客服报修处理规定作业指导书
客服作业指导书--报修处理规定
1.目的
规范报修处理工作,使业户的报修得到快速、有效的解决。
2.业务范围
从接到报修到处理完毕。
3.职责
客服人员认真详细记录业主报修的每一项内容,及时将信息反馈至工程组处理。
4.工作程序
4.1标准和要求
(1)管理处对外公示栏中公示特约服务内容、收费标准、报修承诺及24小时报修电话。
(2)普通零修,接到报修电话20分钟内到达现场,紧急情况10分钟以内到达现场。
(3)预约维修按双方约定时间按时到达现场。
(4)每月零修及时率100%,返修率不高于1%。
(5)《特约服务/维修工作单》应填写完整、有效。
(6)24小时接待报修,并有详细记录,及跟进解决过程。
(7)《特约服务/维修工作单》按月进行装订统计、存档。
(8)所有报修单要有明确的处理结果,户内维修工作结束后应由业主对维修情况进行评价并签署意见。
4.2接到报修
(1)白天由客服助理接报修,晚上由夜间值班人员接报修,每天客服助理上班、下班时与晚上的夜间值班人员交接《报修/特约服务记录》及《特约服务/维修工作单》,并将交接内容记录在《报修/特约服务记录》上(包括交班人、接班人、维修单的数量、单号等)。
(2)所有业户报修、各部门巡视、检查(如空房检查等)中发现的工程问题,均应报至客服组(保洁员、保安员发现的问题应汇报主管负责人,由主管负责人上报客服组),由客服助理开具维修单派发工程组维修(是返修问题执行《返修管理规定》)。
(3)客服助理/夜间值班人员接到报修要求:
①业户报修:问清业户的房号、具体报修内容、联系电话(如业户同意)、预约维修时间(根据业户要求)、业户是否自备配件;是否收费服务(重复确认)。
②巡视检查中发现的工程问题:明确具体位置、维修的具体内容及紧急程度。
4.3填写记录
客服助理/夜间值班人员将报修要求及时间详细填写在《报修/特约服务记录》上。
4.4识别
客服助理/夜间值班人员根据报修需求进行分析,是日常维修、特约维修或急迫性报修:
(1)日常维修:填写《特约服务/维修工作单》。
(2)特约维修:
①根据报修要求和业户确认维修价格;
②待业户同意维修和报价后填写《特约服务/维修工作单》,并在维修单中注明维修价格;
③如不能根据业户提供情况判断价格,应通知工程人员到现场对维修的可行性和维修费用做出评估,再按上述a)、b)项程序进行;
④详见《特约服务及其收费规定》。
(3)如业户自备配件要在维修单中注明。
(4)急迫性维修:如报修紧急,客服组可先通知工程到现场处理,然后补填维修单,但是必须经过业户确认。
4.5派单接单
(1)客服助理/夜间值班人员填好《特约服务/维修工作单》后通知相应工程员工接单。(如工程员工均不在,通知工程负责人,由其进行安排。)
(2)工程员工在《报修/特约服务记录》接单人处签字领单。
(3)从接到报修要求到到达维修现场不得超过20分钟(紧急情况10分钟内到达现场)。(如工程人员均不在或在20分钟不能赶到维修现场,客服助理/夜间值班人员应与业户联系,做好解释工作,重新确定维修时间并在维修单上标明)
(4)业户另约维修时间的,应按预约时间到达现场。
4.6工程维修
(1)工程员工在接到《特约服务/维修工作单》后应根据维修要求准备齐全所需材料、工具、保护措施等再入户维修。
(2)如业户自行提供配件,工程员工在维修前,应认真阅读产品的使用说明、安装说明和安装图纸,并对业户提供的产品进行必要的检查,确认有能力进行维修方可施工,以确保维修工作的顺利完成。
(3)维修安装时,应随时征求业户的意见,随时调整以达到业户要求。
(4)维修员工必须遵守入户管理规定(详见《工程组入户维修管理规定》)。
(5)维修人员应将维修所用材料的名称、规格、用量详细填写清楚。
4.7返单
(1)白天:工程员工维修完毕后将填写完整的《特约服务/维修工作单》返回客服助理处。
(2)晚上:工程员工维修完毕后将填写完整的《特约服务/维修工作单》返回夜班值班人员处。
(3)夜间值班人员每天早上将《报修/特约服务记录》及《特约服务/维修工作单》交回客服助理处,便于客服助理跟踪回访(在《报修/特约服务记录》上做好交接)。
(4)当天不能处理或已返回的但无最终处理结果的《特约服务/维修工作单》,应由客服助理及工程人员共同跟进,以达到问题得到最终处理,并将最终处理结果及时间体现在《报修/特约服务记录》上。如重大维修、遗留问题应及时上报工程、客服负责人。
4.8处理结果必须完整,客服助理/夜间值班人员在收单时应确认:
(1)处理结果填写完整。
(2)维修单的有效性。
