客服客服助理值班规定作业指导书
客服作业指导书--客服助理值班规定
1.目的
规范值班工作。
2.业务范围
值班管理。
3.职责
3.1客服助理负责值班工作。
3.2客服组负责人负责值班工作的监督和检查。
4.工作程序
4.1标准和要求
(1)严格按岗位职责完成本职工作,同时认真完成客服组负责人或管理处经理交办的其他工作安排及任务。
(2)上岗时,应统一穿着工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作区域的卫生清洁。
(3)严禁在当班时间内看报纸、杂志、吃零食、吸烟、聊天、睡觉,不脱岗、串岗;当班时间内不接打与工作无关的电话,不做与工作无关的事情。
(4)热情接待来访住户和其他人士,对其咨询的有关事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复或解释。
(5)电话铃响三声内必须接听电话,且必须使用礼貌用语"您好,中原物业"。
(6)严格执行《客服员工行为管理规范》。
(7)严禁在工作时间讨论业户及公司情况,严格做好保密工作。
(8)处理突发事件应保持沉着、冷静,严格按突发事件应急预案执行。
(9)前台人员须坚守岗位,不得擅自离岗。
4.2根据发展商提供的入住清单为业户办理入住手续,及为已办理入住的业户办理二次装修手续。
4.3检查前日报修统计及未完成问题汇总,对当日应解决的问题进行跟进处理,不能解决的需问明原因及解决的日期,在《值班日志》上注明。
4.4协调、调度各部门共同处理突发事件。
4.5工作时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应立即上报部门负责人决定处理措施,重大问题应及时上报部门负责人和管理处经理。
4.6前台值岗人员应将工作处理过程详细的记录在《值班日志》中,《值班日志》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由客服组统一保管。
4.7交接班
1)接班时,客服组前台人员提前10分钟到岗。
2)接班人员清点岗位上所有公物,如:电脑、办公用品等,如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。
3)认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进。
4)检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出说明,并做好记录。
5)交接双方在确认无误后,在上一班工作记录本上签字。
6)交班时,交班人员在交班前15分钟将前台物品摆放整齐有序,台面、转椅干净无灰尘、无杂物。
7)认真做好工作记录,将需跟进工作如实向接班人员交待清楚。
8)互相签字后,方可离岗。
9)一般情况下,交班人员应将本岗位工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
4.8客服组负责人每天检查前台《值班日志》并签字确认;前台值班人员应主动向部门负责人汇报重点工作情况。
4.9接待业户相关咨询、受理业户报修,填写《特约服务/维修工作单》,送至工程组,若工程人员在20分钟内未到达现场,须致电业户解释原因,并跟进完工时间。维修结束后向业户征询意见,并详细记录在案(详见《报修程序》)。
4.10接待业户的日常报修及特约维修工作,认真填写维修工作单,对维修工作进行跟进,并对维修结果进行回访。
4.11处理业户的来电、上门咨询及投诉,并对其咨询、投诉的事情记录清楚,并及时给予圆满的答复或解决。
4.12定期对业户寄存及未领取的空房钥匙进行核对,并定期更新钥匙明细。
4.13根据每天的巡视工作记录,及时督促有关责任部门及时整改、办理,并对处理结果进行跟进。
4.14每月对业户进行例行回访并将回访结果进行分析、汇总报客服组负责人。
4.15根据情况,定期对业户进行满意度调查,并将结果进行汇总统计。
4.16及时更新业户档案,并严格对业户档案进行保密,不能泄露给公司以外的其它人员。
4.17为业户办理停车证,负责保管、更新相应资料。
5.记录
5.1《值班日志》
5.2《交接班记录》
5.3《特约服务/维修工作单》
篇2：客服业户档案管理规定作业指导书
客服作业指导书--业户档案管理规定
1.目的
便于掌握业户的基本情况,保证资料的有效性。
2.业务范围
对业户档案的管理,包括入住资料档案、装修档案、投诉记录、车辆档案、事故/事件报告、照片或影像资料、往来客信、个性化资料、房屋变更情况等。
3.职责
业户档案统一由客服组建立并管理,客服组负责业户档案柜钥匙的管理。
4.工作内容
4.1业户档案统一由客服组建立并管理,业户档案锁放在指定档案柜中,客服组应指定专人负责业户档案的管理及档案柜钥匙的管理。
4.2定期对业户档案的存放地点进行清洁、整理,保证档案存放的清洁及安全。
