客服业户二次装修工作规定作业指导书
客服作业指导书--业户二次装修工作规定
1.目的
规范报修处理工作,使业户的报修得到快速、有效的解决。
2.业务范围
从业户办理装修手续到装修验收完毕。
3.职责
负责引导业主正确填写申请表格,办理完后交工程装修管理员审批。
4..工作程序
4.1装修表格
业户向客服组领取装修相关文件及表格,客服助理应提醒业户在房屋装修前到客服组领取并填写《装修申请表》、《施工人员工作证申请表》和《装修承诺书》等文件,及时按规定办理装修手续。
4.2装修审批
1)业户应填写好的相关装修表格、承诺书送交客服组:
a)业户与装修承包商签订的装修合同或协议书复印件;
b)装修承包商营业执照和资质证明复印件(加盖公司公章);
c)装修单位法人代表书面认定的装修现场负责人证明、法律文件等;
d)装修方案,内容应包括:装修平面图等,如有管线、电气照明、暖气改造,
2)需提供相应图纸,并送交工程组办理审核事宜;
a)如果装修申请人不是业主本人,必须附上业主书面授权书、业主及被授权人身份证复印件,业主必须保证申请人遵守《装修手册》及有关装修规定,并有义务监管装修申请人的行为及其连带责任的承担。
b)如业户房间是精装修交房或二手房(非毛坯房),而业户不进行任何拆改或安装工程,则业户不需要提交装修方案,但需要填写《装修申请表》,便于物业公司了解业户的实际装修或施工情况。
3)客服组检查所有表格、文件和装修方案没有问题后,将初审合格后的整个业户装修方案转交工程组。
4)工程组负责人应于3个工作日内完成审批。
5)如装修申请未获批准,业户需按照工程组的审批意见进行装修方案的修改,直至获得批准为止。
4.3与装修承包商签订协议及办理相关手续
1)如装修申请获批准,客服组应为施工单位和业户办理以下项目:
客服组(如项目有安全组,由安全组负责)与装修承包商签订《施工作业治安、消防安全管理协议书》、《装修管理规定》等文件,各文件为一式两份;
2)客服组应与业户签订《装修垃圾清运协议》(如业户不委托物业进行垃圾清运,可以不签订,但是必须要求业主及时自行清运干净);
3)协助业户/装修承包商填写《施工人员工作证申请表》,明确办理出入证的数量,工种,施工周期并要求其交各施工人员身份证复印本和照片(一张一寸免冠照)。
以上工作完毕后,客服组应填写《业户装修缴费和结算单》,该表上需注明业户房间的垃圾费清运费用,并通知业户及装修承包商持《装修申请表》及《业户装修缴费和结算单》到财务部交费和办理其它手续。
4.4业户缴纳装修押金及相应装修管理费等
1)业户及装修承包商应到财务部缴纳装修押金及相应装修管理费、垃圾清运费等。
2)财务部应核对《业户装修缴费和结算单》是否准确无误,与《施工人员工作证申请表》是否一致,若无问题后则按单收款,并将《业户装修缴费和结算单》留存,直至业户装修结束退还押金、结算完毕后,该单据由财务部转给客服组存档。
4.5办理出入证及告知装修注意事项
1)装修承包商交费完毕后,凭交款凭证到客服组办理施工人员出入证的领取手续:
客服组负责出入证的制作,业户/装修单位凭《施工人员工作证申请表》及交款凭证到客服组领取出入证。
2)客服组(如项目有安全组,由安全组负责)做好装修施工前的教育工作,如:
a)要求装修承包商严格遵守《装修手册》中的所有规定;
b)动火前必须申请《动火许可证》;装修施工现场必须有灭火器材等;
c)供暖或消防系统卸水:必须先办理审批手续,审批后方可施工;
d)从事专业施工的施工人员必须具备专业证件(如电工、电焊工等),相关专业施工前需将证件复印件交客服组存档备案。
4.6签发装修许可证
1)各项装修手续办妥后,客服组应持《装修申请表》到项目经理处,项目经理负责签发《装修许可证》交客服组,然后客服组持《装修许可证》到行政部加盖项目章(加盖项目章许可证方可生效)。
2)客服组负责发放有效的《装修许可证》给业户及装修承包商,并要求对方在《装修许可证签收表》上签收。
