住宅区业主档案管理规定

篇2：业主回访制度（16）

业主回访制度(十六)

一、为确保业主利益,规范服务程序,提高服务标准,特制定如下制度:

1、对业主提出的各类咨询应做好记录,并予以答复。

2、对业主的误解,物管人员应进行必要的耐心解释。

3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。

4、回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。

5、回访中,对业主的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。

6、回访后遇到的重大问题,应上报例会讨论,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。

7、对业主提出的工程质量问题,由物业公司进行登记,并以“工作联系单”的方式,一式三份,物业公司存一份,交工程部一份,交客服中心一份,由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限,反馈给物业公司,由物业公司负责向客户解释。由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完,并让业主进行验收。

8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题,应承诺解决的方法和时限,并做好记录,并在规定的时间内给予回复。

9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主,征求意见。

10、对回访情况要做好完整地记录,且须由业主签字为证。

二、回访时间及形式

1、物管经理/主任每年登门回访2-5次,了解情况,解决问题、沟通关系。

2、小区物管员工按区域范围分工,每季回访1次。

3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

4、有针对性地对住户(业主)作专题调查,听取意见。

5、小区设投诉信箱,投诉电话,由专人接收,交物管经理/主任及时处理。

6、作好回访登记。

(一)投诉事件的回访:

1、重大投诉由物管经理组织进行,一般投诉由物管员进行处理;

2、回访率应该达到100%;

3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。

(二)维修工程的回访:

1、由小区物管员进行;

2、回访率应该达到30%;

3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。

(三)业户报修的回访:

1、由物管管理员进行;

2、回访率应该达到30%;

3、应在维修完成以后三天以内进行。

回访人员领取《回访记录表》,通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访,回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集,将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上,并请住户签名确认。

管理员每月末对回访的结果进行统计和分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式上报物管经理审阅,并做出解决方案。

篇3：业主档案管理标准作业规程（6）

业主档案管理标准作业规程(六)

1.0目的

规范业主档案的保管与跟踪工作。

2.0适用范围

适用于物业管理处业主档案的保管与跟踪。

3.0职责

3.1公共事务部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。

3.2管理员负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。

4.0程序要点

4.1业主档案内容

4.1.1经业主签署后的《业主公约》。

4.1.2经业主签署后的《消防安全责任书》。

4.1.3《业主家庭情况登记表》。

4.1.4《钥匙领用登记表》。

4.1.5《业主证领用登记表》。

4.1.6《业主入住验房表》;

4.1.7《装修申请审批表》、相关图纸及装修施工队资料。

4.1.8《违章处理通知单》及处理结果资料。

4.1.9业主的有关证件复印件。

4.1.10其他应保存的资料。

4.2档案盒(夹)的制作

4.2.1根据档案盒(夹)的规格准备相应的档案标贴纸。

4.2.2在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称,其格式一般是由组织机构、名称组成,如:

篇4：管理处与业主委员会沟通协调标准作业规程（1）

管理处与业主委员会沟通、协调标准作业规程(一)

1.0目的

规范管理处与业主委员会沟通、协调工作,确保物业管理工作的顺利开展。

2.0适用范围

适用于物业管理处在日常的管理服务工作中与业主委员会的正常工作往来。

3.0职责

管理处经理负责与业主委员会的沟通、协调。

管理处公共事务负责依照本规程实施与业主委员会的正常工作往来。

4.0程序要点

4.1与业主委员会的沟通协调方式

4.1.1工作协调、沟通会议:

管理处应当每季度至少与业主委员会进行一次例行工作沟通会议,会议的方要内容是向业主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作简况,解决需经业主委员会协助支持方能完成的问题。

4.1.2专题解决问题会议

在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时,管理处经理应该申请召开专题业主委员会会议,协调解决专项问题。

4.1.3每年6月底和12月底,管理处应汇同拜访业主委员会,召开专题工作茶话会,向业主委员会做全面的年度、半年度工作汇报。

4.1.4定时工作沟通制度:

每月5日前向业主委员会报送管理处财务损益表;

每月10-15日期间接受业主、业主委员会的质询、审计:

每季度的头个月向业主委员会报送社区文化报刊、宣传品。

4.2下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报,请求支持

4.2.1计划使用本体维修基金对楼宇本体进行大、中修时。

4.2.2计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。

4.2.3物业管理服务工作涉及到部分业主利益。需业主委员会出面协调时。

4.2.4物业管理处制度制订了的管理措施需要业主委员会支持工作时。

4.2.5其他需向业主委员会请示、寻求支持的工作。

4.3下列情况出现时,物业管理处应当及时通报业主委员会

4.3.1新的物业管理法规颁布执行时。

4.3.2所管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时。

4.3.3业主委员会的个别委员与管理处有重大的工作歧无法解决时。

4.3.4有重要的活动(如创优迎检)时。

4.3.5物业管理处对个别业主执行违约金时处罚时。

4.3.6其他应当向业主委员会通报的情况发生时。

4.4物业管理处向业主委员会申报工作应当提前15日进行,通报情况应当在事实发生(决定)后的3个工作日内进行。

4.5物业管理处向业主委员会申报工作、通报情况均应以书面形式送达。

4.6对业主委员会质疑、建议、要求的处理要求

4.6.1对业主委员会的质疑、建议、要求。管理处经理应认真倾听、记录。

4.6.2合理的质疑、建议、要求,应当在3个工作日内答复1解决。

4.6.3对不合理、合法的质疑、建议、要求,管理处应当记录后迅速上报公司总经理,司总经理寻求解决方案。

4.7物业管理处与业主委员会来往的工作的信函、记录、决议,一律在管理处归档,长期保存。

5.0记录

6.0相关支持文件

篇5：天中花园业主入住管理方案

中天花园业主入住管理方案

1筹建物业服务中心

为了使今后能有序地对物业进行管理,在物业正式交付使用前,物业管理公司将设计物业管理模式,制订相应的规章制度及编制有关文件,印制各种证件,进行机构设置、人员聘用、人员培训等前期工作。

