酒店工程人员职业规范（3）

篇2：某酒店管理人员行为规范大纲

酒店管理人员行为规范大纲

一、十个修养

■心胸开阔,能容纳不同意见;■谦虚好学,能及时接纳新观念;

■平等待人,能尊重下属的个性和价值;■诲人不倦,能耐心教导下属;

■心地坦荡,行为光明磊落;■言行礼貌,能微笑常在;

■守弱处低,能严于责己;■克己奉公,能以大局为重;

■知恩感恩,有高度责任心;■宠辱不惊,能克志克行。

二、十个规范

■完整理解自己的岗位工作标准,保证自己所承担的职责全面履行落实;

■完整准确界定下属的工作标准,及时为下属的工作提供支持和帮助;

■充分理解认同同级同事的工作价值,及时回应兄弟部门的工作请求和上司的工作协调安排;

■向下沟通2.5级,保证决策内容都能与下属达成基本共识;

■向上及时汇报反馈,保证上司全面准确把握组织运行状况信息;

■通过目标实现管理,目标标准和目标措施同时确立认同;

■定期跟踪下属工作过程,对下属的工作失误承担主要责任;

■定期量化考核下属工作,公正评价下属工作绩效;

■准确把握下属的优点和长处,及时奖励下属;

■时刻牢记组织目标和发展战略,定期向上司提交组织发展建议报告。

三、十个守则

■不越级授权,不越级指挥;■不越级报告,可越级申诉;

■不冲动骂人,贬损下属的人格和价值;■不假公济私,侵占企业组织的利益;

■不说有损企业形象和同事团结的话;■不阳奉阴违,无谓顺从讨好上司;

■不和稀泥,不做是非不分的事;■不传小道消息,不信小道消息;

■不议论同事和上司的人格人品;■不拉帮结派,搞小团体主义。

四、十个表率

■关心下属,下属疾苦想在前;■理解他人,他人利益放在前;

■承担责任,险事难事冲在前;■遵纪守法,约束自我行在前;

■克勤克俭,费用投入省在前;■信心十足,工作愉快笑在前;

■礼貌待人,“请”和“抱歉”说在前;■遇到冲突,严于律己让在前;

■读书学习,提升修养做在前;■注重形象,仪表仪容亮在前。

五、十个常思考

■上司的指示要求常思考;■上司的期待希望常思考;

■自己的工作目标常思考;■自己的工作职责常思考;

■下属的困难问题常思考;■下属的发展需求常思考;

■他人的不同意见常思考;■常用工作方式效率常思考

■他人的恩遇和帮助常思考■社会赋予的责任常思考。

篇3：酒店管理人员十不准规范

酒店管理人员十不准

1、不准犯自由主义和不按规章制度办事.

2、不准利用职权在本酒店谋取私利和生活作风不检点.

3、不准仪容仪表不整和说与身份不符的话或散布有损于酒店的言论.

4、不准拉帮结伙,搞不正当的人事关系.

5、不准在不调查,不了解事实真相的情况下乱发表意见和处理问题.

6、不准出现事故隐匿不上报或推卸责任.

7、不谁带消极情绪或抵触礁情绪工作.

8、不准所负责的工作信停滞不前,久无成绩.

9、不准打骂员工和不关心员工.

10、不谁对领导交办的工作互相推诿,执行缓慢.

管理人员违反以上十不准将视情节轻重给予处分

篇4：J酒店服务人员仪容仪表规范

一、仪容、仪表

仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。

二、标准:

整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。鞋:穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。

第二节:礼貌、礼仪

待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语:

第一、遇到客人入店,早晚茶时:欢迎光临,早(晚)上好正餐时:欢迎光临,请到吧台点单说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。第二、客人离店时:谢谢光临,欢迎下次光临,面带微笑,目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说你好。第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:对不起,请您让一下,让道后,对客人说谢谢。第五、在得到客人的帮助时必须说谢谢。第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:对不起,麻烦您……第七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说:先生(小姐),请问您点单了没有麻烦您到吧台点单。第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:先生(小姐),请问有什么吩咐或请问需要什么第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说请您先用。第十、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。

注意:

1、不讲失礼的话,如讨厌、烦燥等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。6、对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。

第三节、站台和行走要求:

站台要求:

1、面带微笑,挺胸收腹,肩平。2、两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应。4、不准*墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。5、不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等。

行走要求:

1、面带微笑,精神抖擞,动作敏捷、利落。2、空手时,要求服务员在餐内以小跑步行走,忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力。3、手上拿东西时,要求服务员快步行走,托盘里的东西要分类码放,摆放整齐,并且要注意安全,不要撞到客人或打烂餐具。

服务人员的姿态

餐饮服务人员每天都要和宾客打交道,服务人员良好的仪态是风度和气质的表露,具体来说包括站、坐、行走,总的要求是站有站姿,坐有坐相,行走自然优美,端庆稳重,落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。

(1)站立姿态

优美而典雅的站立姿态,是体现服务员自身素养的一个方面,是体现服务员仪表美的起点和基础。

站立姿态的基本方法和要求是:站立时要立正站好,从正面看,两脚跟相*,脚尖开度在45一60,身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊柱及头部,身体重心主要*双脚掌、脚弓文撑,双腿并拢立直,挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平,自然放松。双臂放松,自然下垂于体侧或双手放在腹前交*,左手放在右手上。双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。

