业主用户投诉处理程序（3）
业主/用户投诉处理程序(三)
1.目的
规范投诉接待人员的接待处理行为,维护业主/用户的利益和物业管理的信誉,给业主/用户以最大的满意度。
2.范围
凡因管理处或管理人员在管理服务、收费、设备设施养护,经管理等方面的失职、违规或故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害而导致的投诉,以及业主/用户有困难要求给予帮助或向管理处了解咨询。
3.职责
3.1管理处主任负责投诉处理工作的检查和指导。
3.2管理处大厦主管负责业主/用户投诉的处理、反馈和回访。
3.3管理处全体成员均有义务参与和配合投诉处理工作,并掌握本程序的基本要求。
4.处理程序
业主/用户投诉分为:
一般投诉:指因管理处或公共设备设施及管理水平的限制给业主或住户造成生活、工作上的不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而得到解决改善的投诉。
重要投诉:指因物业管理处员工的管理服务工作不到位,有过失而引起的投诉。
重大投诉:指物业管理处承诺或协议规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距,经业主或住户多次提出而未能得到解决;或由于管理处的责任造成业主/用户重大经济损失、人身伤害;或一般投诉一个月内得不到合理解决的投诉。
4.1投诉的接待
4.1.1行政接待
管理处行政接待(行政值日)接到业主/用户投诉时,应首先代表管理处向业主/用户表示歉意,并立即在《业主/住户投诉记录表》上做好记录。
记录内容如下:
4.1.1.1投诉事件的发生时间、地点;
4.1.1.2被投诉人或被投诉部门;
4.1.1.3投诉事件的经过情况(简要记录);
4.1.1.4投诉人的要求;
4.1.1.5投诉人的地址、联系方式、方法。
4.1.2首问接待
首问接待是指业主/用户以电话、信函或其他方式直接向管理处除行政接待(行政值日)以外的其他人员进行投诉时的第一接诉人。
首问接待人员在接到业主投诉时,应按照4.1.1的要求进行接待、记录。事后应及时地到行政接待(行政值日)处进行登记、通报情况。
4.1.3接待投诉时应注意
4.1.3.1向业主问好,热情地请投诉人入座,耐心倾听投诉内容,不要轻易辩解,并如实记录;
4.1.3.2集中注意力,适时地与投诉人进行交流;
4.1.3.3适当地认同业主的举动或适度地赞扬业主。
4.2投诉的处理
4.2.1行政接待人员应根据记录的投诉内容,及时地转至大厦主管,进行处理。大厦主管接到投诉材料后应填写《投诉处理单》。
4.2.2对于一般投诉,大厦主管根据投诉情况通报管理处相关职能部门,要求期限处理,并将处理结果及时地反馈大厦主管。特殊情况应向物业管理处主任汇报,按4.2.3要求处理。
4.2.3对于重要投诉,大厦主管应将情况及时地汇报管理处主任。由管理处主任负责组织人员进行检讨,落实措施和责任人,限期处理。
对于重大投诉,管理处主任在接到投诉以后,应予认真检讨,研究措施的同时将投诉情况汇报公司管业部,以得到公司职能部门或总经理室的支持和指导。
4.2.4若投诉的处理职权在管理处权属范围之外,则由管理处主任汇报公司职能部门后进行处理。
4.2.5非工作时间的投诉,处理责任人为当值保安班长。班长在接到投诉后,应按4.1和4.2的要求做好登记处理工作。特殊重要情况视情节汇报保安队长和管理处主任处理。
4.2.6对业主的无效投诉处理应本着“为业主服务,尽量为业主提供方便”的原则进行处理,做好说明解释工作。
4.2.7投诉处理时效
4.2.7.1一般投诉通常在2日内或按业主、投诉人要求处理完毕。
4.2.7.2重要投诉通常在3日内处理完毕。
4.2.7.3重大投诉应在2日内予业主明确的答复,处理时间不超过15日。
4.3投诉处理完成后,责任部门应及时将处理结果反馈大厦主管,以便大厦主管进行确认和统计。