4.3业户档案资料应分类分户建立、保存(一户一档),并要建立统一的业户档案目录,各类目录上要列明所有应保留的业户资料名称,如果有该资料,则在该内容前画勾,以显示目前业户档案资料在册明细,做到目录与实物相符。
4.4业户档案必须严密保管,严禁非客服组人员查看,其他部门人员若需查看,必须经客服组负责人许可,并填写《业户档案查阅登记表》,客服组应有人陪同方可查阅。
4.5严格控制出租及商住房屋的管理,凡是出租或商住房屋,客服助理应及时跟进业户将房屋的出租情况或商住情况到客服组办理备案登记等手续,并填写《租户/商住情况登记表》。
4.6业户档案建立后,应将所有情况输入电脑,形成《业户基本情况汇总表》,以便及时查找,并定期对电子档案进行更新。
4.7客服助理及时跟进业户资料的变更,保证资料的更新及有效性(至少每半年更新一次)。
5.记录
5.1《业户档案查阅登记表》
5.2《租户/商住情况登记表》
5.3《业户基本情况汇总表》
篇3：客服特约服务及其收费规定作业指导书
客服作业指导书--特约服务及其收费规定
1.目的
为了规范特约服务及其收费,为业户提供更多,更全面的服务。
2.业务范围
从接到业户特约服务要求到服务完毕。
3.职责
3.1客服组根据业户特约服务要求进行总体调配,其它相关部门具体实施服务。
3.2客服组负责客户特约服务工单的派单、跟办、统计上报、存档工作,及各项服务的回访工作。
3.3客服组负责客户收费工单的统计,然后每月按时送交财务部。
3.4相关服务部门负责各种特约服务工作的安排、督办、实施、跟进、质量等,确认工作完成情况,包括分包公司的工作情况和服务质量等。
3.5财务部负责向业户收费,并每月与客服组核对《特约服务/维修工作单》发单数量和实际收费情况。
4.工作程序
4.1标准和要求:
(1)严禁员工以个人名义在工作时间内私自为业户提供特约服务并收取费用,如经发现将严肃处理。
(2)在接到业户要求如属特约服务时,应先向业户说明此项服务为收费服务项目,经业户认可后,客服助理填写《特约服务/维修工作单》。
(3)维修单中应注明特约服务项目、收费金额、时间等。
(4)如不能根据业户提供情况判断收费价格,应由工作人员对现场的情况进行评估后再进行填写。
4.2特约服务内容一般包括:工程维修、室内保洁、复印、打字、传真等项目。
4.3工程维修收费管理规定:
(1)客服助理接到业户提出的工程特约维修时,根据特约服务定价向业主讲明,经业户认可后,客服助理填写《特约服务/维修工作单》,在维修单中注明维修价格,将工作单转工程组,由工程员工持工作单到业户家服务。
(2)如不能根据业户提供情况判断特约服务价格时,应先通知工程人员到现场对维修的可行性和维修费用做出评估,并经业户认可,再根据上述流程办理。
4.4工程维修完毕后,由业户在工作单上签署意见并确认后,工程组员工按工作单上的收费金额向业户收取费用,并将费用连同《特约服务/维修工作单》一式三联交财务部确认,工程组需将收据送交业户。
(1)工程组员工将一式三联的《特约服务/维修工作单》交回客服组,经客服助理确认已完成并在工作单上签字,第一联由客服组存档,第二联由工程组存档,第三联由财务部存档。
(2)如业户要求自行到财务部交费,工程组员工应在工作单中注明"欠费"字样并,并由业户签字确认,之后将工作单返回财务部。如业户来交费,财务部需在工作单上注明"已交费"并及时通知客服组停止催收,同时将工作单第一、二联分别送交客服组和工程组存档。
(3)如果业户在当月还未交费,财务部需依据欠费工作单统计本月欠费情况,并将欠费情况交客服组负责催收欠费。同样,当业户交费后,财务部需及时通知客服组停止催收,并将第一、二联工作单返回相应部门存档。
4.5室内保洁收费管理规定:
(1)客服助理接到业户口头或电话要求室内保洁服务时,应填写《特约服务/维修工作单》,应注明服务内容、时间和费用。
(2)待业户交费后,客服助理安排保洁员进行服务,服务结束后,保洁员请业户签字确认,并将工作单返回客服组。
(3)客服组将工作单第三联交财务部,第一、二联留存。
4.6复印、打字、传真收费管理规定:
如果业户需要复印、打字、传真等项服务时,客服助理需要开《特约服务/维修工作单》,并告之业户收费标准,得到确认后,由客服助理(或相关部门)为业户提供相应服务之后,请业户在工作单上签字,并带领业户到财务部交费,交费后,财务部在工作单上签字,并给业户开据收据。同时,将工作单第一、二联返回客服组存档。(如是相关部门提供服务,第二联《特约服务/维修工作单》应在提供服务部门存档,第一联返回客服组存档)
4.7回访:特约服务结束后,客服助理应及时对业户进行回访。
4.8统计:客服组、工程组、财务部应每月进行《特约服务/维修工作单》的统计及收费金额的核对,并填写《特约服务/维修月统计表》并由客服组负责存档。
4.9注意事项:
(1)如业户提出的服务要求超出了我方的服务范畴,客服助理需耐心向业户进行解释,争取业户的理解。如果业户很着急并且我方力所能及,客服助理需征求客服组负责人和服务部门主管的同意,方可同意为业户服务,费用的收取以服务部门主管意见为主,并应征得业户的同意。
