住宅区投诉处理程序

篇2：小区客户投诉处理程序5

小区客户投诉处理程序(5)

1.0客户投诉处理流程

2.0工作程序

2.1客户投诉的含义:

客户的要求或期望未得到满足,对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪,从而提出的意见、建议等。

2.2客户投诉的方式:

2.2.1来电投诉;

2.2.2来访投诉;

2.2.3信函投诉;

2.2.4其它投诉(网上投诉、*投诉等)

2.3客户投诉的登记:

2.3.1客户服务调度中心(或监控中心)的值班人员接到客户来电投诉时,应首先向客户表示兼意,并于《客户投诉记录表》(见附件)上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式等。

2.3.2客户服务调度中心(或监控中心)的值班人员接待客户来访设诉时,应首先做到礼貌接待,认真倾听和记录客户投诉的内容,并向客户说明改善意见,以求得客户的谅解、支持。必要时,客服中心经理或管理处总物业经理出面接待客户的来访投诉。

2.3.3其它部门人员接到客户的投诉,应及时时告客户服务调度中心(或监控中心)的值班人员,其值班人员负责做好客户投诉记录。

2.4投诉性质的判别:

2.4.1投诉性质分类:

2.4.1.1有效投诉:与管理处有直接责任关系或服务范围内的投诉;

2.4.1.2无效投诉:与管理处无直接责任关系或超出服务范围内的投诉;

2.4.1.3重大投诉:客户直接向上级有关部门投诉的有效投诉;对公司名誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉;

2.4.2投诉性质判别:

2.4.2.1客户服务调度中心(或监控中心)的值班人员接待投诉时应对投诉性质进行判别;

2.4.2.2对于客户的无效投诉,客户服务调度中心或(监控中心)的值班人员应礼貌地向投诉者解释,说明原因。必须时,应由客户服务中心经理或总物业经理向投诉者作出解释、说明,以求得投诉者的理解、支持,并作好记录;

2.4.2.3对于重大投诉,应及时上报客户服务中心经理直至总物业经理,并由总物业经理(或总物业经理指定人员)出面处理。

2.4.3客户服务调度中心(或监控中心)值班人员应将客户投诉性质判别的结果记录在《客户投诉跟进记录表》上。

2.4.4客户服务调度中心(或监控中心)值班人员不能判别投诉性质,应及时报请客户服务中心经理处理。

2.5客户投诉的处理

2.5.1特约服务类的投诉,按特约服务处理程序操作。

2.5.2及时做好客户投诉的处理记录。

2.5.3管理处无法处理的重大投诉,上报公司处理。

2.6客户投诉处理的跟踪、验证

2.6.1客户服务调度助理负责客户投诉处理结果的跟踪验证;

2.6.2客户服务中心经理负责重大客户投诉处理结果的跟踪验证;

2.6.3跟踪验证时,应向投诉者不断地通报处理的情况和进度,直到处理完毕。

2.7客户投诉处理的回访

2.7.1客户助理及接待负责客户投诉处理的回访;

2.7.2客户服务中心经理负责重大客户投诉处理的回访;

2.7.3客户投诉的回访可采取:电话回访、上门回访、其它方式回访;

2.7.4重大投诉必须上门回访;

2.7.5客户普通关心、关注或有多位客户共同投诉的问题,客户服务中心经理或总物业经理应如集投诉者座谈会,或在小区公布处理情况;

2.7.6一般的客户投诉可采取电话回访;

2.7.7客户服务中心经理每月不少于3次客户投诉处理的回访工作,总物业经理每月不少于1次客户投诉处理的回访工作。

2.7.8在回访时若发现投诉者对处理结果不满意,应及时安排人员限期整改,直至客户满意。

2.8资料整理及归档

2.8.1客户助理负责将客户投诉的相关记录进行整理统计,分析出客户关心、关注或投诉的主要问题,并填写《客户服务信息统计分析汇总表》,为管理处总物业经理提供管理信息。

2.8.2客户助理负责将客户服务的相关记录进行归档、保存。

篇3：某管理处投诉处理程序

管理处投诉处理程序

(1)处理投诉之程序

a.当接获业主或住户来电或亲临管理处投诉,在任何情况下,管理处员工必须以礼相待,并须耐心聆听及记录投诉事项之要点。

b.接投诉之员工应准确无误地记以下事项:-

投诉日期及时间、投诉者姓名、投诉者地址及联络电话、投诉内容。

c.如属较简单之投诉事项,而接投诉之员工亦能自行分柝及处理,应即时解决及回复投诉者;如属较复杂或须请示之事项,接投诉之员工应礼貌地向投诉者解释,待与上级跟进有关之事后尽快与其联络交待。

