某物业分公司员工服务管理规程
物业分公司员工服务管理规程
1目的
规范管理中心员工的服务行为,提高员工素质,确保公司良好的企业形象,为用户提供优质的服务。
2适用范国
适用于管理中心所属各部门员工与用户的沟通与交流。
3职责
3.1管理中心各部门主管负责监督、考核本部门员工的服务行为。
3.2管理中心全体员工切实遵照本规程开展服务工作。
4工作流程
4.1总则:
4.1.1各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况,并将检查结果记录在(工作日志)中,作为员工绩效考评的依据之一。
4.2仪容仪表
4.2.1服饰着装:
4.2.1.1上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
4.2.1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
4.2.1.3上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
4.2.1.4非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;
4.2.1.5鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜;非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走;
4.2.1.6非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
4.2.2须发容颜:
4.2.2.1女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;
4.2.2.2男员工后发根不超过衣领(安管员头发不得长于5rnm),不盖耳,不留胡须;
4.2.2.3所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;
4.2.2.4所有员工不允许剃光头。
4.2.3个人卫生:
4.2.3.1保持手都干净,指甲不允许超过指头2mm,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;
4.2.3.2员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
4.2.3.3上班前不允许吃有异味的食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
4.2.3.4保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在用户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3行为举止
4.3.1服务态度:
4.3.1.1对用户服务任何时候都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
4.3.1.2在将用户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
4.3.1.3谦虚和悦接受用户的评价,对用户的投诉耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
4.3.2行走姿态:
4.3.2.1行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
4.3.2.2在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;
4.3.2.3行走时,不允许随意与用户抢道穿行;在特殊情况下,应向用户示意后方可越行;
4.3.2.4走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
4.3.2.5尽量靠路右侧行走;
4.3.2.6与上司或用户相遇时,应主动点头示意;
4.3.2.7遇有上级领导视查,应站立起来,含笑相迎,安管员要敬礼。
4.3.3就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:
4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
4.3.3.2在上司或用户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
4.3.3.3趴在工作台上或把脚放于工作台上;
4.3.3.4晃动桌椅,发出声音。
4.3.4其他行为:
4.3.4.1不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
4.3.4.2上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
4.3.4.3在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角、挽衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
4.3.4.4到用户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿用户的东西、礼物;
4.3.4.5谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
4.3.4.6不允许口叼牙签到处走。
4.4语言
4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐。祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.4告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.5道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.6道谢语:谢谢、非常感谢。
4.4.7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
4.4.9请求语:请您协助我们……、请您……好吗
4.4.10商量语:……您看这样好不好
4.4.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5对来访人员
4.5.1主动说:"您好,请问您找
哪一位"或"我可以帮助您吗!';"请您出示证件"(安管专用)。
4.5.2确认来访人要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉来访人"他马上来,请您先等一下,好吗"。
4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:"对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了用户的安全,请理解!"(安管专用)。
4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:"先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗"此时应用对讲机呼叫主管领导前来协助处理。
4.5.5当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:"对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;"当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近主管领导,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
4.5.6当来访人员出示证件时,应说:"谢谢您的合作,欢迎光临"。
4.5.7如果要找的人不在或不想会客时,应礼貌地对对方说"对不起,他现在不在,您能留下名片或口信吗"。
4.5.8当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!"。
4.6对用户
4.6.1为用户提供服务时,任何时候都应:
4.6.1.1面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;
4.6.1.2与用户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;
4.6.1.3坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;
4.6.1.4神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;
4.6.1.5沉着稳重,给人以镇定感。
4.6.2对用户要一视同仁,切忌有两位用户同时有事相求时,对一位用户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位用户。值班时有用户有事求助时,应立即放下手中工作,招呼用户。
4.6.3严禁与用户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4用户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视用户的行动。
4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的用户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑用户。
4.6.6当用户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为用户提供力所能及的帮助,切不可说"这与我无关"、"我无能为力"之类的话,而应该向用户说明"该服务已超出了我们的服务范围,请原谅!"
