门市接待岗位职责(12篇)

篇2：某售楼处门童接待服务工作流程

售楼处门童接待服务工作流程:

经过前面的告知售楼处门童接待要注意观察客人距离接待中心的距离,在客人距离大门口5米的距离就要鞠躬问好(行15度鞠躬礼,同时说:欢迎光临**)。话音一落马上帮客人开门,让客人进入接待中心。

标准流程:

已经提前告知销售部来访及来访情况

鞠躬

您好,欢迎光临

开门

指引手势里面请

其他情况:

(1)雨雪天时迎宾门童应在门前放置伞架,协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后,再请客人进入售楼大厅;

(2)如客人携带宠物,为保持售楼处及样板间的整洁,门童礼宾可找合适的地方将宠物拴好;

篇3：物业客服接待业主上门服务规范

物业客服接待业主及上门服务规范

接待业主来访规范

①业主上门:

a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说:“您好/早上好/新年好。”

b.不得毫无反应或语气冷淡。

②起身让坐:

a.应热情招呼业主坐下。

b.不得自己坐着而让业主站着与其交谈。

③业主说明来意:

a.如业主没有先开口说话,应主动问:“请问有什么可以帮你的吗/请问您有什么事/请问您找哪位”

b.如手头有重要工作一时无法完成,应说:“对不起,请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

⑤送客:业主告辞时,应主动起身送至门口,并说:“再见/您慢走/欢迎再来。”

上门服务规范

①上门准备:

a.上业主家里拜访或维修时,应穿统一制服,佩戴工作证,保持良好形象。

b.上门维修时,应带齐所需工具、材料。

②敲门:

a.按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5s再次敲门。

b.除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击业主门窗。

③业主开门后先说问候语:“您好!/早上好!”

④说明身份及来访目的。

⑤进门:

a.得到业主同意后,方可进入。

b.业主说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

c.尊重业主生活习惯,视情况是否脱鞋。

d.未经业主许可不许在沙发上就座,谢绝业主敬烟。

e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

⑦告辞:

a.向业主说“再见”或表示谢意。

b.主动为业主带门。

篇4：某售楼处门岗接待工作标准

售楼处门岗接待工作标准

1、早晨准备工作:开启销售大厅及水吧灯具;领取对讲及伞架,并做好登记;

2、工作事项:

①按照公司要求详细记录来访客户组数及人数,并与每日17:00之前上报前台;

②配合及监督保洁员工的日常工作及环境卫生,保证工作区域内的卫生状况;

③按照《华南片区物业管理工作细则》每日不定时巡查工作区域,发现问题及时处理;

④将每日工作时间内发生的各项问题,详细记录于《工作日志》,做到所有事情有据可查。

在离客户四步距离开始鞠面带微笑,目光正视客户面客户进入大厅后起身,动作

躬,以30度为宜部:“您好,欢迎光临!”舒缓,不急促

遇到客户携带雨伞进入大厅,应主动上前遇到业户手拿物品不方便时,应主动迎服务:“您好!我帮您把伞放好。”需牢上示意:“您好,我来帮您提/搬/拿/

记面带微笑正视客户,接送伞具时一定要推?”,等业户示意后方可接触物品

用双手

篇5：酒店各部门vip接待详细流程

一、VIP的等级

1、VIP1级

(1)定义:指享受VIP1级待遇的客人,主要划分为如下几类:

a.国家元首;

b.政府部门副省级以上官员;

c.董事会指定的客人;

d.预订入住总统套房的客人;

e.国际知名人士。

(2)审批权限:董事总经理、总经理、董事会

(3)主持接待:董事总经理、总经理、副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理

(4)客房内赠送物品的布置标准

a.豪华水果篮1只(成本60元),由餐饮部制作;

b.鲜花篮1只(成本30元),由管家部安排;

c.精美点心及巧克力1盘,由餐饮部制作;

d.迎宾酒1瓶(占酒,成本55元);

e.全吧:威士忌、白兰地、红酒、果仁等(指定使用);

f.报纸2份(外宾及港台宾客提供中英文报纸各一份,国内客人提供当地报纸);

g.欢迎函和董事总经理、总经理名片。

2、VIP2级

(1)定义:指享受VIP2级待遇的客人,主要划分为如下几类:

a.政府部门副市级以上官员;

b.合约单位的高层领导;

c.董事会或管理公司指定的客人;

d.国内知名人士;

e.酒店邀请的客人;

f.预订入住行政套房的客人;

