顾客投诉处理制度－投诉顾客档案管理

篇2：顾客投诉处理制度－网上投诉处理

顾客投诉处理制度(网上投诉处理)

1、各单位应重视网上投诉所产生的负面效应,对于客服中心转呈的网上投诉按照《投诉处理流程》处理,即时将网上投诉通知被投诉部门负责人或指定岗位人员。

2、被投诉部门应立即着手调查了解投诉事件,并将事实情况及拟处理措施以书面形式反馈至客服中心,所有回复均应由公司客服中心人员审核后再给顾客回复。

3、投诉产生或客服中心转发信息后48小时内须有回复,回复可以是礼节性的,但应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上,工作时间内的网上投诉在48小时内应有具体措施的回复,非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。如遇特殊情况,不能在48小时内处理完毕的,要及时通知客服中心。

4、对网上投诉,在回复时要体现真诚,不推卸责任,回复内容要涵盖所有的投诉问题;要体现专业,不能犯专业上的错误。各单位应避免有消极应付思想,以及对网上投诉采取轻视态度,防止出现因回复不诚恳而引发顾客的二次投诉。

篇3：顾客投诉处理制度－顾客投诉规范

顾客投诉处理制度(顾客投诉规范)

1、各单位每月应对公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉和共性问题等顾客投诉和建议处理情况至少进行一次公布(如无此类投诉,可不用例行公布),公布的形式可通过小区公告栏、小区社区网、社区刊物、业主恳谈会等途径进行,目的是使顾客及时了解投诉处理进程,增加和顾客沟通、情感交流的机会。

2、各单位要在次月10日前公布《管理工作服务报告》,并将其发送到客服中心一份备案。

管理工作服务报告

年月

尊敬的业主/住用户:

为了不断提高我们的管理服务水平,体现中海物业“精诚服务、精彩生活”的服务宗旨,现将我们本月的管理报告呈现给您,以便您能够较全面地了解我们服务的内容,敬请您提出宝贵意见。谢谢!

报告内容如下:

(各管理处可根据实际管理情况进行内容的删减或增添)

1.本月大事纪要。(项目范围内发生的重要新闻性事件,如社区活动、行业考评、媒介报道、名人来访等)

2.管理疑难及投诉处理。(重点反映顾客提出的共性问题)

3.需要业主共同或协助处理事项。(如社区内养犬问题、管理费长期拖欠问题、市政及公共配套建设问题等等)

**物业**管理处

年月日

篇4：顾客投诉处理制度－投诉知识管理

顾客投诉处理制度(知识管理)

一、投诉月报和专题会议

1、由各管理处负责整理各单位的物业管理投诉事件通报,形成月报,通过邮件发送到客服中心。

2、各单位的投诉月报,应按客服中心设置的统一格式,规范分类填写《顾客投诉分类统计表》,每月3日前提交。由客服中心进行统一汇总整理,形成物业管理投诉月报,报送相关领导。

3、客服中心每半年至少组织一次按专业分类的投诉专题会议,同时对投诉处理的整体情况进行总结。

二、案例的整理、分析

1、客服中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理,并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例,应该进行分类,并在质量简报上进行点评,在内部网上发布。

2、对于所接的顾客投诉,客服中心应该每季度一次进行分析、总结,将投诉发生的总体情况及在处理过程中有价值的经验进行整理,并挖掘投诉背后的深层次问题,形成报告,送交主管领导。

3、对于重大投诉,客服中心应该进行个案分析,对其送交的专题报告进行整理,并在公司内通报。

三、信息共享内部平台

客服中心在公司OA网上公共办公/知识库模块中上建立投诉通报、经验交流的共享文件夹。共享内容包括以下方面:

1、案例库

2、重大投诉和热点投诉事件的专题报告

3、专业顾问建议

篇5：业主和住户投诉处理作业规程－5

业主和住户投诉处理作业规程5

1.目的

规范投诉处理工作,确保住户的投诉能及时、合理地得到解决。

2.适用范围

适用于业主和住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3.职责

3.1管理处主任负责处理重大投诉。

3.2助理负责处理重要投诉。

3.3管理员负责处理一般轻微投诉及每周或月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.4管理处相关部门负责人协助客服中心处理有关本部门的被投诉事件,并及时向客服中心反馈处理信息。

3.5客服中心接待员和管理员负责投诉接待工作。

4.工作程序

4.1处理投诉的基本原则

投诉接待时,接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。

4.2投诉界定

4.2.1投诉分为有效投诉和无效投诉。有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉;无效投诉是指个别业主的非正当的要求、抱怨;非物业管理服务投诉是指非因物业管理服务引起的投诉,如:工程遗留问题、销售承诺等;物业管理服务投诉是指凡因工作不当,造成损失及不良影响,有损公司的外在形象,并导致业主、使用人不满而向管理公司反映的行为。

4.2.2重大投诉。下列投诉属重大投诉:

1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;

2)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

3)有效投诉在1个月内得不到合理解决的投诉。

4.2.3重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失引起的投诉。

4.2.4轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.3投诉接待

4.3.1当接到住户投诉时,接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主投诉、建议表》中做好详细记录。

1)记录内容如下:

-投诉事件的发生时间、地点;

-被投诉人或被投诉部门;

-投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

-住户的要求;

-住户的联系方式、方法。

2)接待住户时应注意:

-请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;

-必要时,通知助理或管理处主任出面解释;

-注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。

4.3.2投诉的处理承诺:

1)重大投诉,当天呈送管理处主任进入处置程序;

2)重要投诉,接待后2小时内转入大片区管理员进入处置程序;

3)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的合理期限内解决。

4.4投诉接待人员根据投诉内容15分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人签收。投诉接待人员应将重大投诉和重要投诉转呈相关责任人。

4.5投诉处理工作程序

4.5.1被投诉部门在时效要求内处理完毕,并在《住户投诉意见表》中做好处理过程记录。在处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到客服中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》上做好记录。

4.5.2在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格品控制程序》文件的规定处理。

4.6接待员在收到投诉处理反馈的信息后,将情况上报助理,并于当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话或片区管理员上门告之。

4.7对重要投诉和重大投诉处理完毕后,根据情况安排合适人员进行上门回访。

4.8每周六对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上报管理处主任,《业主投诉意见表》长期保存。

4.9其它形式的投诉(如信函),参照本程序办理。

4.10投诉的处理时效

4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需报助理批准。

4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经管理处主任批准。

4.10.3重大投诉一般在2日给投诉人明确答复,解决时间不宜超过10日。

5.质量记录

5.1《业主投诉记录表》

5.2《投诉处置记录表》