3)要求装修承包商将《装修许可证》张贴在房间的显眼处(或指定地方)。
4)业户和装修承包商与客服组办妥进场手续后,房屋方可开始装修。
4.7将《业户装修通知单》分别送交工程组负责人和保安负责人
客服助理负责将《业户装修通知单》分别送交工程组负责人和保安负责人,便于工程组和保安员进行现场监管。
4.8装修管理、巡视、检查(装修施工过程监控)
1)工程组:
a)工程组指派专人负责二装施工现场的监管,检查施工单位,有无破坏结构及公共设施的情况。
b)监管员按装修管理规定和装修申请表的内容,对施工现场进行巡视检查,并根据实际情况分别填写《装修现场记录表》。
c)如装修工程违反装修规定或违背装修申请,由工程组签发《装修整改通知单》,责令其整改,如未按要求整改,则管理公司有权不退还装修押金,直至整改符合要求。如违规严重或影响安全,物业公司必须及时制止装修施工,并要求业户和施工单位纠正或修复。
d)工程人员应认真检查施工过程,包括隐蔽工程,隐蔽工程结束后应由工程组人员进行一次验收,施工完毕后,应由工程组进行综合验收。
e)工程组人员在装修巡视过程中不应与业户或装修单位发生冲突,发现问题应及时纠正,如遇困难应及时上报工程组负责人处理。
f)针对装修巡检过程中发现的违规拆改等行为,工程组应及时进行拍摄、记录,并留存证据,并将影像资料及时转客服组存档。
g)装修整改结束后,相应的装修巡视记录应进行整理交客服组存档。
2)保安:
a)安全组负责人(或客服组保安负责人)负责培训保安队长和保安员关于"装修施工现场巡视和检查"工作的细节、要求、方法等,并每天检查工作落实情况和总结发现的问题。
b)针对装修巡检过程中发现的违规拆改等行为,安全组应及时进行拍摄、记录,并留存证据,并将影像资料及时转客服组存档。
c)安全组负责人(或客服组保安负
责人)必须每天检查各业户装修施工现场情况,要求每天不少于一次,而相关巡视、检查等内容与保安队长或保安员的工作要求相同,参阅第(5)(a)→(i)。
d)保安队长指派专人负责二装施工现场的安全、消防、装修人员、施工时间的监管,并将巡视检查情况填写到该岗位的《保安值班交接班记录表》中。在巡查中发现业户/装修承包商在非装修施工时间进行施工,应立即制止。对现场发现的不合格项要求装修施工人员进行整改。
e)保安员(巡逻岗或装修巡逻岗)巡视工作内容、要求:
1)制止装修施工人员坐在其他业户门外、公共通道和其他公共地方。
2)制止施工现场发生违法行为,例如:赌博、口角、打架、发生过量嘈吵声音等。
3)检查《装修许可证》是否按要求悬挂于房间内的明显位置,许可证是否过期,施工人员是否挂上工作证、工作证是否过期、证件于作业人员是否相符,并督促其及时到客服组办理施工延期手续、证件补办等。
4)是否在公共区域乱堆垃圾和装修材料。
5)公共地方和设备是否被破坏,如天花、墙面、烟感、电梯门等(根据实际情况要求施工单位做好公共区域的保护)。
6)了解和检查装修房间的消防安全情况,如是否配有灭火器(是否符合消防要求)、有无消防安全隐患等。
7)该层消防系统是否正常,是否存在任何消防隐患。
8)立即纠正所有违反消防规定的事情。
9)保安员在装修巡视过程中不应与业户或装修单位发生冲突,发现问题应及时纠正,如遇困难应及时上报保安队长处理。
3)客服组:
a)客服组应每天询问或汇总各部门装修现场巡视发现的问题和处理情况,必须随时掌握业户装修问题和情况,并及时与业户沟通和解决问题。
4.9装修验收
1)业户装修完毕后应提前一个工作日通知工程组进行装修验收。
2)工程人员只对以下项目验收,不对装修质量及装修效果负责:
a)结构无破坏;
b)公共设施无损坏、破坏;
c)无违反装修规定或违背装修方案;
d)无乱塔建建筑物或构件;
e)无影响毗连业户的安全、正常生活等;
f)装修无影响管理公司日常维修保养工作(如查表、管线维修和巡视等);
