星城物业员工行为举止要求

篇2：星城物业员工奖惩条例

新星城物业员工奖惩条例

一、奖励

管理处员工有如下表现者,公司可给予口头表扬、实物奖金、提取提薪奖励。

1、遵纪守法,执行公司各项规章制度起模范表率作用者;

2、忠于职守,勤奋工作,全面超额完成本职工作成绩显著者;

3、热忱为公司提出合理化建议并取得显著成效者;

4、为公司业务发展竭尽全力,为提高经济效益做出贡献者;

5、文明礼貌,为保护公司财产,维护社会公德品行突出者。

二、纪律处分

每位员工必须遵守《员工手册》及公司规章制度,严格履行职责,积极做好工作;反之,员工如有犯规行为,将视情节轻重予以纪律处分。

1、员工过失判定

1)甲类过失

a、上下班不走指定员工进出通道者;

b、工作态度不认真,上班时吃零食、看书刊、大声喧哗者;

c、上下班不打卡或考勤记录、无故迟到、早退二次及以上者;

d、当值时仪容仪表不整或不按规定着装、不佩戴工作证者;

e、在小区内粗言秽语、随地吐痰、乱扔杂物者;

f、使用公司电话作私人用途者;及凡轻微犯过者;

g、擅离工作岗位或在工作时间内抽烟、酗酒者;

h、当值时打瞌睡、闲聊、干私活者;

i、旷工一天者;

j、工作不积极、消极怠工者;

k、对同事不礼貌,违背或不服从主管或上级合理工作安排或指示者;

l、未经许可擅自将公司物品移往别处或挪作它用者;

m、上班时带有醉态,影响工作者;

2)乙类过失

a、使用专供客人使用之设备及物品者;

b、对客人粗暴及不礼貌者;

c、蓄意损耗、毁坏公司、业主或同事财务者;

d、制造谣言,恶意中伤其他员工或教唆其他员工与公司对抗者;

e、挑起打架斗殴事件,在小区范围内争吵、骂架者;

f、违犯考勤制度,托他人或代他人打卡或考勤记录者;

g、利用工作之便,与客人作私人交易及向客人索取礼品或礼物者;

h、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴者;

i、不配合执法部门进行案件调查,提供假情况和假证明者;

j、未经公司许可,私自向新闻媒介发表不利公司言论及泄露公司机密者;

k、因违反服务操作程序规则,导致差错或引起客人投诉,以致造成公司损失;

l、其他类似性质的犯规行为。

3)丙类过失

a、服食麻醉物、毒品以及携带或拥有违禁品者;

b、在公司内动手打人或互相殴斗者;

c、恐吓、威胁或危害公司任何人士者;

d、聚众闹事或变相罢工者;

e、偷取小区业主、客人或同事之财物者;

f、接受任何形式的贿赂和向他人行贿者;

g、向客人或承办商索取小费或其他报酬者;

h、於小区范围内参与赌博或类似赌博性质的活动者;

i、旷工一次连续十五天或全年累计三十天者,并经教育无效者;

j、拾到客人贵重物品,不主动上缴者;

k、有不道德行为或猥亵交易者;

l、工作失职导致公司重大损失者;

m、擅自公司名义在外从事任何活动,致使严重损害公司声誉者;

n、伪造单据及凭证,以取得金钱上的利益者;

o、泄露公司机密情报者;

p、故意破坏小区财物,影响小区正常营运者;

q、被依法追究刑事责任者;及犯有其他严重错误者。

2、处分种类

1)口头警告:凡员工首次犯甲类过失,将被口头警告。

2)书面警告:凡员工重犯甲类过失或首犯乙类过失,将被书面警告。

3)最后警告:书面警告发出六个月之内,员工如再次犯有甲类或乙类过失,将被最后警告。

4)即时辞退:凡员工首犯丙类过失或接受最后警告后,又再犯甲类或乙类过失,公司可视情节作出即时辞退,而不作任何补偿。

5)停职:员工如严重违反小区规则,在处理过程中,可责令其停职,停职期限一般不超过5天,停职期满前,应作出处理决定。

6)调换岗位:小区管理处若发现员工能力未符合原有岗位要求,可作调换。该员工之薪金亦可能依换岗性质作适当向下调整。

3、犯规经济处罚

凡员工因犯规被警告,将同时受经济处罚如下:

1)口头警告:罚款人民币20元;

2)书面警告:罚款人民币50元;

3)最后警告:罚款人民币100元并降低薪级。

4、执行程序

1)口头警告:

由部门主管级以上人员开具罚款单,经理核准财务部扣薪,警告书副本及犯规报告由公司人事部备案。

2)书面警告、最后警告:

