提供给业户文件控制工作程序

篇2：业户沟通控制工作程序

1.0目的

通过与业户进行及时的沟通,以及时、有效地解决问题,并争取业户对本公司的理解、支持与配合,树立良好的企业形象,并获得共同的利益。

2.0范围

公司与业户有关信息的沟通的过程。

3.0职责

3.1物业集团业物总部负责组织、策划重大的与业户沟通活动;

3.2行政管理总部、相关部门负责配合开展与业户沟通活动;

3.3各物业公司(管理处)负责具体实施与业户沟通活动。

4.0工作内容

与业户沟通的各项活动,按照《合同评审控制程序》、《投诉处理程序》、《服务热线电话管理程序》、《紧急事件处理程序》、《业户满意度调查程序》以及《安装及有偿服务程序》、《社区文化活动控制程》执行。

5.0相关文件

5.1《合同评审控制程序》(QP-7.2-02)

5.2《服务热线电话管理程序》(QP-7.5.1-01)

5.3《社区文化活动控制程序》(QP-7.5.1-02)

5.4《安装及有偿服务程序》(QP-7.5.1-12)

5.5《紧急事件处理程序::》(QP-7.5.2-01)

5.6《业户满意度调查程序》(QP-8.2.1-01)

5.7《投诉处理程序》(QP-8.5-01)

6.0表格及记录

无

篇3：物业租赁管理工作程序

1.0目的

规范物业(房屋、商铺、街市等)的租赁工作,争取良好的经济效益和社会效益。

2.0范围

适用于物业集团所辖各物业公司(管理处)的对外租赁管理工作。

3.0职责

3.1经营部负责物业对外租赁业务的组织实施。

3.2经营部负责有关租赁费用的收取、催缴。

3.3各物业公司(管理处)负责人负责租金的审批和租赁合同的签署。

3.4业务总部负责对各物业公司(管理处)物业租赁管理的监控。

4.0工作程序

4.1经营部根据房屋、商铺租赁市场行情及公司闲置的租赁房屋、商铺情况适时刊登招租广告,对外招租和接受盘源。

4.2合同洽谈。

4.2.1业务员就房屋、商铺、档口的位置、面积、价格、租赁期限等与来访单位或个人进行报价、洽谈。

4.2.2对留下联系方式的来访者及来访电话进行记录,并跟踪直至租赁或对方取消租赁意向。

4.2.3对要求现场看房者,积极安排陪同看房。

4.2.4未出租的房屋、商铺、档口的钥匙由专人负责并做好标识。

4.3合同的拟定及签订。

4.3.1根据双方洽谈达成的条件,拟定《物业租赁合同》,并按合同评审程序进行合同评审。

4.3.2评审后的合同交承租方按政府有关规定签章。承租方须出示有效身份证明(承租方为个人的需提交身份证,承租方为单位的需提交政府批文或工商营业执照),并提供复印件存档。

4.3.3承租方到公司财务部交纳租赁保证金。

4.3.4公司法人代表或其委托人审准合同并签署租赁合约。

4.3.5合同签订后送房屋、商铺租赁管理部门鉴证。

4.3.6将鉴证好的合同正本分送公司办公室、财务、承租方,并由收方签收。

4.3.7合同正本及相关资料交行政管理部存档。

4.3.8通知出租房屋、商铺所在的房屋管理部门。

4.4出租房屋、商铺的交付。

4.4.1承租方交纳租赁保证金后,即与承租方办理租赁的验交手续。

4.4.2向承租方交付租赁物业的钥匙。

4.4.3填写《已物业登记表》,并存档保留。

4.5租金的催缴。

4.5.1经营部每月月底前向承租方送发租金《交费通知单》,如无法在此期送达,应每日电话催询或登门拜访送交,直至收到为止。

4.5.2管理人员每月按时收缴房屋、商铺租金。对以现金交纳的承租物业的租金,业务员应与财务部人员一同前往收取。

4.5.3管理人员登门拜访时,应向客户出示工作证件,说明身份。与客户交谈应保持友好的态度,说话有分寸,谈吐要文明(::详见相关规定)。

4.4.4对于逾期未交款的承租方,应每日以电话催询或登门拜访的方式催询,并做好记录,直至其交款或采取进一步的催款措施。

4.5.5在采取如锁门、断水电等进一步措施前,应采取各种方式知会承租方,做到合情、合理、合法。还要取得物业租赁管理部门及房屋管理部门的支持与协同,并做好通知的签收记录。

4.5.6将承租方交纳租金凭证(支票或银行进帐单或现金缴款回单、发票等复印件)归档留存。

4.6合同的变更。

4.6.1在合同实施期间发生的有关合同价格、租用面积、租用期限、交款日期等的变更,如属我方提出的,应经公司领导批准后立即通知承租方并做记录;如属承租方提出,应提供书面的文件,按合同的评审程序重新审批。

