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客服客服员工行为管理规范作业指导书

编辑:制度大全2019-04-26

客服作业指导书--客服员工行为管理规范

1.目的

为了规范管业员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质满意的服务。

2.业务范围

管业部的所有服务工作。

3.职责

3.1.管理处经理必须监督管业部员工的行为、形象等符合本规定和公司统一要求。

3.2.客服组负责人必须随时监督本部员工认真执行本规定要求,并及时纠正不规范行为。

4.工作内容

4.1仪容仪表

(1)服饰着装:

①员工上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

②制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

③上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正悬挂于胸前,要保持工作牌的清洁;

④除因公或经批准外,非当班时间不得穿着或携带工衣外出;

⑤鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,统一穿黑色正装皮鞋;

⑥女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜。

(2)须发

①女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,过长必须梳起,不梳怪异发型;

②男员工后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须;

③所有员工头发应保持整洁,不染夸张的颜色;

④所有员工不允许剃光头。

(3)个人卫生:

①保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

②员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

③上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,;

④保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

(4)女员工应着淡妆,不允许浓妆艳抹,避免使用气味味浓的化妆品。

(5)每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

4.2行为举止

(1)服务态度:

①对客户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

②在将客户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

③谦虚和悦接受客户的评价,对客户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

(2)行走:

①行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

②在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;

③行走时,不允许随意与客户抢道穿行,在特殊情况下应向客户示意后方可越行;

④走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

⑤手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

⑥尽量靠路右侧行走;

⑦与上司或客户相遇时,应主动点头示意。

(3)坐姿:

就坐时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:

①坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

②在上司或客户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

③趴在工作台上或把脚放于工作台上;

④晃动桌椅,发出声音。

(4)其他行为:

①不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;

②上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

③在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

④到客户处进行拜访时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;

⑤谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

⑥不允许口叼牙签到处走。

4.3语言

(1)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了等。

(2)欢迎语:欢迎您来我们项目、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。

(3)祝贺语:恭喜、祝您新春快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等。

(4)告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

(5)3道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。

(6)道谢语:谢谢、非常感谢。

(7)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

(8)征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

(9)请求语:请你协助我们……、请您……好吗

(10)商量语:……你看这样好不好

(11)3解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

(12)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.4对来访人员

主动说:"您好,请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗"

4.5对客户

(1)为客户提供服务时,均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感;

(2)对客户要一视同仁,切忌有两位客户同时有事相求时,对一位过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼客户;

(3)严禁与客户开玩笑、打闹或取外号;

(4)客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动;

(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑客户;

(6)当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为客户提供力所能及的帮助,切不可说"这与我无关"之类的话;

(7)与客户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍;

(8)对客户的问询应尽量圆满答复,若遇"不知道、不清楚"的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;

(9)在与客户对话时,如遇另一客户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长,应说:"对不起,让您久等了";

(10)与客户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确;

(11)需要客户协助工作时,首先要表示歉意,并说:"对不起,打扰您了"。事后应对客户帮助或协助表示感谢;

(12)对于客户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决;

(13)对于客户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与客户争吵;

(14)当客户有事咨询时,应热情接待,并说:"有困难直说,但愿我给您帮助"。当遇到客户施以恩惠或其他好处时,应说:"谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解";

(15)当发觉自己和对方有误解时,应说:"不好意思,我想我们可能是误会了";

(16)当发觉自己有失误时,应立即说:"噢,对不起,我不是那个意思";

(17)对来咨询办理的客户,值班员工应立即起立,神态热情,主动问好:"先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的";

(18)当对方挑衅时,应说:"请尊敬我们的工作,先生/小姐";

(19)当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时,应主动上前搀扶;

(20)与客户交谈时,应注意:

①对熟悉的客户应称呼其姓氏,如**先生、**小姐;

②与客户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

③与客户谈话时,应专心倾听客户的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断客户的讲话;

④应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复客户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户,不可不懂装懂;

⑤当客户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

⑥在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;

⑦与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

⑧任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

4.6接听电话

(1)铃响三声以内,必须接听电话;

(2)拿起电话应清晰报道:"您好,中原物业";