*筹建物业服务中心,建立组织架构、岗位职责及人员配备,

*制定管理公约、物业使用须知(或称物业手册)、装修管理办法、入伙手续表、房屋验收表、业主信息表等,

*制定入伙的各项程序及收费项目,

*与开发商约定业主收楼验房的操作和整改程序,

*制定业主或使用人收楼后进行二次装修的管理规定,

*招聘或选聘物业管理人员,

*制定物业管理内部运作的各项文件和规章程度及人员考核标准,

*筹备社区管理网络各项工作,

*制定物业管理各项达标目标计划,并组织实施。

2入住管理

规范业主入住和装修管理,确保业主顺利入住,保障公共设施、共用设备的正常使用,楼宇安全和房屋外观统一美观。

3入住资料准备

*根据小区的实际情况编写和印制《住户手册》,《消防安全责任书》、《入住通知书》,

*《入住通知书》的内容要求列明物业服务中心办公地点,业主办理入住手续时应带的资料,证件及交纳的费用明细,并附简明扼要的入住流程等。

*印刷以下各类入住表格:

-《(业主)领用登记表》

-《装修申请表》

-《住宅使用说明》

-《住宅质量保证书》

-《钥匙领用登记表》

-《入住验房表》

-《入住登记表》

4入住环境布置

*区内环境

-入口处挂欢迎横幅,插彩旗,营造热烈的气氛。

-插指路牌,由入口处到物业服务中心,指路牌表明“中天花园物业服务中心”字样。

-入口处表明物业服务中心的办公地址和办公时间。

*物业服务中心办公环境

-摆放花盆、盆景给人以隆重喜庆的感受。

-张贴醒目的“办理入伙手续流程图”,办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”。

-管理人员着装整洁,精神饱满。

-办公室内资料摆放整齐有序。

5入住流程

*发出入住通知

客户服务部依照项目物业服务中心办公会议设定的时间,向业主发送入住通知,内容包括:

-《关于办理入伙手续的通知》。

-《致广大业主信》

业主收到入住通知后,应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到物业服务中心办理入伙手续,如果在规定期限到来的前3天内,业主尚未办理入住手续的,客户服务部应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续,超过规定期限未办理入住手续的,客户服务部应将情况向物业经理汇报决定是否再发函催办。业主办理入住手续须带以下证件:

-《关于办理入伙手续的通知》。

-《购房合同》原件和复印件各一份。

-业主的身份证原件及复印件各一份,一寸彩照每人各两张。

-单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份。

-委托他人办理的,须带业主委托书。

*办理入住手续

管理员在办理业主入住手续时,应首先对以下证件进行检查:

-《购房合同》原件。

-业主的身份证原件。

-单位购房的还须检查其单位营业执照副本。

-委托他人办理的,还须检查业主的委托书。

检查无误后,管理员将《购房合同》原件,业主的身份证原件,单位营业执照副本返回业主,证件复印件及业主委托书存入档案。

将业主提供的照片中的一张贴在《业主情况登记表》内,另一张为业主办理《业主证》。

*交纳入住费用

客户服务指引业主到财务部交纳入住费用,财务部根据收款项目开具收款收据,一般情况下,入伙费用包括以下项目:

-煤气开户费:属代收代缴费用,小区无此配套项目的不予收费

-有线电视初装费,属代收代缴费用,小区无此配套项目的不予收费。

-装修垃圾清理费。

-管理费:预收一年物业费等。

*验房收档

-客户服务在业主交完入住费用后交于工程部,由工程部带业主验收房屋,并请业主将房屋存在的问题填入《业主入伙验房表中》。

-房屋经验收合格的,管理员应请业主在《业主入伙验房表》中签字确认。

-验收中发现问题,应立即协商整改。

-整改完毕,再通知业主二次验收,二次验收不合格的,由客户部跟踪改进,至合格为止。

*发放钥匙

-业主收楼无问题,根据业主要求,由事务部将钥匙全部交给业主。

-业主收楼有问题,事务部将钥匙交给业主的同时,征得业主同意后留一把大门钥匙,以供整改时使用。

-业主领取钥匙时,应在《钥匙领用表》中签字。

*签署《管理公约》和《消防安全责任书》。

-管理员将《管理公约》、《消防安全责任书》(一式两份)交给业主并请业主详细阅读。

-请业主签署《管理公约》、《消防安全责任书》。

-管理员将签署后的《管理公约》、《消防安全责任书》其中的一份存入业主档案,另一份随其他资料交业主保存。

*资料发放:管理员将以下资料发给业主保存:

-《住户手册》。

-《服务指南》。

-签署后的《管理公约》。

-签署后的《消防安全责任书》。

-《住宅使用说明》。

-《住宅质量保证书》。

*开通水电