(2)特约服务应在保证管理公司本职工作能够顺利完成的基础上进行。因此,如果出现人员紧张或无法按业户要求时间进行,客服助理应耐心向业户进行解释,并取得业户的谅解,如情况允许,可另约时间提供服务,切记勿与业户发生争执。
(3)一般情况下,特约服务收费须于当日结清,如业户未在服务结束后及时结清费用,客服助理须进行回访,了解业户未交费原因,并做解释工作。
(4)特约服务完成后工作单应按部门进行存档,同时客服组每月底须与财务部对当月发生的特约服务收费进行核对填写《特约服务收费明细及确认》,并经双方签字确认,确认表客服、财务各留一份。
(5)客服组整理统计每月特约服务单及费用,并与财务部进行核对。
5.记录
5.1《特约服务收费明细及确认》
5.2《特约服务/维修工作单》
5.3《报修/特约服务记录》
5.4《特约服务/维修月统计表》
篇4：客服回访制度作业指导书
客服作业指导书--回访制度
1.目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.业务范围
投诉回访、零修回访、例行回访。
3.职责
3.1管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。
3.2客服组负责人负责制定例行回访计划并组织实施,负责监督检查客服助理的回访工作。
3.3客服助理负责具体的回访工作的落实。
4.工作程序
4.1标准和要求:
(1)所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复,原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(依据投诉问题而定)。
(2)一般的投诉回访由客服助理负责,客服组负责人或项目经理对重大投诉进行回访,一般采取上门回访方式。
(3)所有投诉应100%进行回访。
(4)零修回访工作应及时进行,一般为维修工作结束的当日或次日进行,不得将零修回访集中在月底进行。
(5)按照质量目标的要求,每月零修回访率应达到入户零维修量的30%以上,并按月装订。
(6)例行回访应根据制订的回访计划进行实施,以达到年回访率100%的目标(按照已办理入住户数统计),并做好记录工作。
(7)一般客户的回访由客服助理负责,重点客户的回访由客服负责人或项目经理负责。
(8)例行回访一般采取电话与上门回访两种方式进行。采取上门回访的应提前与业主进行预约,获得同意后方可上门,并不能影响业主的正常生活。回访后应由业户签字确认。
4.2投诉回访:
(1)业户的投诉处理完后,由业户在《投诉意见处理表》中签署是否满意。
(2)如对业户投诉问题制定的整改措施不能及时(当场)验证的,先由业户对处理意见在《投诉意见处理表》中签署是否满意,并签字确认。同时客服助理应在处理投诉完毕后三至五日内进行回访(如投诉事宜为可持续发生的,回访时间可适当延长),并在《投诉意见处理表》中记录回访情况。
(3)在对业户的投诉回访完成后,客服负责人将填写完整的《投诉意见处理表》报项目经理签字并由客服组负责存档。
(4)如业户直接报到公司的投诉,由公司客服组反馈至项目经理,由项目经安排解决(详见《业户投诉处理程序》),并由客服组负责对业户进行回访工作。重大投诉公司将视情况进行回访。
(5)回访记录按月装订,并由客服组统一负责存档。
4.3零修回访:
(1)客服助理每日根据《特约服务/维修工作单》的业主评价进行相应回访,如业主不满意或不评价甚至不签字,客服助理必须进行回访,并填写回访记录。
(2)回访时要认真听取业户意见并及时记录,告知业户会尽快处理和解决。
(3)回访结束后,客服助理应将存在问题通知相关部门处理并及时将处理结果告知业户,征得业户满意,如出现投诉应执行《业户投诉处理程序》。
(4)月底统计零修回访率如低于30%,客服助理应有选择地对部分零修满意的业户进行回访,同样填写回访记录。
(5)客服组应将将每月入户维修数量、回访户数及回访率统计标明在封皮上。同时客服组负责人应每月填写《业户回访率统计年报表》并于年底报管理处经理审阅。
(6)客服组负责人应不定期检查客服助理关于零修回访的情况,并及时处理业户提出的问题。
4.4每月例行回访:
(1)例行回访的内容应包括:
①服务内容及效果的评价
②员工工作态度的评价
③管理的缺点与不足评价
④客户建议的征集
(2)客服助理每月对业户进行回访,回访采取上门或电话形式,并填写《业户例行回访调查记录表》。如采取上门回访方式的,需由业户签字确认。
(3)回访如采取上门形式的应提前与业户电话预约,获得允许后再上门,回访时应认真倾听业户对公司的意见、建议乃至投诉,并耐心向业户解释有关问题,尽量获得业户认可和满意。
(4)回访时业户提出的问题,应认真记录在《业户例行回访调查记录表》中,并于回访结束后报客服组负责人审阅。
(5)客服组负责人认真审阅回访记录,对业户的意见、建议应合理的采纳,对于业户的投诉应填写《业户投诉意见处理表》,并派发相关部门处理。
(6)客服组负责处理所有回访中发现的问题,并将处理结果填写在《业户例行回访调查记录表》中,月底报管理处经理审阅。
