X物业客服中心来访接待标准

**物业客服中心来访接待标准

标准1:热情接待标准

看见顾客踏入服务中心大门时,须起身站立,面带微笑,与对方目光进行交流,主动与顾客打招呼

站立:起身站立,要轻轻站起(尽量避免桌椅碰撞噪音),挺胸抬头收腹。(站立标准见温馨贴士B1)

手势:

女士:双手相叠(左手在下,右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下);(注意事项见温馨贴士C1)

男士:左手握住右手手腕,放于皮带扣处。

目光:主动捕捉顾客的目光,与对方目光进行交流(注意事项见温馨贴士B3)

微笑:眼含笑意,露出六颗牙齿,表情真诚。

语言:主动招呼(您好,请问有什么能帮您)

根据情况判断顾客需求,提供相应的服务

标准2:工作繁忙接待标准

场景一:A先生正在办理业务,B小姐来到服务中心

表情:向B小姐微笑点头(注意事项见温馨贴士B2)

语言:很抱歉,请您先坐下稍等一会,我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。

(如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟)

语言:(向A先生)请您稍等一下,我帮这位小姐安排其他人员接待,马上回来。

动作:立即寻找相关人员接待B小姐

(找人回来后,向B小姐)您好,请**帮您办理好么(向B小姐点头示意)

(向A先生)很抱歉耽误了您的时间,我们继续。

场景二:服务人员正在接听A先生的电话,B小姐来到服务中心

表情:向B小姐微笑点头

手势:并用未接电话的手示意顾客就坐。(注意事项见温馨贴士C4)

(如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟)

语言:(向A先生)很抱歉,我这里有紧急事情需要处理一下,请您等我20秒好么我会马上回来。

动作:轻轻放下电话,听筒朝下,立即寻找相关人员接待B小姐

(找人回来后,向B小姐)您好,请**帮您办理好么(点头向B小姐示意)

(轻轻拿起话筒,向A先生)很抱歉耽误了您的时间,我们继续。

场景三:A先生接待于3分钟内结束,转而接待B小姐

表情:面带微笑,点头示意

语言:很抱歉,耽误了您宝贵的时间,请问有什么能帮您

如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相

关人员或客服主任。

标准3:具体业务办理

场景一:过户、迁入

您请坐,请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。

(倒茶,见温馨贴士A1)

请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底(注意事项见温馨贴士A3)

抱歉让您久等了,这里是过户/迁入所需填写的表格

(注意事项见温馨贴士A2)

(指导顾客填写相关表格,全程站立式服务)

好了,现在您正式加入中海大家庭了,我们中海物业全体员工欢迎您。

这是我们管理处的名片,如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。

如果您有时间,占用您两分钟时间,让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么

(介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置)

请问您需要办理停车卡么

(需要则说明停车卡收费标准,及办车卡需出示的相关证件)

请问您需要装修您的新房子么

(需要则说明装修管理规定,及办理装修需出示的相关材料证件)

如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。

场景二:装修

(工程主管在办公室)

您请坐,请用茶。

(倒茶,见温馨贴士A1)并将工程主管带到顾客面前,介绍给顾客)

这位是我们的工程主管

办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸,还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程),请问您都带来了么(装修主管在现场审核相关的装修资料)

请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底(注意事项见温馨贴士A3)

抱歉让您久等了,这里是装修所需填写的表格

(注意事项见温馨贴士A2)

(指导顾客填写相关表格,告之顾客装修期间的注意事项,并配合我们的工作)

根据《装修管理规定》,您一共需要缴纳***元装修保证金。您有*名装修人员,需要交纳***元的办证工本费和***元的装修出入证押金。(并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税)

(如财务人员在,带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费)

(如财务人员不在,代行收取,并开据收据给顾客)

装修已经办理完毕了,这是您的《装修许可证》,请您贴在大门外,谢谢您的配合。

(工程主管不在办公室)

您请坐,很抱歉,我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻,我先和他联系一下。

(工程主管有紧急事情需要处理,无法立刻赶回)

我刚联系过工程主管,现因**急事不能及时赶回,这样好么,您先将相关资料填好,放在管理

处,等我们工程主管回来审批后,我们再通知您。

(倒茶,见温馨贴士A1)

办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸,还需要提供每个装修工人一

张一寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程),请问您带来了么

请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底(加盖说明专用章见温馨贴士A3)

抱歉让您久等了,这里是装修所需填写的表格

(表格正面便于阅读方向递交顾客,递笔时应将笔杆一端朝向顾客见温馨贴士A2)

(指导顾客填写相关表格,告之顾客装修期间的注意事项,并配合我们的工作)

好了,表格已经全部填完了,等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。

(首接责任制,负责跟踪落实到底)

如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。

场景三、缴费

请您跟我来,财务窗口在这边

(将财务人员引见给顾客)

这位是我们的财务人员,请他来接待您。

(点头示意后,处理其他业务)

财务人员不在

非常抱歉,我们的财务人员不在。您看这样可以么我先将钱收下,给您开收据,等我们财务人员回来后,我们将发票送到您家里,好么

如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。

场景四、报修

您请坐,请问您住在哪个单元

请问您需要我们维修哪方面

(仔细询问报修项目,做好详细记录)