(3)认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方咨询、投诉、需求等时,应将对方要求逐条记录在《值班日志》内,并尽量详细回答;

(4)通话完毕,应说:"谢谢,再见!"语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒;

(5)接电话听不懂对方语言,时,应说:"对不起,请您重复一遍好吗";

(6)对于重要信息(如电话号码、房间号等),应与对方进行重复确认;

(7)中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉;

(8)接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。

4.7拨打电话

(1)电话接通后,应首先向对方致以问候,如:"您好",并作自我介绍;

(2)使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚;

(3)通话完毕时,应说:"谢谢、再见"。

4.8与客户同乘电梯时

(1)主动按"开门"钮;

(2)电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说:"电梯来了,请进";

(3)顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按"关门"钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品;

(4)等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度面向顾客;

(5)电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:"到了,请走好"。

4.9当值时接到投诉、咨询的处理

(1)对客户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现;

(2)对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向客户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助。

4.10在服务过程中,应注意

(1)不允许模仿他人的语言、声调和谈话;

(2)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人;

(3)不与客户争辩;

(4)不讲有损公司形象的言语;

(5)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户;

(6)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言;

(7)不允许私自收取客户给的任何礼品或钱财;

(8)不允许当班时间看报纸、杂志、吃零食等。

4.11登门造访注意事项

(1)物业员工造访业户时,应提前与业户预约,经过许可后方可登门造访;

(2)造访之前,员工应整理并检查仪容仪表、服饰着装是否干净整齐,是否带齐需要使用的各种物品(如给业户的礼物、信件、记录、文件、工具等。);

(3)到达业户门前,应轻轻敲门三下(力度不宜过轻或过重,以业户能听到为准),业户询问时应礼貌的说:"我是物业某某部门某某,与您约好某时拜访。";

(4)待业户开门并许可进入时,应礼貌的说:"您好,对不起,打扰您了。"然后套好干净的鞋套后方可进入;

(5)进门后不可随意向四周张望,应经过业户许可后方可落座,坐下时应保持姿势良好,无论沙发还是椅子只能坐在三分之一处,身体还应向业户方向微倾;

(6)如造访时,业户的门是打开的,请依照上述要求执行;

(7)如敲门无人应答,应继续敲门,直至确认无人后放可返回办公室,并电话联系业户,说明无人的情况,经业户认可后,可令约时间,并作好记录;

(8)如联系不到业户,可将事情写在便笺纸上(署名并留下联系电话),然后放入业户门缝内,此

情况应记录在值班记录上。

4.12注意事项

(1)如因自身情况有问题而无法执行本规定和其他工作程序,必须及时上报管业负责人,避免影响正常工作要求和公司整体形象。

(2)各员工有义务相互监督工作情况和形象,不应影响管业部的整体工作和形象。

篇2:作业长安全管理规范

第一讲:宝钢安全管理形势与任务

一、对错题

1.事故隐患是引发安全事故的直接原因。(对)

2.安全生产责任主体是企业的各级安全管理部门。(错)

二、单选题

1.《安全生产法》规定企业是安全生产责任主体,是指:(B)

A.企业法定代表人是安全生产第一责任人B.企业对自己的安全生产负责C.政府部门对企业安全生产不负责任

2.本质安全是指:(C)

A.设备本质安全B.标准化作业

C.人、物、环、管等的本质安全

三、多选题

1.宝钢提出转变安全管理理念和管理方式,主要目的是:(ABC)

A.落实各级主体责任和一岗双责责任

B.培育提升各级安全管理意识和能力

C.形成全员重视安全的氛围

第二讲:法规制度与管理职责

一、对错题

1.基础管理五制配套中的“标准化作业”,其管理内涵包括管理标准化和作业标准化,管理者的管理标准化是操作维护层员工作业标准化的前提和保障。(对)

2.不安全行为一定是违章行为。(错)

二、单选题

1.某股份公司董事长由上一级单位的总经理担任,长期在外地,该公司的总经理在党校脱产学习一年,期间日常工作由常务副总经理负责,分管安全生产的副总经理协助其工作,根据《安全生产法》,此期间对该公司安全生产工作全面负责的主要负责人是(B)。