4.6.7与用户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.6.8对用户的问询应尽量圆满答复,若遇自己"不知道、不清楚"的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
4.6.9在与用户对话时,如遇另一用户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼用户。如时间较长,应说:"对不起,让您久等了"。
4.6.10与用户交谈,态度要和蔼,语言要亲切,声调要柔和,音量要适中,声音以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
4.6.11需要用户协助工作时,首先要表示歉意,并说:"对不起,打扰您了"。事后应对用户提供的帮助或协助表示感谢。
4.6.12对于用户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
4.6.13对于用户质询而自己又无法解释清楚时,应请上级处理,不许与用户争吵。
4.6.14见用户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:"先生/小姐,您好!"然后再履行手续,"对不起,请出示放行条"(安管专用)。当用户搬运物品有困难时,应主动上前帮忙,用户表示谢意时,用"不用谢或不客气,没关系"回答。
4.6.15当熟悉的用户经过岗位时,应说:"您好,××先生/小姐",当遇到熟悉的用户回来时,应说:"××先生/小姐,您回来了"。
4.6.16当用户有事咨询时,应热情接待,并说:"有困难直说,希望我能给您帮助"。当遇到用户施以恩惠或其他好处时,应说:"谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解"。
4.6.17当发觉自己和对方有误解时,应说:"不好意思,我想我们可能是误会了"。
4.6.18当发觉自己有失误时,应立即说:"噢,对不起,我不是哪个意思"。
4.6.19对来咨询办事的用户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:"先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的"。
4.6.20当对方挑衅时,应说:"请您尊重我们的工作,先生/小姐"。
4.6.21当遇到行动不便或年龄较大的用户经过时,应主动上前搀扶。
4.6.22与用户交谈时,应注意:
4.6.22.1对熟悉的用户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;
4.6.22.2与用户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
4.6.22.3与用户谈话时,应专心倾听用户的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断用户的讲话;
4.6.22.4应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复用户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复用户,不可不懂装懂,信口开河;
4.6.22.5当用户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
4.6.22.6在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;
4.6.22.7与用户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
4.6.22.8任何时候都不得对用户有不雅的行为或言语。
4.7接听电话
4.7.1铃响三声以内,必须接听电话。
4.7.2拿起电话,应清晰报道:"您好,××管理中心"。
4.7.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《值班记录》内,并尽量详细回答
。
4.7.4通话完毕,应说:"谢谢,再见!"语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5接电话听不懂对方语言时,应说:"对不起,请您用普通话,好吗"或"不好意思,请稍候,我不会说白话"。
4.7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
4.7.7接听电话时,声音要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
4.8拨打电话
4.8.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如:"您好",并作自我介绍。
4.8.2使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通话完毕时,应说:"谢谢、再见"。
4.9进行作业时
4.9.1当室外作业可能影响到用户的工作和生活时,应摆放警示牌。