1、(属于工程部维修能力范围内的)

好的,我们马上联系工程部,请您稍等片刻。

(电话联系工程部)

您好,这里是客服中心。

*栋*单元需要维修**,顾客没有相关配件,需要工程部提供。

请问大概什么时候能安排人员上门查看

恩,好的,谢谢您。

(转向顾客)

让您久等了,您需要的维修服务需要专业人员现场确定,我们会在*分钟内派专业人员进行查看,确定原因,您看可以么

这里是经过物价局审批后的维修价目表,您可以先参考一下。

请问您家里什么时候有人

好的,我们将会在规定时间内为您提供维修服务。

(因特殊情况,无法及时上门进行维修,电话联系)

您好,这里是中海物业***客服中心,*点*分您的报修服务我们因***特殊情况无法按时上门,十分抱歉。我们会在Y点Y分上门为您提供维修服务,您看这样行么

您很忙的话,那您看什么时间维修好呢(时间要求在Y点Y分后)

好的,谢谢您的谅解。

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(第二次一定按照约定时间准时上门服务,绝不可失约)

2、(属于工程部维修能力外的)

十分抱歉,您需要的维修服务需要相关专业人员提供,我们可以为您提供联系电话。

(用便签纸写出相关专业维修联系电话,要求字迹清晰,大方)

(双手将便签纸递与顾客)

这是相关专业维修的电话,您还需要其他服务么

如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相

关人员或客服主任。

场景五:放行

业主放行(欠费三个月以上需通知管理处主任)

您请坐,请您出示身份证,我们要复印留底。(注意事项见温馨贴士A3)

这是您的证件(双手呈递)

请问您都搬出哪些物品呢(认真填写放行条)

请您在这里签字(注意事项见温馨贴士A2)

(提醒业主:您还有*个月的管理费共***元未交,请您尽快交清)

(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。

(若业主时间紧急,核实业主无欠费现象后,办理放行条同时通知大堂放行)

租户放行(A为租户、B为业主且业主不在场,管理费由租户承担)

您请坐,请您出示身份证,我们要复印留底。(加盖说明专用章见温馨贴士A3)

(核实管理费交纳情况,如欠费则不予放行)

很抱歉,您还有*月管理费共***元未交,请您先交纳管理费后才能办理放行手续

(管理费已交清)

请问您都搬出哪些物品呢(认真填写放行条)

租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系

请您稍等片刻,我需要联系一下业主。(回避租客,按《业主资料》上业主电话拨打)

您好,这里是中海物业***管理处,请问您是*单元*户业主*先生么

您的租户*先生目前正在管理处办理物品放行手续,请问您知道这个事情么

*先生目前已经结清了我们所有的管理费,他有没有拖欠您的房租呢

*先生需要搬出*、*、*、*等物品,请问这里有您的私人财产么

您是否同意我们给他办理放行手续

很抱歉打扰您,再见。

(回到服务中心)

很抱歉让您久等了,业主*先生有些疑问,暂时不同意放行,请您先联系他好么

很抱歉让您久等了,请您在这里签字(递笔时应将笔杆一端朝向顾客。见温馨贴士A2)

(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。

感谢您长期以来对中海物业的支持,希望以后我们还有机会为您服务

如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。

标准4:业务洽谈

语言:请问您是哪一位请您稍坐一会,我去看**主任在不在。

(主任在办公室)

先生请这边走(注意事项见温馨贴士C6)

这位是我们主任,这位是**先生

动作:请顾客就坐、倒茶(注意事项见温馨贴士A1)、轻轻的关门

(主任不在办公室)

语言:很抱歉,主任刚好不在,去**开会去了或者**,我能帮您做些什么/我能为您转告么

动作:记下顾客的姓氏及联系方式,并承诺会向管理处主任转达相关信息。

顾客事情紧急:

立即电话联系主任,并说明情况

(主任正在接待其他顾客)

向管理处主任说明正有一位**先生在外面等您

语言:很抱歉,主任现正在接待客人,请您再稍等一会

请您先用茶/这里有一些报纸和杂志,请您边看边等(注意事项见温馨贴士A1、A2、C6)动作:提供茶水和报纸服务(注意事项见温馨贴士A1、A2)

注:等待期间应不断为顾客提供倒茶水服务

如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。

标准5:答疑

语言:“很抱歉,您要办理的业务是我们另一位同事负责,请您稍等片刻”

(见温馨贴士B8)

(寻找相关负责人员)

让您久等了,这位是我们管理处***主管,请他为您解答好么(注意事项见温馨贴士C3)

(3分钟仍未向顾客说明清楚则服务上移,找客服主任处理;3分钟内客服主任仍未说明清楚则上报管理处主任进行处理)

如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。

标准6:送走顾客

动作:起身站立,面带微笑,点头示意,在顾客走出客服中心大门之后方可落座(注意事项见温馨贴士C1)

语言:“请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示顾客带好随身物品