A.总经理B.常务副总经理

C.分管安全生产的副总经理

2.生产经营单位从业人员不服从管理,违反安全生产规章制度或者操作规程,造成重大事故,构成犯罪的,应(A)。

A.依照刑法有关规定追究刑事责任

B.给予处分C.扣发奖金

三、多选题

1.《中华人民共和国刑法》规定有以下情形的,处有期徒刑或拘役。(AB)

A.强令他人违章冒险作业,或在生产、作业中违反有关安全管理的规定,因而发生重大伤亡事故或者造成其他严重后果的;

B.安全生产设施或者安全生产条件不符合国家规定,因而发生重大伤亡事故或者造成其他严重后果的;

C.在安全事故发生后,负有报告职责的人员不报或者谎报事故情况,贻误事故抢救,情节严重的。

第三讲:危险源辨识、风险评估、风险控制措施及监测

一、对错题

1.危险源辨识包含例行或非例行(异常)的活动。(对)

2.对风险后果极为严重的危险源,经风险评价为可接受风险的,可以维持原有的控制措施。(对)

3.按照风险分级管控原则,分厂厂长风险控制检查的任务是对区域内不可接受风险进行定期检查。(错)

4.不可接受风险控制绩效每二年进行一次评审。(错)

5.作业条件危险性评价法,通过作业频度和后果的严重性来判断风险度的大小。(错)6.分厂厂长应安排风险评价方法和技术方面有能力胜任且具有工作活动经验、知识的人员来担任风险评价人。(对)

7.风险评价是对危险源的固有风险进行评价。(错)

8.控制措施层级选择顺序为个体防护、降低风险、最后为消除危险源。(错)

二、单选题

1.下面关于危险源辨识范围的描述,哪一句是最合适的(C)

A.工作场所内的基础设施、设备、材料,包括租赁的B.工作场所内的基础设施、设备,包括外界提供C.工作场所内的基础设施、设备、材料,包括外界提供或带入的

2.风险评价采用打分方法时,下面哪一种做法更合理(B)

A.评价人持有客观态度,集体讨论打分B.评价人持有客观态度,宜分别打分,再行汇总C.评价人持有客观态度,对岗位员工的打分进行分析汇总

3.不可接受风险采用管理型方案的,应包含哪些要素(A)

A.运行控制、应急预案、培训B.法律法规、目标、运行控制C.运行控制、测量与监视、应急预案

4.下列风险控制措施中,属于工程控制措施的是:(C)

A.改变设计以消除危险源,如引入机械提升装置以消除手举重物危险源等

B.用低危害材料替代或降低系统能量

C.安装通风系统、机械防护、联锁装置、声罩等

5.以下有关危险源辨识需要查询的记录,最适合的描述(A)

A.违章、隐患、事件、事故记录,安全卫生评价报告、类似作业活动(同工序)的危险源辨识记录等B.设计图纸、MSDS、上级单位整改通知单C.岗位规程、技术规程

6.下面风险评价概念描述正确的是(C)

A.发生危险事件或有害暴露的可能性,与随之引发的人身伤害或健康损害的严重性的组合B.对危险源导致的风险进行评估、对风险是否可接受予以确定的过程

C.对危险源导致的风险进行评估、对现有控制措施的充分性加以考虑以及对风险是否可接受予以确定的过程

7.下面对事故隐患描述不规范的是(C)

A.临边孔洞未采取安全防护B.高处作业不系安全带C.有限空间

8.下列风险控制描述不正确的是(B)

A.所有风险均要求落实到具体岗位控制

B.分厂厂长对区域内危险源实施全面检查

C.对风险控制实施分级检查

三、多选题

1.危险源辨识的方法包括(ABC)

A.头脑风暴B.现场观察或询问与交流

C.工作任务分析

2.风险评价包含以下哪些内容(ABC)