g.其他审批权限人员的指定客人。

(2)审批权限:董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理

(3)主持接待:副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理,必要时由总经理或董事经理出面接待

(4)客房内赠送物品的布置标准

a.水果篮1只(成本25元),由餐饮部制作;

b.巧克力或点心1盘,由餐饮部制作;

c.鲜花篮1只(成本20元),由管家部出;

d.报纸2份(外宾及港台宾客提供中英文报纸各一份,国内客人提供当地报纸);(易钟老师微信号yizhonghotel)

e.欢迎函和董事总经理、总经理名片。

3、VIP3级

(1)定义:指享受VIP3级待遇的客人,主要划分为如下几类:

a.预订商务套房的客人;

b.各旅行社、商务公司的关键业务经理;

c.入住饭店5次以上(含5次)或连续住3天的来宾;

d.因各种原因而产生投诉的住客,由前厅经理或大堂副理签批;

e.其他各部门经理申请的客人。

(2)审批权限:董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理、大堂副理

(3)主持接待:前厅经理、大堂副理、前台主管

(4)客房内赠送物品的布置标准:

a.水果篮1只(成本15元),由管家部制作,根据季节,品种要有所变化;

b.报纸1份(外宾及港台宾客提供《ChinaDaily》报纸一份,国内客人提供当地报纸。

c.欢迎函和总经理名片。

4、普通果篮

主要划分为以下几类:

a.入住商务楼层的客人;

b.连续入住3天的客人;

c.入住酒店3次以上(含3次)的来宾;

赠送普通欢迎果篮一只(成本10元),由管家部制作。

以上所有级别的果篮、鲜花等由大堂副理统一下午至相关部门。

二、VIP接待流程

前厅部

1、VIP客人抵达前的准备工作

A、订房部

1、负责从电脑中打印未来3天以内所有的VIP抵达名单;

2、负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间;

3、如果没有具体班次时间,应联系订房单位的有关人员,尽快通知酒店客人抵达的时间和班次;

4、核查客人抵达是否有接机或接车要求,以及其他特别要求,并知会相关部门。

B、总台

1、至少提前一天预分次日将到的VIP客房,并请大堂副理批准。后报送管家部、餐饮部及其它相关部门;

2、分房时注意,客房必须是清洁过的空房,尽量不分第二天才离店的客房;

3、如果客房紧张,分房顺序为:首先分给V1级客人,V2级、V3级依次类推;

4、夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单,以及入住登记表和入住欢迎卡,存放于VIP夹当中;

5、第二天早上,由总台主管负责核对所有VIP客人抵达通知单,以及入住登记表、欢迎卡,确保所有的内容正确无误;

6、总台主管根据所分配的房号,制作房卡钥匙;

7、每日整理贵宾账单,贵宾离店前1小时,将所有账单准备完毕,以备结账;

8、结账时间1分钟内完成,确保金额无误;

9、如贵宾为外籍,应熟悉每日外汇牌价,提供及时、准确的外汇兑换服务。

C、大堂副理

1、参加市场销售部经理召集的接待协调会议,明确自己的接待任务及要求;

2、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作,并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所;

3、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节;

4、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕;

5、贵宾抵店,参与迎接;

6、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时向酒店高层管理人员、接待部门报告;

7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题;

8、送别贵宾。

根据预订要求,确认VIP客房的布置规格,填写VIP客房特别布置申请表,报请前厅部经理审批。

1、审阅当天VIP客人预订单,确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间,以及其他特殊要求是否落实无误;

2、所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前,按照VIP房检查单,仔细、负责地检查一遍,并将检查结果交相关部门落实跟进;

3、查房主要检查如下几方面:

a.卫生状况(请参阅VIP房检查单);

b.小酒吧有否按规定的数量放置;

c.电视机的节目频道有否与电视指南不符;

d.VIP布置规格有否落实;

e.房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确;

f.电话号码及线路是否正确,网络是否畅通;

g.所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常,空调是否正常运转。

h.给排水设备是否正常。

4、任何临时的更改,都必须及时通知相应部门,以求相应部门能作出及时、正确的反应。

VIP客人抵达时的迎接

1、大堂副理根据VIP接待规格要求,在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候,并告知主持接待人员客人具体抵达时间;

2、若VIP客人由酒店派专车迎接,接机人员在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的大约时间;

3、大堂副理须保证门口车道畅通无阻,大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命;

4、所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎;

5、大堂副理准备好预先填写的登记单、房卡、欢迎卡等候贵宾;

6、当客人抵达饭店时,由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店;

7、大堂副理代表饭店欢迎客人,并把客人介绍给主要负责接待的董事总经理、总经理;

