住宅物业维修服务作业标准

上海ZZ物业有限公司

住宅物业的维修服务作业标准

一、范围

本标准适用于上海ZZ物业有限公司**分公司管理的住宅物业的维修服务。

二、引用文件

《上海市物业管理行业规范》

《关于物业管理行业开展规范服务达标活动通知》

三、维修服务基本票求

1.着装规定

维修工上岗应按公司规定统一着装,保持整洁,并佩带胸牌,特殊工种应持证上岗。

2.安全操作

(1)维修电工应持有效的电工安全操作证上岗。

(2)维修电工作业前,应穿着绝缘鞋,应确保测电笔和万用电表性能良好。

(3)维修电工所使用的扶梯梯脚应用橡皮包扎,具有良好绝缘性能。

(4)登高作业使用的扶梯应无断档、开裂,扶梯的保险绳应牢固,登高作业时应有专人挡梯、监护。

(5)注意作业安全,如通电气线路故障,应停电作业;如遇水管修理,应采取防止水泄漏的措施;如一人难以操作,应由两人共同作业。

3.维修服务质量检查

维修服务人员每天应检查任务单完成状况及维修服务质量,并作好记录;管理处主任应及时完成维修服务回访,并作好口访记录。尽四、维修服务作业规程

1、维修服务接待

(1)业户前来申报维修服务项目时,业户服务接待人员应起立、微笑,主动招呼:"您好,请问我能为您做些什么"并协助业户填写《任务单》。

(2)业户电话申报维修服务项目时,当电话铃声响三次前应立即接听电话,并作礼仪应答:"您好,×××物业,请讲。"

接待人员边接听电话,应边作记录,接听电话将结束时,应待业户先说"再见"后,方可应答"再见"。

根据电话记录,业户接待人员按业户姓名、住址、通讯、申报维修服务内容、预约上门日期、时间等

逐项填写《任务单》,并及时通知维修服务人员按时上门提供维修服务。

2.上门维修服务

(1)维修服务人员接到《任务单》后,应携带《任务单》、通信器具、鞋套、布垫、抹布、工具箱、需更换的器材和零部件,按约定时间,赶赴需要维修服务的现场。

(2)维修服务人员抵达申报维修服务的业户居室门口后,应礼貌地轻按门铃(或轻声敲门三下),如无应答,则再次轻按门铃(轻声敲门三下),不可连续不断地按铃(或连续不断敲门);如仍无应答,应填写《请求再次预约上门维修(服务)通知单》,粘贴在业户房门的显眼处。

(3)业户开门接待维修服务时,维修服务人员应主动向业户问好,并作自我介绍:"您好,我是上海ZZ物业有限公司维修服务人员,应约前来维修服务,我可以进入您家吗"同时应出示《任务单》,取得业户认可后,方可进入。

入室前维修服务人员应自觉穿上随身携带的鞋套,以免踩脏业户居室地板,在业户引导下到达维修服务点。在业户居室内,维修服务人员不准许随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的事或作出其他非文明礼貌的举动。

(4)维修服务人员勘察维修服务项目现场后,将检测、判断、维修服务方案告知业户,与业户共同确认需要维修服务的项目。

(5)根据业户确认的维修服务项目,按有关收费标准向业户报价,经业户确认后,方可实施维修服务。

(6)维修服务前,应在作业点先铺放一块绿色的作业布垫,以免作业时产生的污物弄脏室内地面或其他物品;再铺放另一块绿色的作业布垫,用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件,以免损坏业户居室地面。

(7)维修服务时,如需移动居室内的物件时,应征得业户同意后方可移动,移动时应小心谨慎,业完毕应回移至原处;作业中可能产生噪声时,应向在场业户事先打招呼,尽量减少或减轻作业噪声。

(8)作业完毕,维修服务人员应主动及时清理、清扫作业现场;将维修工具整齐地放入工具箱内;用自备抹布做现场清洁工作;将作业时产生的污物及杂物用绿色布垫包妥带离现场,按垃圾分类收集要求投入规定的垃圾箱内。