g)如是商业业户或租户,装修必须符合消防法规规定和其他政府部门行政管理规定(如环保、环境卫生、公安、市容、城管等);
h)其它可能影响安全、房间的使用效果等。
3)验收合格后,工程组负责人填写《装修验收报告》,并负责转交客服组和简单陈述验收是否有任何问题。
4)如验收不合格,业户及装修承包商应按工程组要求进行整改,直至验收合格。
5)客服组应依据《装修验收报告》,验收合格而没有任何跟进问题,通知财务部填写《业户装修缴费和结算单》,退还装修押金。
6)业户或装修承包商到财务部办理退还装修押金手续,财务部应核对各项明细或扣款无误后方可退款。
4.10办理撤场及退费手续
1)业户和装修承包商与客服组、财务部办理有关撤场及退还出入证押金手续。
2)业户竣工验收合格后(具体时间根据情况而定),到财务部退还装修押金。
4.11确认存档资料
客服组负责所有业户装修资料的存档。在业户装修竣工后确认所有装修资料存档,并建立好装修档案目录。
4.12注意事项:
1)客服组将《装修手册》及《装修管理规定》提供给客户(或入住时已经提供客户),在客户办理装修手续时必须提醒客户施工过程中应注意的问题。
2)非住宅房屋装修前施工单位需装修方案报消防局备案,客服组根据消防局开具的相关备案资料回执(如施工许可证),为施工单位办理施工手续。
3)客服组在签发施工单位出入证时,应提醒其及时更新证件,防止出现证件过期、人员和证件不符的现象。
4)工程组、保安分别对二装现场进行巡查,《装修现场记录表》、《保安值班交接班记录表》,检查中发现的重要问题必须于下班前形成书面文件交由客服组汇总,由客服组跟踪问题的整改情况。
5)客服组、工程组、保安在对施工现场巡查的过程中,如发现有违规行为将按照《装修须知》进行处理,处理由检查人填写《违章处理通知书》,由施工现场负责人(或业户)签字确认,并交至客服组审核,由客服组统一交至财务部进行装修押金款项的扣除。
6)工程组、安全组人员应将日常巡查发现的问题和处理结果通报客服组,客服组是装修程序的总协调人,必须随时掌握业户装修问题和情况,并及时与业户沟通和解决问题。
7)工程组、保安在巡查过程中,对于情节严重的事件,填写《事故报告》并上报管理处经理及公司。
5.相关文件
5.1《装修手册》
5.2《装修承诺书》
5.3《装修管理规定》
5.4《施工作业治安、消防安全管理协议书》
6.记录
6.1《装修申请表》
6.2《施工人员工作证申请表》
6.3《业户装修缴费和结算单》
6.4《装修许可证》
6.5《装修许可证签收表》
6.6《业户装修通知单》
6.7《装修现场记录表》
6.8《装修整改通知单》
6.9《装修验收报告》
篇2：客服业户投诉处理规定作业指导书
客服作业指导书--业户投诉处理规定
1.目的
规范投诉处理工作,确保业户投诉能及时、合理得到解决。
2.业务范围
从接到业户投诉到投诉处理完毕。
3.职责:
3.1客服组:
(1)负责处理、跟进、协调业户投诉,并监督业户投诉处理整个过程;
(2)负责业户回访工作,验证投诉处理效果;
(3)负责每月和每年统计、分析业户投诉和其处理结果。
3.2各部门负责人:必须配合和协助客服组解决业户投诉处理。
3.3管理处经理:
(1)负责审批重大投诉处理方案及处理重大投诉的跟进工作,并向总公司汇报;
(2)组织重大投诉的案例培训工作。
4.工作程序
4.1标准和要求:
(1)所有投诉均有详细记录及处理结果。
(2)口头投诉,客服组应于当日进行第一次回复。
(3)书面投诉,客服组应于当日进行第一次回复,次日进行书面回复。
(4)所有针对物业公司的投诉必须填写《投诉意见处理表》。
(5)每月进行投诉处理及时率统计,投诉处理及时率达100%。
(6)执行"五要、五不要"的处理原则(适用于所有员工):
五要五不要
1、要认真、礼貌地听取投诉者讲诉1、不要打断投诉者讲话
2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容2、不要与投诉者争辩
