投诉处理工作程序
1.0目的
为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度,特制定本程序。
2.0范围
本程序适用于物业公司(管理处)的投诉处理工作。
3.0职责
3.1客户服务部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访,物业部协助客户服务部处理业户投诉;
3.2行政管理部、工程维护部、环卫部以及保安部分别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作,并将处理结果及时反馈给客户服务部前台。
4.0工作内容
4.1投诉的受理
4.1.1客户服务部前台人员在接待投诉人来电、来访时,必须认真,详细、准确填写《客户服务部值班记录》,并严格遵守《员工服务礼仪标准》的相关规定,使用规范用语,对于投诉人提出的问题,必须做好详细、准确的解答。
4.2投诉的处理与回访
4.2.1前台人员在接到投诉后,根据投诉事项的内容填写《客户服务部工作单》,须在首报五分钟内反馈相关部门进行处理,同时对投诉人做好解释和安抚工作。
4.2.2投诉处理人应在接到《客户服务部工作单》后12小时内完成投诉的
处理工作;对于12小时内未完成的,必须在24小时将处理情况和
处理进度反馈至客户服务部前台,如与投诉人有约定处理时间的,以
约定时间为准。
4.2.3首报24小时内未完成投诉处理的,前台人员必须逐级上报客服主管,
同时填写《投诉处理档案卡》报部门负责人批示,并按批示执行,客户服务部将所开具的《投诉处理档案卡》登记《投诉台帐》,以备查找。
4.2.4相关职责部门接到《投诉处理档案卡》后,须在每日17:00前向客服前台回复投诉处理进度。
4.2.5公司员工应当遵守投诉处理"首问责任制",接到投诉的第一人,不管是否为投诉处理人,应当积极接待,并马上将业户的投诉反馈至客服前台。
4.2.6处理完毕的投诉,经职责部门负责人审核后,须及时将《投诉处理档案卡》送至客服前台,前台人员当天回访,必要时,前台人员可以安排物业助理12小时内,或与业户约定上门回访,回访应当有书面的记录或回执。回访后交客服主管审核并归档。
4.2.7对于集团客户服务中心传来或全质办转来的投诉,前台人员必须填写《集团客户服务中心投诉处理记录本》,在30分钟内确定处理措施立即实施,并在5分钟内反馈;对未完成的项目每天至少电话反馈一次处理进度给集团客户服务中心或物业集团全质办,::对已处理完毕的项目及时回访,并在完成后5分钟内将结果反馈给集团客户服务中心或物业集团全质办。
4.2.8同一事项,出现业户二次投诉的,按"总经理信箱"信件处理。
4.3投诉处理的检查
4.3.1各部门负责人必须亲自跟进归属各自部门的投诉。
4.3.2客服主管每月25日前,必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉的处理情况汇总报公司领导。
5.0相关文件
5.1《接待、咨询、调度工作规范》(WI-8.5-01-01)
6.0记录表格
6.1《投诉台帐》(QR-8.5-01-01)
篇2：客户投诉处理工作程序
1.0程序目的
建立处理客户投诉渠道,增进与客户的沟通,迅速、及时、合理地处理客户的投诉,提高客户对服务的满意率。
2.0适应范围
管理处受理的客户投诉。
3.0主要职责
3.1客服中心负责对客户投诉的受理、回访工作。
3.2相关部门负责对客户投诉的内容进行处理。
3.3各部门负责将投诉内容转告给客服中心。
4.0程序内容
4.1投诉形式:客户投诉的形式包括电话、来访、书信或新闻媒体、网上投诉。
4.2投诉类型:客户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及员工服务等方面不满意的投诉。
4.3处理客户投诉的原则:
4.3.1先别急于解决问题而应先抚平客户的不满情绪;
4.3.2务必保持心境平和,并全神贯注的聆听客户的投诉;
4.3.3只针对问题本身,而不要针对个人;
4.3.4投诉第一受理人有责任跟踪投诉处理情况,直到问题解决为止;
4.4有效投诉处理完毕后,在2个工作日内进行回访,并在《客户投诉处理记录表》做好回访记录,投诉回访率为100%。参见:《客户投诉受理规程》
4.5程序流程
4.2.3客服中心下班后,由监控中心负责接听服务电话及受理、记录客户投诉,并在第二天上班后将未处理的投诉或相关问题以《工作知会单》的形式转至客服中心处理;
4.2.4第一投诉受理人有责任跟踪处理情况,直到相关投诉解决为止。
4.3相关投诉处理完后,由客服中心安排人员在三个工作日之内进行回访,并填写好《投诉处理表》,投诉处理率、回访率为100%;
5.0相关支持性表格
《业主/住户投诉记录表》
《工作知会单》
《投诉处理表》
篇3：物业管理投诉处理操作程序
1、客户的投诉可能有以下几种形式
通过书面形式进行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。
通过电话形式进行投诉。
直接到各区管理处面对面进行投诉。
2、针对不同形式的投诉,采取以下相应的处理操作程序
(1)对书面形式的投诉处理操作程序。
①详细阅读所来的投诉资料,必须弄清楚业主的投诉目的(如有疑惑之处,应立即致电业主了解清楚)。
②致电业主表明我们已收到其投诉资料,正着手安排解决,并表示歉意,请求谅解。
③按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》(附表17),并连同投诉资料交由主任签署。