由部门主管签发警告书,公司人事部审核,物业总经理批准,警告书副本由公司人事部备案。

3)辞退:

各部门经理根据员工犯规证据,作出"违纪辞退、开除处分"报告报公司人事部审核后提出意见,报物业总经理审批。

5、处分撤消

1)书面警告:

书面警告书发出后六个月内,该员工在品行及工作表现有较大改进,并没有再违犯小区任何规定,书面警告处分将自动撤销。

2)最后警告:

最后警告书发出后壹年内,该员工在品行及工作表现有较大的改进,并没有再违犯小区任何规定,则由各部门经理提出建议,公司综合事务审核,物业总经理批准,警告书可予以撤销。被撤销处分的员工,其处分将不存入其个人档案,屡犯过失且无改进者,其处分将存入其个人档案。

三、反映意见途径

员工若有不满或认为受到不公平待遇,可按照以下步骤解决:

1、首先可直接向主管人员反映;

2、如主管人员无法解决,可以书面方式向部门主管投诉并抄报综合事务部。

3、如需要进一步申诉,员工可直接提交综合事务并由综合事务部协助解决。

篇3：星城项目物业档案资料管理

新星城项目物业档案资料管理

随着物业现代化的不断发展,信息资源成为管理又一重要因素。档案、信息管理从物业管理的介入期开始,始终伴随着物业管理的进程,从物业的规划设计、开发、监理、建筑的结构设施、设备及日常物业管理中的规章制度、记录表格、业主投诉与回访、承传工作票等等都涉及到档案、信息管理。为此,我们对档案、信息资料采用计算机管理,达到"科学化、有序化、集中化"管理目标。

管理的内容

1、资料的收集

资料的收集坚持"来源多、内容广"的原则。从物业管理的实际工作出发,扩大信息资料的来源,从建筑规划到工程竣工;从建筑物本体修缮到一花一木的养护都有详尽的档案资料收集。

2、档案资料的分类

所收集的档案资料,根据其来源、内容、形式,进行集中整理和科学分类,做到条理清晰、分类合理,便于使用、查找、检索。

移交资料

项目资料名称

新星城项目规划资料

1、项目批准文件

2、用地批准文件

3、规划证、建筑许可证、开工许可证

4、拆迁安置资料

5、房地产平面图

工程技术资料

1、竣工图、总平面图,建筑、结构、设备及附属工程及隐蔽工程的全套图纸

2、地质勘查报告、工程建设投标文件

3、工程合同及竣工报告

4、工程预决算

5、图纸会审记录

6、工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)

7、隐蔽工程验收签证

8、沉降观察记录

9、竣工验收证明书

10、钢材、水泥等主要材料的质量保证书

11、新材料、构配件的鉴定合格证书

12、水电气、空调、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书

13、砂浆、混凝土试块试压报告

14、供水、供气、空调的试压报告

15、园林绿化图纸和清样

16、设备清单、设备供货合同,设备安装调试记录,使用注意事项、说明,质保书和保修单

17、工程监理报告

日常物业管理档案、信息资料

项目资料名称

物业资料物业基本资料、分区资料、商业网点资料、娱乐设施资料等

业主资料业主须知、业主基本资料、物品出入登记等

装修资料装修申请表、报建批文、装修工程图、装修施工安全责任书、装修施工人员出入证、施工单位营业执照、装修巡查记录、装修验收记录等

维修资料修缮计划与方案、维修申报表、维修服务派工单、维修回访记录、公共设施维修记录等

绿化养护资料绿化检查记录、绿化养护记录、礼仪摆花协议等

清洁、保洁资料清洁服务整改通知单、保洁日检记录等

消防管理资料消防巡视记录、消防设施检查记录、动火作业审批表、消防设施运行记录、火灾隐患整改通知等

治安交通管理资料日常巡查记录、交接班记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像带、紧急事件处理记录、车辆管理记录、护卫巡逻签到表、安全隐患整改通知等

