某物业公司项目客服中心岗位职责
物业公司项目客服中心岗位职责
1.0传真、打字、复印、国内国际长途服务职责
1.1必须按时上、下班,礼貌待客,准时优质完成客户所要求完成的服务项目。
1.2积极地学习并提高本职技能,不但操作熟练,还需懂得日常维护、保养。
1.3定期对本工作台的机器设备进行维护,做到每日一清查每月大检查。
1.4按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。
1.5培养得体的言行举止,树立良好的企业形象。
2.0邮件收发职责
2.1办理信件,明信片,印刷品收寄服务,办理包裹品的收寄业务,邮件收递要与有关管理机关协商妥当,以便邮局在服务上有良好协作。
2.2及时地将邮件送至客户房间,对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。
2.3必须有高度的责任感和事业心。
2.4必须懂得邮件收发业务程序、流程。
2.5每日需按时上、下班,接收来往邮件签收。
2.6对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理,并及时上报。
3.0医疗服务
基本医疗紧急事故处理是客户安全的保证,是接待台工作人员的职责,适当地培训员工基本的医疗急救知识是必须,保持与邻近医疗单位的联系,随时应付突发事件。
4.0服务接待中注意事项
4.1应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。
4.2如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:"对不起,请您说慢一点。"或"对不起,请您再说一遍,好吗"
4.3对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向客户致歉,待查询或请示后再作答。凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。
4.4回答客户问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作。
4.5对客户的合理要求,要尽量迅速做出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。
4.6如果客户称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答,谢谢你的夸奖,这是我应该做的事情。
5.0工作要求
5.1前台办工作面保持整洁,不得摆放个人用品。办公椅摆放整齐,离开时将办公椅推回办公台内。
5.2保持业主(用户)等候区域整洁,并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。
5.3业主(用户)到访时马上起立,面带微笑,主动与业主(用户)打招呼。与业主(用户)交谈时应热情友好,仔细倾听,耐心解答。特殊情况处理后要作书面记录,投诉事项记录要在业主(用户)投诉记录薄上。
5.4前台人员应相应相互协作,人员外出时要有其他人员补岗,前台不行无人当值。
5.5客服中心要保持安静,工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏,当值期间不得吃零食、看报纸或作其他与工作无关的事。
5.6电话铃声响3声内必须接听,并说"您好!客服中心"。
5.7前台人员的形象要求:
5.7.1提前5分钟到岗,在工衣统一位置佩戴员工证,精神饱满的投入工作。
5.7.2仪容仪表端庄大方,女员工化淡妆,以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。
5.7.3不得在前台当众化妆、梳头等。
5.7.4坐姿端正,不得托腮、爬台或做其他不雅动作。
5.8熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。
篇2：X广场客服中心职责
**广场客服中心职责:
物业部是管理处的业务主管部门,负责物业区域内的消防治安、公共卫生、环境绿化、接待客户投诉等工作,其客服中心的主要工作职责有如下:
1负责广场商户进、撤场手续的办理。
2负责来访客户的接待工作,包括客户的咨询、装修手续的办理、投诉的受理、物品的放行及相关的有偿服务等。
3负责对广场各商户的统一管理,确保经营管理的有序运行。
4负责对保安消防、清洁绿化的相关工作实施指导与监督,发现问题及时整改。
5有权对广场的装修及经营行为进行监管,确保各商户有一个和谐、整洁有序的经营环境。
6负责协助相关部门做好广场节假日的布置及活动的安排。
7负责配合财务部做好对业主/商户有关租金、管理费、水电费等费用的收催缴工作。
8负责广场的日常巡查管理,发现问题及时跟进处理并做好记录。
9负责对业主/商户的相关档案资料进行分门别类并做好存档保管。
10负责协调做好与各商户、部门间的工作沟通。
篇3：客服中心业主意见调查回访制度
客服中心业主意见调查和回访制度
一.客服中心每年至少进行一次业主意见调查,业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度:
a)供电管理;
b)供水管理;
c)消防治安管理;
d)卫生管理;
e)绿化管理;
f)公共设施管理;
g)维修服务;
h)服务态度。
二.服务中心对回收的意见表进行统计分析工作,并将结果如调查表的回收份数,总的满意率以及分项满意率,业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告办公室主任。
三.对各部门存在问题,办公室主任提出整改意见,责成有关部门限期解决。
四.对业主的误解,服务中心应进行必要的耐心解释。
五.对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报,接受监督。
六.物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。
七.回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。
八.回访中,对业主的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。
九.回访后遇到的重大问题,应上例会讨论,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。
篇4：客服中心办理用户迁出大厦工作规程
客服中心办理用户迁出大厦的工作规程
一、用户申请迁出手续
用户提前3天向管理公司服务中心申请办理迁出手续,填写《租户迁出申请》,同业主填写的《业主同意租户搬离通知书》、以及信箱钥匙送至服务中心。
二、用户迁出前缴费情况
管理公司财务部核查用户搬出前的缴费情况,并根据业主填写的《业主同意租户搬离通知收》上的缴费日期收取租户的管理费、电费(迁出前费用须以现金形式支付)
三、办理用户室内安全设施检查
1、要求用户填写《用户室设施安全检查申请书》,并盖章,填上联系人、联系电话。管理公司工程人员根据用户申请安检的日期,到用户房间进行安全设施检查,并将安检结果报告交服务中心。
2、安全检查合格,服务中心填写《室内安全设施检查合格通知书》,附安全结果报告、安检申请书呈总经理盖章。合格通知原件、安检结果报告复印件给原租户;合格通知书复印件和安检结果报告复印件给业主;合格通知书复印件和安检结果报告原件、室内设施安全检查申请存用户档案。
3、若安全检查不合格,服务中心填写《室内安全设施检查不合格通知书》,附安检不合格结果报告、安检申请呈总经理盖章。不合格通知书原件附安检结果报告复印件给原租户整改;不合格通知书复印件和安检结果报告复印件给业主;不合格通知书复印件和安检结果不合格报告原件、室内设施安全检查申请独立存档。
四、办理迁出放行条
确认用户可以迁出后,填写《大件物品放行条》。
篇5：Z物业客服中心用户投诉处理制度
物业客服中心用户投诉处理制度
一、用户投诉的接待
1、接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
2、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
3、对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。
4、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
5、全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。
二.用户投诉的接收
1.凡用户对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2.管理处建立《客户投诉登记表》,对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见,填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索,每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号,并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
三.用户意见的处理
1.管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
(1)由有关班组负责作出补救措施。
(2)作出补救措施的同时,还需采取纠正措施,预定时间完成。
2.对重大问题的投诉,管理处不能处理的需统一协调的问题,直接报经理,由经理作出处理决定。
3.对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录,以便跟踪检索。
4.在完成补救措施后,应将处理结果反馈给管理处,由管理处负责与用户联系,报告处理结果,直到用户满意为止。
四、投诉处理分析
1.对用户的投诉,分半年和年终进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。
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