A.现有控制措施的充分性B.危险事件或有害暴露的可能性、危险源可能导致事故后果的严重性C.风险是否可接受

3.变更管理是管理和控制可能影响其职业健康安全危险源和风险的任何变更,变更的内容包括(ABC)。

A.组织机构、人员B.开发的方法、使用的材料C.作业内容和方法

4.与危险源控制绩效年度评价相关的内容是(ABC)。

A.安全风险的变化B.违章查处或隐患排查治理的情况C.事故、险肇事故或突发事件的情况

第四讲:安全培训

一、对错题

1.安全培训是提升员工安全素质的有效手段,所以它是能解决所有执行问题的。(错)2.安全培训实施环节中关键点是:与培训对象充分沟通、培训的方式和内容务求简单有效。(对)

二、单选题:

1.落实安全责任,关键是要把责任落实到。(A)

A.岗位员工B.企业负责人C.基层管理者

三、多选题:

1.安全培训就是要让员工(ABC)

A.知道安全的规程和制度B.会按照这些规程和制度标准的工作C.也愿意严格的执行规程制度的要求

第五讲:标准化作业

一、对错题

1.标准化作业的内涵:包括作业标准化和体系标准化。(错)

二、单选题

1.标准化作业重点抓什么,下面哪一句是不完整的描述(C)

A.抓具体实施,又抓系统策划B.抓执行有效性,又抓标准有效性C.抓标准执行,又抓严格考核

2.标准化作业推进中标准与执行二张皮问题产生的原因,下面哪一项原因分析不正确(B)

A.标准制定与执行者之间没有进行有效沟通B.没有对作业人员进行严格考核

C.没有就标准对员工进行有效的培训与训练

三、多选题

1.标准化作业的特点(ABC)

A.全员性B.规范性C.重复性

第六讲:应急管理

一、对错题

1.所制定的安全应急预案(现场应急处置方案)可以不经过评审,但要报批后方可发布。(错)

2.应急工作的原则之一是:属地为辅、条块结合。(错)

3.按照社会危害程度,影响范围等因素,自然灾害,事故灾难,公共卫生事件分为特别重大,重大,较大和一般四级。(对)

4.应急处置与救援,应当坚持"先避险,后抢险,先救人,再救物,先救灾,再恢复"的原则。(对)

5.岗位人员应当定期检测,维护其监测报警装置和应急救援设备、设施,使其处于良好状态,确保正常使用。(对)

6.应急预案体系包括综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案。(对)

二、单选题

1.现场预案启动时,(C)为现场指挥。

A.作业长B.分厂厂长C.在场最高管理者

2.跨作业区的应急联动,应由哪一个部门制订协同应急处置预案(B)。

A.生产厂部B.作业区的上一级

C.突发事件所在的作业区

3.在现场预案(处置方案)和上级预案的关系中,哪一项是正确的(C)

A.上级预案和现场预案(处置方案)可以没有层次衔接关系B.现场预案(处置方案)和上级预案可以合并为同一预案

C.现场预案(处置方案)扩大响应后,需要上级预案及时启动

4.下面那一项中,不是现场应急预案的可能启动人员(C)

A.险情首先发现者B.班组长

C.专业应急救援队伍

5.下面那一项不是预案日常管理的必要活动(C)

A.评审B.培训C.观摩

6.根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定,可以预警的自然灾害、事故灾难和公共卫生事件的预警级别分为四级,即一级、二级、三级和四级,分别是下列何种颜色标示(A)

A.红、橙、黄、蓝B.红、黄、橙、绿

C.红、黄、绿、蓝

7.应急管理贯穿于事故发生前、中、后的各个过程,充分体现了(C)的应急思想。

A.安全第一,预防为主B.安全第一,常抓不懈C.预防为主,常备不懈

8.突发事件发生的紧急程度、发展势态和可能造成的危害程度分为(B)个级别。

A.3B.4C.5

9.应急预案体系的构成包括综合应急预案、专项应急预案和(A)。

A.现场处置方案B.专项处置措施

C.岗位处置措施

三、多选题

1.预案的管理流程包括(ABC)

A.编制、评审B.培训C.发布

2.在(ABC)情况下时,需要组织重新梳理、完善相应预案。

A.新项目投用B.工艺变更C.设备变更

3.现场突发险情时,需要在场人员及时、有效实施的规定内容有(ABC)

A.自救B.逐级上报、报警C.处置和控制险情4.应急处置的内容包括(ABC)