4.9.2室内进行维修等工作时,应在地面铺一张塑料垫等保护清洁地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3用户室内作业时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4作业中若有用户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对用户,等用户走过后再继续工作。
4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。
4.10与用户同乘电梯时
4.10.1主动按"开门"钮。
4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,用手按住梯门外的上"开门"钮,以免梯门突然关闭,碰到用户。当电梯轿门开启后,面带微笑地说"电梯来了,请进"。
4.10.3用户进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按"关门"钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4.10.4等电梯门关闭后进入运行状态时,转身与梯门呈45度角面对用户。
4.10.5电梯停止,梯门开启后,应先出去站立在梯门旁,用手按住梯门外的上"开门"钮,面带微笑地说:"电梯到了,请走好"。
4.11安管员对车辆管理时
4.11.1对违章行车者,应说:"对不起,为了您的安全,请您按规定行驶"。
4.11.2对违章停车者,应说:"对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗"。
4.11.3对车场内的闲杂人员,应说:"您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留"。
4.11.4当车主离开车辆时,应注意提醒车主:"请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上"。
4.12值班时接到投诉、咨询的处理
4.12.1对用户的投诉、咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
4.12.2对于投诉,应指引用户到"用户服务中心"反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向用户解释;如自己无法解释清楚应立即请求主管领导协助或指引户到"用户服务中心"咨询。
4.13在服务过程中,应注意:
4.13.1三人以上的对话,要用互相间都能听懂的语言。
4.13.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
4.13.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4.13.4不与用户争辩。
4.13.5不讲有损公司形象的言语。
4.13.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论用户。
4.13.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
4.14安管员敬礼
4.14.1敬礼的范围:
4.14.1.1安管主管和员工工作见面时相互敬礼;
4.14.1.2安管主管和员工对外行使职责权利时先行敬礼;
4.14.1.3安管主管和员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;
4.14.1.4对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
4.14.1.5对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:"对不起,很抱歉!"然后再敬礼;
4.14.1.6遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待参观者通行完毕后方可礼毕,遇有参观者人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至参观者完全通过;
4.14.1.7值班时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
4.14.2敬礼的时间:
4.14.2.1在对方行至距自己3~5米时开始敬礼;
4.14.2.2对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
4.14.3敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。
4.14.4本规程作为管理中心各部门员工绩效考评的依据之一。
5相关文件和质量记录表格
5.1《绩效考评管理规程》
篇2：物业客服部员工绩效考核工作规程
客户服务部员工绩效考核工作规程
1.0目的
规范客户服务部员工招商绩效考评工作,确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。
2.0适用范围
适用于客户服务部员工的绩效考核工作。
3.0职责
3.1总经理负责贯彻实施本规程。