3、要去现场查看,认真填写投诉记录3、不要盲目判断
4、要及时向上级汇报4、不要轻易许诺
5、要尽量及时解决一些小的投诉5、不要漠不关心
(7)处理投诉纪律规定:(由各部门负责人把关执行)
①所有投诉无论大小、形式均须认真受理。
②所有投诉无论解决与否须在一个工作日内做出第一次回复(所有口头投诉必须当日给予业户回复;所有书面投诉必须当日给予业户回复,次日提供书面回复)。
③所有书面投诉须由客服组负责人做出正规书面答复。
4.2接到投诉
处理业户的投诉由客服助理完成。业户可能通过不同的渠道来表达投诉内容(电话、来访、书面等),各部门接到投诉后都应及时汇总到客服助理处,由客服助理主持协调,安排处理。
4.3接待并记录
客服助理接待投诉应问清投诉人的房间号及投诉内容,然后详细记录于值班日志中。
4.4根据业户投诉内容进行判断:
(1)投诉类别:
①重大投诉:
1)物业公司承诺或法律规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业户多次提出而得不到解决的投诉。
2)由于管理责任给业户造成重大经济或人身伤害的投诉。
3)有效投诉在一个月内得不到解决的投诉。
②重要投诉:指因物业公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
③轻微投诉:指因项目的设施、设备和管理水平有限给业户造成生活上的轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改善的投诉。
④其它:由于第三方原因造成的投诉。
(2)客服助理根据投诉内容进行判断,由于我方原因造成的真正投诉均须填写《投诉意见处理表》。
(3)由于第三方原因造成的投诉和无效投诉,均应向业户做好解释工作,并在能力范围允许情况下帮业户进行协调。
(4)若业户投诉问题严重或者客服助理无法处理应立刻上报客服负责人,由客服负责人向管理处经理汇报,最后处理结果还要返回客服助理,由客服助理做认真记录。
(5)凡属于重大投诉,管理处经理应及时向公司汇报,涉及到法律诉讼时,应向公司领导请示后办理。
4.5通知责任部门进行整改
客服助理将填写好的《投诉意见处理表》报客服组负责人后,将第二联派发给责任部门调查处理。
4.6制定措施进行整改
责任部门根据业户的投诉内容分析原因,制定措施并进行整改。
4.7反馈投诉处理情况
责任部门负责人将整改措施和处理结果填到《投诉意见处理表》上交回客服组。
4.8反馈投诉处理情况及对业户进行回访
(1)客服组将针对投诉内容的处理措施及时反馈业户,并由业户在《投诉意见处理表》中签署意见(处理措施可当场进行验证的)。
(2)具体工作规程详见《回访制度》。
4.9统计分析
(1)客服组负责人于每月初将《投诉意见处理表》复印件报公司客服组备案。
(2)每月客服组负责人根据本月处理投诉的情况,填写《投诉处理及时率统计年报表》,以便年底统计目标的完成情况并于年底上交品质部备案。
4.10注意事项
(1)客服组在回访过程中(详见《回访制度》)出现的真正投诉,应填写《投诉意见处理表》,及时处理并将处理结果反馈业户,征询业户意见。
(2)其它部门接到的所有投诉,均应反馈、汇总至客服组。各部门接到投诉不能互相推诿。
5.相关文件
5.1《回访制度》
6.记录
6.1《投诉意见处理表》
6.2《投诉处理及时率统计年报表》
6.3《业户投诉记录表》
篇3：客服业户档案管理规定作业指导书
客服作业指导书--业户档案管理规定
1.目的
便于掌握业户的基本情况,保证资料的有效性。
2.业务范围
对业户档案的管理,包括入住资料档案、装修档案、投诉记录、车辆档案、事故/事件报告、照片或影像资料、往来客信、个性化资料、房屋变更情况等。
3.职责
业户档案统一由客服组建立并管理,客服组负责业户档案柜钥匙的管理。