A.信息报告B.先期处理C.应急响应

第七讲:事故管理

一、对错题

1.因抢救人员、防止事故扩大以及疏通交通等原因,需要移动事故现场物件的,应当做出标志,绘制现场简图并做出书面记录,妥善保存现场重要痕迹、物证。(对)

2.事故发生后,有关单位和人员应妥善保护事故现场以及相关证据,任何单位和个人不得破坏事故现场、毁灭相关证据。(对)3.事故调查组有权向有关单位和个人了解与事故有关的情况,并要求其提供相关文件、资料,有关单位和个人不得拒绝。(对)

4.职工发生事故伤害或者按照职业病防治法规定被诊断、鉴定为职业病,所在单位应当自事故伤害发生之日或者被诊断、鉴定为职业病之日起30日内,向统筹地区社会保险行政部门提出工伤认定申请。(对)

5.事故发生单位负责人接到事故报告后,应当立即启动事故相应应急预案,或者采取有效措施,组织抢救,防止事故扩大,减少人员伤亡和财产损失。(对)

6.员工上班期间,上厕所发生滑倒,造成肢体伤害的,因为和工作没有直接关系,所以不属于工伤。(错)

7.员工在上班途中由于交通事故造成伤害,经交警部门认定该员工承担半责的,仍符合工伤申报条件。(对)

8.事故管理的“四不放过”,是指事故原因没查清不放过、事故责任者没受到处理不放过、职工群众没受到教育不放过和事故防范措施没落实不放过。(对)

二、单选题

1.根据国家标准,人体伤害程度换算为对应的损失工作日数值为(A),属于轻伤事故。

A.小于105天B.小于6000天C.大于104天

2.现场符合快报范围的安全事故后要立即向上级单位报告,单位负责人必须在(B)内,向所在地政府安监部门报告。

A.0.5小时B.1小时C.2小时

3.生产安全事故报告后出现新情况的,应当及时补报。自事故发生之日起(B)之内,事故造成的伤亡人数发生变化的,应当及时补报。

A.60天B.30天C.7天

4.事故发生单位主要负责人未依法履行安全生产管理职责,导致一般事故的发生的,依照国家相关规定可以处以上年度年收入(B)罚款。

A.60%B.30%C.10%

5.事故发生后(A)之内,应该将事故通报信息录入《宝钢集团安全生产监督管理信息系统》。

A、.3天B.7天C.1天

6.事故调查期间,未经(A)允许,事故调查组成员不得擅自发布有关事故的信息。

A.事故调查组组长B.厂部领导

C.公司领导

三、多选题

1.一般事故是指(ABC)事故。

A.造成3人以下死亡的B、10人以下重伤的C、1000万元以下直接经济损失的

2.从业人员有下列(AB)情形的,可以视同工伤。

A.在工作时间和工作岗位,突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无效死亡的

B.在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的

C.在上下班途中,受到机动车事故伤害的

3.从业人员有下列(AB)的,不得认定为工伤或者视同工伤。

A.因犯罪或者违反治安管理伤亡的

B.醉酒导致伤亡的C.患职业病的

4.根据集团公司的要求,发生以下(AC)事故需要进行快报。

A.安全事故造成1人重伤或死亡

B.安全事故造成2人轻伤的

C.危险化学品事故(含泄漏、丢失、被盗等)

第八讲:安全检查

一、对错题

1.各类检查表都有其适用对象,各有侧重,是不宜通用的。(对)

2.危险性较大的部位应详细检查,确保一切隐患在可能发生事故之前就被发现。(对)

3.安全检查表要突出重点、抓住要害,为了避免重复,尽可能将同类性质的问题列在一起,系统地列出问题或状态。(对)