(7)客服负责人还应每月填写《业户回访率统计年报表》,以便年底统计目标的完成情况。
4.5回访记录存档:
各种回访记录按月装订,由客服组负责存档。
4.6注意事项:
(1)各类回访数量应达到公司的各项指标要求。
(2)在进行回访时应注意时间的有效性。
(3)客服组应加强对业户的日常走访及沟通工作,同时客服负责人应注意与重点业户沟通。
(4)回访过程中,要诚恳地听取客户的意见和要求,并准确认真地做好回访记录。
(5)管理处经理必须不定期审阅和检查各种回访记录,保证业户对物业公司管理服务达到满意度,如发现业户对服务有很大意见,必须检讨管理服务工作和制定有效纠正措施,然后执行。
5.记录
5.1《业户例行回访调查记录表》
5.2《业户回访率统计年报表》
5.3《特约服务/维修工作单》
5.4《业户投诉意见处理表》
篇5：客服业主满意度调查工作规程作业指导书
客服作业指导书--业主满意度调查工作规程
1.目的
通过对业户的满意度调查,了解业户对服务的满意程度,改进服务内容,提高服务质量。
2.业务范围
业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。
3.职责
3.1客服组负责人负责业户满意度调查的组织。
3.2客服助理负责具体满意度调查工作的落实。
4.工作程序
4.1标准和要求
(1)管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查(可根据管理处需要增加次数)。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。
(2)业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%,回收数量应达到发放数量的80%,整体的满意率应达90%(含)以上,各分项的满意率应达到90%(含)以上。
(3)客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析,并报公司品质部备案。
4.2客服助理负责向业户发放调查问卷,并负责回收工作。
4.3客服组根据项目管理情况,向已办理入住的业户发放《业户意见调查表》进行满意度调查,调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。
4.4意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作,并依据发放量及回收量统计满意率,填写《业户意见调查结果汇总》。
1)业户满意度调查分为四个等级:非常满意、满意、不太满意、很不满意。
2)发放数量计算方法:已办理入住数量×90%=发放数量
3)回收数量计算方法:发放数量×80%=回收数量
4)整体满意率计算方法:满意问卷数量(包括非常满意和满意)÷回收数量×100%=整体满意率
5)分项满意率计算方法:分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率
4.5各部门依据问题汇总,制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。
4.6管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户(可在小区公告栏内或客服组公开办公区)。
4.7业户满意度调查结束后,由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访,达到业户满意。
4.8根据此次业户意见调查情况,客服组负责人或管理处经理在《业户意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。
4.9如业户在调查中提出投诉事宜,应执行《业户投诉处理程序》。
4.10在管理处完成业户提出的问题进行整改后,由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。
4.11满意度调查及对调查的回访工作完成后,调查问卷及相关记录由客服统一装订存档。
4.12注意事项:
(1)客服负责人对业户满意度调查的全过程起到监督作用,保证满意度调查真实性。
(2)业户满意度调查问卷发出后,及时进行回收。
(3)对业户在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进,并做详细记录,同时应将最终完成时间在《业户意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。
5.记录
5.1《业户意见调查表》
5.2《业户意见调查结果汇总》
5.3《业户意见调查问题及整改措施汇总》
5.4《业户满意度调查回访记录》
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