顾客投诉处理制度－投诉整理分析

篇2：顾客投诉处理制度－投诉顾客档案管理

顾客投诉处理制度(顾客档案管理)

规范管理处顾客档案的管理,使顾客信息档案准确、实地反映顾客信息,现做规定如下:

1、顾客档案的更新由资料管理专员负责,在小区顾客变更2日内,对顾客档案进行更新归档。

2、顾客档案每年年底进行一次总汇,以电子版形式向客服中心备档。

3、任何员工严守顾客资料,违者从重处罚。

4、将投诉顾客单独整理,建立投诉顾客档案库,对此类顾客管理处应重点对待,将抱怨的顾客转化成企业忠诚的顾客。

A顾客投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案。

B顾客投诉处理完毕后,应将顾客投诉档案做好记录保存。一般保存期限为3年。

C由公司转呈的投诉(电话、网上投诉、来访等)与管理处接收的投诉要进行分开记录,并将顾客投诉档案保存。

D重大投诉应单独立卷保存。

5、各单位每年年底对于所有投诉的顾客寄以贺卡问候,缓解关系。

篇3：顾客投诉处理制度－网上投诉处理

顾客投诉处理制度(网上投诉处理)

1、各单位应重视网上投诉所产生的负面效应,对于客服中心转呈的网上投诉按照《投诉处理流程》处理,即时将网上投诉通知被投诉部门负责人或指定岗位人员。

2、被投诉部门应立即着手调查了解投诉事件,并将事实情况及拟处理措施以书面形式反馈至客服中心,所有回复均应由公司客服中心人员审核后再给顾客回复。

3、投诉产生或客服中心转发信息后48小时内须有回复,回复可以是礼节性的,但应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上,工作时间内的网上投诉在48小时内应有具体措施的回复,非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。如遇特殊情况,不能在48小时内处理完毕的,要及时通知客服中心。

4、对网上投诉,在回复时要体现真诚,不推卸责任,回复内容要涵盖所有的投诉问题;要体现专业,不能犯专业上的错误。各单位应避免有消极应付思想,以及对网上投诉采取轻视态度,防止出现因回复不诚恳而引发顾客的二次投诉。

篇4：顾客投诉处理制度－顾客投诉规范

顾客投诉处理制度(顾客投诉规范)

1、各单位每月应对公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉和共性问题等顾客投诉和建议处理情况至少进行一次公布(如无此类投诉,可不用例行公布),公布的形式可通过小区公告栏、小区社区网、社区刊物、业主恳谈会等途径进行,目的是使顾客及时了解投诉处理进程,增加和顾客沟通、情感交流的机会。

2、各单位要在次月10日前公布《管理工作服务报告》,并将其发送到客服中心一份备案。

管理工作服务报告

年月

尊敬的业主/住用户:

为了不断提高我们的管理服务水平,体现中海物业“精诚服务、精彩生活”的服务宗旨,现将我们本月的管理报告呈现给您,以便您能够较全面地了解我们服务的内容,敬请您提出宝贵意见。谢谢!

报告内容如下:

(各管理处可根据实际管理情况进行内容的删减或增添)

1.本月大事纪要。(项目范围内发生的重要新闻性事件,如社区活动、行业考评、媒介报道、名人来访等)

2.管理疑难及投诉处理。(重点反映顾客提出的共性问题)

3.需要业主共同或协助处理事项。(如社区内养犬问题、管理费长期拖欠问题、市政及公共配套建设问题等等)

**物业**管理处

年月日

篇5：顾客投诉处理制度－投诉知识管理

顾客投诉处理制度(知识管理)

一、投诉月报和专题会议

1、由各管理处负责整理各单位的物业管理投诉事件通报,形成月报,通过邮件发送到客服中心。

2、各单位的投诉月报,应按客服中心设置的统一格式,规范分类填写《顾客投诉分类统计表》,每月3日前提交。由客服中心进行统一汇总整理,形成物业管理投诉月报,报送相关领导。

3、客服中心每半年至少组织一次按专业分类的投诉专题会议,同时对投诉处理的整体情况进行总结。

二、案例的整理、分析

1、客服中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理,并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例,应该进行分类,并在质量简报上进行点评,在内部网上发布。

2、对于所接的顾客投诉,客服中心应该每季度一次进行分析、总结,将投诉发生的总体情况及在处理过程中有价值的经验进行整理,并挖掘投诉背后的深层次问题,形成报告,送交主管领导。

3、对于重大投诉,客服中心应该进行个案分析,对其送交的专题报告进行整理,并在公司内通报。

三、信息共享内部平台

客服中心在公司OA网上公共办公/知识库模块中上建立投诉通报、经验交流的共享文件夹。共享内容包括以下方面:

1、案例库

2、重大投诉和热点投诉事件的专题报告

3、专业顾问建议