二、单选题

1.有火灾、爆炸危险的生产车间,至少应有(A)个安全出口。

A.两个B.三个C.四个

2.《安全生产法》第17条规定:生产经营单位的主要负责人组织制定本单位安全生产规章制度和(B)。

A.技术规程B.操作规程C.隐患排查制度

三、多选题

1.《安全生产法》第17条规定:生产经营单位的主要负责人对本单位安全生产工作负有督促、检查本单位的安全生产工作,及时消除生产安全事故隐患,隐患包括(ABC)等。

A.人的不安全行为B.物的不安全状态和环境的不安全因素C.管理缺陷

2.分厂厂长的日常安全检查包括(ABC)。

A.Ⅲ级及以上危险源的管控B.区域内生产、检修、建设的安全管控C.作业区的安全管控

3.为提高安全检查表的全面性、有效性,应组织(ABC)和安全人员共同编制。

A.技术人员B.管理人员C.操作人员

第九讲:异常作业安全管理和检修维修高危项目安全管理

一、对错题

1.异常作业执行看板管理,可以将有关异常作业的操作规程打印出来张贴在现场看板上,每次异常作业处理前,现场指挥者带领大家逐条诵读后就可以直接作业了(错)

2.缺氧是指作业场所空气中的氧含量低于19.5%。(对)

二、单选题

1.异常作业是指在正常生产作业过程中,因突发意外,需及时处理生产故障或设备故障及非正常生产等作业活动,异常作业看板管理是比较有效的风险控制措施,其作用通常不包括:(C)

A.在现场指挥者带领下充分辨识作业步骤中的危险源、制定控制措施、明确责任者

B.可以有效解决异常作业的分工、协调、联络和确认等问题

C..为上级领导和技术干部在现场检查标准化作业执行情况时提供依据

三、多选题

1.高危项目管理是检维修项目管理的一种特殊管理,与常规的非高危项目管理不同点主要是在过程管理上的特殊要求,比较有效的管理方式是(ABC),以及项目在实施过程中发生环境、设备状态变化时,项目负责人要及时组织有关人员对安全措施符合性进行动态确认。

A.从检维修项目中辨识具有较高风险的项目,并合理分级管理、项目有明确标识

B.高危项目的实施单位要提前编制高危项目安全技术方案,并经审核批准后,交检修项目的发包单位进行审核、确认,并通过组织检修班组骨干进行答辩、验证方案

C.项目实施时,检修实施单位和发包单位都要派了解方案的专人现场监护

第十讲:协力安全管理

一、对错题

1.宝钢的协力指合同相关方和其他相关方。(错)

2.宝钢的相关方是指到宝钢集团及子公司区域参观、访问和工业旅游的人员。(错)

3.协力供应商安全资质由安全部门负责全面审查。(错)

4.协力分包单位不需要签安全生产责任协议。(错)

二、单选题

1.协力单位在与宝钢签订协力施工合同前,必须办理(A)

A.安全生产资质审查手续B.宝钢进厂手续和区域安全准入手续C.安全教育手续

2.协力人员在接受项目安全交底后,应组织开展(B)活动

A.班组安全教育B.危险预知C.隐患排查

3.为防止协力人员无序调动,采取的对策措施是(C)

A.作业审批B.旁站监督C.区域作业准入

4.协力单位存在交叉作业时应采取的安全管理措施是(C)

A.相互提醒B.作业准入C.统一指挥

三、多选题

1.协力安全管理主要风险(ABC)

A.协力人员不具备安全意识和技能

B.协力人员不执行安全规定

C.多家协力单位交叉作业

2.提升协力供应商安全自主管理能力的主要措施(ABC)

A.安全支撑B.约见警示C.安全激励

第十一讲:危险化学品安全管理

一、对错题

1.压缩空气属于危险化学品。(对)

2.化学品安全技术说明书(MSDS)和安全标签(SL)是告知和警示危险化学品主要危险危害性的有效标志和说明。(对)

3.危险化学品重大危险源,是指生产、运输、使用、储存危险化学品或者处置废弃危险化学品,且危险化学品的数量等于或者超过临界量的单元(包括场所和设施)。(对)

二、单选题

1.《危险化学品安全管理条例》规定,国家对危险化学品的生产和储存实行统一规划、合理布局和严格控制,并对危险化学品生产、储存实行(A),否则,任何单位和个人不得生产、储存危险化学品。

A.审批制度B.安全评价制度C.备案制度

2.危险化学品重大危险源涉及的温度、压力、液位、流量、泄漏报警等要有信息远传(C)、事故预警、信息存储等功能。

A.电子记录B.书面记录C.连续记录

3.下列内容属于特种作业的是(C)

