某物业客户服务工作程序与标准
物业客户服务工作程序与标准
1、业主入住接待
(1)为业主办理入住服务规程
①验明客户资料:
业主本人办理:业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;
业主委托他人代为办理:除上述资料外,还需提供委托人身份证及委托书;
单位购买:除上述资料处,还需提供单位证明及个人身份证明。
②填写资料或签署协议:填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。
③发放物品并确认:房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图
④收取费用:物业管理费。
⑤房屋验收及整改:
维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;
查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;
质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上,客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”,由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;
维修部复检合格后,客户服务中心及时与业主联系,确认再次验收时间,通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;
验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。
⑥房屋托管:签订《托管协议》;查抄水表、电表读数,托管期间水表不超过5o,电表不超过20o;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查,发现问题及时处理并通知业主。
⑦资料归档:入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待
(1)来访接待:
认真听取客户来意,详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员,应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区,应请客户办理物品放行申请,持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
(2)来电接待:
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话,应请对方稍等,请对口人员接听。
(3)报修接待:
①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等,并客户服务中心工作日志上记录。
②根据报修内容及保修期限,将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上,并录入电脑。
③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访,每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
(4)交纳物业管理费及代收代办费用接待:
①核对业主资料:业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用,请对方确认。
②收费:收取费用,开具收费票据。
③上门收取:对预约上门收取费用的住户,应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据,按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④催缴费用:对到期未缴纳费用的业主,及时统计,找出原因,采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主,通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主,可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主,可通过法律渠道处理。
3、业主装修接待
(1)验明业主身份:查验身份证;如业主委托他人代办,需提供委托书及受托人身份证,并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
(2)备案:向业主及施工队重申装修时间及禁止事项,签订装修协议,审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的,要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
(3)发放证件:发放装修施工许可证、施工人员临时出入证,并做好记录。
(4)收费:装修垃圾清运费。
(5)资料归档:委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