4.工作内容
4.1业户档案统一由客服组建立并管理,业户档案锁放在指定档案柜中,客服组应指定专人负责业户档案的管理及档案柜钥匙的管理。
4.2定期对业户档案的存放地点进行清洁、整理,保证档案存放的清洁及安全。
4.3业户档案资料应分类分户建立、保存(一户一档),并要建立统一的业户档案目录,各类目录上要列明所有应保留的业户资料名称,如果有该资料,则在该内容前画勾,以显示目前业户档案资料在册明细,做到目录与实物相符。
4.4业户档案必须严密保管,严禁非客服组人员查看,其他部门人员若需查看,必须经客服组负责人许可,并填写《业户档案查阅登记表》,客服组应有人陪同方可查阅。
4.5严格控制出租及商住房屋的管理,凡是出租或商住房屋,客服助理应及时跟进业户将房屋的出租情况或商住情况到客服组办理备案登记等手续,并填写《租户/商住情况登记表》。
4.6业户档案建立后,应将所有情况输入电脑,形成《业户基本情况汇总表》,以便及时查找,并定期对电子档案进行更新。
4.7客服助理及时跟进业户资料的变更,保证资料的更新及有效性(至少每半年更新一次)。
5.记录
5.1《业户档案查阅登记表》
5.2《租户/商住情况登记表》
5.3《业户基本情况汇总表》
篇4：某广场业户入伙办理作业指导书
广场业户入伙办理作业指导书
1.0目的
通过对业户入伙时各项工作进行明确分工,向业户提供快捷、舒适、安全的入伙办理服务,以确保业户满意。
2.0适用范围
适用于**广场内业主、租户入伙工作的管理。
3.0职责
3.1管理处副主任全面负责业户入伙的各项组织工作。
3.2客户服务中心主管及管理员负责相关区域业户入伙时的接待、引导和手续办理工作。
4.0作业工具
无。
5.0作业准备(安全、环境方面)
5.1准备好相应表格,请业户填写并签章:《收楼书》、《收楼验收表》、《业户基本情况表》、《治安消防责任书》、《收费通知单》、《租户协议书》等,并签署《银行缴费托收协议书》。
5.2准备好相应资料提交给业户:《管理公约》、《住户手册》、《装修指南》等。
5.3入伙现场准备:整洁舒适的办公室环境(沙发、签字桌)、饮用水、签字笔等。
5.4工程组工作:在业主向发展商购楼查看入伙单元情况,完善未完工程。如属发展商遗留问题的,应上报管理处主任处理。
5.5环境组工作:做好入伙楼层及单元的清洁卫生工作,以迎接业户验楼接收。
6.0作业内容
6.1业主入伙:
6.1.1业主向发展商购楼后入伙,接待人员需审核并复印留存以下资料:
1)入伙通知书(留存原件);
2)房产证或房地产买卖合同(附所购物业红线图,留存原件);
3)如属个人业主,应提供业主身份证或护照;
4)如属企业法人,应提供营业执照(留存之复印件上应加盖企业公章),如法人代
表亲临办理,应提供法人身份证或护照;
5)如为代办,应验证代办人身份证或护照(留存复印件)及授权委托书(留存原
件)。
6.1.2入伙手续的办理:
1)填写《收费通知单》并协助业户在综合室缴纳各项费用;如业户未缴或未全缴
纳入伙费用,则不予办理入伙手续。请业户签署《银行缴费托收协议书》;
2)填写《业户基本情况表》;
3)签署《管理公约》及《治安消防责任书》;
4)发放《业户手册》、《装修规则》;
5)带领业户验收物业,并请业户在《收楼验收表》中签字;
6)如业户同意接收,则签署《收楼书》并发放钥匙;
7)如业户需要申请车位、水牌和信箱,引领至收费室办理;
8)相关区域的客户服务员负责收集每位入伙的业户上述入伙资料,建立档案并妥
善保管;
6.1.3业主产权转让后新业主入伙:不须提交入伙通知书、红线图及签署《管理公约》,并无须收楼发放钥匙,其他均参照6.1.1与6.1.2实行。
6.2租户入伙:
6.2.1发展商租赁入伙,接待人员需审核并复印留存以下资料:
1)租赁入伙通知书;
2)房屋租赁合同(附物业红线图,留存原件);
3)如属个人租户,应提供业户身份证或护照,并留存复印件;