④按主任已签署的《投诉处理记录表》上的处理意见开出相应的通知单,由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识,主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确。
⑤再次致电业主,[[表述我们的处理意见及计划完成时间,征询业主之意见。
⑥跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况,在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主任汇报,由主任亲自与其他部门进行协调解决。
⑦如主任也无法协调解决的问题,应立即通知客户服务部协助跟进,仍无法解决的由经理进行协调解决。
⑧投诉处理完后,由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。
⑨跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在《投诉处理记录表》上,并由主任签署后交收费文员归存。
⑩客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及《投诉处理记录表》(副本),进行整理分析,并向上级部门提出分析报告和整改方案。
(2)对来电形式的投诉处理操作程序
①对投诉来电应耐心听取,尽量避免在电话里进行解释,对关键要点应在便条上即时记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)。对不清楚之问题应在业主投诉完后,客气地进行询问明确,目的要准确无误地了解业主的投诉要求。
②在来电结束前应向客户表示歉意,请求业主的谅解。
(3)对直接到各区管理处面对面进行投诉的处理。
①在业主进行投诉时,接待人员要耐心平静地聆听,对关键问题要及时在便条上予以记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上),不要在业主投诉过程中进行申辩解释。
②待业主投诉完后,视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解,并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释(这点可灵活掌握)。
③向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉,并客气礼貌地陪送业主至门口外。
篇4：客户投诉处理程序（7）
客户投诉处理程序(七)
一、在接待客户投诉时,应耐心听客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态。
二、待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
三、受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止,对不能解决的投诉,应婉转地向客户讲清楚,并确定下次回复的时间。
四、对客户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户。
五、处理客户投诉后,应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于客户投诉受理表内。
六、当接到一般投诉时,将情况记录在客户投诉受理表后,落实相关人员处理,并立即将情况回复客户。
七、遇到重大投诉,超出部门处理权限,须马上报告部门主管,移交上级处理,向投诉客户解释原因,并确定回复时间。
八、对客户的书面投诉,要在收文登记簿上登记后呈负责人,按投诉性质一般以书面回复客户。
篇5：物业客户投诉处理程序（5）
物业客户投诉处理程序(五)
1.0目的
规范对客户(或用户)投诉的服务质量问题进行处理的程序,使之能得到及时、有效、合理的处理。
2.0适用范围
适用于对客户(或用户)有效投诉的处理。
3.0术语(略)
4.0职责
4.1品质督察部负责客户投诉的登记和监督、检查各相关部门对客户投诉的处理。
4.2对于重大的或超出某一部门处理权限的质量问题的客户投诉,品质督察部组织客户服务中心、相关责任部门对客户投诉进行原因分析,采取纠正和预防措施并进行跟踪验证。必要时,由管理者代表协调和处理。
4.3各相关部门负责人负责相关部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理,采取相应的纠正和预防措施。
5.0工作程序
5.1对用户的口头或书面投诉,由品质督察部填写《客户投诉/求助登记表》。
5.2根据投诉的内容,品质督察部将投诉问题以书面报告、口头等形式转递至相关责任部门负责人。
5.3被投诉部门接到投诉后应立即与用户联络,并首先向客户道歉,对其投诉的问题进行解释,对能解决的问题应立即采取补救措施。需要时,品质督察部向被投诉部门发出《纠正/预防措施处理单》,组织被投诉部门做好回访工作,对处理结果进行跟踪验证;对不能解决的问题应给予答复。
5.4对于重大的或超出某一部门处理权限的质量问题的客户投诉,品质督察部组织客户服务中心、相关责任部门对客户投诉进行原因分析、协助责任部门制定相应的纠正和预防措施,并发出《纠正/预防措施处理单》,对客户投诉采取的纠正和预防措施进行跟踪验证。必要时,由管理者代表协调和处理。
5.5投诉问题处理结束后,品质督察部负责将结果在《客户投诉/求助登记表》上做好记录,并妥善保存。
6.0支持性文件
6.1《纠正/预防措施处理单》
6.2《客户投诉/求助记录表》
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