(9)维修服务完毕,维修服务人员对已恢复功能的维修服务项目作示范操作,并向业户讲解故障原因及平时操作使用时应注意的事项;在请业户评估维修服务效果时,如业户还提出不满意事项,则应及时整改,直到业户满意为止。

维修服务项目取得业户满意认可后,维修服务人员应礼貌地请业户在《任务单》上签字。

(10)维修服务人员离场时,应向业户客气地说声"打扰了",出门时应面对业户,后退几步、说声"再见",礼貌地道别。

3.电气线路又照明装置维修

(1)当业户室内发生断电时,若故障点为空气开关(或熔断丝)开路状态,应对开路现象进行分析,若因电气线路过载(或短路),应查明原因,待排除过载(或短路)故障后,再合上空气开关(或调换相匹配的熔断丝)恢复供电。

(2)维修、安装照明装置,接线桩头应牢固可靠。螺旋灯头安装时应将相线通过开关,零线应接至螺口外壳。

(3)照明开关维修后重新安装,插座应不松动,螺钉齐全;开关、插座接线正确,接线桩头导线铜丝不外露,不松动,插座接线右为相线,左为零线,严禁将中性线作接地线。

(4)因维修电线线路需更换电线材料时,所使用的电线材料应符合绝缘等级要求;采用护套线敷

设线路,应牢固平直、不扭曲,线卡间距均匀;护套线并头应在开关、插座盒内,不准在线路中段割开护套线进行并线、接头。

(5)使用护套线敷设的线路,不应将护套线直接敷设在粉层内,空心楼板内允许导线直接敷设,但导线穿进空心楼板孔应加护圈保护。

(6)当明、暗管线路故障需更换导线时,应两人共同操作,拉线和送线用力应一致;为了减少导线与管壁摩擦,可用滑石粉涂在导线上,管口应用护圈保护,防止管口损伤导线,管内导线不允许接头。

4.卫生洁具维修

(1)更换卫生洁具附属配件时,应对型号、规格核对确认,所更换的附属配件应与原品牌相一致,若不符上述条件,应征得业户同意后,方可更换使用功能不变、安装尺寸一致的其他品牌的附件。

(2)拆装各种卫生设备前,应先切断水源,放尽存水,拆装时要耐心细致,不得用榔头重击。安装瓷器具时,螺钉孔处应加装橡皮垫圈,用螺丝刀拧紧螺钉时,防止用力过猛,损伤器具。

(3)更换面盆龙头因锈蚀不易拆去时,可喷洒除锈剂,待其松动后,再细心拆卸,以免损坏面盆。

(4)拆角尺弯、低水箱落水管时,不允许猛力扳扭;拆装水箱时,应防止水箱坠落。

(5)因更换坐便器或疏通坑管,需要拆除坐便器

时,在坐便器与坑管接头处,可先用旋凿或其他专用工具凿去胶结物。若坐便器底脚螺母锈蚀而不易松开时,不允许用钢凿猛撬,应先将四周胶结物清除,用锯条锯断螺栓。

(6)拆移浴缸前,应先拆卸进水、落水管,以免拆坏零件。安装浴缸应牢固、平稳,安装完毕作放水检验,落水管接口处应无渗漏水现象,且排水畅通;电气控制功能正常,电气绝缘性能良好。

(7)安装的坐便器坑距与实地坑距不符时,应使用坑距移位器,安装移位器前,应先对坐便器及实际坑距进行测量定位,然后开凿地坪、固定坑距移位器,其移位器高度应与地坪保持同一平面。

5.给排水管道维修

(1)管道疏通

a.在疏通坐便器、水斗、浴缸、地漏及污水总管时应使用专用疏通工具。

b.疏通卫生洁具作业前,应采取相应的保护措施,以免损坏器具。

c.疏通污水横管开启门盖前,应先采取防溅、防漏的措施,并通知相关用户,暂停排水。疏通完毕,应作进水、排水检验,并对门盖联接处作好防渗漏水处理。

d.疏通污水总管前应估算总管长度,从屋面污水管口顺管缓慢放下重锤及绳索(严禁重锤绳索长度短于总管长度;严禁快速放下重锤,以防损坏污水管道)。当重锤触及堵塞部位,应稍加用力提升重锤,然后放下,反复几次利用重锤自重力冲击堵塞物,以达到疏通目的。

e.使用电动疏通机疏通污水管作业前,维修服务人员用手握住软轴,稍加用力将软轴往管道口内渐渐推进。当软轴触及堵塞物时,维修人员放开软轴,启动疏通机,当软轴疏通至管道出口处,关闭疏通机,维修服务人员握住软轴来回推拉,确认疏通效果(作业时注意不要污染周围环境)。

