某物业员工服务礼仪管理规定收楼礼仪

篇2：某物业员工服务礼仪规范

电话应答规范

电话是现代社会使用最为普遍的一种通讯联络方式。目前各种商业机构间的许多业务联系都是通过电话来进行的,一家公司职员的电话应接技巧优劣将直接影响公司的形象和业务的开展;所以,强调员工的电话应接技巧将成为现代企业确立自身形象的重要内容。

1.电话应答的基本要求:

1.1声音:接听电话时音量应适中,吐字要清晰,语气平缓,言简意赅。

1.2接听:接电话要及时、迅速,不要让电话铃向超过三声。

2.接听电话时的第一句话:

因为管理处的各个部门的职能不同或服务对象不同,所以接听电话时的第一句话也是不同的。

譬如,前台接待人员是代表管理处与物业内、外的业户接触或提供服务的,所以她(或他)接电话的第一句话就应是:

“您好,****管理处,我姓**,有什麽可以帮您..."

管理处主要对住户服务的部门(如物业部、工程部等)接听电话的第一句话一般是:

“您好,我姓**,有什麽可以帮您..."

3.如来电的业户要求的服务不在自己的工作职责范围,应委婉地说明原因;并做好电话记录,交相关人员及时处理。

4.接听电话应注意礼貌用语,如经常使用“您好"、“谢谢"、“对不起"、“再见"等。

5.电话应答技巧

5.1当业户要找的同事不在办公室时:

当你知道他/她在其他办公室处理事务,你可以如下应答:

“他/她在**办公室,我帮您找一下,请稍等。"

当你知道他/她所在办公室的分机号码,你也可以说:

“他/她在**办公室,我帮您转过去,请稍等。"

当你知道他/她正在开一个重要的会议,不便打扰,你可以如下答覆:

“他/她正在开会,请问您有什麽事情可留言给他/她吗?

如果他/她不坚持立刻要有关人员听电话,可以让他/她过会儿再打来,或留下他/她的电话号码,以便你的同事回电。

5.2当业户要找的同事正在接听其他电话时,你可以如下应答:

“他/她正在接电话,请问您能否稍等片刻?"

“他/她正在接电话,请问您能否留下电话号码,让他/她稍後给您回电?"

“他/她正在接电话,找其他人帮您可以吗?"

5.3当你想迟一点回电时,你可以说:

“对不起,我现在有紧急的事要处理,请问您可否留下电话,我会尽快回电给您?"

5.4当不得不让*先生/小姐听电话时,你可以说:

“这件事您可以找*先生/小姐谈一下,他/她的电话号码是*******。"

5.5当你需要知道对方是谁时,可以说:

“对不起,请问您是哪个单元,贵姓名?"

5.6内线电话呼叫与应答,对方应机後先报姓名:

“您好,我是***,..."

也可部门、姓名一齐报。

6.处理电话投诉的应答技巧

6.1当听到业户对某些问题投诉时:

如果投诉的内容在您的管理范围内,你可以说:

“我感到很抱歉,我会马上了解事情後尽快帮您解决的,..."

如果投诉的内容不在你的管理范围内,你可以说:

“对不起,我会把事情反映给**部门,然後给您答覆,请留下阁下资料。"

6.2当你对一些问题或信息不清楚时,你应该说:

“对不起,这件事我不太清楚,*先生/小姐也许可以帮助您。"

6.3当业户询问涉及公司的政策或业户的要求违背管理公约时,你应该说:

“对不起,我无权处理此事,我会向有关领导反映阁下的意见。"

业户投诉的内容非常广泛,在此我们不可能一一列举。但是,在处理业户投诉时,我们应遵循的原则是:在不损害全体业主和管理处利益的前提下,我们应设法为业户提供快捷、周到的服务。

电话应答要求

1.声音:清晰明朗,不要说得太急。

2.接听:电话铃声不要超过三次声响。

3.不要说“喂":接听须说:“早好/午安,****管理处"。

接听电话时,应报上自己的名字,接线生在转接後应留意是否有人接听,若无人接听时,须代为接听及记录来电人的姓名、电话号码或单位名称,以便转告。

4.如果要询问对方一些信息,必须说明询问的原因。

5.留意来电者的查询,要经常注意礼貌用语,

例如:“谢谢"“对不起"“再见"等等。注意以下用语:

不要用改用

我不知道,不晓得。

&

nbsp;对不起,我不太清楚。

他(们)不在。

对不起,他走开了。

迟一些来电。有什麽事吗?我会代为转告的,请留言。

单位员工的电话应答技巧代表了公司的形象,这虽然是一件小事,但若接电话不到位,就有可能在无意间令业户对管理处反感,从而令事情更恶化。

电话应答技巧

1.当“他人"正在吃午饭、出去、在开会或出差了等情况时:

应说:“对不起,他/她刚出外办事,将会在*点钟回来,请留下你的姓名,你能否留言?"

2.当“他/她"正在接听其他电话时:

2.1“你是否可以留言?"

2.2“你能否稍等片刻?"

