班时讲评由安全处当值班长负责每天进行一次。

9、物业管理知识培训

(1)由公司统一安排专项的物业管理知识培训及物业管理IS09002质量体系知识培训。

(2)物业管理知识培训每半年至少安排一次,每次培训时间不少于两小时。

10、文化知识培训

(1)安全处主管负责每半年至少安排一次,每次培训时间不少于两小时。

(2)文化知识培训内容:

①写作能力;

②阅读与理解能力;

③语言表达能力。

(3)文化知识培训形式:

①讲课;

②开展演讲比赛;

③写作比赛;

11、工作技能培训

(1)工作技能培训由安全处主管安排,每月至少进行一次,每次培训时间不少于

90分钟.

(2)培训内容:

①《封闭小区物品/人员出入管理标准作业程序》;

②《安全处交接管理标准作业程序》;

③《安全员员/消防员内务管理标准作业程序》;

④《停车场管理标准作业程序》;

⑤《物业管理处员工服务管理标准作业程序》;

⑥《突发事件处理标准作业程序》;

⑦其他相关作业程序。

(3)培训形式:

①正确的人际关系处理;

②公共关系学基础知识;

③沟通与协调;

④讲解与示范。

12、每次培训后均对培训效果作出考核或现场评估,对于考核成绩应有完整的记录,并归入个人档案长期保存。安全处文员负责将培训内容/成绩或评估/培训结果填写在《员工培训登记表》上。

13、培训记录应妥善保存,各类培训计划/《培训记录》等原始记录保存期为3年;《员工培训登记表》长期保存。

五、记录

六、相关支持文件

1、《封闭小区物品/人员出入管理标准作业程序》

2、《安全处交接班管理标准作业程序》

3、《安全员员/消防员内务管理标准作业程序》

4、《停车场管理标准作业程序》

5、《管理处员工服务管理标准作业程序》

6、《安全员警用器械管理标准作业程序》

6、《突发事件处理标准作业程序》

七、附录

1、《军训标准――对列》

2、《军训标准――拳术》

篇3：保安员消防常识规范

保安员消防常识

保安员应熟悉使用各种防火设施,例如灭火筒。消防喉、警钟、花洒、沙桶等,如有疑问,可询问保养该设备的人,所有消防装置应由保养最小每年检查维修一次。保安员更应知道大厦的消防入水掣及街井的正确位置,于火警发生时,可迅速领消防员使用。

救火用的输水设备,应经常性检查,如有损坏,立即修理,同时必须禁止使用消防喉作其他用途。设法使住户明了如何使用防火设备,可利用通告、标贴等。

每次巡楼时均要检查天台。前后公用电缆,如有损坏应立即修理。制止儿童在公用地方玩火。劝喻拜神的住户小心燃点香烛,尽可能制止住户在走廊通道燃烧香烛衣纸等,各层防烟门应时常关闭,以免火警发生时,浓烟散播及火势蔓延。如发现某户有浓烟冒出或有火烧气味,而又无人开门,应即电”119”报案切勿擅自破门而入。

如证实火警发生,即电”119”报案,同时按动警钟通知住户疏散,在安全情况下,使用灭火筒或消防喉设法沲救,劝喻住客切勿使用电梯,应用走火通道时行疏散至安全地点。报案时必须清楚说明现场地址、报案人姓名及管理处电话。

篇4：保安员职责培训教案

保安员职责培训

(1)责任

保安员须按照规定时间当值,不可撤离职守,当值保安员於下班时如未有队员接替,切勿离开岗位,一直要有队员到来才可收工,如遇时太久,可请示上级给予指示。绝对禁止向住户、外界、传播媒界等发布任何讯息。保安员於当值时所负的责任是维护雇主物业范围内任何人士生命及财产的安全。在於任何时间或任何岗位内所发生的事件或意外等,无论大小均要立即采取适当行动。

保安员切勿以为在收工时间或准备收工时如有事件发生,甚至发生之事件不在他的当值岗位内向上级报告并不是他的责任。要切记,保安员的职责是保护财物,防止罪案发生,维持秩序,防水,离火,防盗,保护生命财产等。因此保安员有责任向上级报告所有事件发生,无论在岗位内或附近或收工后准备离开岗位回家时,如发现有任何事件发生,无论大小或你认为锁碎的事物,均可能引至意外或罪行发生,必须向上级或保安室报告。更可与上级提议及商讨有关改善保安或一般程序。

(2)工作态度

每一个保安员,无论身居何职或任何职位,当值时应保持制服清洁,整齐,皮鞋光亮,不得阅报、看书、抽烟、饮酒、赌博、进食、听收音机、闲谈及打瞌睡,因为你身上所穿着的制服是代表公司的,你的外表及行动,切勿令客户觉得你对工作态度不认真,导致公司及个人之声誉蒙上污点。

(3)保安工作之认识

任何大厦或楼宇,不论是属于商业、住宅、厂房、货仓等都有不同的结构和各项设备,但都不离设有停车场以、卸货区、游泳、嬉戏场所、警钟、消防、水泵房、电掣室、电梯、冷气、气体燃料等系统及设备。因此保安工作的范围要视乎客户之要求及环境而定,但每位保安员必须明了及熟悉大厦内各种保安设施之操作及效能,例如对讲机、警钟、密码锁、开路电视等,应加以善用,以免减弱离盗效果,特别强调大门必须紧闭,严禁大门敞开,留意大厦之保安漏洞或弱点,并设法改善,防止匪徒有机可乘。每座大厦或楼宇的保安部门都有不同的人员架构和职级,各司其职,尽力维护雇主物业范围内任何人士生命及财产之安全。因此保安员於岗位当值时应服从上级的督导及执行指定工作,保持工作态度负责,严谨和礼貌,发扬保安工作之专业精神。

篇5：保安员仪容仪表制度

为了加强保安管理,保证队员具有良好的形象和精神风貌,制定如下要求:

一、按规定颜色和式样着装

1、根据不同季节统一穿着制式服装,扎武装带,戴大沿帽,服装要干净、整齐,纽扣要扣好,不得敞开外衣,卷裤腿、衣袖,武装带要扎紧。

2、制服外衣袖、衣领、衬衣领口处,不得显露个人物品,如纪念章、笔、BB机、锁匙扣、衣袋内不装过大过厚的物品。

3、非当班时,除因公外,不准穿着或携带制服离开辖区。

二、行为举止要规范

1、上岗前要整理仪容,上岗时举止应文明大方,姿态端正。

2、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裢腿、歪戴帽、穿拖鞋或赤脚。

3、头发要整洁,不留长发、大光头,蓄发不得露于帽檐下,发长不得超过1.5厘米。

4、精神振作、姿态良好、抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东倒西歪、前倾后仰,不得伸懒腰,不背手、插腰或将手插入衣袋,不准在值勤时吃零食、抽烟。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,不随地吐痰、乱扔杂物。

6、不得将任何物品夹于腋下;不得敲桌椅或玩弄其他物品,不得当从整理个人衣物。

7、讲究说话艺术,学会文明服务用语,接待来访热情大方。