3.2客户经理/主管负责具体执行本规程。
4.0工作规程
4.1客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责,员工年终绩效考核由经理负责。
4.2员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定(详细内容请见附页)。
4.3员工绩效考核类型
4.3.1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。
4.3.2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。
4.3.3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。
4.4客户服务部员工的工作考核标准
4.4.1必须严格遵守法律法规和公司制度,认真履行本职工作岗位职责。
4.4.2必须按照《员工服务规范》的规定,热情接待客户,树立良好的服务形象。
4.4.3严格按照相关工作规程进行工作,不得违规操作。
4.4.4积极参加公司和部门组织的各类培训,入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任用和上岗。
4.4.5客户服务部经理必须严格按照考核标准对员工进行合理、公平的考核。
4.5员工绩效考评的评分结构
4.5.1员工绩效考评的主要内容为:德、勤、能、绩四个方面。
“德”包括:思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系
“勤”包括:工作出勤、参与性、主动性、协调性
“能”包括:业务能力、组织能力、管理能力、创新能力
“绩”包括:工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩
4.5.2平时工作中的周检、月检均按百分制进行,各种检查考评的要求请详见《员工绩效考核标准》。
4.5.3员工绩效考评内容分值的构成:员工在“德”方面的考评分为20分,在“勤”方面的考评分为20分,在“能”方面的考评分为30分,在“绩”方面的考评分为30分。(详细考评分值请参见附页)
4.6客户经理对员工进行绩效考评的周检、月检、抽检和年终考评分值的构成情况具体是:
A周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%;
B月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的30%;
C员工的年终考评结果占50%。
4.7员工的绩效考评由客户经理按照有关检查标准和考评标准进行扣分,并填写《员工月绩效考核记录表》和《员工月/年绩效考核情况统计表》。
4.8检查标准和考评标准中的“其它”栏目是为本公司和部门相关作业规程所未包括而进行设置。
4.9检查、考评时,如出现《行政奖罚标准工作规程》中所列明的应受嘉奖以上奖励时,则应视情节在正常考评完毕后在员工的总考评分中加1~10分,若平时考评总分超过100分者则可在年终考评时进行加权平均,若年终考评结果经加权平均后仍超过100分者,公司应按“优秀员工”进行奖励。
4.10检查、考评时,有员工的行为造成不良后果已触犯《行政奖罚标准工作规程》所列出的必须加以惩罚的情况,则除在检查考评表相应栏目中扣完相应的分值外,应依据《行政奖罚标准工作规程》对该员工追加惩罚。
4.11本规程的解释权在公司品质部。
4.12质量记录的保存期限:
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bsp;4.12.1《员工月绩效考核记录表》保存期限为2年
4.12.2《员工年终绩效考核记录表》保存期限为2年
4.12.3《员工月/年绩效考核情况统计表》保存期限为2年
4.12.4《年度员工绩效考核情况统计表》保存期限为2年
5.0质量记录
5.1《员工月绩效考核记录表》
5.2《员工年终绩效考核记录表》
5.3《员工月/年绩效考核情况统计表》
5.3《年度员工绩效考核情况统计表》
篇3：某物业公司客服中心管理员工作规程
物业公司客服中心管理员工作规程
1.目的
通过制订管理员工作规程,从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。
2.适用范围
适用于客服中心管理员。
3.职责
3.1负责业主房屋装修时的巡视检查工作;
3.2负责对楼宇空置房屋的管理;
3.3监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展;
3.4协助对业主档案进行管理,掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作;
3.5对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理;
3.6负责楼宇内各标识的使用和维护管理;
3.7做好对住户信件、报刊等的分发工作;
3.8对小区业主/住户综合费用的催缴;
3.9积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴;
3.10负责楼宇的每日巡查,发现问题及时协调相关部门处理;
3.11协助工程维修队对空调安装进行管理;