设备管理资料设备台帐、设备维修保养计划与申请报告、设备维修保养记录、设备运行记录、设备维修分包协议、设备检查记录等

社区文化活动资料活动实施方案、活动宣传图片、录像记录、传媒报导、总结报告等

员工管理资料员工个人资料、聘用表、员工培训计划、员工培训记录、员工业绩考核及奖罚记录、员工内务管理记录等

服务质量反馈资料服务质量回访记录、展户、参展人员意见调查、统计记录、业主人员投诉及处理记录等

行政文件资料政府相关文件、法规、法律;公司有关文件、通知、函件;商茂世纪广场物业规章制度、通知、通报等文件;物业荣誉档案;物业接待、参观记录等

3、档案资料管理的要点

(1)重要的档案资料(如竣工资料)的交接必须经过双方负责人或其指定责任人验收,完善交接手续后方能分卷立档。

(2)档案资料实行专人专职管理。

(3)档案资料实行严格的借阅登记制度,归还入档时,必须经过审核检查,如有轻微破损应立即修补,损坏严重的须追究借阅人员的责任。档案管理人员须定时检查档案借阅情况,以便及时收回在外文件,防止因管理疏忽导致文件流失。

(4)档案资料管理实行严格的鉴定制度。档案资料的鉴定必须由主要负责人或其指定的责任人负责,对档案是否有效、作废以及保存数量等做出决定。当文件状况有所变动时,应及时调整目录的有关数据,以保证查阅者及时找到有效文件。

(5)档案资料的管理必须做到"七防",即防火、防潮、防盗、防鼠、防虫、防变质、防高温。必须配置有效的灭火器材,潮湿天气需放置生石灰等防潮物,档案管理人员须定期检查和清理,保证档案资料管理环境条件符合要求。

4、档案资料管理制度

(1)管理公司档案资料员负责整理收集各类档案资料。

(2)管理公司工作人员日常工作中必须完成工作范围内的各类文件、记录,以便档案员收集。

(3)管理公司资料室收档、存档的文件、批文必须是原始记录,其他资料确没有原始记录,也可存复印件。

(4)档案员负责做好档案、资料的防火、防潮、防尘、防虫、防鼠、防盗、防高温工作。

(5)管理公司档案资料分类:用户档案资料、装修审批资料、维修保养资料、工程竣工资料及管理公司相关资料。

(6)已归档的资料,每月进行抽查,每季进行全面检查,年度进行清理、检查,对超期或已无保存价值的档案,严格按销毁规程进行。

(7)对外借阅

用户借阅或其他人有关档案资料,须向管理公司提出书面申请,经管理公司经理批准后,交档案员备案查找。所有借阅档案资料不得带出档案室,如遇特殊情况需复印的,应交纳一定的保证金。

(8)对内借阅。

管理公司内部工作人员查阅档案资料时,经管理公司经理批准后,交档案室档案员查找,但不得随意复印

5、档案资料管理体系

6、档案资料销毁规程

(1)每年年底由档案资料员对档案资料作一次全面认真检查、整理,并提出超过期限或已无保存价值的档案。

(2)根据各类档案资料的保管期限,在确定该档案已超过保

存期限或已无保存价值时,由档案资料员填写销毁单并报经理鉴定。

(3)经理在接到销毁单10个工作日内,结合实际情况,并经管理公司办公会议进行鉴定,确认无误后,执行销毁。

(4)销毁。

篇4：物业客户服务人员仪容仪表言行举止标准

物业客户服务人员仪容仪表、言行举止标准

本岗位形象总体要求:仪容雅洁大方,仪态规矩端庄;态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,神情安详,不卑不亢。

1、仪容仪表要点

(1)讲究个人卫生,每天刷牙,饭后漱口,保持口腔清洁;勤洗澡换衣,勤洗手、勤剪指甲;头发经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽;男士头发前不遮眉侧不盖耳,发脚不盖过后衣领,发型常规大方;女士提倡化淡妆,长发应束起;外表整洁、得体,表情自然大方。

(2)上班期间按规定的穿着方式,着统一配发的制服及相应配饰,整套穿着;男士穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜,系领带,领带系好拉正符合规范。男士若着衬衫,衬衫第二颗钮扣须扣上,衬衫衣摆扎入裤内;长袖袖口扣好。夏季女士着裙装时,须着浅色长筒袜,袜子不得有破洞;着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

(3)上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物;男士不留长发、长指甲、剃光头、蓄胡须、戴耳饰;不得烫发;男女均不染彩发;女士不在指甲上涂、浓妆艳抹,不用气味浓烈的芳香化妆品;不佩戴过多首饰、饰物。

(4)上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服;统一制服不可随意搭配;服装不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁;不可翻卷袖口;制服外不显露个人琐碎物品,衣袋不得多装物品,以免显得服装不整齐;皮鞋不钉金属掌;禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。

2、言行举止要点

(1)言行举止规矩端庄,时刻保持微笑,说普通话,使用礼貌用语;说话声调清晰自然,音量适中;坐姿站姿上身挺直;站立时双手自然下垂放在体侧,行走轻快,靠边而行;与客人迎面相遇应主动点头问好;同时进出门时,让客户先行;请人让路说“对不起”;与人交谈时集中注意力,保持眼神与对方接触;为人指示方向时五指并拢,指向明确;接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送;态度礼貌亲切,不卑不亢。

