后勤物业客户接待员作业指导书
高校后勤物业客户接待员作业指导书
1.0目的
1.1规范客户接待员工作标准。
1.2保证客户服务前台接待工作质量。
2.0适用范围
适用于客户服务接待工作。
3.0职责
3.1接受客户服务部经理的领导。
3.2正确执行有关规章制度。
3.2负责客户接待工作的实施,保证客户服务接待工作质量。
4.0过程和方法
4.1电话接听
4.1.1电话响三声内接听。“您好,客户服务部,有什么能为您服务吗”
4.1.2吐词要清楚,语调要柔和,语言要规范,回答问题简明扼要。正确使用普通话。
4.1.3接听电话时语调不得过高,不可出现烦躁情绪,不得草草挂断来电。
4.1.4在接听电话时,若有用户在客户服务部现场询问,应回答:“对不起,我正在接听电话,请稍等可以吗。”
4.1.5在客户首先放下电话后,方可放下电话。
4.1.6认真作好电话记录,当天及时处理。
4.2前台接待
4.2.1当客户来访进门时,马上起身迎接,先于客户招呼“您好!”“老师好!”“同学好!”“早上好!”等等。
4.2.2让座,递水。
4.2.3与客户沟通时态度亲切,语言规范,并向客户点头微笑。
4.2.4在接收客户反映情况时,若有来电需要接听,应对客户表示歉意:“对不起,我接个电话可以吗”在征得对方同意后,方可接听。
4.2.5认真作好有关记录,当天及时处理。
4.3记录的填写
4.3.1分门别类记清楚客户反映问题的目的和要求,以便及时解决处理。
4.3.2记录内容要及时、真实、正确、详实,时间要准确。
4.3.3填写记录的字迹要清楚规范,不可任意涂改,用黑色钢笔或签字笔填写,以便保存。
4.3.4对记录的问题按照相关程序处理、关闭。
4.3.5记录人应当签署姓名。
4.4后续跟踪服务处理
4.4.1物业报修,填写《维修通知单》或者电话通知维修部门半小时内抵现场维修。(特殊情况由维修部门约定期限维修)。并实施关闭。
4.4.2物业投诉,填写《顾客投诉处理记录表》了解事实真相,由客户服务部经理确认签字后,转至投诉责任部门处理,处理结束后,将处理结果反馈客户,实施关闭。受理投诉时,要对客户致歉,或感谢其对我们服务工作的支持
4.4.3客户反映其他方面的问题,在《电话记录》、《顾客接待记录》等记录中填写后,反馈有关方面,跟踪处理并关闭。
4.4.4遇到客户反映的突发事件、重要问题,客户接待员根据具体情况立即报告客户服务部经理、物管中心主任或者能源中心主任、后勤总公司领导,及时处理。
4.4.5根据客户反映的主要情况,归类汇总,每1--2月写出“客户反映情况报告”,报物管中心指导工作。
5.0支持性文件
《客户服务部工作职责》
《客户服务部客服流程图》
6.0记录
《电话记录》
《顾客接待记录》
《顾客投诉处理记录》
《维修记录》
《突发事件、重要问题记录》
《客户反映情况报告》
篇2：某管理处服务接待员岗位职责
管理处服务接待员岗位职责
一、熟悉管辖区内的单元户数、房屋楼宇的排列、面积和客户的基本情况,以及综合管理费、公共设施日常维修费、水电费等收费标准的计算方法,配合追讨欠缴费款。
二、虚心听取业主的建议和批评,不断改进工作方法。
三、向业主、客户宣传物业管理相关政策,及时总结经验教训和传达有关规定、通知。
四、坚守岗位,受理业主(客户)各项投诉,热情接待业主、客户和来访客人,对业主、客户的投诉要耐心解释并及时反映到相关人员。
五、主动与业主(使用人)建立友好关系,争取他们对物业管理工作的理解和支持,协助搞好"窗口"服务。
六、做好物品、材料领用、保管、发放和登记工作。
七、熟练计算机运用和操作,负责本部门文件、资料的打印、校对及收发派送。
八、负责对各类的文件、表格等按规定整理分类归档保管。
九、配合工程维修人员抄记各类计量表。
十、完成上级分派的其他工作任务。
篇3：物业客户接待员岗位职务说明书
物业客户接待员岗位职务说明书
岗位名称:客户接待员所属部门:客户中心
职务等级:直接主管:客户中心助理
职责:
1、派工、报事管理:包括前台接听电话、派工、跟踪、整理归档,确保对派工单处理情况心中有数,查阅方便。
2、对给据邮件、业主信函、外联电话等相关事务的管理。
3、对通知、告示、各种电话记录表格等内部事务的处理。
4、协调处理小区内的综合报事,以及由物业公司内部其他部门处理的报事、综合报事的回访。对其他部门处理的报事进行抽查回访,归档(经该部门主管批准后)等工作。每月将报事类相关数据作统计分析后转交简报主办人员。
5、参与同欠交物业管理费业主的沟通协调工作。
6、完成公司交办的其他任务。
职权:
1、督促客户服务各职能部门完成各类报事派工。
2、督促检查其他部门对报事处理的抽查回访情况,并记录
3、审核确定各专业部门完成的报事单是否可归档。
4、编制月派工报事统计分析表以及有偿服务收费明细表。
5、制定月工作计划(五周滚动计划)
资格要求:
1、教育要求:大专以上学历,财务专业或相关经济类专业。
2、资格要求:熟悉物业管理行业及相关法律、法规文件。
3、技能要求:熟悉电脑办公软件操作,会使用相关的物管软件。
4、工作经验要求:有相关行业客户服务经验,有较强的组织、协调、沟通能力。
5、健康要求:身体健康,无不良嗜好。
实施者签字:日期:
篇4：客户服务部前台接待员岗位工作职责
岗位名称:前台接待员
主要职责及权限:
1、负责每日接待业主的来电、来访,认真倾听,详细记录及时回复。
2、为业主快捷、准确的办理入伙手续。
3、做好客户沟通工作,虚心听取客户意见和建议,及时向公司汇报。负责跟进客户相关的服务工作,协调和督促相关部门进行处理工作。
4、根据业主提出的问题及相关咨询进行解答/处理工作。
5、现场接待业主诉求,耐心听取客户意见,积极回应,并联系相关部门及时回复;负责相关函件的拟写。
6、对于业主的维修服务要及时准确的记载并通知相关部门及时处理,主动跟进维修情况。
7、建立、完善客户档案资料,并做好物业各类文件、档案的管理。
8、遵守公司各项管理制度,认真学习业务知识及工作技能,认真完成领导交办的各类工作,维护公司及客户利益,保守公司及客户资料,树立团队精神及公司主人翁意识,做到爱岗敬业。
10、完成领导交办的其他任务。
篇5：某小区管理处接待员前台岗位职责
小区管理处接待员(前台)岗位职责
职位:接待员(前台)
工作大纲:负责解答业主/客户问询,做好前台接待工作。
汇报职级:物业经理
岗位职责:
1.熟知业主/客户情况,清楚了解小区各方面的基本情况,留心观察来往客人的需要,热心解答客人提出的各种问题。
2.问询台直线电话为投诉及内部专用电话,在接到投诉或有关电话后,应做好记录,并立即反映给有关部门。
3.遇有重要事宜须通知业主/客户的。
4.与清洁人员合作,共同保持小区的清洁卫生。
5.认真维护小区秩序,劝阻施工人员、出租车司机不要在小区滞留。
6.每日下班前应作好与保安员的交接工作。
7.认真填写好工作日记。
8.发挥工作主动性,努力完成上级交办的其他任务。
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