2.3“是否可以找其他人帮忙?"

2.4“我先帮你转给他的/她的秘书,可以吗?"

2.5“你可以过会儿打来吗?"

3.当你想迟一点回电时:

“我在15-20分钟内给你回电,行吗?"

4.当不得不让**先生听电话时:

4.1“你可以找**先生联络。"

4.2“我建议你找**先生谈一谈吧。"

5.当你想知道对方是谁时:

5.1“请问是哪一位。"

5.2“我可否知道你的名字吗?"

6.当你想知道对方的单元:

“请你告诉我你的单元号,好吗?"

7.当想让对方稍等一会儿时:

“谢谢你的来电,你能稍等几分钟吗?/我先帮你转给**先生,好吗?

处理投诉电话应答技巧

1.当听到业户对某些问题的投诉时:

"我感到非常抱歉,[[我会尽快了解事情後帮您解决问题的。"

2.当你对一些问题或信息不太清楚时:

"对不起,这件事情我不太清楚,**人(部门及职位)也许可以帮助你。"

3.当办公室所有的人都离开以後:

"本部门的其他人都已经下班了,您是否可以留言。"

4.当涉及公司的政策时:

"对不起,我无权处理这件事,但等我们核实後会答覆您的。"

办公室业户接待规范

管理处办公室是处理业户服务各方面事宜的主要场所,管理处办公室员工待客的规范和礼仪直接反映了管理处员工的素质和物业管理的水平。所以,办公室员工更应牢固树立对业户服务时的规范和礼仪意识。

1.管理处前台工作员工在见到业户进门时应正视对方,在业户走近前台时,应起立主动询问:

"先生/小姐,请问您有什麽事?"或

"先生/小姐,有什麽事我可帮您的?"

2.在业户表明来意後,应帮助他/她找管理处对口工作人员。如对口工作人员不在办公室,接待人员应说:

"对不起,先生/小姐。(您要找的)*先生/小姐刚出外办事了,您先请坐,我帮您找一找/帮您传呼他。"或

"对不起,先生/小姐(您要找的)*先生/小姐不在,您不妨先和*先生/小姐先谈一谈。"

3.如果业户有事要换个时间来访,接待人员可以建议他/她留下名片或联系电话。

4.管理处工作人员在工作时间应穿着整洁制服及佩带工作证。

5.业户在场时,管理处工作人员不应谈论内部或其他与工作无关的事务。

篇3：Z物业企业员工服务礼仪

物业企业员工服务礼仪

微笑训练:

收紧双唇、微露下齿、目光平视、保持该神态及表情左右。对着镜子反复练习.

打招呼:

根据不同的交际对象,分别用呼喊、点头、问候、微笑等打招呼。一般男士及年幼者应该先问候女士及年长者。

握手礼:

用来表示问候、感谢和祝愿等。行握手礼时,双方各伸出右手,手心向左,手掌呈垂直状态,五指并拢,稍许一握,以三秒钟为宜,面带微笑、目视对方。一般女士及地位较高者先伸手,对方再去行握手礼,但不可交叉握手。

站姿:

身体自然挺直、目光平视,面部与身体平行,两腿微微分开成60。,前臂自然下垂,两手叠于脐前或垂于身体两侧。下颌微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指贴裤缝、身体庄重挺拔。

坐姿:

身体挺直,两腿合拢,双手自然放在膝上,目光平视,面带微笑,头与肩平正,双腿外间距与肩同宽,两脚平行自然着地,两脚可并膝稍分小腿或并膝双腿前后相错,女士落座时应将裙子向腿下理好。

手姿:

掌心向上,上体微微前倾,不可掌心向下、指手划脚、频率过大。双手执物时,双手不可分开。廊紧靠身体但不可夹紧。

打电话:

面带微笑、不得同时作任何其他事情,声音清晰、音调适中、语速适当。电话接通后,将话筒置于2.5~3cm的位置,先道“你好!”然后通报自己的单位,必要时还应报上自己的姓名。接着应客气地询问“请问是×××公司吗?”确定号码无误,应立即通报要找的人名,若要找的人不在,则应道“谢谢,打扰了,可否请您转告*×回来后给×*回电话?”若通话内容十分重要,应提醒对方做好记录,并应将重要内容重复一下,引起对方的重视。

接电话:

铃响两遍则应立即拿起电话,先问“你好!”然后通报单位,对来电人的各种请求应以理相待。手头备好记录本、笔,以便随时记录重要事宜。对于受话人不在,应主动询问是否有事转告,待打电话者挂断电话后,方可挂上电话。

递接名片:

应将名片置于上衣内侧左边口袋内,递接名片应面带微笑,两眼平时对方,将名片正面对着对方,双手食指及拇指分别握住名片上方两角,递给对方,同时应起立,一边递一边道“我叫×××,这是我的名片。”接名片时应用双手食指及拇指握住名片下方两角,一边接一边道“谢谢!”并将名片内容读出来。若忘记带名片时,应礼貌地向对方表示歉意。