住宅区回访工作管理规定
住宅园区回访工作管理规定
第一条回访形式
1.上门回访。
2.电话回访。
3.信函回访(公开信)。
第二条办公室应对下列三类工作进行回访
1.业主意见征询的回访:按《业主意见征询控制程序》的规定进行发放、回收和回访工作。
2.对投诉的回访:日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。
3.对意见、建议的回访:房管员在日巡视中收集的住户意见和建议;办公室接待过的业主(住户)的意见和建议等。
4.向业主(住户)提供维修服务的回访:维修质量的回访,执行《维修工作手册》的“维修过程的检验”中规定每月抽查派工单的5%(当月抽查总量≤总户数的5%),由维修主管和房管员进行电话回访,将回访情况记录在《回访记录》中。
第三条回访工作的要求
1.责任人:办公室事务助理、维修主管和房管员。
2.上门回访必须有业主(住户)的签名,电话回访不做此项要求,但应在《回访记录表》中写明“电话回访”。
3.办公室事务助理对房管员的回访工作进行检查并签署意见。
4.对回访中,业主(住户)又重新提出的意见、建议或投诉等,不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。
5.当需要对同一问题进行回访时,可以用公开信的形式答复住户,公开信应存入回访档案。
6.对业主(住户)反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
7.对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应做一次记录。
8.对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
第四条回访频率
1.“业主意见征询”和投诉的回访处理率应该达到100%,有业主(住户)签名的上门回访记录不少于40%。
2.意见、建议的回访率,管理处可根据需要进行调整。
3.电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。
第五条相关记录
相关记录有《回访记录》和《投诉处理表》。
收银制度
篇2：某物业客服部投诉回访规定
物业客服部投诉回访规定
为了推进物业服务工作,物业客服部将在日常管理工作中,重点对待业主投诉,并在落实投诉后,对投诉的业主进行回访,将处理的结果或处理过程中的安排与业主进行沟通,为了作好该项工作,特制定该制度,并照章执行。
一、业主回访责任人:客户服务部主管。
二、上门回访必须要有业主签字,如电话回访不作此项要求,但在回访记录中写明"电话回访",物业管理处客服主任对回访工作进行检查,管理处负责人签署意见。
三、对回访业主又提出的新意见、建议、投诉等,不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的,应告知回复时间。
四、如多个业主提出同一问题,物业管理处可以采用公开信的形式答复业主。公开信应存入回访档案。
五、对业主反映的问题要作到"件件有着落,事事有回音",回访处理率达100%。
六、对同一问题多次提出投诉,应提高重视,并上报负责人。
七、对没有留下姓名、地址的投诉,可以不进行回访,但要把处理结果写在上面,作好保存。
篇3：客户回访工作指引规定
客户回访工作指引
部门:物业部
类别:日常工作类对象:业主
工作等级:C周期:随机控制工时:10分钟
工作项目:客户回访
1工作时间
1.1有效工作时间:1(人)×10(分钟)=1人?10分钟
1.2工作对象:业主
2作业条件
2.1作业人员:客服中心前台人员一名
2.2工作备品:笔、客服中心值班记录本、电话簿、电话机、维修服务单
3作业程序
3.1当工程部维修人员维修完把维修服务单返回到客服中心后,前台应对业主进行回访;
3.2电话回访:通过电话对业主进行回访,询问业主对此次服务态度及质量是否满意;
3.3现场回访:当业主就在现场时,可以当场向业主进行回访;
3.4上门回访:部分比较重大的维修,应告之领导及相关工作人员上门回访;
3.5在回访过程中,业主对服务及维修提出的建议应详细记录在值班记录本上;如业主对维修不满意或发现其他需维修处应安排维修人员进行维修。
4考核与检查
4.1查看客服中心值班记录本回访一栏是否填写;
篇4：某政府项目物业回访工作规定
政府项目物业回访工作规定
1、回访形式:
1)上门回访
2)电话回访
3)信函回访(公开信)
2、管理处应对下列三类工作进行回访:
1)对用户意见征询的回访:
按《用户意见征询控制程序》的规定进行发放、回收、回访。
2)对投诉的回访:
日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。
3)对意见、建议的回访:
A.领班在日巡视中收集的用户意见、建议。
B.管理处在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。
4)向用户提供维修服务的回访:
维修质量的回访执行《维修工作手册》之"维修过程的检验"中规定的每月抽查派工单的5%(当月抽查总量≤总户数的5‰)领班进行电话回访,将回访情况录入"回访记录"中。
3、回访工作的要求:
1)责任人:管理处主任和领班。
2)上门回访必须有用户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录中写明"电话回访"。
3)管理处主任对领班的回访工作进行检查并签意见。
4)对回访中,用户又重新提出的意见、建议或投诉等:
A.不能当即解释或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;B.对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采用电话回访。
5)当需要对同一问题进行回访工作时,管理处可以经公开信形式给用户答复,公开信应存入回访档案。
6)对用户反映的问题做到"件件有着落,事事有回音",回访处理率达100%。
7)对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),作一次记录。
8)对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
4、回访频率:
1)对"用户意见征询"和投诉的回访处理率100%,有用户签名的上门回访记录不少于40%。
2)意见、建议的回访率,管理处可根据需要进行。
3)电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。
5、相关记录:回访记录投诉处理表
篇5：某装饰工程回访和保修服务规定
装饰工程回访和保修服务规定
(一)工程回访制度
工程竣工验收后三个月,本项目部根据公司贯标ISO-9001《质量手册》服务程序按保修回访制度部对本工程进行回访,回访的目的是对工程质量的评价,对设计或施工质量的意见,对工程产品保养服务,对施工的改进意见作系统评述,最主要是倾听业主对工程的意见。
(二)保修期内修理和保养服务
在保修期内,凡发生的质量问题,因我方责任造成的质量事件,根据服务条例承担维修责任,项目部接到业主通知,一般性问题,隔日派管理人员前来察看,了解产生质量问题的原因、产生的部位,以及制定维修方法。并把维修施工方法以书面形式报告物业管理部门。如是发生紧急特殊性的质量问题,我们当天派员前来处理。
(三)保修期维修管理流程(略)
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