4.7合同的终止。

4.7.1凡合同终止皆应按合同中的具体条文进行。在承租方搬离时应与物业管理处联系,并尽可能的人员在场提供适应的帮助及监督其搬离,防止因搬离而造成公司利益的损失,并及时向所在物业租赁管理部门提交相关资料。

4.8房屋的接收。

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sp;4.8.1新用于租赁的物业的接收,应准备好平面图及水电等设施的图纸,于现场进行观察,并测试物业内的各种设施,做好验收记录。若发现大的问题应及时向上级领导汇报并通知交验方。

4.8.2对于承租方退房的接收应按物业交付的项目进行验收。若物业经过二次装修,对物业的主要设施(::墙面、地板、窗户、水电设施、空调设施等)进行验收,正确填写验收记录,报公司领导根据合同的有关条款及实际情况决定是否恢复原样。

4.8.3验收结束后取回钥匙,做好标识和交专人保管。

4.9承租方退租物业要将所有应交租金及有关费用结清后,方可将租房押金退还。

经营部人员负责协助原承租方办理退租赁保证金手续。

4.10根据上月出租物业租金收缴情况,做好租金收缴情况月报表。

4.11按承租的变化情况及时更改及编制已租未租物业情况表。

4.12回访

4.12.1经营部人员在每月催缴租金的同时,应征询承租方对租赁工作的意向及租赁过程中碰到的问题做好记录并尽力协助解决。

4.13保安部、物业部对于空置的物业,每月应至少检查一次房屋的安全情况。

4.14对房屋、商铺的租赁具体见《租赁服务工作规范》。

4.15街市的租赁及管理具体按《市场管理工作规范》执行。

5.0相关文件

5.1《租赁服务工作规范》(WI-7.5.1-01-01)

5.2《市场管理工作规范》(WI-7.5.1-01-02)

5.3《分供方评审与管理控制程序》(QP-7.4-02)

6.0表格及记录

6.1《已租物业登记表》(QR-7.5.1-01-01)

6.2《交费通知单》(QR-7.5.1-01-13)

6.3《房屋租赁合同》示范文本(无固定格式)

篇4：入伙退伙工作程序

1.0目的

明确物业业主入(退)伙管理的控制程序,确保业户及时、顺利、有序地入(退)伙。

2.0范围

适用于各物业公司(管理处)业主的入(退)伙管理。

3.0职责

3.1各物业公司(管理处)负责人负责审批入伙、退伙手续。

3.2客户服务部负责入(退)伙手续的具体办理,将业户资料录入计算机,整理、保存业户资料。

3.3收款员负责向业户收取各项入(退)伙的费用。

3.4工程维护部、物业部负责陪同业户验收物业。

4.0工作内容

4.1入伙流程

4.1.1业户办理入伙手续时,需查验业户资料,并留存复印件。包括:

a.《准予入住通知书》;

b.业户身份证或营业执照复印件;

c.代理入伙委托证明以及代理人身份证;

d.发展商要求应具备的其他资料;

注:业主二次入伙时,需提交以上b、c、d项资料。

4.1.2收款员打印入伙收费清单,向业户收取入伙费用。

4.1.3物业公司(管理处)发给业户以下文件:

a.《住户手册》;

b.《装修管理规定》;

c.《住宅使用说明书》;

d.《住宅质量保证书》。

4.1.4物业公司(管理处)发给顾客以下文件,顾客根据《入伙文件签署发放确认表》签收以下文件:

a.《业主档案》;

b.《业主公约》;

c.《消防安全责任书》。

注:业主二次入伙时,需提交以上a、b、c项资料,同时变更业主的相关资料,并整理归档。

4.1.5收取完相关资料,工程维护部维修技工或物业助理陪同业户进行验楼,验楼结果填写在《楼宇情况反馈表》,并将其中一联交给业户。

4.2入住及搬迁的管理

4.2.1当业户搬迁时,需由物业公司(管理处)保安员核实业户身份证及搬迁物品(非业主搬迁需征得业主书面意见方可放行)。

4.2.2当业户入住时,需由管理处保安员核实业户身份以及是否办理入伙手续等情况后填写《物品出入放行条》,并将下联交业户。

4.2.3业户入住、搬迁完毕,保安员收回《物品出入放行条》(下联)于当日交还物业公司(管理处)。

4.2.4物业公司(管理处)保安员将《物品出入放行条》下联归档。

4.3退伙

4.3.1退伙时业户需向物业公司(管理处)提交销售部所开的《房屋转让情况通知书》。经物业公司(管理处)负责人同意后,由客户服务部档案管理员查验相关证明(如:转让合同、公证书等)并保留其复印件。工程维护部与业主进行房屋交接验收::,并填写《物业交接验收表》。

4.3.2在业户出示的转让合同等资料中未明确管理费等费用结算事宜,客户服务部档案管理员应要求业户出示相关书面说明,以防止日后不必要的纠纷。

4.3.3以上资料备齐后,客户服务部档案管理员负责建档,并办理业户搬迁事宜。

5.0相关文件

5.1《交收楼工作规范》(WI-7.5.1-04-01)

