某某广场广告牌管理工作规程

篇2：物业服务中心前台接待业主作业规程（15）

物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)

1目的

统一接待业主的流程,规范操作步骤,明确岗位职责和要求,从而完善面向客户的沟通渠道,提高处理客户服务需求的能力。

2适用范围

适用于管理(服务)中心前台接待人员。

3职责

3.1前台接待员

3.1.1负责接待业主通过各种形式提出的服务意见或需求。

3.1.2负责对接待业主的情况进行记录。

3.1.3负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求。

3.1.4负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况。

3.2客服主管

3.2.1负责监督控制客户接待员处理接待业主情况的工作。

3.2.2负责对2天内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。

3.3经理

3.3.1负责监督控制管理(服务)中心整体处理接待业主情况的工作。

3.3.2负责对1周内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。

3.3.3负责对无法处理的事项进行关闭。

3.4其它责任部门

3.4.1负责处理相关责任范围内的业主意见或需求。

4作业流程

4.1客户接待员负责接待业主通过上门、致电或网上反映等各种渠道向管理部提出的服务意见或需求。

4.2客户接待员在《接待业主情况记录》上填写接待日期、业主姓名/联系电话、房号、事由;如有其它岗位接待业主后,须及时将接待业主情况告知客户接待员,由其填写《接待业主情况记录》。

4.3客服主管每天须对《接待业主情况纪录》上记录的情况进行审核。

4.4投诉类接待业主情况,按投诉处理作业规程操作。

4.5非投诉类接待业主情况,如果可以直接处理的,由客户接待员负责落实处理完毕,并将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

4.6如果无法直接处理的,由客户接待员转相关责任部门处理,并由客户接待员负责跟踪处理情况。如果在2天内处理完毕的,由客户接待员将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

4.7如果在2天内未能处理完毕的情况,转由客服主管负责处理。如果能在1周内处理完毕的,由客服主管将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

4.8如果在1周内未能处理完毕的情况,转由经理负责处理。处理完毕后,由经理将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。如果无法处理的,由经理在《接待业主情况记录》上说明原因。

4.9经理每周一须对上周本部门《接待业主情况记录》进行审核。

5相关记录

*《接待业主情况记录》

篇3：物业服务投诉处理作业规程（9）

物业服务投诉处理作业规程(九)

1目的

规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。(及非物业管理范围内的投诉)

3职责

3.1客服接待人员负责对业户所投诉的事件进行详细的记录,并及时反馈客户主管。

3.2客户主管负责对投诉事件进行分析,制定处理方案,报经理批复后,安排人员跟踪处理,并对当月的投诉事件进行统计、汇总。

3.3经理对客服主管上报的投诉处理方案进行审核,对重大投诉事件的处理过程进行全程监控。

4投诉类型

4.1重大投诉

4.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;

4.1.2由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

4.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.2重要投诉

4.2.1重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.3轻微投诉

4.3.1轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

5作业流程

5.1投诉接待

5.1.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示歉意,并立即在《投诉登记处理记录》中作好详细记录。对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害。非物业管理范围内的投诉转相关部门。

5.2投诉的处理时限

5.2.1重大投诉:12小时内上报总公司相关部门及抄报总经理室,并由管理中心经理安排处理,2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日;

5.2.2重要投诉:投诉接待后1小时内报客服主管进行处置,一般在一周内处置完毕,超时需报经理;

5.2.3轻微投诉:2天内或在住户要求的期限内处理完毕,超时需报客户主管。

5.3内部流转程序。

5.3.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《投诉登记处理记录》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉登记处理记录》交到客服主管处。客服主管收到处理完毕的《投诉登记处理记录》后,应在《投诉登记处理记录》做好记录。

5.3.2客服主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报经理,并对投诉的业户进行回访,重大投诉事件由管理中心经理负责回访。

6相关记录

*《投诉登记处理记录》

篇4：某物业管理中心回访管理作业规程

物业管理中心回访管理作业规程

1目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2适用范围

适用于各项管理(服务)中心服务工作效果的回访。

3职责

3.1客服人员依照本规程实施具体回访工作。

3.2客服主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作,并对回访记录进行审核、汇总。

3.3经理负责重大投诉的回访工作。

4回访类型

4.1投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行,投诉回访率100%;

4.2维修工程的回访,应在完成维修工程1个月后进行,维修工程回访率10%。每月回访不得少于10单,10单以下每单回访;

4.3特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

5作业流程

5.2客服主管按照计划,安排相关人员进行回访。

5.3回访人员在限定时间内对业户进行回访,回访工作可采用致电或上门等方式进行,将回访内容记录在相关表单内。

5.3回访结束,回访人员应在相关回访记录表上签名确认。

5.4对于回访中有业户表示不满意的事项,应及时以书面形式告知相关部门负责人。

5.5客服主管每月对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,整理成统计分析报告,以书面形式经管理中心经理审核后,制定相应整改措施,并加以实施。

篇5：产业园区业主报修处理工作规程

产业园区业主报修处理工作规程

1.园区服务中心接到业主报修要求时,填好《报修记录表》。

2.园区服务中心将记录的内容,如:企业名称、企业地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。

3.园区服务中心填好《维修单》通知物业主管,维修人员需在5分钟内到达取单,接收人应签字接收。

4.维修人员领取《维修单》后应及时填写接单时间。

5.如园区企业报修内容属《维修服务项目表及收费标准》内的项目,维修人员应在预约维修的时间前到达现场;

6.维修人员对园区企业报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

7.对有偿维修服务,维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

8.维修完成后,维修人员应请园区企业试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。园区企业签名确认后的《维修单》返回管理部统一备案。