(6)通知:通知维修部、安护部装修户情况,对装修过程进行监控管理。
4、投诉接待
(1)对住户的投诉,按“恒护中心”的操作机制,本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则,以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据,遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针,认真听取,在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意,加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。
(2)对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的,应向住户表示歉意,取得谅解,认真听取住户意见,协商处理方法,满足住户合理要求,尽快处理;对于住户或邻居的责任,应向住户说明情况,做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题,应及时通知各相关部门负责人到现场,共同商讨解决处理办法,采取有效的补救措施,控制事态发展,稳定住户。
(3)遇情绪激烈的住户,应尽量使其冷静,若一时难以平息或把握,应及时联系主管,请其到独立洽谈室个别接待,避免长时间留其在公共接待区。
(4)全面掌握事件的起因、过程、结果,能处理、补救的及时处理解决,不能马上处理的,应向住户说明原因,并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案,包括结算费用,做到心中有数。
(5)对于严重影响住户日常生活、安全,破坏公司形象,产生恶劣影响的重大投诉,应当天呈送管理处主任进入处理程序,2天内给住户明确答复,10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉,应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序,3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉,应在2天内或在住户要求的期限内解决。
(6)投诉处理内部工作程序:
①按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。
②各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口,迅速传达到相关部门,相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系,进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实,及时将处理相关信息告知投诉接待人,由投诉接待人详细记录,并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告知的方式。
③对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
④对无效投诉,本着为住户服务的态度,尽量为住户提供方便。
⑤其他形式的投诉(如信函),参照来电、来访投诉程序处理。
5、走回访
(1)对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的,试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
(2)客户服务中心主管按照走访计划,安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收,统计分析,报管理处主任。
(3)在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容以工作为主,在表明某些观点时,耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕,应感谢对方的支持和配合。提出告辞,在门口再次向对方表示感谢,并主动替住户关上门。
(4)将走回访记录详细记录在相应格式表单上,并记录处理意见及结果,报客户服务中心主管。
(5)每月末汇总走回访记录,并进行统计、分析,对类似问题出现较多的,写成统计分析报告,以书面形式经客户服务中心主管审核后,报管理处主任。
6、社区文化活动
(1)充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
(2)宣传栏:宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等,倡导业主共建共管。每两周更换。
(3)文化活动:给合季节、节日、特殊纪念日等,举办各类有意义、有特色的文化活动。
(4)制订活动方案:确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。
(5)现场布置:客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。
(6)分工:明确各岗位人员及相应职责分工,准备所需资源。
