Z苑急修项目的服务内容与指标

篇2：碧桂园维修部有偿服务奖励办法

碧园管理处维修部有偿服务奖励办法

为进一步加强维修部的管理,提高维修工的积极性、主动性,使维修部能为住户提供更好的服务,为管理处创造更多的经济效益,特将15%的有偿维修服务(人工)费作为维修人员的鼓励奖,具体办法如下:

一、在当月房屋有偿维修工人费中扣除15%作为维修人员的鼓励奖,

其中:

1、维修工按当月个人收入的人工费总和的9%作为其工作鼓励。

2、主管按当月维修部收入人工费的总和1%作为其工作鼓励奖,主管维修项目,其收入的5%列入其鼓励奖之中。

3、主管按当月维修部收入人工费的总和的1.5%作为其工作鼓励奖。

4、其他人员按当月维修部收入人工费的总和的1.5%的平均值作为工作鼓励奖。

二、维修工在维修后向住户收取维修费时,必须实事求是,要严格执行制定的收费标准,如发现有乱收费现象,住户投诉的,在当月工资扣除人民币100元作为处罚,三次以上的,将作辞工处理。

三、维修工在收取维修费用后,必须当天到主管处入帐,当月不交或少交的维修费超过人民币150元以内的,二次以上的,将作辞工处理。

四、本办法实施从20**年5月10日起试行。

篇3：物业家庭维修服务提供控制程序

物业家庭维修服务的提供和控制程序

为规范家庭维修服务的运作程序,及时高效地为顾客提供服务。特制订此作业指导手册。

1.职责:

1.1部门经理负责检查、协调对住户的家庭维修服务和管理。

1.2维修主管的控制中心值班人员负责对家庭维修、保养工作的安排、服务质量的跟踪。

1.3客户服务专员负责顾客意见表的回收并根据实际情况进行回访,及时了解服务质量。

1.4维修人员保质、保量、按时地为顾客提供家庭维修服务。

2.服务流程及控制过程:

2.1当有顾客现场或电话申请维修服务时,管理处或控制中心受理工作人员须在值班登记表上登记,明确顾客的房号、姓名、须维修保养时间、大概的服务内容、要求等等。由维修主管或中心值班人员及时安排人员上门服务。顾客直接通知维修人员的服务项目,维修人员应及时知会控制中心,并根据中心的安排进行维修服务。

2.2一般情况下,维修服务申请受理人员应及时安排人员上门服务,人员安排有困难的,须与顾客约定时间进行。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况,9:00--23:00期间,须保证维修人员在10分钟内到达现场;其他无维修人员值班时间内,也应尽快通知维修人员或与顾客预定时间进行,并解释清楚。

2.3维修人员到住户家里进行维修保养时,应随身携带工作地垫及脚套,并向顾客了解故障点、原因或保养内容,查明故障原因,在自己能力所能及的范围内进行维修。

2.4维修过程中如发现顾客家中有不安全因素,应及时向顾客指明,并向管理处汇报,采取措施,以消除隐患。

2.5维修人员在住户家中工作时,严禁收取小费、抽烟、喝茶、打私人电话。若因工作需要及时与管理处或控制中心联系时,使用顾客电话须事先征得顾客同意并表示感谢。

2.6维修任务完成后,请顾客在《家庭服务情况记录表》的"顾客签名"栏签名确认。

2.7客户服务主管(主办)负责对家庭维修服务进行回访,回访一般采用电话形式,每月回访率(户数)应保证在30%或15户以上,对于维修费超过80元的维修须上门回访,客户服务主管(主办)应对收集到的顾客需求予以记录,每月就服务需求进行总结分析,编写《客户服务情况统计分析报告》,报部门经理,以不断提高服务质量,满足顾客需求。对于各类重要的服务信息,应及时报告部门经理。

2.8部门经理针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究,必要时召开专题会议确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客的需要。

2.9当顾客需要提供超出《常规服务项目表》中规定的服务时,管理处应根据部门能力决定是否提供该项服务,价格由管理处与顾客自行商定,由公司决定后方可执行。

2.10管理处应加强对维修工作的跟踪,保证小问题在24小时内处理完毕,大问题三天内有回音。

3.《常规服务项目表》

4.《家庭服务情况记录表》

篇4：Z物业员工入室维修服务工作规范

物业员工入室维修服务工作规范

员工入室维修工作不仅仅是一项简单的技术操作,还会涉及到礼仪礼貌、劳动纪律、员工素质等诸多环节,为避免引起客户的反感及造成不良影响。因此入室工作的员工必须有较强的服务意识,要将入室维修工作视为展示公司形象、体现自己专业技术水平和服务水准的过程。

为规范员工入室维修服务行为,特制定工作程序如下:

1、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约,讲清入室工作的内容,得到房间主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作(除非遇到紧急情况)。

如,客户报修或物业公司例行日常维保时,均须先与客户预约具体时间,并讲清作业过程、所需时间及相关费用;对公寓业主,若事先已有约定,必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系,征得业主同意。

2、员工到达房间门口应轻轻敲门,主人开门后,员工应说:"先生(小姐、女士),你好!需要对××设备进行维修(检查、保养),可以进来吗"得到主人同意后应说:"谢谢!"