d.如属紧急而又严重之事故,接投诉之员工应即时向上汇报及请示,谋求解决方法,并尽量将已采取之步骤、进度或结果即时回复投诉者,使之安心及满意地离去。

e.所有投诉均应尽快处理及回复投诉者,除应清楚地记录每项投诉之内容在日志部内,亦须缮写《业户投诉/意见记录》表格及呈交上级审阅。

(2)处理投诉指引

a.对业主/住户之投诉应持欢迎态度,并予以热情接待;冷漠、训诉祗会引起反感。

b.了解投诉之内容。

c.分析问题之原因及责任情况。

d.实地视察投诉内容情况,注意做好记录。

e.提出处理或不处理的理由和意见。

f.遇到不能解决之问题,应尽快向上级汇报,寻求指引。

请紧记,当处理业主或住户投诉时,必须表示出耐心和礼貌,诚恳与合作;以及运用机智去处理每一项投诉;耐心及认真地聆听投诉者所述之一切事项并记录下来;然后尽快采取适当的措施去解决问题,并向投诉者解释处理方法和过程,此乃处理任何投诉之准则。

如有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情被发现,有关员工将被严重纪律处分。

篇4：某项目管理处投诉处理程序

项目管理处投诉处理程序

1、客户的投诉可能有以下几种形式

通过书面形式进行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。

通过电话形式进行投诉。

直接到各区管理处面对面进行投诉。

2、针对不同形式的投诉,采取以下相应的处理操作程序

(1)对书面形式的投诉处理操作程序。

①详细阅读所来的投诉资料,必须弄清楚业主的投诉目的(如有疑惑之处,应立即致电业主了解清楚)。

②致电业主表明我们已收到其投诉资料,正着手安排解决,并表示歉意,请求谅解。

③按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》(附表17),并连同投诉资料交由主任签署。

④按主任已签署的《投诉处理记录表》上的处理意见开出相应的通知单,由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识,主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确。

⑤再次致电业主,表述我们的处理意见及计划完成时间,征询业主之意见。

⑥跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况,在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主任汇报,由主任亲自与其他部门进行协调解决。

⑦如主任也无法协调解决的问题,应立即通知客户服务部协助跟进,仍无法解决的由经理进行协调解决。

⑧投诉处理完后,由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。

⑨跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在《投诉处理记录表》上,并由主任签署后交收费文员归存。

⑩客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及《投诉处理记录表》(副本),进行整理分析,并向上级部门提出分析报告和整改方案。

(2)对来电形式的投诉处理操作程序

①对投诉来电应耐心听取,尽量避免在电话里进行解释,对关键要点应在便条上即时记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)。对不清楚之问题应在业主投诉完后,客气地进行询问明确,目的要准确无误地了解业主的投诉要求。

②在来电结束前应向客户表示歉意,请求业主的谅解。

(3)对直接到各区管理处面对面进行投诉的处理。

①在业主进行投诉时,接待人员要耐心平静地聆听,对关键问题要及时在便条上予以记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上),不要在业主投诉过程中进行申辩解释。

②待业主投诉完后,视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解,并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释(这点可灵活掌握)。

③向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉,并客气礼貌地陪送业主至门口外。

篇5：项目物业客户投诉处理程序

项目物业客户投诉处理程序

1.处理投诉的基本原则:

当客户来电或上门投诉时,严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针。

2.投诉接待:

当接到客户投诉时,事务员首先代表公司向客户表示歉意,并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录:

2.1记录内容见《客户投诉意见表》。

2.2接待客户时应注意:

a)请客户到沙发入坐,耐心倾听客户投诉,并如实记入;

b)必要时,通知物业处站长出面解释;

c)注意力要集中,适时地与客户进行交流,不应只埋头记录;

3.事务员10分钟内将《客户投诉意见表》发送给物业管理处站长,站长受到《客户投诉意见表》后,通知被投诉部门负责人领取《客户投诉意见表》并在《投诉置记录表》中签字。若是重大投诉及重要投宿站长应当天转呈公司总经理或物业部负责人。

4.投诉处理内部工作程序:

4.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉出来过程作好记录。并要求投诉客户填写反馈意见和签名。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交给站长。如投诉客户不满意或有二次投诉,管理处站长应组织回访,问清原由,再进行处理。事务员受到处理完毕的《客户投诉意见表》后,在《投诉处置记录表》记录

4.2公司经理、物业部负责人在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防程序》文件的规定处理。

5.事务员在每月30日前将《客户投诉意见表》汇总,对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈物业部,并长期保存。

6.其他形式的投诉(如信函),事务员参照本程序办理。