3.12协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理;协助工程维修队做好业主验房工作;
3.13积极处理有关本岗位的报事内容,同时协调监督本楼宇其它报事申报内容的完成情况,每周对报事情况进行统计分析;
3.14协助前台做好对业主的接待与服务工作;
3.15协调住户间的关系,并及时处理住户间的纷争;
3.16对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成;
3.17做好管理处与住户之间的沟通,加强物业法规知识宣传。
3.18协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。
4.工作程序
4.1费用的收缴
4.1.1费用包括
4.1.1.1物业管理费
4.1.1.2水、电、气等公用事业费;
4.1.1.3有偿服务费
4.1.2流程
收银员计费-在缴费清单上打印出当月各项费用---片区管理员做好缴费通知---业主和住户到收费中心缴费---未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。
4.1.3费用拖欠的处理办法
4.1.3.1对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的,由管理员发出限期缴费通知,并通知滞纳金已开始计算;
4.1.3.2限期内仍不缴费的,管理员应主动上门访问,询问业主不缴费的原因和事由,管理员应做好耐心的解释和说明,若业主对物业管理有什么不满意的地方,应向其道歉并询问业主的真实想法;
4.1.3.3管理员上门访问催缴仍不能解决问题的,助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主和住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费,应讲明不缴费的利害关系;
4.1.3.4仍然拒不缴费的,客服中心应会同管理处主任协商解决办法。
4.1.4协助收银员做好月、季、半年、年度的收费情况统计工作,并将统计情况报助理和管理处主任;
4.1.5每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达到100%,物业管理费收缴率达到95%以上。
4.2装修管理
4.2.1装修巡检
4.2.1.1负责每天进行一次辖区所有住户装修巡检,查验是否有违反装修规定的地方,并认真填写《装修巡检表》,装修管理规定参见《装修管理作业标准规程》、《住户手册》之相关规定;
4.2.1.2对装修巡检时发现的违反装修规定的地方,要求施工方现场整改,如出现重大违规(如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等),则应填写《装修违规整改通知单》,递交业主处理;
4.2.1.3每周星期六上午,将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理;
4.2.2装修验收
4.2.2.1会同工程队,做好装修完工后的检查验收工作,填写《装修审批及竣工验收表》并请业主和施工负责人签字;
4.2.2.2将装修相关资料表格整理后归档保存;
4.3标识的使用和设置
4.3.1标识类别;
4.3.1.1楼栋号标识;
4.3.1.2楼层标识;
4.3.1.3门牌号标识
4.3.1.4进出入口标识;
4.3.1.5电梯标识
4.3.1.6信报箱标识;
4.3.1.7公共区域的设施,如:游泳池、运动场、中心广场、游乐设施等的标识;
4.3.1.8办公区域标识;
4.3.1.9其它标识,如紧急情况下的状态标识等;
4.3.1.10安全标识;
4.3.1.11道路标识。
4.3.2标识使用对象
4.3.2.1高层楼宇;
4.3.2.2会所;
4.3.2.3公共区域及公共设施、设备;
4.3.2.4商务中心;
4.3.2.5办公区域;
4.3.2.6在巡检过程中发现的需设置的临时标识;
4.3.3负责以上标识拟定,使用和放置,并负责对其进行维护管理;
4.3.4增设标识应填写《标识使用清单》报上级审核,经批准后使用;
4.3.5每日对辖区标识检查2遍,并做好记录。
4.4投诉处理
参照《业主和住户投诉处理作业规程》
4.5熟悉掌握所管理片区内住户基本情况
4.5.1所住户数,各住户家庭成员构成情况、户主姓名、特长、爱好、职业及工作单位等;
4.5.2住户产权归属及其变化情况;
4.5.3房屋租赁及租金情况;
4.5.4房屋结构及质量状况;
4.6巡访和回访
4.6.1积极做好对住户的巡访工作,主动上门为孤寡老幼、残、病等住户提供服务,调动住户参与小区管理,与住户建立和维持良好的关系,听取业主和住户关于物业管理的意见及建议,并做好《巡访记录》工作,确保每日对辖区内住户进行全面巡访一次;
4.6.2回访:实施管理处组织的业主意见征询活动,通过回访的方式对业主和住户评价做真实性与可靠性检验,同时验证业主对服务质量是否满意。回访方式一般以问卷方式进行,向业主发放《征询意见调查表》、《住户问卷调查表》,同时注意调查表的回收,确保调查表的回收率在70%以上。回访时间一般安排在收缴管理费时进行或根据工作需要安排进行。
4.7巡查
参照《楼宇巡查管理作业规程》。
4.8空置房屋的管理
参照《空置房管理作业规程》。