3、如进入客房等十分整洁的房间,员工应使用一次性鞋套方可进入,进入室内步子要轻,工具袋(箱)背在肩上,如拎在手中应高于地面一定距离,不能在地上拖动。

4、走到工作地点后,将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件,不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

5、工作中手脚要轻,尽可能不发出噪声,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼,并说一声"非常对不起";随身携带的对讲机应调节到最小音量,以免出现噪音影响业主。

6、工作结束,收拾好工具,应向房间主人介绍维修(检查、保养)情况,并告诉主人正确使用设备的注意事项,并请主人验收,主人感到满意后(在工程维修单上签注意见;主人如有意见,应当面解释清楚,若不能解释,应回答:"对不起,您的问题或意见我需向我的上级主管汇报,我们会尽快给您一个满意的答复")方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好或有何问题,需要怎么办等。

7、离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净,如地面污染,应负责打扫干净。

8、走出房间,步子要轻,工具袋背在肩上,如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回身面对房间主人说:"再见"。

9、维修过程中,若遇特殊情况(如,缺少工具;人员不足等等),应退出房间用对讲机(或其他方式)与相关人员联系;并告知房间主人需短暂离开,请主人稍候。

10、整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物品,也不能借用主人的私人电话、工具等等。

篇5：Z公寓维保服务管理制度

公寓维保服务管理

1.电梯设备维保服务管理

(1)目的:保障业户使用电梯安全正常。

(2)适用范围:电梯设备及附属设备的运行及维保。

(3)职责:监督、检查电梯分承包商专业维修人员的作业达标、维保完成情况。

(4)工作程序:参照专业服务运作实务相关内容。

2.房屋、设施维保服务管理

(1)目的:定期对房屋进行养护和维修,确保其处于安全正常使用状态。

(2)适用范围:公寓房屋建筑,公用部位、设施的维修养护管理。

(3)职责:维修工负责房屋、设施的维修养护,设备主管负责以维修养护工作进行指导、监督和委托维修的联系工作。

(4)工作程序:参照专业服务动作实务相关内容。

(5)设备主管:每年12月按运行情况制订《房屋、设备、设施(年度)维修计划表》,组织实施房屋设施的维修保养工作,并进行指导、检查。

3.给排水设备(设施)维保服务管理

(1)目的:定期对给排水设备(设施)进行维修保养,保证生活、消防用水的需要。

(2)适用范围:公寓给排水设备(设施)的维修保养工作。

(3)职责:负责对维修工作进行指导、监督及委托修理的联系工作。

(4)工作程序:参照专业服务动作实务相关内容。

(5)设备主管:每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表》,并按运行情况制订《房屋、设备、设施(年度)维修计划表》;组织实施给排水设备(设施)的维修保养工作,并进行指导、检查。

4.公共设施维保服务管理

(1)目的:定期对公共设施进行养护和维修,确保其处于安全正常使用状态。

(2)适用范围:公寓公共设施的维修保养管理。

(3)职责:负责对维修养护工作进行指导、监督及委托修理的联系工作。

(4)工作程序:参照专业服务动作实务相关内容。

(5)设备主管:每年12月按使用情况制订《房屋、设备、设施(年度)维修计划表》,组织实施公共设施的维修保养工作,并进行指导、检查。

5.供配电设备(设施)维保服务管理

(1)目的:定期对供配电设备(设施)进行维修保养,保证业户和设备用电的需要。

(2)适用范围:公寓供配电设备(设施)的维修保养工作。

(3)职责:负责对维修保养工作进行指导、监督及委托修理的联系工作。

(4)工作程序:参照专业服务动作实务相关内容。

(5)设备主管:每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表》,并按运行情况制订《房屋、设备、设施(年度)维修计划表》;组织实施给排水设备(设施)的维修保养工作,并进行指导、检查。

6.弱电设备(设施)维保服务管理

(1)目的:定期对弱电设备(设施)进行维修保养,保证安全和生活需要。

(2)适用范围:公寓摄像监控、周界报警、电子对讲、信号接收设备(设施)的维修保养工作。

(3)职责:主管负责对分承包方的维保人员弱电设备的维修保养和弱电设备的定期检查及应急处理工作进行监督管理。

(4)工作程序:每年参照专业服务运作实务相关内容。

(5)设备主管:每年参照专业服务运作实务相关内容。12月制订下一年度《房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表》,并按运行情况制订《房屋、设备、设施(年度)维修计划表》;组织实施给排水设备(设施)的维修保养工作,并进行指导、检查。

7.消防设备(设施)维保服务管理

(1)目的:定期对消防设备(设施)进行维修保养,保证其处于完好状态。

(2)适用范围:公寓消火栓系统、水喷淋系统、送风、排烟机及火灾报警设备(设施)的维修保养。

(3)职责:主管负责对消防设备(设施)的维修保养,进行指导、监督及委托修理的联系工作。

(4)工作程序:参照专业服务运作实务相关内容。

(5)设备主管:12月制订下一年度《房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表》,并按运行情况制订《房屋、设备、设施(年度)维修计划表》;组织实施给排水设备(设施)的维修保养工作,并进行指导、检查。