(7)备案:对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像,并归档留存。
篇2：商务大厦日常管理客户服务程序
商务大厦日常管理及客户服务程序
1.1工作程序
1.1.1总服务台接待服务(工作时间:根据实际需要)
A)总服务台服务应思想集中,精神饱满,真诚微笑,着装整齐,仪表、仪容端庄整洁;
B)客人来到总服务台,应及时站立,用规范标准的语言向客户主动招呼,热情问候,让人感到温馨感;
C)接待问讯时,应双目平视客户,专心倾听。对能回答的要随问随答;对不清楚的问题和事情,不能随便回答或轻率回答"不知道",应表示歉意然后了解清楚后再回答客户;
D)在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真仔细、字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按《客户求助登记表》的要求认真仔细字迹清晰地填写,并马上与各部进行协调,确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;
1.1.2礼仪接待服务(根据工作需要)
礼仪接待站立的位置及服务时间,固定到位,流动服务,主动补位,通力合作;
A)按规定着装,仪表、仪容端庄整洁,精神饱满,彬彬有礼,真诚微笑,表里如一;
B)应在规定场合站立,站立时两脚合拢,双手交叉在前。对客户要主动热情,和蔼可亲,微笑服务;
C)工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合,做到外松内紧,有理有礼。
1.1.3电话服务(服务时间:8:30--17:00)
话务员的声音代表着大楼的形象,接听电话铃响三声必有应答。
A)按照标准的普通话(英语)和严格按照话务员规范用语接听电话;
B)礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;
C)仔细倾听客人的要求,如遇到无法解决回答的问题,须将电话转交部门主管处理;
D)在转接电话时,首先要认真听完客户讲话后再转接,在转接电话过程中,给予客户适当的说明;
E)接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点,迅速报告监控中心;
F)认真做好上下班电话总机的交接工作,并有记录。
1.1.4报修接待服务(服务时间:8:00--17:00)
A)铃响三声必有应答;态度诚恳,规范用语;
B)接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名,同时要掌握准确投报时间;
C)立即打电话到综合维修组通知报修;
D)按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》;
E)五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱;
F)遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告;
G)认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录;
H)每天在17:00点以前收取当日维修单,进行整理、分析。如发现在维修单上客户对维修不满意的,及时将信息返回到服务部经理处,便于及时回访;
I)做好每月《维修记录情况表》、《维修回访记录》、《维修单》的收集整理工作,做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。
1.1.5VIP接待服务
A)物业管理中心受业主/租用户的委托,配合VIP接待工作;
B)服务部通过《各部门工作联系单》将VIP接待工作要求传递到各部门经理处;
C)礼仪接待员及相关领导应在VIP到达15分钟前就在入口处站好,准备迎接;
D)VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作;
E)VIP离开时,服务部应提前10分钟通知相关部门做好欢送准备工作;
F)VIP离开时,礼仪接待员应预先站在出口处,看见VIP,应弯腰迎送。
篇3：客户服务办理业主收楼工作程序
客户服务程序:办理业主收楼的工作
客户服务部负责业主办理收楼手续,以保证业主顺利入住。办理业主收楼的工作程序主要包括:办理收楼手续、介绍日常服务、协助用户验收、处理用户资料等。
(一)确认业主办理收楼手续须带备如下资料:
1、发展商发出《收楼通知书》、《收楼证明》;
2、《广州市房地产买卖合同》原件;
3、本人身份证原件及复印件(如业主未成年请带户口本);
4、办理入住需交的费用(见附表);
5、如需委托他人代收楼,请被委托人携带身份证原件和复印件及收楼委托证明(收楼委托证明须经公证才有效);
6、联名购房的业主,请一起前来办理收楼手续。.若其中一名业主不能前来,则须出示收楼委托证明(收楼委托证明须以经公证才有效);
7、未成年业主由法定监护人代办有关收楼手续;
8、如外籍人士,港澳同胞请携带本人护照原件;如委托他人需有中国司法部门委托办理内地公证文书的香港律师楼开出的《委托书》或广州公证处开出的授权委托《公证书》;
9、公司业主的,需《营业执照》、《商业登记证》《法人代表证明》、《法人代表授权委托书》、《董事会记录(授权委托)》、公司印章;
