顾客投诉处理制度－顾客投诉规范
顾客投诉处理制度(顾客投诉规范)
1、各单位每月应对公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉和共性问题等顾客投诉和建议处理情况至少进行一次公布(如无此类投诉,可不用例行公布),公布的形式可通过小区公告栏、小区社区网、社区刊物、业主恳谈会等途径进行,目的是使顾客及时了解投诉处理进程,增加和顾客沟通、情感交流的机会。
2、各单位要在次月10日前公布《管理工作服务报告》,并将其发送到客服中心一份备案。
管理工作服务报告
年月
尊敬的业主/住用户:
为了不断提高我们的管理服务水平,体现中海物业“精诚服务、精彩生活”的服务宗旨,现将我们本月的管理报告呈现给您,以便您能够较全面地了解我们服务的内容,敬请您提出宝贵意见。谢谢!
报告内容如下:
(各管理处可根据实际管理情况进行内容的删减或增添)
1.本月大事纪要。(项目范围内发生的重要新闻性事件,如社区活动、行业考评、媒介报道、名人来访等)
2.管理疑难及投诉处理。(重点反映顾客提出的共性问题)
3.需要业主共同或协助处理事项。(如社区内养犬问题、管理费长期拖欠问题、市政及公共配套建设问题等等)
**物业**管理处
年月日
篇2：顾客投诉处理制度－投诉知识管理
顾客投诉处理制度(知识管理)
一、投诉月报和专题会议
1、由各管理处负责整理各单位的物业管理投诉事件通报,形成月报,通过邮件发送到客服中心。
2、各单位的投诉月报,应按客服中心设置的统一格式,规范分类填写《顾客投诉分类统计表》,每月3日前提交。由客服中心进行统一汇总整理,形成物业管理投诉月报,报送相关领导。
3、客服中心每半年至少组织一次按专业分类的投诉专题会议,同时对投诉处理的整体情况进行总结。
二、案例的整理、分析
1、客服中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理,并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例,应该进行分类,并在质量简报上进行点评,在内部网上发布。
2、对于所接的顾客投诉,客服中心应该每季度一次进行分析、总结,将投诉发生的总体情况及在处理过程中有价值的经验进行整理,并挖掘投诉背后的深层次问题,形成报告,送交主管领导。
3、对于重大投诉,客服中心应该进行个案分析,对其送交的专题报告进行整理,并在公司内通报。
三、信息共享内部平台
客服中心在公司OA网上公共办公/知识库模块中上建立投诉通报、经验交流的共享文件夹。共享内容包括以下方面:
1、案例库
2、重大投诉和热点投诉事件的专题报告
3、专业顾问建议
篇3：后勤物业客户服务部顾客投诉处理作业指导书
高校后勤物业客户服务部顾客投诉处理作业指导书
1.0目的
规范顾客投诉的处理工作,及时办理投诉事项,保证顾客满意。
2.0适用范围
适用于物业服务投诉的受理与办理工作。
3.0职责
客户服务专员负责投诉的受理与办理工作。
4.0过程和方法
4.1受理
4.1.1公开投诉渠道、方法。在家属区、农贸市场、教学区、设立顾客投诉意见箱,并公布投诉部门和电话(客户服务部z)。
4.1.2接到顾客电话、来访、书面投诉,应立即记录投诉内容和投诉人联系电话,填写《顾客投诉处理记录》。
4.2办理
4.2.1认真办理顾客投诉,做好投诉的评价和分类工作。
4.2.2了解事实真相,对有一般物的投诉,由客户服务部经理确认签字后,转至投诉责任部门改进处理,处理结束后,将处理结果反馈客户,实施关闭。受理投诉时,要对客户致歉,或感谢其对我们服务工作的支持。
4.2.3投诉如涉及其他后勤业务部门的,由客户服务部经理负责会同有关部门进行处理,并议定处理意见。
4.2.4涉及物业责任或有重大问题的,及时报告中心、总公司领导,根据上级领导的批示办理。
4.2.5对一般性投诉应在15日内处理完毕;重大疑难或需上报、调查后答复的,应在45日内处理完毕,并需在7日内告之投诉人。
4.3反馈
4.3.1投诉处理结束后,应在规定的期限内由客户服务部专员统一答复顾客投诉处理结果,并在《顾客投诉处理记录》上记明。
4.3.2重大问题的处理、答复意见,应报经上级领导审批后实施。
4.3.3应将《顾客投诉处理记录》复印件留存备案;
5.0支持性文件
《客户服务部工作职责》
《客户服务部信息沟通处理细则》
6.0记录
《电话记录》
《顾客接待记录》
《顾客投诉处理记录》
《突发事件、重要问题记录》
《客户反映情况报告》
篇4：Z物业小区顾客投诉处理流程
物业小区顾客投诉处理流程
1.0目的规范公司各部门处理顾客投诉的工作程序,确保能及时有效地处理各类投诉。
2.0适用范围适用于公司各部门对顾客投诉的处理工作。
3.0职责
3.1管理策划部负责公司级的投诉处理,并定期对投诉情况进行检查总结,提出持续改进措施。3.2住户服务中心事务组负责住户服务中心级的投诉处理。
3.3办公室和住户服务中心负责人负责对投诉处理情况的回访。
4.0工作程序:
4.1顾客投诉接待
4.1.1客服主管负责顾客的来电、来访、来函的接待,并记录相关内容,填写《顾客信息记录表》。
4.2顾客投诉处理
4.2.1属于顾客投诉的,客服主管负责填写《顾客投诉处理表》,并对投诉事项进行调查,经调查属有效投诉,应限定处理时限,组织安排相关人员处理,并将处理情况填写在《顾客投诉处理表》中。