8、主持接待的董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理、大堂副理陪同客人直接进房(视VIP级别而定);

9、前厅经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施;

10、大堂经理在房内为客人办理入住手续;

11、董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理、大堂副理与客人暂别,并祝愿客人入住愉快;

12、大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房;

13、在客人抵达后,总台通知客房服务中心为客人送上欢迎茶和小毛巾;

14、需要时,销售部要准备名人题词、签名簿,供TOP-VIP签名或留言;

15、总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务,当接到客人打来的电话时,应立即称呼客人的姓名、职位,为客人提供相应的服务。

VIP客人入住期间

1、根据不同VIP等级,前厅经理/大堂副理/须每天在合适的时间,给住店的VIP客人拨打礼仪性电话,以表示饭店对VIP客人的特别关注,但打扰客人的时间不宜过长。通话内容应包括:

a.询问客人对房间舒适卫生等的满意程度;

b.询问客人对饭店各营业部门服务项目和服务质量的意见;

c.询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注;

d.询问客人对饭店整体有何意见或建议;

e.询问客人有何特别要求;

f.询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等;

2、所有礼仪电话均需记录在大堂副理LogBook中。特别事宜须及时知会前厅经理和总经理;

3、总机房应熟记VIP客人姓名,铃响后接线员应准确称呼。

VIP客人退房时

1、确定VIP客人退房时间后,大堂副理必须通知总台结帐处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料;

2、所有客人入住时的帐单都必须由大堂副理亲自审阅,以防有任何差错,如有问题应提前解决;

3、大堂副理通知董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理及相关部门经理在大厅欢送客人(视VIP级别而定);

4、大堂副理通知礼宾部领班收取VIP客人行李的时间;

5、大堂副理负责安排好VIP客人的交通工具;

6、当客人到达前台结帐处时,由大堂副理协助客人办理退房手续;

7、退房结束,董事总经理、总经理、副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理等为客人送行并告别,必要时将通知有关部门经理列队欢送(视VIP级别而定)

三、各部门责任

前厅经理

1、在每天的部门经理早会上,通报当天VIP客人抵达情况,如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等;

2、签发VIP客房布置单;

3、总经理、房务总监亲自检查VI级房间(由大堂副理、前厅经理检查完毕后通知复检);

4、亲自检查V1和V2级贵宾房间;

5、与销售部经理或相关部门密切联系,落实、确认VIP房间的安排。

市场销售部

1、获取酒店总经理批复的VIP申请单,立即复印连同本部门经理签发的VIP接待计划书一式六份,下发管家部、餐饮部、行政部、保安部、财务部、大堂经理以及本部门留存原件;

2、市场销售部经理视情况召集驻店经理及相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议,通报接待内容与要求,明确各部门接待内容与责任;

3、市场销售部所有员工必须熟知接待的详细过程,并指定专人负责联络协调;

4、负责准备董事总经理/酒店总经理签署的欢迎信,交管家部放置于贵宾房间;

5、贵宾抵店,市场销售部经理协同酒店总经理、驻店经理、大堂经理在大堂迎接;

6、市场销售部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作;

7、市场销售部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况,及时通知各接待部门;

8、贵宾离店,及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送;

9、负责接待资料的存档与保管。

管家部

1、接到市场销售部下发的VIP接待计划书,立即仔细阅读并记录在案;

2、参加市场销售部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求;

3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人;

4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容;

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实;

6、检查贵宾用房,确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态;

7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮;

8、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送该国语言报纸,如没有,则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸;

9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话,显示中英文对照的欢迎词;

10、贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启空调、部分照明;

11、服务中心在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门;

12、礼宾司安排专人等候电梯门口,专为贵宾开电梯;

13、贵宾抵离店,由管家部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送;

14、优秀服务员热情礼貌地奉上欢迎茶,并祝客人住店愉快。

关于贵宾洗衣服务

1、取回贵宾衣物,立即注明VIP,进行专门登记与存放;

2、严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题;

3、布草房领班检查洗衣质量;

4、包装完毕,立即送至楼层。

餐饮部

1、餐饮部经理参加市场销售部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务;

2、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人;

3、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等;

4、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项;

5、餐饮部经理或楼面经理亲自为贵宾写菜单;

6、尽量安排贵宾在餐厅包间用餐;

7、开餐中,由餐厅领班为贵宾服务;服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问。

保安部

1、保安部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务、要求;

2、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人;

3、合理配备保安力量,加强楼层巡视;贵宾入住楼层,加强巡逻,辅以24小时监控;

4、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等;

5、配合管家部检查贵宾客房、及所在楼层,保障任何设施不发生故障。