(2)排水管更换维修

a.通知有关业户暂停排水。

b.登高作业时,维修人员施工前应做好安全措施,使用器材应防滑、防倾倒,并落实专人监护。

c.切割铸铁管,应使用专用切割工具,切割管道前,应对铸铁管断裂部分采取加固措施,防止断裂管跌落时砸伤人员。

d.更换后的铸铁管接口填料应使用掺有水泥砂浆的麻丝填嵌密实。

e.更换的铸铁管部位应用支架固定,不允许松动;支架固定间距:横管不大于2m,立管不大于3m;室外立管每节安装一只固定支架,管道弯头超过两只以上时,转弯处要配装检修门盖。

(3)供水管更换维修

a.当供水管道因砂眼、爆裂而引起漏水时,维修服务人员接到《任务单》应立即赶到现场处理,关闭进水闸阀,防止事态扩大,并及时通知相关业户(或张贴停水通知)。

b.供水管道更换作业(锯、截、拆水管)前,应先切断水源;如使用电动工具切割水管时,严禁带水操作,应有触电保护装置。

c.锯断水管应管口平直,使用割刀切割管口后,应使用铰刀刮口,管子铰丝口,应分作前后两次,每次铰牙应在铰牙处加油。

d.管道敷设不允许半埋半露,全埋管道严禁使用活接头,丝口接头不允许外露。

e.室外供水管道外露部分应用保温材料严密包扎,无遗漏。

检修屋顶水箱浮球阀,应由两名以上维修服务人员操作,严禁用手触及浮球阀活动处,以防夹伤手指;浮球阀整修后,应经过两次以上手动试验,要求启闭灵活,无卡阻现象。

f.新更换的供水管道,应对管道进行加压测试,管道无爆裂、接头部位无渗漏等缺陷。

6.门、窗玻璃安装与维修

(1)安装门、窗玻璃时,登高安装位置1m以上,层高两层以上,应佩带保险带,使用保险带前,应认真进行检查,保险带绳索应天散股、断裂痕迹,锁扣安全有效,闭锁良好,保险带悬挂部位牢固可靠,搭扣闭锁完好。

(2)配置门、窗玻璃前,应铲除遗留碎玻璃,将污垢清除干净,均匀涂抹lmm~3mm底油灰。

(3)裁割玻璃尺寸应准确,油灰填嵌平直,卡钉不外露,每500mm内卡钉不少于两只。

(4)整修变形的钢门、钢窗时,应先将玻璃拆卸,然后用撬棒对变形处进行平整、校直,钢门、钢窗五金构件应齐全。

(5)安装维修塑钢门窗(或铝合金门窗)玻璃时,橡胶镶嵌条应紧密,不松动、空缺,密封胶平整,无漏嵌、玷污。

7.粉刷层维修

(1)铲除起壳、剥落的粉刷层。

a.当发生顶面粉刷层较大面积起壳、剥落,维修人员应及时到场,先清除剥落部分的粉刷层,对已起壳的粉刷层也应清除,并确保施工安全,在业户室内的墙面,顶面粉刷层修补前,应对业户室内设施、设备、家具作好保护措施。