A.轧钢作业B.铸造作业C.电焊作业4.运输危险化学品车辆必须配备至少(B)手提式灭火器。

A.1只B.2只C.3只

5.危险化学品使用单位应向操作人员提供(C)。

A.质保书B.化学品使用说明书C.安全技术说明书

三、多选题

1.在下列(AC)气体、蒸汽的场合应设检测报警仪。

A.有毒有害B.刺激性C.易燃易爆

2.危险化学品生产过程中发生事故容易引起(ABC)等严重后果,造成人员伤亡和财产损失。

A.火灾爆炸B.中毒C.环境污染、腐蚀

第十二讲:特种设备安全管理

一、对错题

1.特种设备管理要求注册率100%,定期检验率100%,特种设备作业人员持证率100%。(对)

2.起重机械的维修应选择专业队伍。(错)3.报废的特种设备需进行破坏性处置并提供证明,防止报废的特种设备流入市场。(对)

二、单选题

1.特种设备在投入使用前或者投入使用后(B)内,使用单位应当向当地特种设备安全监督管理部门办理登记。

A.15日B.30日C.60日

2.特种设备安全附件失效或超期未检验,必须进行(A)。

A.停用整改B.报废C.修理

3.特种设备的前期管理包括设计、制造(C)。

A.使用B.维修C.安装

三、多选题

1.特种设备状态变更包括:(ABC)和移装、过户、报废,如使用状态发生变化及时办理相应手续。

A.停用B.启用C.注销

2.以下属于特种设备的范围:(ABC)

A.锅炉、压力容器(含气瓶)、压力管道

B.电梯、起重机械

C.场(厂)内专用机动车辆

第十三讲:消防安全管理

一、对错题

1.动火作业审批人必须了解动火部位及周围情况,审查动火等级,检查、完善各项防范措施,方可在动火许可证上签字确认。(对)

2.消防设施安全管理的根本目标是临警好用、临警会用。(对)

3.室外消火栓周围30m内严禁堆物,15m内严禁停车,严禁设栏,设广告而围堵消火栓,不能影响火栓正常使用,不得擅自挪作他用。(对)

4.消防安全重点部位要制定灭火和应急疏散预案,至少每半年开展一次演练。(对)

二、单选题

1.火灾(A)是扑救火灾的最佳时间,在这个阶段,用较少的人力和应急的灭火器材就能将火控制住或扑灭。

A.初起阶段B.发展阶段C.猛烈阶段

2.以下动火作业管理要求不正确的是(B)

A.动火作业委托之前,要了解清楚动火点及可能受其影响的区域范围内,可能存在的火灾危险,制定详细、有效的防范措施,并向动火方交底清楚。B.乙炔气瓶使用时应尽量用尽,以防止发生回火,或充装运输时泄漏。C.在设置有自动灭火设施的区域实施动火作业,听到报警声,应立即撤离出去。

3.以下关于消防安全重点部位的管理要求不正确的是(C)

A.对消防安全重点部位员工应当至少每年进行一次消防安全培训。B.电缆隧道的水喷淋设施应当与火灾报警、防火阻隔的分段一一对应。C.在消防安全重点部位设置的电气设备应当为防爆电器。

三、多选题

1.为减小火灾事故损失,保障员工生命安全,各单位必须落实各项火灾应急准备工作。以下正确的是(ABC)。

A.明确疏散逃生路线并保持畅通,制定火灾应急预案并定期组织演练

B.明确报警联络体系,扑救初起火灾的处置程序和措施

C.开展员工培训,使其掌握本区域设置的消防设施,包括功能及操作方法

第十四讲:职业病防治管理

一、对错题

1.测得某工作岗位甲醛含量为0.4mg/m3,《工作场所有害因素职业接触限值》规定的最高容许浓度为0.5mg/m3,该车间主任认为既然没超标,此岗位就不需采取个人防护措施。(错)

2.尘肺病是在职业活动中,由于长期吸入生产性粉尘并在肺内潴留,而引起以肺组织弥漫性纤维化为主的全身性疾病,因此,一旦患此病就无法治愈。(对)