4)如属企业法人,应提供营业执照(留存之复印件上应加盖企业公章);
5)如为代办,应验证代办人身份证或护照及授权委托书(留存原件);
6.2.2入伙手续的办理:除无入伙通知书、房产证或房地产买卖合同外,参照6.1.1实行。
6.2.3业主或第一租户转租入伙时:不必提交入伙通知书、红线图和签署《管理公约》以及收楼发放钥匙,只需签订《租户协议书》,其他均参照6.1.2实行。
6.3业户入住
6.3.1当业户提出入住要求时,客户服务中心相关区域主管应审核业户的入住资格,包括有关业户的证明文件、入伙手续是否办理齐全、市消防部门对其物业单元验收合格的证明文件等(如有装修)。
6.3.2如经审核该业户具备入住条件,该主管应负责入住的具体工作安排,包括与业户商定具体入住时间、物资的搬运及放行、电梯使用安排和水电、空调的供应等,工程组、保安队、环境组应全力配合入住工作。
7.0异常情况处理
业户迁入时,应事先告知其大宗物资可于下午6点以后从大堂搬进,之前只允许从地下-2层经过。如在上班时间,业户为图简便欲强行从大堂经过,保安队应及时通知客户服务中心相关区域主管,一起前往解释并做好其工作,请业户遵守大厦管理规定。
8.0记录
《收楼书》
《收楼验收表》
《业户基本情况表》
《收费通知单》
篇5：广场业户二次装修管理作业指导书
广场业户的二次装修管理作业指导书
1.0目的
通过对业户二次装修的管理,使二次装修能满足消防、供电、给排水、房屋主体结构安全等各方面的要求,确保房屋的各项功能能够实现,从而达到维护广大业户的权益,让业户满意的目的。
2.0适用范围
适用于**广场业户的二次装修管理。
3.0职责
3.1客户服务中心负责有关业户二装申请、咨询和手续办理。
3.2电气工程师负责电气专业的装修工程图纸审核及现场的管理工作。
3.3空调工程师负责空调和给排水专业的装修工程图纸审核及现场管理工作。
3.4土建工程师负责土木结构、装修装饰工程图纸的审核以及装修现场的全面管理及协调工作。
3.5保安队负责装修现场的物料出入控制及消防、治安等安全管理工作。
3.6机电管理部负责配合管理处的各项装修管理工作。
3.7管理处主任负责监督、协调、批准二次装修的各项工作。
4.0作业用具
4.1用于装修手续办理的各类表格、笔纸、《装修规则》、《装修承造商施工保证书》、《治安、消防责任书》及国家关于装修管理的办法。
4.2用于现场工作的安全帽、绝缘鞋、水靴、测电笔、手电筒、漏电测试仪、噪音测试仪等工器具。
5.0作业准备
5.1二次装修申请手续的办理准备
5.1.1客户服务中心应备齐《装修申请表》、《装修规则》、《装修承造商施工保证书》和《治安、消防责任书》等表格和资料(环保/安全要求时告知业户(业主)施工单位法规)。
5.1.2工程师应备齐相关参考工程图纸或技术资料。
5.2二次装修施工过程的检查、监督、验收准备
5.2.1进行工作前,可根据需要备好:安全帽、绝缘鞋、水靴、测电笔、手电筒、漏电测试仪、噪音测试仪等工器具或安全防护劳保用品。
5.2.2装修施工前的现场查验、登记:客户服务中心负责组织相关专业工程师约定业户、施工队对欲装修区域及相关公共区域进行查验。
5.2.3施工现场禁止吸烟。
6.0作业内容
6.1装修过程对服务质量要求
主要执行《装修规则》和《深圳市住宅装修管理办法》。
6.1.1装修申请手续的办理
a)业户(业主)办理完毕入伙手续后,如需要申请装修,由客户服务中心负责受理。
b)由客户管理员发给业户(业主)《装修规则》,并指导其填写《装修申请表》。
c)由客户主管告知业户(业主)和施工单位,在装修过程中,管理处对装修质量、涉及健康与安全、环境保护的要求;并要求其对我处签署《装修承造商施工保证书》和《治安、消防责任书》。
d)在业户(业主)有要求时,经管理处主任批准,工程师可为其提供相关的工程技术资料,供装修设计参考使用。
6.1.2装修图纸的审核及消防报建