10、凡业主/住户每人需两张免冠小一寸彩照交管理处,以便日后办理业主/住户证。
(二)发给业主相关资料
1、需业主签收的《临时管理公约》、《业主手册》、《装修指南》、《使用说明书》、《质量保证书》;
2、需业主签订的《区域防火协议书》、《业主收楼确认书》、《入住承诺书》;
3、需要业主填写《业主联络资料登记表》、《业主/住户情况登记表》。
(三)向业主介绍相关文件
详细解释管理公司各项基本规章制度(包括:用户室内装修规定、大件物品放行规定、管理费收缴规定、业主证办理规定等)及各种表格(如《物品放行条》、《动用明火申表》等)的使用方法。
(四)业主须缴纳的费用
1、预缴三个月物业管理服务费;
2、水电周转金;
3、专项物业维修资金;
5、约定的其它费用。
(五)验收
(1)客户服务部工作人员与业主到单元验收,将结果记录于《收楼验收表》;
(2)业主确认水表、电表、气表读数,签收钥匙后,填写《收楼确认书》;
(3)如果单元须进行返修工程或其它需要,业主须填写《遗留工程申报表》、《钥匙托管承诺书》。
(五)新业主/住户资料的日常处理程序
客户服务部前台助理初审业主、住户交回的资料和文件,并将资料存档。具体文件处理方法如下:
发展商致业主的收楼通知书---原件存档
购房合同书----复印件存档
业主身份证复印件或代办人身份证复印件----原件存档
(六)操作流程图
办理业主收楼手续流程图(图1)
(七)相关记录
《业主联络资料登记表》(表1)
《业主/住户情况登记表》(表2)
《收楼确认书》(表3)
《锁匙托管承诺书》(表4)
《区域防火协议书》(表5)
《入住承诺书》(表6)
《遗留工程申报表》(表7)
《车辆出入证登记表》(表8)
《收楼验收表》(表28)
(八)客户服务中心业主档案管理规程
客户服务中心业主/住户档案管理规程
1、业主/住户档案的管理工作由客户服务部物业助理(前台)负责。
2、客户服务部物业助理(前台)将当日的业主/住户资料、往来文件按房号归档。
3、小区业主/住户资料按单元一户一档建立,统一存放在业主/住户资料文件柜内。
4、业主/住户档案内存放现有用户资料,产权转让原业主资料另造册存档。
5、每个业主/住户档案的排列顺序为:按其发生时间排列,如下:
A、业主收楼通知书
B、业主/住户联络资料登记表
C、业主/住户身份档案资料(业主/住户身份证复印件)
D、业主/住户情况登记表
E、单元验收表
F、收楼确认书
G、锁匙托管承诺书
H、区域防火协议书
I、入住承诺书
J、质量反馈表
K、装修申请表、装修各类表、图
L、装修整改通知书
M、管理处发客户函
N、其他资料
6.客户服务部物业助理(前台)每月根据业主的联系途径、联系人等变更情况,及时更新档案内业主资料。
篇4：客户服务办理住户证物品放行工作程序
客户服务程序:办理住户证、物品放行工作
一、办理《**苑住户证》工作
管理公司对小区实行封闭式管理,规范小区内部管理,管理公司客户服务部为各业主/住户办理小区《住户证》。
(一)工作程序
1、业主/住户到管理处前台填写《**苑住户证登记表》,申请人递交持证人小1寸相片2张及身份证复印件1张。管理处根据《**苑住户证登记表》办证、发证。
2、《**苑住户证登记表》身份证复印件贴照片后客户服务部物业助理(前台)存业主档案,。
(二)相关记录
《**苑住户证登记表》(参见现用《小区出入证登记表》)
二、办理业主或施工单位物品放行工作
为保障小区业主/住户或施工单位的财产安全。当业主/住户或施工单位需要搬出物品时,需到管理处前台办理物品放行手续。
(一)业主/住户物品放行手续的办理程序
1、到管理处前台填写《物品放行条》。
2、出示本人身份证明,管理处前台物业助理进行证实。
3、证实无误开出放行条,通知礼宾部主任进行审批并给予配合。
4、业主个人带出便携物品(个人便携物品指个人单手携带,非手推车装载的物品),一般不需管理处的放行条。
5、业主运有大件物品时,管理处前台物业助理需与业主本人(《广州市房地地买卖合同》合同签订人)核实。
(二)业主或施工单位物品放行规程
1、施工单位物品放行,经办人需持本人身份证明及公司证明到管理处前台办理。
2、管理处前台审核申请单位,客户服务部主任签批,交保安部审批。
3、《物品放行条》一式三份一份服务中心存档、一份保安部存档、一份交物品出行业主或单位。如放行物品为伟成公司物品,放行条需有伟成公司综合办公室及财务办相关人员签名后方可放行。
(三)业主/住户迁出小区时物品的放行
业主/住户迁出小区,需提前3个工作日办理迁出手续,填写《物品物行条》交管理处客户服务部、礼宾部审批后放行。
业主/住户大件物品应从指定小区出入口运出小区,当值礼宾员负责校对业主/住户实际运出物品与《物品放行条》的内容是否相符。如不相符请业主/住户到管理处前台补办续。相符则予以放行,当值礼宾员在《物品放行条》"放行条"一栏内签名,并收回《物品放行条》交礼宾部存档存档。
(三)操作流程图
办理业主/住户物品放行工作流程图(图3)
(四)记录
《物品放行条》(参见现用放行条)
篇5：客户服务业主室内装修管理工作程序
客户服务程序:业主室内装修管理工作
业主室内装修,从申请装修到验收合格,与管理公司客户服务部、礼宾部、保安部和财务部的工作都有关系。各部门的职责和办理手续如下:
(一)工作职责
1、客户服务部:
(1)管理处前台物业助理负责受理业主装修申请。