4.10社区文化活动的参与
4.10.1协助做好小区宣传栏内容的布置,主要是物业管理政策、法规等业主和住户关心的内容。
4.10.2配合组织社区活动的筹备工作,如场地布置、设施设备的准备、并向业主/住户发出活动通知,做好业户的接待、组织安排工作,同时注意形象礼仪。具体要求参见每次活动方案;
4.10.3认真配合做好现场秩序维护;
4.10.4配合做好活动结束后的现场清理工作;
4.10.5做好每次活动的信息反馈收集。
4.11特约服务受理
4.11.1当面或电话受理业主/住户和前台接待转交的特约服务请求,并做好详细登记;
4.11.2根据请求内容派发相关部门或机构进行受理;
4.11.3做好特约服务质量的跟踪;
4.11.4每月28-30日协助前台接待对特约服务开展情况进行统计分析,并将统计情况上报。
4.12积极配合前台接待做好投诉及维修工作有效率及处理及时率的月报表工作。
5.相关文件和质量记录
5.1《业主和住户投诉处理作业规程》
5.2《巡访、回访记录表》
5.3《缴费通知单》
5.4《费用催收通知单》
5.5《装修巡查表》
5.6《装修违规通知书》
5.7《装修审批及竣工验收表》
5.8《业主投诉记录表》
5.9《空置房屋登记表》
5.10《空置房屋巡查签到表》
5.11《空置房屋巡查记录表》
5.12《月份收费情况统计表》
篇4：物业客服员工培训实施作业规程
物业客服中心员工培训实施作业规程
1、目的
规范员工培训工作,使员工培训工作系统化、规范化,最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。
2、适用范围
适用于客服中心全体员工的培训。
3、职责
3.1管理处主任负责培训计划的审批。
3.2助理负责培训计划的制订,并负责具体组织实施。
3.3行政人事部负责培训的监控工作。
4、工作程序
4.1培训计划的制订。
4.1.1助理于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划,报管理处主任审批。
4.1.2员工培训计划必须符合下列要求:
a)不违反国家的有关法律、法规;
b)有具体的实施时间;
c)有考核的标准;
d)有明确的培训范围;
e)有培训费用预算。
4.2新入职员工的培训。新员工入职后需进行上岗培训,经考核合格后方能正式上岗。
4.2.1第一天,介绍公司的基本情况/部门的基本动作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。
4.2.2第二天助理指派客服中心其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。
4.2.3第三天-第四天,讲解与其岗位有关的作业规程的摘要。
4.2.4第五天-第六天,安排新员工正式上岗,即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位工作程序。
4.2.5第七天,考核。新员工入职培训结束后,参加公司组织的新员工入职考试,经考核合格后方可安排正式上岗,不合格者按辞退处理。
4.3工作技能培训
4.3.1工作技能培训由助理安排,每月至少进行一次,每次培训时间不少于60分钟。
4.3.2培训内容:客服中心相关作业规程。
4.3.3培训方式:集中讲授或分组讨论。
4.3.4培训考核:根据员工执行各作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。
4.4物业管理知识培训
4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理ISO质量体系知识的培训。
A)物业管理基本法规、条例、实施细则;
B)物业管理基本理论与实际操作经验;
C)质量体系国家标准;
D)质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。
4.4.2物业管理知识培训每月不少于一次,每次培训时间不少于2小时。
4.4.3培训考核:
a)行政部或客服中心安排时间,组织员工考试;
b)考核不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;
c)将培训结果记录在员工人事档案中。
4.5法律知识培训
4.5.1法律知识培训每季度不少于一次,每次培训时间不少于2小时。
4.5.2培训内容:
a)《物业管理条例》;
b)《治安管理处罚条例》;
c)《消防法》;
d)《城市异产毗连房屋管理规定》;
e)《物业管理收费办法》;
f)其它与物业管理有关的法规。
4.5.3法律知识培训需要时,由行政部联系有关法律界人士授课或外送培训。
4.5.4培训考核:
a)属公司内部培训的,由行政部安排考试时间,组织学员考试;属客服中心培训的,由客服中心安排时间,组织考试;
-考试的试题及答案由培训教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;
-考试以集中开卷考试为主,闭卷考试为辅,由主考部门评卷;考试不合格者给予补考一次,再次不合格者,给予警告处分。
b)属外送培训的,须同外培人员签订协议,培训完毕后,需将培训合格证交行政部保存。
c)将培训结果记录在员工人事档案。
4.6服务培训
4.6.1培训内容:
a)文明用语;
b)仪容仪表;
c)礼貌礼节;
d)服务意识;