a)客户服务中心在接到业户的装修设计施工图后,负责组织相关工程师进行图纸会审,在三个工作日内审核完毕(特殊情况除外),由工程师将审核意见填写在《装修图纸会审表》中反馈给业户(业主)。
b)客户服务中心负责指导业户(业主)进行消防报建,在消防报建批文下达后,如图纸存在不符合消防要求之处,应与业户协商修改后重新审图,并由机电部弱电专业在《装修图纸会审表》中记录复核情况。
6.1.3有关二装费用的收取
客户主管负责依据《费用收取标准》开出《收费通知单》,协助业户(业主)在管理处收费室交纳相关费用。如业户未缴清费用,管理处则不允许进入现场施工(经公司领导特批除外)。
6.1.4装修工程的批准
业户(业主)的如下装修手续,若办理完毕:
a)装修设计施工图纸通过各专业工程师审核,并签发《装修图纸会审表》;
b)消防报建批文经消防局批准并发文《消防审核意见书》,方可给该单元送水电;
c)装修押金和装修垃圾清运费已缴清;
d)《装修承造商施工保证书》、《治安、消防责任书》和《装修申请表》已签署(盖章)。由客户主管报管理处主任审批。
6.1.5二装现场管理
6.1.5.1治安、消防管理
a)保安队内保巡逻人员负责二装现场治安、消防、环境保护、安全文明施工等的检查管理工作。如发现有违规行为,应立即予以制止或要求其即时整改。若未及时整改,应通知客户服务中心,由客户主管知会相关工程师依据《治安、消防责任书》中的相关条款发函并处理。
b)工程如需动明火作业,施工单位动火作业人员应持有效操作证到消防中心办理
《施工准许临时动火作业申请表》,并在动火现场配备1~2瓶灭火器。在动火人员妥善处理动火现场后,消防中心可发给其《施工准许临时动火作业票》并随时关注现场情况。
6.1.5.2施工用水用电管理
a)装修施工用水用电必需经管理处主任批准,由电气工程师具体安排实施。
b)机电管理部记录水电表底数在《用水用电登记表》上,同时要求业户或施工队负责人应在其上签字,以明确各方的责任。
6.1.5.3装修过程施工人员出入、物品进出及堆放控制
a)施工人员进场前,应到客户主管处办理《临时出入证》,并按《费用收取标准》收取办证工本费。
b)当施工单位需要加班时,客户服务中心应要求其填写《装修加班申请表》,经管理处主任审批后转保安队,由保安队值班人员按表放行施工和定时清场。
c)当施工单位因材料管理需安排施工现场留宿人员时,客户服务中心负责为其办理《施工现场留宿人员登记表》,并要求提供留宿人员相关证件原件及复印件,经管理处主任签批后,转交保安队,保安队值班人员负责查验留宿人员情况(单个单位装修最多留宿两人,整层装修最多留宿为五人),如发现不符应立即要求其离开大厦。
d)装修所用材料、工机具、设备等物品的出入应由业户(业主)规范填写《物资
出入放行单》并签章后,交客户主管审核,经管理处主任批准后,由保安人员根据实际物品的种类进行控制。
e)装修所用材料、工机具、设备等物品的堆放不得超过1.5KN/M2,可燃与易燃具有挥发性的材料应分区堆放。
6.1.5.4装修工程质量管理
1)土建工程
a)任何墙体、梁、柱、板、门、窗、管道井、电线管、防火分区等不得擅自拆改,不得将向间隔龙骨固定在幕墙龙骨上。
b)天花吊顶应采用A级不燃材料;隔墙、墙面、地面、应采B级阻燃材料;隔墙不得用粘土砖,一律采用轻质材料。
c)室内允许装修的固定木器部份,必须采用阻燃夹板或涂上专用的阻燃漆;地面采用地毡时,必须采用防火阻燃地毡。
2)电气工程
a)所有户内配电箱及其电源线管、公共走道和电梯厅、楼梯事故照明、疏散指示灯、回廊灯具、灯开关等都已通过市质检站、消防局、建设局验收,不得随意变动。
b)装修使用的电工产品必须"三证齐全",包括产品检验合格证、电工产品认证、生产许可证。
c)所有开关、插座、灯具敷设线路必须按照三相一零一地制或单相一零一地制,选用的线管、电线必须采用阻燃型产品。
3)给排水工程
