顾客投诉处理制度－投诉顾问支持责任划分

篇2：顾客投诉处理制度－投诉回访

顾客投诉处理制度(投诉回访)

1、顾客投诉处理完毕经过验证合格后,客服主任应及时回访顾客,并对顾客意见进行记录,但以下几项情况无须回访:

①现场能即时处理并得到顾客满意确认的投诉;

②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉;

③不便回访的敏感投诉等。

2、对于由管理处受理的投诉,投诉处理完毕后,指定专人(客服主任或责任主管)负责回访和记录。对非本单位能力解决的投诉,应及时跟进,并及时向顾客通报进展状况。

3、回访主要是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见,回访形式包括电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等。

4、各管理处对所有的投诉结果进行回访,定期评估顾客的满意度。并对投诉情况进行每日记录、每月汇总填写(顾客投诉分类统计表)。

5、客服中心对投诉处理结果进行双向回访,了解顾客对投诉处理的满意程度,同时,将顾客的反馈信息传达给相关管理处,为管理处改进工作提供依据。

篇3：顾客投诉处理制度－投诉通报处理制度

顾客投诉处理制度(投诉通报处理制度)

一、投诉分类:根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度,将其分为以下四种类型

1、重大投诉:已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉及

10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

2、热点投诉:可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

3、重要投诉:处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。

4、一般投诉:其他所有情况。

二、投诉的分类处理方式

1、一般投诉中对有参考价值的案例,在每期质量简报中进行点评,并将每期的投诉情况进行汇总,上报公司领导。

2、重要投诉在处理完毕后应在每期质量简报中进行单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述,上报公司领导。

3、投诉被认定为热点投诉后,管理处第一时间将投诉信息报到客服中心,并将投诉信息及时反馈相应的职能部门及分管的公司领导。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告,报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述,上报公司领导。

4、投诉被认定为重大投诉后,应该即时通报客服中心/行政公关部及公司领导,并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报客服中心。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告,报告内容应该包括:

A.投诉发生、处理的始末情况描述;

B.事件发生、恶化的原因分析;

C.为预防投诉重演采取的应对措施。

5、客服中心有权认定投诉类型,并要求相关单位按投诉被认定的类型进行处理。通过内部接口转达的邮件和电话投诉,在处理完毕后须通知客服中心,对网上投诉的回复则须由客服中心核准后再回复给顾客,特殊原因暂时无法处理的投诉须及时(24小时内)电话知会客服中心。

6、以上通报均由各单位客服主任负责报送给客服中心。

7、各管理处客服主任须对各类投诉进行及时跟踪反馈,重大投诉、重要投诉、热点投诉等需在事件发生重大转折、进展时报送后续信息,如无重大进展至少每周报送一次后续信息,直至事件处理完成后关闭,确保问题得到实时有效地解决。

篇4：顾客投诉处理制度－投诉整理分析

顾客投诉处理制度(投诉整理分析)

1、各单位应对顾客投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理,发送给客服中心,形成顾客投诉案例库,并在公司OA网上内部共享。

2、各单位应定期对产生的顾客投诉进行整理和分析,包括分析原因,总结经验教训,提出纠正措施,发现顾客投诉的规律性,进行趋势分析,以提升顾客投诉处理的水平,同时防止出现重大投诉和群诉。具体分析方法参见(物业管理顾客投诉的分析方法)

3、对于地产遗留问题的投诉,客服中心和各管理处应定期统计、整理,并转地产投诉协调部门或相关专业部门。同时,对于该类投诉的统计、了解,有利于提升地产在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。

篇5：顾客投诉处理制度－投诉顾客档案管理

顾客投诉处理制度(顾客档案管理)

规范管理处顾客档案的管理,使顾客信息档案准确、实地反映顾客信息,现做规定如下:

1、顾客档案的更新由资料管理专员负责,在小区顾客变更2日内,对顾客档案进行更新归档。

2、顾客档案每年年底进行一次总汇,以电子版形式向客服中心备档。

3、任何员工严守顾客资料,违者从重处罚。

4、将投诉顾客单独整理,建立投诉顾客档案库,对此类顾客管理处应重点对待,将抱怨的顾客转化成企业忠诚的顾客。

A顾客投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案。

B顾客投诉处理完毕后,应将顾客投诉档案做好记录保存。一般保存期限为3年。

C由公司转呈的投诉(电话、网上投诉、来访等)与管理处接收的投诉要进行分开记录,并将顾客投诉档案保存。

D重大投诉应单独立卷保存。

5、各单位每年年底对于所有投诉的顾客寄以贺卡问候,缓解关系。