b.对需修补的起壳粉刷层,先确定范围用泥刀斩出界线,再行铲除,尽可能做到界线方正有规则,接头处原粉刷层应密实。

(2)粉刷层刮糙

a.刮糙前应先将墙面湿润,混合砂浆不少于两度;一般每度厚5mm~9mm,最后一度刮糙应用刮尺刮平。

b.水泥踢脚线、勒脚的水泥砂浆高度应至规定尺寸。

c.粉刷层面层厚约3mm~5mm。

8.筑漏维修

(1)业户报修房屋渗漏水项目后,逢雨天应即时上门查勘;查明原因后,查勘人员应对查勘结果作书面记录,并约定维修日期。

(2)维修房屋渗漏水登高作业时,维修人员应持有高空作业操作证。

(3)在登高作业前,维修人员应佩带保险带,对所使用的滑板、吊篮应作全面安全检查,使用的登高工具应符合安全要求,作业现场应用红、白旗绳设置警示。

(4)在墙面涂刷防水材料前应对墙面涂刷部位进行清洁,待墙面裂缝修补干燥后,才允许涂刷防水材料。

(5)屋面渗漏维修前应仔细寻找渗漏部位的裂缝,对细小的裂缝,可用浇水法检查(因缝内水发较慢,浇水后容易显示裂缝)。对较明显的裂缝处,用尖头钢凿开凿缝槽,缝槽横截面为V形(槽宽2cm、深1.5cm),应使裂缝位于V形缝槽底端处,清除缝槽内灰尘,保持干燥,并使用防水材料进行修补。

(6)主管人员对施工质量、施工进度应作全过程督查。

(7)施工结束,经主管人员验收,并作签证。

9.清洗水箱(蓄水池)

(1)每只水箱(蓄水池)每年应清洗、消毒两次。

(2)每只水箱(蓄水池)在一般情况下每年要采集水样一次送卫生防疫部门进行水质化验,化验结果达不到国家生活用水标准时,应立刻重新清洗水箱,直至水样化验合格。

(3)清洗水箱(蓄水池)应按如下要求进行

a..张贴《清洗水箱停水通知》。

b.水箱放水至30cm左右,停止放水,用木塞堵塞出水口,开始清洗。

c、清洗过程中

边冲边刷,按先水箱盖、水箱内顶、水箱球阀,水箱内壁由上到下,最后清洗水箱底的程序操作,全部冲刷干净后放水,然后再用清水全部冲一遍,最后进行消毒。清洗后应达到箱内壁、盖内壁无污垢、沉淀物,水面无漂浮物,水质清澈、不混浊。

(4)消毒水箱应按如下要求进行:用稀释消毒液(如使用中联消毒液配方为:原液100ml,加入活化剂10g,摇动和搅拌溶解,待5分钟左右呈浅黄色加8kg清水稀释,8kg稀释液可消毒10吨容量水一只)喷酒水箱全部内顶、球阀、内壁、底、水箱盖,使其湿润,5分钟后再用清水冲洗,消毒应达到喷洒周全、无遗漏。