4.4大厦主管应根据投诉处理结果,根据投诉人的要求或投诉方式予以不同的回复、回访(走访、回函、回电等),并填写《投诉处理回访记录表》。
4.5整个投诉问题全部解决后,大厦主管应对相应的投诉资料进行分类整理、归档,以备查阅。大厦主管应按月对所有投诉情况进行汇总、统计和分析,并作为月报的组成部分报管理处。
4.6管理处所有部门负责人在处理投诉过程中,应公正廉明,认真负责,不得向业主或投诉人进行索要或采取其他不良行为。
5.记录
5.1《业主/住户投诉记录表》;
5.2《投诉处理单》;
《投诉处理回访记录表》。
篇2：小区业主投诉处理程序18
小区业主投诉处理程序(十八)
1.0目的
明确业主投诉处理程序,确保业主投诉的问题得到及时、有效、合理的处理和解决。
2.0适用范围
适用于本公司管辖小区业主投诉问题的处理。
3.0职责
3.1公司各管理处负责接收业主直接或间接的投诉信息登记,并负责职权范围内一般性质问题的投诉处理,超出管理处职权范围的投诉,根据投诉内容转交给相关部门。
3.2各部门针对管理处转交业主的投诉及时进行调查分析,提出解决措施,必要时提出纠正预防措施,并对解决及纠正措施的有效性进行验证。
3.3对超出本部门处理权限的投诉,由管理者代表协调和组织处理。
4.0实施程序
4.1业主投诉的接收
4.1.1对业主口头或书面的投诉由管理处或问题涉及到的部门进行接待,并认真做好业主投诉记录。
4.1.2对超出本部门职权范围的投诉应反馈给相关部门和上级主管领导。
4.1.3被投诉部门负责人根据投诉的内容指定相关人员填写《业主投诉处理报告》,内容包括:业主姓名、投诉文件(信件、传真、电话及面谈正式记录)、编号、日期、投诉内容处理结果。为了便于跟踪、检索,投诉处理报告应进行编号,并与业主书面投诉原件的编号相一致。
4.2业主投诉的处理(应满足公司对业主的承诺)
4.2.1因投诉涉及到的部门或管理处其主要负责人要根据《业主投诉处理报告》,立即安排投诉问题的处理:
4.2.1.1能解决的问题立即采取相应的措施并与业主联系,做好耐心细致的解释工作。对暂时不能解决的问题,要进行调查、分析原因,提出解决问题方案,逐步实施,并向投诉业主作出说明。
4.2.1.2业主对同一问题的反复投诉,需采取纠正预防措施,并填写《纠正/预防措施报告》。
4.2.1.3对不属我公司管理权限内并受客观原因制约,我公司无力解决的业主投诉问题,要及时向业主讲明情况尽快给予答复。
4.2.1.4经调查核实,对业主投诉失实的问题,要尽快说明情况,做出解释。
4.2.2对重大问题或超出本部门处理权限需统一协调的投诉问题,由部门经理向管理者代表报告,由管理者代表协调,提出意见并处理,必要时应报告总经理,重大的业主投诉作为管理评审的内容。
4.2.3对采取纠正措施的问题,应按《纠正和预防措施控制程序》处理。
4.2.4相关责任部门在完成纠正措施后,应将结果反馈给受理投诉的管理处,由该管理处转告给业主。
4.2.5对投诉问题不及时处理,给业主造成财产和精神损失,损害公司名誉和利益的单位和个人,予以相应的处罚。
4.2.6按照回访工作规程做好投诉处理后的回访工作。
4.2.7回访工作规程
4.2.7.1被投诉部门根据《业主投诉记录》,无论其投诉事件的内容、情节与事实是否相符,100%进行回访,回访时间按投诉时间和内容具体确定。
4.2.7.2管理处每星期一根据上星期的《维修派工单》,由设备管理维修主管对维修服务进行回访,回访率不低于30%。
4.2.7.3回访可采取现场查看、检查与住户交谈等综合方式,并填写好《回访记录》。
4.2.7.4回访后对不合格项及存在问题及时向管理处有关领导汇报,立即安排人限期解决,并再次回访,直到住户满意为止。
5.0相关记录
zz014-01业主投诉记录
zz014-02业主投诉处理报告
zz012-02回访记录
篇3：业主客户投诉处理工作程序
业主、客户投诉处理工作程序
1.适用范围
本工作程序适用于业主/客户投诉工作处理。
2.工作程序