4.2.2涉及重大投诉,客服主管不能处理的,填写完《顾客投诉处理表》后,根据具体安排,报分管领导审阅后,由经理做出处理决定。
4.3顾客投诉回访
4.3.1由客服主管对投诉处理情况进行回访,并将回访情况填写在《顾客投诉处理表》中。4.3.2回访完毕后将《顾客投诉处理表》存档。
篇5：某物业管理顾客投诉处理规定
物业管理顾客投诉处理规定
1.0目的
及时、有效地处理顾客投诉,确保顾客满意。
2.0适用范围
适用于公司物业管理过程中所出现的各种投诉处理工作。
3.0职责
3.1综合办、各管理处负责接收顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证;
3.2相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证;
4.0程序
4.1顾客投诉接收
4.1.1凡顾客对公司管理服务质量、工程质量等方面的投诉、建议,无论采取何种形式(来人、来函、来电、传真等)由综合办首问人员登记在《顾客投诉登记表》上,并负责组织处理。
4.1.2公司其它部门(人员)接收到的投诉,应在4个有效工作时内转交综合办处理,由综合办统一受理。
4.1.3各管理处接收到的投诉,按管理处接收顾客投诉处理(详见4.5)。
4.2投诉分析及信息传递
4.2.1无效投诉:接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉,并向投诉人做好解释工作。
4.2.2有效投诉:指针对公司对顾客所做承诺部分的投诉。接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉,并在2个工作时内由办公室转交有关部门。
4.3有效投诉处理
4.3.1关于服务质量投诉
A、对一般员工服务质量的投诉,由被投诉人所属部门负责人负责核实、处理,并在8个有效工作时内将处理结果反馈给办公室。
B、对管理处及公司部门的投诉,由办公室协同其它部门共同核实,在12个有效工作时内处理完毕。
C、对于严重有损于公司形象的重大投诉,由办公室核定确认并提出处理意见,报管理者代表。
4.3.2关于工程质量投诉
A、管理部应在接到〈〈顾客投诉处理表〉〉后8个工作时内,赶到现场勘验,确定工程量及工期,提出处理期限、处理方案,并提交办公室确认后由办公室通知投诉人。
B、管理部在承诺的时间内完成投诉处理,请投诉人在〈〈顾客投诉处理表〉〉上签字后返回办公室。
C、未在承诺的时间内完成的投诉处理,由管理部负责人写出书面原因,并做出新的处理方案,提交办公室,由办公室负责与投诉人协调,重新确认投诉时间。
4.4对在保修期内的工程质量问题或开发商前期遗留问题的投诉
4.4.1办公室接到有效投诉后,填写《顾客投诉处理表》,由管理部在6个工作时内作出处理方案后,办公室于4个有效工作时内转交到开发商的相关部门。
4.4.2开发商相关部门在8小时内就投诉内容做出处理意见,并将填写完毕的《顾客投诉处理表》反馈回办公室。
4.4.3办公室依据回单向投诉人做出承诺,管理部在规定的时间内完成工程施工后,由投诉人签字认可,回执一份给开发商相关部门。
4.4.4开发商相关部门在8小时内未对投诉内容做出处理意见的,视为默认,办公室有权要求管理部先行进行现场确认,并组织施工,一切后果由开发商相关部门负责。
4.5直接投诉到管理处的投诉
4.5.1管理处主任和管理员为各管理处接、处理投诉的有效责任人,其它人员接收投诉后,需在15分钟内送达责任人。
4.5.2管理处接收投诉后,应详细填写《顾客投诉登记表》。
4.5.3无效投诉的接诉人应向投诉人做好解释工作。
4.5.4有效投诉人应在规定的时间内予以解决。
A、服务质量投诉应在1小时内予以解决。
B、工程维修投诉不超过6个小时给予答复。
C、超出管理处处理能力的投诉,应在2个小时内转交办公室,由办公室接受投诉处理。
4.6有效投诉需要2个以上部门共同处理时,应在办公室的统一协调下进行。
4.7
A、管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报办公室。
B、办公室每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。
4.8顾客投诉回访
4.8.1常规回访:凡由办公室和管理处受理的投诉,自投诉处理过程结束时起,由受诉人在3日内采用上门回访、预约回访的方式,进行回访验证,并填写《访问记录表》。
4.8.2定期回访:办公室和管理处每三个月要对投诉人的35%进行回访,回访形式可采用:电话回访、上门回访、信函回访等,并填写《访问记录表》。
4.8.3抽样回访:办公室和管理处可随时采用任何形式对已关闭的投诉事件进行回访,并填写《访问记录表》。
4.9顾客投诉定期分析
4.9.1办公室对顾客投诉进行一次汇总分析,把投诉分析出来的数据作为年终管理评审的输入。
4.9.2对反复出现的顾客投诉问题,公司应组织有关部门进行探讨,并采取必要的纠正预防措施。
相关文件和记录
a)《顾客投诉登记表》
b)《顾客投诉处理表》
c)《访问记录表》
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