6.0记录表格

6.1《住宅使用说明书》(无固定格式)

6.2《住宅质量保证书》(无固定格式)

6.3《入伙文件签署发放确认表》(QR-7.5.1-04-03)

篇5：业户满意度调查工作程序

1.0目的

对业户满意度信息进行统一管理和有效的控制,以确保业户满意度度信息得到准确的收集和有效的利用。

2.0范围

本程序适用于物业公司(管理处)对业户满意度信息的收集与利用。

3.0职责

3.1客户服务部负责对业户满意度信息收集、统计、分析与利用。

3.2各相关部门协助客户服务部开展工作。

4.0工作内容

4.1信息收集

4.1.1问卷调查

4.1.1.1客户服务部每半年组织一次面向辖区全体业户的物业服务满意度问卷调查活动。

4.1.1.2客户服务部必须提前一个月完成调查问卷的设计,并报楼盘负责人审批。

4.1.1.3客户服务部提供问卷样稿与份数,报行政管理部统一印刷。

4.1.1.4物业部负责问卷派发

物业部负责组织物业助理向自己所负责楼宇的业户派发《业户满意度调查表》。必要时,请相关部门人员配合;问卷原则上必须由业户亲笔填写,业户有特殊情况不能亲笔填写问卷的,客户服务部前台应经客服主管同意后,可完全按问卷内容进行不带任何倾向性的电话调查,由前台人员根据业户口述内容真实填写问卷,待业户方便时再补签名,但此类问卷的份数不得超过总调查户数的5%。

4.1.1.5问卷回收

回收方式:业户填写完,直接回收或在客户服务部前台设一个"调查问卷回收箱",须知会业户,两天内将问卷投入回收箱。物业助理将回收的调查问卷于第三天上午8:30交给客户服务部,由客户服务部负责进行统计、分析,并写出统计报告。督导员负责监督问卷活动全过程,确保所获信息的真实性。

4.1.2总经理接待日

4.1.2.1"总经理接待日"活动每季度组织一次,客户服务部在组织"总经理接待日"活动时,要提前一周通知各相关部门,物业助理做好业户"公告栏"的宣传,以告知业户,或者采用电话和上门拜访的方式邀请业户参加。

4.1.2.2在"总经理接待日"活动期间,会场要设立接待室和休息室,以防会场秩序混乱。

4.1.2.3此项活动要有专人记录,记录人员要认真听取业户与总经理的谈话内容,认真填写《"总经理接待日"记录表》。

4.1.2.4会议结束后,记录人员整理《"总经理接待日"记录表》交客户服务部,由客户服务部负责人写出统计报告。

4.1.3总经理信箱

4.1.3.1总经理信箱分为物业集团总经理信箱和物业公司(管理处)总经理信箱。

4.1.3.2总经理信箱由督导员在每天16:00开箱,属物业集团总经理信箱信件当天交全质办。物业公司(管理处)总经理信箱信件由督导员登记在《"总经理信箱"信件处理台帐》,并填写《"总经理信箱"信件处理档案》,于次日8:30前呈报公司领导批示,并按批示执行,具体按照《"总经理信箱"管理制度》处理。

4.1.3.3公司领导批示后,督导员负责监督《"总经理信箱"来信处理回访表》的管理工作。

4.2.1客户服务部把通过"问卷调查"、"总经理接待日"、"总经理信箱"等活动调查得到的情况进行认真分析、整理,::业户表扬的由行政管理部在晨会通报表扬,投诉问题由客户服务部前台发工作单至相关部门,并按照《投诉处理程序》处理。

4.2.2业户投诉的问题如果可以马上整改的,按照《不合格服务控制程序》处理。

4.2.3业户投诉的问题,如果不能及时整改的,应提出纠正措施,按《纠正措施控制程序》处理。

5.0相关文件

5.1《物业集团"总经理信箱"服务管理制度》(WI-8.2.1-01-01)

5.2《物业集团总经理热线工作规范》(WI-8.2.1-01-02)

5.3《物业集团"总经理热线"管理制度》(WI-8.2.1-01-03)

5.4《不合格服务控制程序》(QP-8.3-01)

5.5《数据统计分析程序》(QP-8.4-01)

5.6《投诉处理程序》(QP-8.5-01)

5.7

《纠正措施控制程序》(QP-8.5-02)

6.0记录表格

6.1《业户满意度调查表》(QR-8.2.1-01-01)

6.2《"总经理接待日"记录表》(QR-8.2.1-01-02)

6.3《"总经理信箱"信件处理档案》(QR-8.2.1-01-03)

6.4《"总经理信箱"信件处理回访表》(QR-8.2.1-01-04)

6.5《"总经理信箱"信件处理台帐》(QR-8.2.1-01-05)

6.6《物业集团"总经理信箱"来信处理回访表》(QR-8.2.1-01-06)

6.7《物业集团"总经理信箱"信件处理档案》(QR-8.2.1-01-07)

6.8《物业集团"总经理信箱"信件处理台帐》(QR-8.2.1-01-08)