(5)水箱清洗后应盖好水箱盖并上锁,使水箱密封。

(6)水箱清洗后要检查水箱溢水口同罩是否完好,如残缺、损坏要重新包扎修复,包扎应牢固、符合卫生要求。

(7)清洗水箱后要检查屋顶管道防冻包扎是否完好,如残缺、损坏要重新包扎修复,包扎应牢固、符合防冻要求。

(8)水箱清洗后要检查水箱设施、屋顶设施、人孔盖、人孔盖锁具是否完好,如有问题由水箱清洗管理员填写《屋顶设施状况反馈表》送管理处,联系有关部门落实修理。

(9)水箱清洗结束后由管理处现场负责人员进行清洗质量验收,验收时应清业户监督,有关部门应在水箱卡或验收单上签名。

(10)管理处应对水箱管理个保管齐全,记录应及时、无遗漏,水箱管理卡表面应整洁、无涂改。

五、房屋完好,日常小修、零星维修、能耗监察,公用设施管理

1.房屋完好管理

?管理处应做好房屋完好、查险、抢险的巡检工作,并填写《房屋完好和查险、抢险巡检记录表》。

?根据日常巡检记录表情况,做好房屋完好和查险、抢险的台账。

?管理处应保管好房屋完好台账和查险、抢险台账。

2.日常小修管理

?房屋小修任务单装订成册后送交管理处审核,管理处在接到房屋小修任务单,应在三个工作日内审核完毕,签报运作费用,并进行结算。

?管理处经理应对任务单进行签证。

3.零星维修管理

?管理处应填写《零星、单项维修工程施工申请单》由管理处经理批准。

?零星维修项目竣工后l~3个工作日内管理处应进行量方验收,并填写《维修工程量方验收、工程结算单及签报》及《零星维修工程结算单及签报除分公司办公室。

4.能耗监察

管理处应将小区内的停车场(库)、门卫、办公用房的用电、用水能耗指标落实到位,及时处理非正常能耗指标,填写《用电、用水监察通知书》,做到处理有结果,落实有措施。

5.公用设施管理

?路面不积水,侧石完整,窨井盖齐全不破损,下水道畅通,楼道问窗完好。

?花园内的亭子及其他设施牢固,不发生险情。

?围墙栅栏,牢固有效,不发生断裂残缺。

?管理区域内的照明完好率100%。

6.管理处每年11月底做好下一年度房屋、公用设施的修理计划交分公司。

7.为了达到创优达标工作目标,管理处应认真填报有关业户报修接待、维修回访、维修质量合格、业户满意率、维修及时率、房屋完好率等内容的管理表格。

六、设备管理

1.泵房管理

管理处每季度一次对小区内的泵房进行巡视,并做好巡视的书面记录,填好《泵房检查记录表》。

?泵房应环境整洁,无杂物堆放。

?泵房的各项维修记录、保养记录、巡检记录应及时、齐全

?泵房管理制度上墙。

?水泵设备机组整洁无积尘。

?设备标识齐全。

?水泵设备无滴、漏、跑、冒,机组运行正常。

?蓄水池盖板密封。

?消防设备试泵记录齐全,管道标识明显,灭火器材齐全有效。

?每季度一次进行消防设备试车,并对消防立管进行出水检查,并填好《消防水泵定期试泵记录表》。

2.配电间管理

每季度一次对管理的配电间进行巡视检查,并填好《配电间检查表》。

?配电间设备标识齐全,环境整洁,无杂物堆放,灭火器材齐全有效。

?配电间管理制度上墙,维修记录,巡视记录齐全,记录有效,管理处巡检后应在巡检记录上签证。

?配电设备无积尘,配电柜面清洁状况良好。

3.电梯设备管理

(1)每季度一次对大楼正在运行的电梯进行检查,并填好《电梯检查表》。

?乘坐电梯上下运行中,无异常杂声,无明显抖动。

?电梯轿厢内对讲设备与门卫联络有效,轿厢内照明灯具正常。

?层楼开关齐全不失效,层楼显示齐全有效。

?轿厢内应张贴"年检合格证"。

(2)电梯机房检查项目:

?电梯机房环境整洁,窗户明亮,无杂物堆放,灭火器材齐全有效。

?电梯保养记录及时,维修记录、巡检记录齐全、及时、无遗漏。

?电梯设备机组清洁无积尘、漏油,设备标识齐全。

?应急照明正常有效。

?填好《电梯机房检查表》。

4.大楼对讲设备管理

每季度对所管理的大楼对讲防盗系统设备进行一次检查,并填好《对讲设备检查表》(见表17)

?大楼门口机与住户通讯有效,门锁开启正常,门口机按钮齐全。

?大楼防盗门的闭门器开、关力度适当,不轧伤人。

?住户对讲机报修,应当日解决,系统故障两日内应解决。

七、管理处"四防一保"应急预案工作规程

1.建立应急小组及联系电话网络

2.填写应急材料名称、数量、安置地点并张贴于安置处

灭火机只安置地点:

铁铲把安置地点:

潜水泵只安置地点:

手电筒只安置地点:

小推车只安置地点:

其他

3.紧急事件处理规程

?一旦接到紧

急事件报警,管理处经理应迅速赶到现场了解情况,及时通知有关应急小组成员进行处理,视情况严重程度迅速报告有关上级。

?在处理突发事件时,要冷静、要注意保护现场,并根据突发事件的性质,立即通知相关人员,同时要维护现场秩序,注意人员的自身安全。在处理过程中应正确使用抢救器材,以免跌伤、碰伤、挤伤、触电等意外事故发生。

4.相关联络单位及电话

分公司应急电话:6***2(24小时)

警署电话:居委会电话:

煤气报警:火灾报警:119

自来水报警:供电报警:

救护:120公安:110

5.管理处应将"应急预案"的内容填写完整,张贴上墙并按要求执行。