入住管理标准作为规程（3）

篇2：装修管理标准作业规程(6)

装修管理标准作业规程(六)

1.0目的

规范装修管理工作,保障公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一关美观。

2.0适用范围

适用于物业管理处对楼宇二次的装修的管理工作。

3.0职责

3.1管理处经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。

3.2公共事务部主管负责装修申请的审核及一般违章装修的处理。

3.3公共事务部管理员负责依照本规程实施装修施工检查、验收工作。

3.4财务部负责核收装修管理费用。

3.5保安部负责装修施工人员管理。

3.6机电维修部负责装修施工中的水电管理。

3.7保洁部负责装修垃圾的清运工作。

3.0程序要点

4.1装修的申请与审批

4.1.1申请:住户需提前7日向管理处公共事务部提出装修申请(租户必须持业主委托书);

a)申请时如实填写《装修申请表》各款内容,并附装修设计图纸,室内装修说明书;

b)如果住户自请施工队营业执照复印件一份(住户申请装修项目少或简单的除外);

c)装修较大商业商铺、娱乐场所时,需提供城市消防部门的审批文件。

4.1.2审核与审批:

a)公共事务部主管接到装修申请当日,依据《隹户手册》中“装修管理规定”的条款给予审核:

――检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏;

――检查装修设计是否有严重的消防隐患;

――是否有其他违章情况。

b)在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成良影响时,应当在一个工作日内给出同意意见;

c)审核同意的报管理处经理批准,管理处经理应当在一个工作日内给出审批意见;

d)公共事务部管理员将审判后的装修申请通知住户,对需要住户修改设计的,应告知住户修改。

4.2装修申请获得批准后,公共事务部管理员应通知住户带领装修施工队一同到公共事务部办理有关手续

4.2.1公共事务部管理员将《室内装饰企业营业执照》、《执业许可证》、复印一份附在《装修申请表》后。

4.2.2将装修图纸复印一份附在《装修申请表》后。

4.2.3住户和施工队一同到财务部按装修管理规定交纳相关费用:

a)住户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费;

b)施工队交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费。

4.2.4公共事务部管理员依据装修管理规定队住户及施工队进行装修安全及基本要求的培训。

4.2.5指引施工队负责人到保安部办理《施工证》:

a)施工队负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一份交保安部;

b)保安部将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在《施工人员登记表》中(详见《封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程》);

c)用施工人员的另一张照片制作成施工人员的《施工证》。

4.2.6公共事务部管理员在住户和施工对办理完上述手续后,应立即通知机电维修部开通住户水电,并告诉住户可进场装修。

4.3施工期间的管理

4.3.1公共事务部管理员按《楼宇巡查标准作业规程》每日巡查装修施工情况。

4.3.2机电维修部负责监控施工队土建、水电装修是否违章。

4.3.3保安部负责按《封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程》、《治安巡逻标准作业规程》及《出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理标准作业规程》对施工人员进行管理。

4.4装修施工的竣工验收

4.4.1装修施工结束后,由住户和施工队负责人共同向公共事务部提出验收申请。

4.4.2公共事务部在当日内组织验收人员(机电维修部主管及技术人员、公共事务部主管及管理员)对装修进行现场验收。装修如无违章情况,按一下程序办理;如发现由违章情况,按4.5款办理。

4.4.3竣工验收合格的,由公共事务部主管在《装修申请表》内“完工验收”栏目签署“初验合格”,并签署姓名及日期。

4.4.4保安部收回施工证,如有丢失,每证罚款50元。

4.4.5施工队当日清场离开。

4.4.6装修验收合格并使用一个月后,公共事务部应对装修施工组织复验,复验无问题,由公共事务部主管在《装修申请表》内注明“复验合格”后,由财务部退还住户及施工队的装修呀押金。