(2)检查业主的装修资格及装修申报事项。
(3)填写《装修申请表》。
(4)办理《单元施工许可证》,通知用户交纳装修涉及费用。
(5)批准用户装修加班申请;审批用户使用专用货梯搬运装修材料;批准用户大件物品放行等。
(6)负责定期巡检装修单位,确保装修按图施工,并符合安全要求;巡检期间,如发现严重的违规装修,及时向工程部、礼宾部及客户服务部主任报告,并提出处理意见。
(7)负责处理因业主单元室内装修引致其他业主的各类投诉,尽可能的保证装修不滋扰其他业主/住户的正常生活。
2、工程部:
(1)负责对业主作装修前的设备、设施安全检查;
(2)负责审批装修图纸、核定装修费用,填写《装修申请表》内的装修收费;
(3)审批涉及较大工程改动的业主装修项目;
(4)审批施工单位的临时用电申请,并核定收费;
(5)与礼宾部共同审批装修单位动火申请;
(6)装修完毕后,负责对装修单位进行验收或二次验收,直到验收合格;
(7)验收合格后,在《装修验收申请表》签批意见,交财务部安排退因装修保证金。
3、礼宾部
(1)负责检查装修单元的灭火器配备和使用情况;
(2)负责检查检查装修单元施工工人办理《施工临时出入证》情况;
(3)与工程部共同审批装修单位动火申请。
5、财务部
(1)根据《装修申请书》向用户收取装修保证金等费用;
(2)根据《装修验收申请书》于装修验收合格后的十五个工作日内为业主或施工单位办理装修保证金退款手续。
(二)具体操作过程
1、装修申请的受理及资格的审核:
(1)管理处前台受理业主单元装修申请。
由管理处前台物业助理审核业主装修资格(包括验证用户身份),经确认为业主,提供《装修申请书》。
(2)业主按要求填写《装修申请书》,连同一式二份有详细施工说明的装修图纸(平面布置图按1:100比例),交管理处,并做出遵守装修规定的承诺。
装修图纸内容应至少包括:照明系统图;天花平面布置图;照明平面布置图;插座平面布置图;弱电系统平面布置图;装修间隔平面图。
(3)管理处前台向用户简述室内装修的程序及规定,发给业主《装修手册》(一般业主收楼时发给业主并签收)。
2、装修审批:
(1)客户服务部将《装修申请书》、装修图纸原件交工程部审查。
(3)工程部进行检查,符合规定的,工程部于三个工作日内批复装修申请,连同《装修申请书》及《单元施工许可证》交客户服务中心。
(4)客户服务部以管理处名义通知,并通知用户交纳有关装修费用。
3、装修收费及有关手续办理
财务部向用户收取装修保证金、装修管理服务费、装修垃圾清运费、施工人员出入证押金等。
缴费后,客户服务部为相关施工人员办理出入证,并将《单元施工许可证》交给申请人,要求其将证张贴于业主单元门口显目处。
施工现场需配备一定数量的灭火器,业主或施工单位自行解决。
4、装修过程的监管:
(1)工程部负责监督用户按图施工,保证装修单位在装修过程中不违反《装修管理规定》。
(2)客户服务部每天对装修单位进行巡检,确保装修不影响其他业主正常生活,不损坏和污染公共设施和公共地方,进行简单装修过程巡查,发现异常通知工程部或礼宾部协助处理。并将日常巡查情况记录在《装修巡查记录表》上。
(3)礼宾部负责检查用户室内灭火器的配备和使用情况、施工人员佩戴施工证情况、装修施工是否违反消防安全条例、是否办理非施工时间加班装修申请等。
(4)工程部、客户服务部和礼宾部在巡查期间发现装修单位初次违反《装修手册》,应及时加以制止并口头警告要求其纠正,同时在《装修单元巡查记录表》上记录口头警告的时间、巡查人,要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告,管理部将向用户发出《装修监管整改通知单》,对情节严重者,通知业主。如违规现象仍然存在,其他用户投诉不断,客户服务部将会同保安部在征得业主同意情况下,对装修单位停电或清场,直至装修单位承认错误,保证遵守装修规定,方可让其重新进场施工。
(5)装修过程中用户须动火作业的,应到管理处申请,经工程部、礼宾部审批后方可动火。动火时须接受工程部、礼宾部监督指导。施工单位需有动火负责人在现场监管。
(6)装修过程中用户需临时用电的,应到管理处申请,经工程部审核定价、财务部收费后,由工程部提供临时用电。
5、施工项目更改
业主室内装修,如施工项目变更,需提前七个工作日到管理处提出申请,填写《施工项目更改申请表》,待管理处做出相关批示后再行改动。
6、装修验收
业主室内装修完毕后于七个工作日到管理处办理验收手续,并填写《装修验收申请表》,提交一式两份竣工图纸、装修保证金收据复印件。
客户服务部将《装修验收申请表》和竣工图纸交工程部,工程部于七个工作日内联系客户服务服务部到业主单元验收,验收结果填写在《单元装修工程验收书》内。若验收不合格,管理处发《装修验收整改通知书》给业主,要求在限期内整改。如验收合格,管理处向业主发出《单元装修工程验收书》验收合格通知;财务部于七个工作日内把装修保证金退还用户。业主到管理处办理装修押金及施工出入证的退证退款手续。
(三)装修申请、装修验收流程图(图4、图5)
(三)记录
《单元装修申请表》(表8)
《单元施工许可证》(表9)
《装修验收申请表》(表10)
《施工项目更改申请表》(表11)
《装修巡查记录表》(表12)
《整改通知单》(表13)
《临时动火作业申请表》(表14)
《动火许可证》(表15)
《单元装修工程验收书》(表16)
《装修验收整改书》(表17)
《装修承诺书》(表29)
制度专栏