3.对于职业禁忌证人员,在用人单位因岗位安排困难,在征得本人同意后,可以不进行岗位调整。(错)

4.用人单位为职工提供职业病防护用品必须符合防治职业病要求。(对)

二、单选题

1.对遭受或者可能遭受急性职业病危害的劳动者,用人单位应当及时(C),所需费用由用人单位承担。

A.进行健康检查和医学观察B.组织救治和医学观察C.组织救治、进行健康检查和医学观察

2.未经上岗前职业健康检查的劳动者,用人单位不得安排其从事(B)。

A.危险工作B.接触职业病危害的作业C.任何工作

3.《中华人民共和国职业病防治法》中规定“职业病”指(B)。

A.劳动者在工作中所患的疾病

B.用人单位的劳动者在职业活动中,因接触粉尘、放射性物质和其他有毒、有害物质等因素而引起的疾病

C.劳动者在日常活动中引起的疾病

4.用人单位应当对劳动者进行(C)职业卫生培训。

A.上岗前的B.在岗期间定期的

C.上岗前的和在岗期间的定期

三、多选题

1.对接触职业病危害因素作业的人员,应当按规定组织(ABC)的职业健康体检。

A.上岗前、在岗期间、离岗时B.离岗后医学随访C.应急

2.作业场所常用的隔声设施有(ABC)。

A.隔声墙B.隔声罩C.隔声门、窗

3.职业病危害因素主要包括(ABC)。

A.化学性有害因素B.物理性有害因素C.生物性有害因素和其它有害因素

4.关于个体防护用品下列描述错误的是(BC)。

A.企业应当为劳动者提供并监督劳动者使用B.劳动者可以不使用C.劳动者可以不按规定使用

5.在生产作业中,属于物理性的职业病危害因素有(AB)。

A.噪声B.高温C.一氧化碳

篇3:特殊作业工程安全管理规范

一、深基坑施工

1、深基坑开挖之前,必须要求按照土质情况,基坑深度以及周边环境编制具体可行的施工方案,并必须经过建委专家组审批,方可实施。

2、深基坑支护方案的内容包括:放坡要求、支护结构设计、机械选择、开挖时间、开挖顺序、分层开挖深度、坡道位置、车辆进出道路、降水措施及变形监测、应急预案等。

3、基坑施工常用排水措施有三种:排水、降水、隔渗。

4、基坑开挖过程中特别注意监测以下情况:

(1)支护体系变形情况;

(2)基坑外地面沉降或隆起变形;

(3)临近建筑物动态。

二、人工挖孔桩施工

1、务必选择具备专业挖孔桩施工经验的队伍进场,并对进场人员进行三级安全教育和岗前安全技术交底。

2、现场特别是井下作业人员必须戴好安全帽,严禁赤脚赤膊及酒后作业。

3、上班前检查各种操作设备设施是否完好无损,发现问题及时修复或更换。

4、井口周围2米内不得堆放杂物。上下井必须采用专用钢制爬梯,并安装牢固。

5、井下有人作业,井上作业人员不得离开岗位,并随时观察井下情况,发现异常及时帮助井下人员回到地面,并向上级报告处理。

6、5米以下时应保持井下空气流通。发现流砂、塌方、有害气体、不明物等应及时报告上级采取措施。

7、井下作业照明应采用12V安全电压,防水带罩灯泡,防水绝缘线缆。井下抽水时不得下人作业,严禁带电作业。

8、收工时和已完成井孔必须将井口封闭严实。

三、吊篮脚手架施工

1、外墙粉刷采用吊篮脚手架(俗称吊葫芦)时,必须首先编制可行的安全施工方案,并经技术负责人审批后方可进行施工。

2、施工中操作架应装置橡胶轮胎类材料防止与墙体碰撞,并必须采取可靠的防操作架摆动的措施,

3、施工人员必须人人佩戴安全带,安全绳应单独设置,安全带应高挂低用。

4、操作平台应有固定式护栏,其高度靠建筑物一侧不得低于800mm,后侧其二边不得低于1100mm,并设180mm高挡板。

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