e)服务技能;
f)服务要求
4.6.2由公司行政部或客服中心安排授课人员授课。
4.6.3服务培训每季度不少于一次,培训时间不少于1小时。
4.6.4培训考试:
a)主办部门安排考试时间,组织学员考试;
b)考试的试题及答案由培训员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;
c)考试为集中/分散开卷/闭卷考试,试卷由主办部门组织评分;考试不合格者给予补考一次,再次不合格者,给予警告处分;
d)将培训结果记录在员工人事档案中。
4.7电脑技能培训:该培训为阶段式培训,每年二次。
培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断加深。
4.7.1培训内容:
a)电脑使用常识介绍:
-开、关机程序;
-软盘、光盘使用注意事项;
-建立文件夹与打开文件夹;
-输入法学习等。
b)常用办公软件:
-Word、Ercel系列软件;
-电脑资料管理;
-文件打印、修改、编辑、保存与复制等。
c)网络知识介绍:
-Internet知识;
-查阅网上信息;
-电子商务处理等。
4.7.2培训要求:
a)培训过程以实践操作为主;
b)每位学员上机时间必须达到20小时以上;
c)参加培训的学员必须按规定的课程学习,听从教员的安排;
d)培训实行签到制度,文员负责整个培训过程的跟进及记录。
4.7.3电脑培训老师由资深电脑操作员担任。
4.7.4每次培训周期为一个月,培训时间为每周一、三、五晚7:00-9:00。
4.7.5培训考试:
a)管理处统一安排考试时间,组织学员考试;
b)考试的试题及答案由电脑室提供,其中理论考试30分,上机操作60分,
c)培训纪律10分;
d)理论考试为闭卷考试;上机操作为开卷考试,由教员评分;
e)考试不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;
f)将培训结果记录在员工人事档案。
4.8安全培训
4.8.1培训内容包括:
a)消防知识培训;
b)急救知识培训;
c)突发事件处理培训;
d)日常工作安全培训。
4.8.2安全培训采取不定期培训和每年集中培训2次。每次集中培训时间不少于90分钟。
4.8.3培训考核:
a)主办部门安排考试时间,组织学员考试;
b)考试的试题及答案由教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;
c)考试为集中/分散开卷考试,试卷由主办部门评分;考评不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;
d)将培训结果记录在员工人事档案。
4.9思想教育
4.9.1思想教育的形式:
a)部门例会;
b)个别交谈。
4.9.2思想教育的内容包括对行业的认识、团队意识、世界观和人生观等。
4.9.3部门例会由部门负责每月进行一次;个别交谈则由部门负责人不定期进行。
4.10文化知识培训
4.10.1每季度对文化知识相对较低的员工进行一次文化知识培训。
4.10.2文化知识培训内容:
a)写作能力;
b)阅读与理解能力;
c)语言表达能力。
4.10.3培训形式:
a)讲课;
b)开展演讲比赛;
c)其它形式。
4.11正确的人际关系处理。
4.12系统管理方面的知识。
4.13沟通与协调。
4.14职业生涯设计等
4.15每次培训后均应对培训效果做出考核或评估,对于考核成绩应有完整的记录,并归入员工个人档案内,将培训(分数)成绩登记在《员工记录表》内。
4.16培训记录应妥善保存,各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年。
《员工记录表》随员工个人档案长期保存。
本规程作为客服中心绩效考评的依据之一。
5、相关质量记录
5.1《培训计划表》;
5.2《培训签到表》;
5.3《培训记录表》。
篇5：物业客服员工劳动纪律管理规程
物业客服中心员工劳动纪律管理规程
1.目的
严明劳动纪律,认真落实岗位责任制,强化部门管理,达到奖优罚劣的目的。
2.适用范围
客服中心员工
3.职责
3.1仪容仪表及用语规范
3.2着装及行为举止
3.3工作规范行为
3.4接待业主和来访者的规范行为;
4.工作程序
4.1考勤
4.1.1工作、培训、学习、开会不得迟到、早退和无故缺勤;
4.1.2无特殊情况一律不准请假;
4.1.3未经批准,不得擅自换班,违者按旷工处理;
4.2交接班
4.2.1提前十分钟到岗准备开展工作,前台接待提前15分钟到岗准备交接工作;
4.2.2严格按照《交接班制度》各项规定进行交接;
4.2.3各项代收费账实相符,不长、短款;
4.2.4重要事件需进行口头交接,因工作疏忽造成的损失,视其情节轻重给以相应处分;
4.3礼仪、礼貌用语
4.3.1着装整齐、配戴齐全;
4.3.2热情服务、文明工作、礼貌待人;
4.3.3使用普通话服务;
4.3.4接听电话应用规范用语,
4.4工作规范
4.4.1严格遵守公司和管理处各项规章制度;
4.4.2认真履行岗位职责;
4.4.3认真填写《工作记录表》;
4.4.4服从安排,按时完成公司领导交办的任务;
4.4.5不互相推诿责任、任务;
5.相关文件和质量记录
5.1《客服中心工作记录表》
5.2《员工仪容仪表、用语及服务规范》
5.3《客服中心工作规程》
5.4《员工考核规程》
制度专栏