除了基本的方法和要求外,由于服务员有男有女,服务员在工作时站立的时间也长短不一,具体还可以有稍不一致的站姿。

男服务员:左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽,以20厘米左右为合适,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚间,身体直立。双手放在腹部交*,挺胸收腹。

女服务员:双脚大致呈"V"宁型,脚尖开度为50左右,右脚在前,将右脚跟*于左脚内侧前端,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交*于腹前。

站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长久太累时,可变换为稍息的姿势,其要求是:身体保持挺直,身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈,脚部肌肉放松。

(2)行走姿态

人的行走姿态是一种动态的美,服务员在餐厅工作时,经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感,可以说是让客人得到了精神上的享受。每个服务员由于诸多方面的原因,在生活中形成了各种各样的行走姿态,或多或少地影响了人体的动态美感,所以,通过对服务员的正规训练,使他们学会正确优美的行走姿态,并运用到工作场合中去是一项非常现实的工作。

行走姿态的基本方法和要求是:身体正直,抬头,眼睛平视,面带微笑,肩部放松,手臂伸直放松。手指自然弯届。双臂自然前后摆动,摆动的幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过20。行走时身体重心稍向前倾,重心落在双脚掌的前部,腹部和臀部要向内提,由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚,使身体前移。行走路迹要成为直线,而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于服务工作的性质所决定,服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分钟为单位,男服务员应定110步,女服务员应走120步,较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度,是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离,对餐厅服务员来讲,在餐厅行走一般不要求步幅过大,因为步幅过大,人体角度必然加大,服务员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间,很容易发生意外,另外,步幅过大再加上较快的步频,容易让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在40厘米左有为宜,女服务员的步幅在30厘米左右即可。

篇5：酒店人员考核规范

一、绩效考核规定:

1)主管级以上(含主管级、不含分店店长)绩效奖金主要是在月绩效考核浮动工资中体现,以处罚单和考评表并用形式执行;第一档(优秀档)分数为90分;第二档(良好档)分数为75分;第三档(及格档)分数为60分。

2)主管级以下(不含主管级)绩效奖金主要是在月绩效考核浮动工资中体现,以处罚单形式执行;第一档(优秀档)分数为90分;第二档(良好档)分数为75分;第三档(及格档)分数为60分。

3)累计12月绩效考核为一个年度周期,每月1日至月底最后一日为一个整月的考核周期,各分店月内每周一和第二月1日前将处罚单按岗位分类汇总,上报行政人事部进行统计。

4)第二月初行政人事部对各部门和各分店考核成绩汇总后报财务部。

5)领班级以上(含领班级)绩效考核分数为百分制,扣分执行,月底汇总;绩效奖金具体发放金额是根据月绩效考核成绩剩余分数汇总,达到相对应档位分数,领取相应的绩效奖金;未达标月绩效奖金取消;若月绩效考核分数出现负数,负分部分将按照5元1分的标准在固定工资中扣罚。

6)基层员工绩效考核以绩效奖金一档位基础分数,采取倒扣形式;月底剩余分数为绩效奖金;若月底绩效分数出现负分,负分部分按照1元1分的标准进行扣罚。

7)分店店长绩效考核表内容包括:岗位职责、团队建设与管理合格率、营业指标完成率几方面。

8)主管级绩效考核表内容包括:岗位职责、标准化工作流程的执行、顾客投诉、综合表现几方面。

9)领班级绩效考核表内容包括:岗位职责、标准化工作流程的执行、顾客投诉、综合表现几方面。

10)基层员工绩效考核表内容包括:岗位职责、标准化工作流程的执行、顾客投诉、综合表现几方面。

二、奖罚程序与权限:

1、公司部门、分店奖罚流程:直属上级下奖罚单—受奖罚人签字确认—执行—周汇总分类报行政人事部审核备档。

2、行政检查奖罚流程:检查部门对店长下奖罚总单—店长对奖罚总单签字确认—店长根据总单下奖罚单—执行—周汇总分类报行政人事部审核备档。

3、奖罚权限:

1)公司、分店有权取消员工绩效奖金的管理人员:总经理、行政人事部经理

2)公司、分店奖惩权限最高为100分/人的管理人员:总经理、行政人事部经理;

3)公司各部门奖惩权限最高为100分/人的管理人员:财务经理、采购部长、营销经理;

4)分店有权取消员工绩效奖金的管理人员:各分店店长

5)分店奖惩权限最高为100分/人的管理人员:各分店店长

6)分店奖惩权限为30分/人的管理人员:各分店厨师长(见习厨师长)、前厅经理(见习前厅经理)

7)分店奖惩权限为20分/人的管理人员:各分店组长(见习组长)

注:

1)各级管理人员严格按照此规定,行使权限;如超出权限,可向自己直属上级申请执行;

2)如公司各部门经理空岗,由总经理指定该部门下一级管理人员暂为执行此权限;见习岗位的各级管理人员,直接可以行使此权限。

3)同级别管理人员之间行使奖惩权限,必须由直属上级管理人员签字确认;行政人事部经理除外。

4)管理人员不得以累计奖惩的形式,规避权限行使。