4.5违章装修的处理

4.5.1装修施工期间,发现违章装修的,公共事务部应立即要求住户停止违章装修,恢复原状,并视情况采取以下方式进行处理:

a)批评教育;

b)出具《违章整改通知单》限期整改;

c)停水停电(须报管理处经理批准);

d)要求赔偿损失(须报管理处经理批准)。

4.5.2装修施工验收时,如发现住户违章装修的,公共事务部主管应对违章装修给楼宇安全、美观造成的违害程度做出评估,并视情况征得管理处经理同意后,列清扣款数额,由财务部按以下方法进行扣款,扣款顺序为:

a)首先从施工队装修押金中扣款;

b)施工队装修押金不足以补偿扣款的,再从住户装修押金中矛以补扣;

c)扣完住户装修押金仍不能补偿扣款的,要求住户给予赔偿。

4.6《装修申请表》、《装修违章整改通知单》归入住户档案长期保存。

4.7本规程作为相关员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《装修申请表》

5.2《装修违章整改通知单》

6.0相关支持文件

6.1《楼宇巡查标准作业规程》

6.2《治安巡逻标准作业规程》

6.3《封闭小区物品/人员出入管理标准作为规程

6.4《出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理标准作业规程》

6.5《业主档案管理标准作业规程》

7.0附录

7.1《装修施工管理办法》

7.2《住宅小区违章装修处罚办法》

篇3：住宅园区保修管理标准作业规程3

住宅园区保修管理标准作业规程(三)

1.0目的

规范住户保修及公共设施设备处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

2.0适用范围

适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3.0职责

3.1机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2公共事务部管理员负责具体记录报修内容,及时传达至机电维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.0程序要点

4.1住户报修

4.1.1公共事务部管理员在接到住户报修要求时应立即填写《住户报修记录表》。

4.1.2管理员在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单,机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回机电维修部。

4.1.3机电维修主管按照报修内容,安排维修人员的工作:

a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,恢复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用得认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.4机电维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

4.1.5维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回机电维修部机电维修部主管说明情况,与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还公共事务部备案。

4.1.6如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。

4.1.7维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注目应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为交费依据。

4.1.8维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费用的依据。

4.1.9对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。

4.2公共设施设备的报修处理

4.2.1公共事务部管理员接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联),在5分钟内通知机电维修部前来领单。

4.2.2公共事务部管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二联)交给机电维修部,机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

4.2.3机电维修部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

4.2.4完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。

4.2.5维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交机电维修部主管签名确认后返还公共事务部作为月底统计费用的依据。

4.3费用结算

4.3.1公共事务部管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

4.3.2公共事务部管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报公共事务部主管审核。审核无误后,公共事务部主管在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。

4.3.3公共事务部管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部:

a)财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;

b)财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案;

4.4资料保存:《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》有公共事务部负责保存,保存期两年;《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。

4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户报修记录表》

5.2《住户家庭安装/维修单》

5.3《公共设施设备报修记录表》

5.4《公共设施设备安装/维修费用统计表》

5.5《公共设施设备安装/维修工作通知单》

6.0相关支持文件

《有偿便民服务标准作业规程》

篇4：小区住户投诉处理标准作业规程5

小区住户投诉处理标准作业规程(五)

1.0目的

规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2.0适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3.0职责

3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。

3.2公共事务部主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.3管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件,并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。

3.4公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

4.0程序要点

4.1处理投诉的基本原则

接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针,严禁与住户进行辩论、争吵。

4.2投诉处理流程图

接待投诉

作投诉记录

轻微投诉重要投诉重大投诉

作出承诺作出承诺上报总经理

上报主管上报主管经理召开办公会议

总经理组织解决

公共事务部主管组织解决主管经理组织解决

归档并进行回

4.3投诉界定

4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;

b)由于公司责任给住户造成中大经济或人身伤害的;

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.3.2重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.3.2轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.4投诉接待

4.4.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录:

a)记录内容如下:

――投诉时间的发生时间、地点;

――被投诉人或被投诉部门;

――投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

――住户的要求;

――住户的联系方式、方法。

b)接待住户时应注意:

――请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;

――必要时,通知公共事务部主管或主管经理出面解释;

