某物业客户服务中心接待规程
物业客户服务中心接待规程
一.走到管理公司办公室时,前台文员应起身"笑脸"相迎,先问好如:"先生小姐您好","我可以帮到你吗"
二.需要报修时,前台文员应将引见给物业助理,由物业助理进行接待。物业助理认真听取提出咨询问题或查找资料,物业助理应讲"请稍等,我尽快帮您查找一下。"如果查找时间过长,应说"对不起,让您久等了。"
三.业主到管理公司主动提出咨询问题或查找资料,前台文员应讲"请稍等,我尽快帮您查找一下。"如果查找时间过长,应说"对不起,让您久等了。"
四.如有访客到访,接待员应起身"笑脸"相迎,要先问好,注意讲"请问先生小姐找哪一位""请问先生小姐贵姓?"等,必要时带路引见。
五.访客离别时,要主动讲"再见"。
六.所有电话务必在振铃三响之内接听。
七.接听电话应先讲"您好"及报"**物业管理公司"。必要时将提及的问题在<>上做好记录,采取相应的措施进行处理。
八.与或公司领导通话时,通话要简洁清楚,如有需要向对方复述一遍,并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。
篇2：物业服务中心前台接待业主作业规程（15）
物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)
1目的
统一接待业主的流程,规范操作步骤,明确岗位职责和要求,从而完善面向客户的沟通渠道,提高处理客户服务需求的能力。
2适用范围
适用于管理(服务)中心前台接待人员。
3职责
3.1前台接待员
3.1.1负责接待业主通过各种形式提出的服务意见或需求。
3.1.2负责对接待业主的情况进行记录。
3.1.3负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求。
3.1.4负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况。
3.2客服主管
3.2.1负责监督控制客户接待员处理接待业主情况的工作。
3.2.2负责对2天内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。
3.3经理
3.3.1负责监督控制管理(服务)中心整体处理接待业主情况的工作。
3.3.2负责对1周内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。
3.3.3负责对无法处理的事项进行关闭。
3.4其它责任部门
3.4.1负责处理相关责任范围内的业主意见或需求。
4作业流程
4.1客户接待员负责接待业主通过上门、致电或网上反映等各种渠道向管理部提出的服务意见或需求。
4.2客户接待员在《接待业主情况记录》上填写接待日期、业主姓名/联系电话、房号、事由;如有其它岗位接待业主后,须及时将接待业主情况告知客户接待员,由其填写《接待业主情况记录》。
4.3客服主管每天须对《接待业主情况纪录》上记录的情况进行审核。
4.4投诉类接待业主情况,按投诉处理作业规程操作。
4.5非投诉类接待业主情况,如果可以直接处理的,由客户接待员负责落实处理完毕,并将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.6如果无法直接处理的,由客户接待员转相关责任部门处理,并由客户接待员负责跟踪处理情况。如果在2天内处理完毕的,由客户接待员将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.7如果在2天内未能处理完毕的情况,转由客服主管负责处理。如果能在1周内处理完毕的,由客服主管将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.8如果在1周内未能处理完毕的情况,转由经理负责处理。处理完毕后,由经理将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。如果无法处理的,由经理在《接待业主情况记录》上说明原因。
4.9经理每周一须对上周本部门《接待业主情况记录》进行审核。
5相关记录
*《接待业主情况记录》
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