a)平面上改变原计划的卫生间位置时,必须重做防水工程,并确保不渗漏。
b)砸墙时,应做好防护原管道措施。
4)空调工程
装修施工期间,盘管风机一律不得开启运行,单元柜机电源不得开通。
5)消防工程
a)装修施工期间,所有烟感必须采取保护措施,以免尘埃污损探头。
b)进行装修工程时,不准使用大量易燃、可燃材料。在装修现场应按指定吸烟区吸烟。
6.1.5.5装修现场施工过程监督、检查、验收
a)由工程组各专业工程师负责监督现场施工情况,如发现有未按图纸施工,改动或损坏原土建、电气、给排水、空调、消防等系统主体结构情况,应立即制止,再依照《装修承造商施工保证书》和相关工程规范、装修法规发出《整改通知单》要求限期恢复,甚至要求赔偿。
b)客户服务中心客户主管在接到业户的装修验收通知后,应在不迟于2个工作日内组织工程师进行验收,验收情况记录在《装修工程验收表》中。如有不合格项,应要求施工单位限期整改,并约定时间复验,直至合格为止。各方验收人员应在表中签字确认。
c)装修工程经管理处验收合格和消防局验收合格、下发《消防验收意见书》并同意投入使用后,根据《深圳市住宅装修管理办法》的有关规定,由客户主管负责办理装修押金退款手续。收费室负责依据综合室开出的《收费通知》、《用水用电登记表》等各类单据与施工单位或业户结算费用。
6.2装修过程对环境保护的要求
6.2.1噪音、油漆气味及尘埃扩散、垃圾清理由保安队负责控制
a)装修施工时间应安排在AM(8:00~12:00)、PM(14:00~18:00)内进行,不得在周一至周五的(8:00~18:00)内进行拆墙及地板、油漆和使用冲击钻、电锯作业。
b)装修场地必须进行合理封闭,以便将尘埃及噪音降低到最低程度。
c)装修垃圾不得抛洒或堆积在施工范围外的任何公共区域,必须运到规定的堆放点并分类堆放(地下二层垃圾站)。
6.2.2装修材料的符合性监督
由工程师负责对单位内装修材料进行检查,若发现使用《国家禁止使用部分有害装修材料的清单》的装修材料,应发《整改通知单》要求业户(业主)限期更换。
6.2.3能源节耗的要求
各专业工程师、二装巡查技术员和保安员负责在对施工现场进行检查时,若发现不存在浪费水电现象,应即时制止并责令其采取预防措施。
6.3装修过程对健康与安全的要求
6.3.1对装修施工临时用水用电安全监督
a)在送电送水之前,电气工程师负责安排电工约定业户、施工队对欲装修区域及相关公共区域进行查验,确认条件符合要求才允许送电送水。
b)装修现场必须单独安装有漏电开关的临时施工用电配电箱,所有施工用电设备、
照明灯具电源线必须接经漏电开关,并且每一个用电回路只允许接一个插座或一个开关,禁止电线乱搭乱接。
c)施工临时用电电线一律采用护套软电线或双胶(双绝缘)软电线,禁止采用单胶线、裸线、绝缘老化或绝缘层破损的电线。装修现场禁止使用大功率电热器具、灯具。
6.3.2装修过程对健康与安全要求
a)客户服务中心负责告知业主(业户)和施工单位关于装修过程的健康与安全的要点,并与其签订《装修承造商施工保证书》。
b)各专业工程师、二装巡查技术员和保安员负责对施工现场进行检查,若发现不符合健康与安全事项,应即时责令其改正。
c)各专业工程师、技术员和保安员在进行二装检查时,需做好健康与安全的防护工作,可适当地采用安全帽、绝缘鞋、水靴、测电笔、手电筒、漏电测试仪、噪音测试仪等作业工器具。
7.0相关支持性文件
《装修承造商施工保证书》
《治安、消防责任书》
《费用收取标准》
8.0记录
《装修申请表》
《装修图纸会审表》
《装修加班申请表》
《施工现场留宿人员申请表》
《装修工程验收表》
《整改通知书》
《施工临时动火作业申请表》
《施工准许临时动火作业票(回执)》
《收费通知单》
《用水用电登记表》
《物资出入放行单》
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