(2)禁止有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋,双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放,两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望,不与人争执,不当面餐饮、化妆,不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作;不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。

(3)接待或与客户道别应起身迎送,双手互握自然置于身前;注意称呼客人姓氏,未知姓氏前,称呼“先生”或“女士”;暂时离开面对的客户时,应说“请稍候”,如离开时间较长,回来后应向客户致歉“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务;客户来时问好,走时说“再见”、“慢走”;为客户完成一项服务后,应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题,接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉,给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合(理解、支持)”等作结束语,以示重视、感谢或歉意,并与对方道别。

(4)接听电话务必在铃响三声前接答;以“您好,**物业”作为接听电话的礼貌用语;应答言语文明、礼貌、简洁,若对方电话找人,应先回答“请稍候”或“他暂时不在,需要转告吗”,不允许放置电话长时间不作回复;如需问对方姓名、单位,应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”,不可说“你是谁、干什么的”等等;通话结束,待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁,如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等;不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

(5)上门走访或上门与业主接洽,应先致电业主,按约定时间上门。若不需要进入住户室内的,可1人前往;若需要进入住户室内的,原则上应2人一同前往;敲门应轻扣三次或按门铃一次,等待回应,若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次,不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后,应先作自我介绍:“打扰了,我是**物业××部门×××(名字)。今天来拜访您是关于××事,希望您能给予支持”,得到同意,方可继续走回访工作或进入室内,就相关主题问询对方意见和建议,并做好记录。如果对方不愿意,不可强行闯入。若住户家中无人,须记录访问时间,必要时以恰当方式留下便条。

(6)上班前尽快换好制服、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务;通话、交谈压低音量,不影响他人;工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊;手机铃声、对讲机音量适中,使用人能听见即可;个人手机不设置怪异铃声;下班后关闭自用电脑、电器电源,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作,做好班后清理工作,与接班人员完成交接手续后方可下班。

篇5：物业客服人员仪容举止规范

物业客服人员仪容与举止规范

一个人的仪容仪表,可反映其精神状态和礼仪素养。在人际交往中,每个人的仪容仪表都会引起交往对象的特别关注,并直接影响到对方对自己的整体评价。所以,为了加强本单位与业主之间的良好沟通,提高部门形象,特制订以下仪容与举止规范。

1.形象保持大方得体,服装符合工作需要及安全规则;上班时间端正佩戴工号卡,不佩戴夸张的首饰及饰品,整体给人神采奕奕、活力清洁的感觉。

2.工作时间内应当穿着本岗位制服,制服应保持干净、平整,无污迹、破损。员工个人不可擅自改变制服的穿着形式,不可私自增减饰物,不可敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3.上班时间禁止穿时装鞋,女同志一律穿黑色半高跟皮鞋,皮鞋表面保持光亮。

4.行走时,两臂自然下垂,自然地前后摆动;不要东张西望、左顾右盼;步伐轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。

5.工作中行走勿走道路中间,一般须靠右行,与客人相遇时要稍稍停止侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。

6.与人打招呼或交谈时,笑容自然、适度;与他人视线接触时,保持正视,忌鄙视、斜视、扫视等;尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在对方面前比划。

7.严禁在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖,不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗等。

8.不在客户面前咳嗽、打喷嚏,严禁挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲等不良举止。

9.为客人带路时,保持在客人前方2~3步的距离,引导客人上楼时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客人先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位,电梯停止后,请客人先步出电梯。

10.为客人指引方向或指点位置时,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,手势要得当。

11.上班时间内,不随意大声喧哗,将手机设为振动,使用手机时应注意回避客人。

12.电话铃响后,在三声之内接起,报单位名称,话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和时间等重要事项准确无误。

13.致电业主时,最好在对方上班前或下班后,通话时,应当吐字清晰,语速适中,言语简洁有条理。

14.自我介绍时要面带微笑。他人作介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,重复对方的姓名等称呼,如“××先生/小姐,您好!”

15.与对方握手时,女性、主人、年长者、身份地位高者先伸手,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步远,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大,时间为3秒钟左右。

16.递名片时要哪个双手递上,手臂齐自己胸部,并作自我介绍;名片正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。接名片时,应起身双手接受,并认真阅看后小心存放。

17.送客人上车时,引导客人按先主宾后随从、先女宾后男宾顺序上车。同时,应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿,但谨记对方若信仰伊斯兰教和佛教者不能遮挡。