X广场客户投诉处理工作规程
**广场客户投诉处理工作规程
1目的:保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
2适用范围:适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。
3职责:物业部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。
工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。
保安队负责具体处理有关广场安全保卫工作的投诉。
4公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部门处理。
5工作程序
5.1接待与接受投诉:
1)客服中心接待客户来访或接到客户来电投诉时,必须讲究礼仪礼貌,将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。
2)客服中心接到客户来电或来访投诉时,接待者还应按“四清楚,一报告”的原则办理,即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚,报告部门主管或负责人。
5.2处理程序:客服助理明确投诉内容后,应立即分析投诉所涉及的部门,并派单到相应部门去处理。
1)客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客服助理对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的,则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户,经认可后,在“维修单”上加以注明,派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成,并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”或客户预先过来管理处财务部交上维修费,一般派单流转程序如下:
①物业部直接从前台发单至工程部,工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后,将有客户确认签名的维修单返回物业部,由物业部验证后一联交工程部存档,一联交财务部进行核实收费,一联由物业部存档。
②物业部根据预约完成时间,查询维修单的完成情况,并对未完成的维修单进行跟踪、催办。
③物业部一方面要跟踪维修单的完成情况,同时应与报修客户保持联系,及时反馈。
2)客户提出室内清洁服务及告示牌租用需求时,由物业部派员与商户洽谈处理,并纳入有偿服务类。
3)客户提出公共区域清洁、绿化问题及广场设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉,广场内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰营业的投诉,外来(推销)人员进入广场滋扰营业的投诉等等,统一由物业部受理,并及时传达至责任部门完成。
4)商户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等,由物业部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录,并及时给客户反馈情况,作出满意的答复。
5.3如投诉问题严重,物业部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员一起查看现场和记录,及时处理。
5.4如投诉涉及其他单位,无法及时解决,应与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系解决问题,并及时将处理结果反馈投诉人。
5.5投诉处理的统计分析:
1)投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成,该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。
2)投诉处理完毕后,处理人须请客户在“投诉处理单”上签名确认并评价,其他类型的投诉处理完毕后,也应有相应评价。
3)物业部每月应对投诉处理情况进行分析,其中投诉处理及时率以“投诉处理单”为依据来进行计算,计算公式为:投诉处理及时率=(及时处理件数/投诉总件数)×100%。
4)物业部应将统计结果报告管理处经理,对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动,应采取措施限期整改。
5.6客户投诉及处理流程图:
5.7附表《客户投诉登记表》、《客户来电记录表》
篇2：物业服务投诉处理作业规程（9）
物业服务投诉处理作业规程(九)
1目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。(及非物业管理范围内的投诉)
3职责
3.1客服接待人员负责对业户所投诉的事件进行详细的记录,并及时反馈客户主管。
3.2客户主管负责对投诉事件进行分析,制定处理方案,报经理批复后,安排人员跟踪处理,并对当月的投诉事件进行统计、汇总。
3.3经理对客服主管上报的投诉处理方案进行审核,对重大投诉事件的处理过程进行全程监控。
4投诉类型
4.1重大投诉
4.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
4.1.2由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
4.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.2重要投诉
4.2.1重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3轻微投诉
4.3.1轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
5作业流程
5.1投诉接待
5.1.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示歉意,并立即在《投诉登记处理记录》中作好详细记录。对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害。非物业管理范围内的投诉转相关部门。
5.2投诉的处理时限
5.2.1重大投诉:12小时内上报总公司相关部门及抄报总经理室,并由管理中心经理安排处理,2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日;
5.2.2重要投诉:投诉接待后1小时内报客服主管进行处置,一般在一周内处置完毕,超时需报经理;
5.2.3轻微投诉:2天内或在住户要求的期限内处理完毕,超时需报客户主管。
5.3内部流转程序。
5.3.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《投诉登记处理记录》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉登记处理记录》交到客服主管处。客服主管收到处理完毕的《投诉登记处理记录》后,应在《投诉登记处理记录》做好记录。
5.3.2客服主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报经理,并对投诉的业户进行回访,重大投诉事件由管理中心经理负责回访。
6相关记录
*《投诉登记处理记录》
篇3：产业园业主投诉处理规程
产业园区业主投诉处理规程
1.对园区企业的口头或书面投诉,应首先向企业表示歉意,并在《园区企业投诉记录》上做好登记。
2.园区服务中心将记录的内容,如:名称、地址、联系电话、投诉内容等填入《园区企业投诉处理单》相应栏目内。
3.园区服务中心填好《园区企业投诉处理单》通知相关部门,相关部门人员需在5分钟内到达取单,接收人应签字接收。
4.相关部门接到《园区企业投诉处理单》后应立即填写接单时间,迅速解决问题。园区服务中心客户服务负责协调解决。
5.针对园区企业较严重的投诉,应及时向公司领导汇报,落实解决措施及责任人,限期进行处理,并由相关部门主管组织相关人员进行检讨。
6.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报公司园区服务中心,由园区服务中心安排回访。
7.公司园区服务中心负责将投诉处理结果填写在《园区企业诉处理单》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
篇4：小区住户投诉处理标准作业规程5
小区住户投诉处理标准作业规程(五)
1.0目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2.0适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3.0职责
3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。
3.2公共事务部主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.3管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件,并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。
3.4公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的基本原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉处理流程图
接待投诉
作投诉记录
轻微投诉重要投诉重大投诉
作出承诺作出承诺上报总经理
上报主管上报主管经理召开办公会议
总经理组织解决
公共事务部主管组织解决主管经理组织解决
归档并进行回
4.3投诉界定
4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于公司责任给住户造成中大经济或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.2轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待
4.4.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录:
a)记录内容如下:
――投诉时间的发生时间、地点;
――被投诉人或被投诉部门;
――投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
――住户的要求;
――住户的联系方式、方法。
b)接待住户时应注意:
――请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;
――必要时,通知公共事务部主管或主管经理出面解释;
――注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
4.4.2投诉的处理承诺:
a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;
c)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
4.5住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
4.6投诉处理内部工作程序
4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员绶带处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处理记录表》记录。
4.6.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.7住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报公共事务部主管,并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。
4.8公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。
4.9其他形式的投诉(如信函),公共事务部参照本程序办理。
4.10投诉的处理时效
4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经主管经理批准。
4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.10.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。
5.0记录
5.1《住户投诉意见表》
5.2《投诉处理记录表》
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
篇5：住户投诉处理标准作业规程（5）
住户投诉处理标准作业规程(五)
1.0目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2.0适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3.0职责
3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。
3.2公共事务部主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.3管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件,并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。
3.4公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的基本原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉处理流程图
4.3投诉界定
4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:
公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
由于公司责任给住户造成中大经济或人身伤害的;
有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.2轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待
4.4.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录:
记录内容如下:
--投诉时间的发生时间、地点;
--被投诉人或被投诉部门;
--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
--住户的要求;
--住户的联系方式、方法。
接待住户时应注意:
--请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;
--必要时,通知公共事务部主管或主管经理出面解释;
--注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
4.4.2投诉的处理承诺:
重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;
轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
4.5住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
4.6投诉处理内部工作程序
4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员绶带处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处理记录表》记录。
4.6.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.7住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报公共事务部主管,并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。
4.8公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。
4.9其他形式的投诉(如信函),公共事务部参照本程序办理。
4.10投诉的处理时效
4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经主管经理批准。
4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.10.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。
5.0记录
5.1《住户投诉意见表》
5.2《投诉处理记录表》
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
制度专栏