――注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。

4.4.2投诉的处理承诺:

a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;

b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

c)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

4.5住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。

4.6投诉处理内部工作程序

4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员绶带处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处理记录表》记录。

4.6.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

4.7住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报公共事务部主管,并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。

4.8公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。

4.9其他形式的投诉(如信函),公共事务部参照本程序办理。

4.10投诉的处理时效

4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经主管经理批准。

4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。

4.10.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。

5.0记录

5.1《住户投诉意见表》

5.2《投诉处理记录表》

6.0相关支持文件

《回访管理标准作业规程》

篇5：住户求助服务管理标准作业规程6

住户求助服务管理标准作业规程(六)

1.0目的

规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

2.0适用范围

适用于物业管理处在发生住户求助需求时服务管理工作。

3.0职责

3.1管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

3.2公共事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

3.3公共事务部管理员和管理处个部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。

4.0程序要点

4.1住户求助服务的分类及处理原则

4.1.1住户求助服务分为以下几类:

a)急救病人求助服务;

b)报修求助服务;

c)投诉求助服务;

d)咨询求助服务;

e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助;

f)台风、水侵、火灾等灾害事故的求助服务;

g)其他生活或工作上的正常求助服务。

4.1.2求助服务处理的原则:

a)快速反映的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向公共事务部主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

b)尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;

c)严禁推委的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推委。

4.2急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:

a)如果求助住户需要帮助送病人去医院的:

--管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到公共事务部或病人家中待命;

--管理员安排车辆到住户楼下(如果保安员在公共事务部时,须知会车辆到公共事务部与保安员一起);

--保安员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品;

--保安员在执行任务时,应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,误导求助住户而延误病人病情;

--保安员协助求助住户将病人送到医院后,应主动协助将病人安置妥当,并尽量帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;

--将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回管理处;如需要帮助,应及时向管理处请示汇报后,由管理处经理根据情况安排办理;

--保安员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部值班干部或公共事务部管理员;

--公共事务部管理员应及时将求助处理情况予以记录。

b)如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:

--管理员了解病人病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口作好接应准备;

--管理员将以上情况立即通知保安部值班班长;

--保安部值班班长通知小区入口值班保安作好接应准备(必要时安排人员在小区入口处等候);

--急救车到来后,小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地,并尽量实施应有的帮助;

--保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到公共事务部,公共事务部管理员将情况予以记录。

c)如果求助住户要求派人帮助短时护理时:

--管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况,由保安部班长安排适当的人员前去参与护理;

--护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;

--必要时,保安部值班干部应到现场巡查护理情况;

--护理人员在执行护理任务时,应遵从求助住户的安排,切不可不懂装懂,加重病人病情;

--在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守侯,以便处理突发事件。

4.2.2管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下,急救病人处理工作可在事情处理完毕后向公共事务部主管汇报;重大的急救工作应立即向公共事务部主管汇报;公共事务部主管认为必要的,可向管理处经理请示后,按管理处经理的指示办理。

4.3咨询的求助处理

4.3.1对住户提出的书面咨询,管理员应予以登记,报公共事务部主管两日内书面形式回复,必要时请管理处经理予以书面回复。

4.3.2对住户提出口头咨询,管理员应按管理处有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示公共事务部主管后予以回复,切忌不懂装懂。

4.3.3在回答住户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。

4.3.4咨询的事项涉及到公司机密的,应注意保密。

4.4投诉求助的处理:按《住户投诉处理标准作业规程》办理。

4.5报修求助的处理:按《报修管理标准作业规程》办理。

4.6盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。

4.7台风、火灾、水侵等火灾事故的求助处理:按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。

4.8对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助,管理处应本着力所能及的原则进行处理。

4.9所有的求助凡涉及有偿服务的,还需按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。

4.10资料归档:《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档,保存期两年。

4.11本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

《住户求助登记表》

6.0相关支持文件

6.1《报修管理标准作业规程》

6.2《突发事件处理标准作业规程》

6.3《物业管理处员工服务管理标准作业规程》

6.4《有偿便民服务标准作业规程》

6.5《住户投诉处理标准作业规程》