2.1物业部受理客户投诉(口头或书面形式)。
2.2物业部将投诉内容记录在《投诉记录表》、《客户投诉处理单》上。
2.3物业部提出整改意见,交相关责任部门处理。
2.4同时上报总经理办公室,监督处理过程。
2.5相关部门进行处理,并填写《客户投诉处理单》后返回物业部。
2.6物业部联系客户,跟进对处理结果的意见,填写《投诉跟进回访记录表》。
2.7物业部将投诉相关文件备案。
2.8物业部每月对投诉情况进行统计,并填写《投诉情况分析记录表》上报总物业经理。
3.记录和保存
物业部保存
《客户投诉处理单》、《投诉记录表》、《投诉跟进回访记录表》-永久保存
4.附录
4.1《客户投诉处理单》
4.2《投诉记录表》
4.3《投诉跟进回访记录表》
4.4《业户投诉处理流程图》
4.5《投诉情况分析记录表》
篇4：业主客户投诉处理分析程序
业主(客户)投诉处理与分析程序
1目的
明确对业主(客户)投诉进行处理的的职责和工作流程,以确保业主(客户)投诉得到有效的处理。
2适用范围
本程序适用于物业管理过程中所出现的各种业主(客户)投诉处理。
3相关标准要素
GB/T19002--ISO90024.14
4相关文件
4.1业主(客户)意见调查和分析
4.2纠正和预防措施
5职责
5.1公司各管理处负责接收业主(客户)直接或间接的投诉信息登记,并转给有关责任部门进行处理。相关部门负责实施补救措施、纠正/预防措施,处理好业主(客户)投诉。
5.2各部门负责对业主(客户)投诉进行调查,分析原因,提出解决措施。必要时提出纠正/预防措施,并对解决措施、纠正措施的有效性进行验证。
6实施程序
6.1业主(客户)投诉接收。
6.1.1凡业主(客户)对公司经营、管理、服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,均由接待部门进行记录。然后按照客户投诉内容反馈给相关责任部门。
6.1.2相关责任部门对每一份投诉或意见均应记录在《业主(客户)投诉登记表》上,记录内容包括:"业主(客户)名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质、投诉日期和内容摘要及处理结果"。
6.1.3各部门要指定人员根据业主(客户)投诉的内容,填写《业主(客户)投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索,每一份《业主(客户)投诉处理通知单》应进行流水编号,并与《业主(客户)投诉登记表》中的编号以及业主(客户)投诉的书面原件所作的编号保持一致。
6.2业主(客户)意见的处理(必须满足公司对业主(客户)的承诺)。
6.2.1各部门接到《业主(客户)投诉处理通知单》连同业主(客户)投诉的书面原件后,由各责任部门经理负责安排解决。
a.争取相应的补救措施。
b.为了防止业主(客户)对同一问题的反复投诉还需采取纠正措施,并按预定时间完成。
6.2.2对重大问题的投诉各业务主管部门不能处理的或需统一协调的问题,直接报总经理,由总经理作出处理决定。
6.2.3对采取纠正措施的问题,各部门按《纠正和预防措施》程序处理。同时在《业主(客户)投诉处理通知单》中记录相应《纠正/预防措施报告》的编号以便于跟踪检索。
6.2.4各责任部门在完成补救措施后,应将处理结果反馈给受理投诉的管理处,由该管理处转告投诉业主(客户)。
6.3业主(客户)投诉定期分析
6.3.1业主(客户)的投投诉分析按半年和年终分两次进行。
6.3.2将业主(客户)对公司经营或服务管理方面的投诉情况运用统计方法,如排列图或曲线图等进行分析。
6.3.3对反复出现的业主(客户)投诉问题,公司应组织有关部门进行探讨并解决。
6.3.4责任部门接到业主(客户)投诉后,应立刻采取补救措施,在预定时间内向业主(客户)答复,根据具体情况,时间最长不超过二天。
7质量记录
7.1业主(客户)投诉处理通知单
7.2业主(客户)投诉登记表
制度专栏