(3)公共区域维修或空房维修完毕后,客服助理应亲自或派人至现场查看、核实。
(4)所有问题确认清楚后,客服助理才能签字确认并收回维修单。
4.9维修单的统计、汇总、核对:
各部门分别存档并按月进行统计、汇总、核对。
(1)普通维修:第一联和第三联在客服组存档,第二联交工程组存档。(各部门做好统计、整理、核对工作)。
(2)特约维修:第一联在客服组存档,第二联在工程组存档,第三联在财务部存档。(详见《特约服务及其收费规定》)
(3)客服组、工程组、财务部应每月进行《特约服务/维修工作单》的统计工作,并填写《特约服务/维修月统计表》,并由客服组负责存档。
(4)工程组:应对水、电、综合维修等各专业的维修量,耗材情况,及时率,返修率等进行统计。
(5)客服组:应对入户、公共区域维修量,日常维修、特约服务维修量等进行统计(每月入户维修应按《回访制度》及时进行回访,不得月底集中进行零修回访)。
(6)财务部:整理统计每月特约服务单及费用,并与客服组核对。
(7)行政部(物资管理-
库管):每月统计维修单的用料使用情况,并与工程组核对出库的数量和规格是否一致。
(8)维修单应按月份入户维修及公共区域维修分别装订,并附上封皮,将维修单年、月、本月维修总量、入户维修量、公共维修量、维修及时率、返修率标注在封皮上。(如为连号维修单还应将本月起始单号注明在封皮上)
4.10注意事项:
(1)其它部门接到业户报修后或在巡视检查中发现问题应统一报至客服组,由客服组统一安排协调解决,所有领出库的空白《特约服务/维修工作单》由客服组统一管理,未领出库的空白《特约服务/维修工作单》由行政部统一管理。
(2)白天维修及特约服务必须统一由客服组开具《特约服务/维修工作单》,夜间统一由夜间值班人员负责开具,双方必须交接清楚,出现丢失、缺单情况,应查明原因并标注清楚。
(3)特殊紧急情况需先行维修,工程组也应先告知客服组,维修完毕后补齐维修单,并标注清楚,必须有业户确认。
(4)每天客服组应整理当天开具的维修单,是否全部回单,对没有收回的单子应问清原因及回单日期,并及时跟进做好记录。
(5)各部门负责人应及时做好与其他部门的协调、衔接工作及本部门人员报修程序的培训工作。
(6)维修单必须连号使用,如发现丢失,必须及时向客服组负责人汇报,并做好记录和查明原因。
(7)所有开错、作废维修单也应保存,单独装订,月底在《特约服务/维修月统计表》中登记。
5.相关文件:
5.1《工程组入户维修管理规定》
5.2《工程组值班交班记录》
5.3《特约服务及其收费规定》
5.4《回访制度》
5.5《返修管理规定》
6.记录
6.1《报修/特约服务记录》
6.2《特约服务/维修工作单》
6.3《特约服务/维修月统计表》
篇2：物业项目业主报修作业规程5
物业项目业主报修标准作业规程(五)
1.0目的
为了使业主报修得到及时、顺利的解决,达到业主完全满意,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于物业公司各项目业主的报修处理工作。
3.0职责
3.1项目服务中心负责接待处理业主的报修。
3.2项目维修部主管负责安排业主报修工作。
3.3项目维修员负责组织实施报修工作。
4.0程序要点
4.1报修流程图
报修
回访
交费维修通知消台帐
结帐
4.2报修处理程序
a)服务中心接到业主报修时,要与业主约定入户时间;
b)及时填写《业主接待记录》,同时将业主姓名、房号、联系电话、报修内容、报修时间、预约维修时间详细填写在《维修单》并通知维修部主管;
c)维修部主管确定维修等级(急修、小修、零修),安排维修员接单;
d)维修人员接到维修单,应立即携两联维修单入户维修,并严格遵守《入户维修行为规范》;
e)维修后,认真填写维修情况、用料情况及收费金额。并请业在《维修单》上签名确认,收业主费用时需给业主开具专用收据或发票;
f)完成后,第一联返回服务中心销《业主接待记录》,第二联交至财务组结帐;
g)维修服务回访见《回访工作标准作业规程》。
4.3《维修台帐》、《维修单》每月月底最后一天汇总,由物业管理中心归档保存,保存期三年。
4.4本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。
5.0相关记录
《业主接待记录》
《维修台帐》
《维修单》
《业主回访记录》
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
主试用或验收后
篇3：物业报修受理作业指导书
物业报修受理作业指导书
1)空调加时
1.1)业户前来管理处办理空调加时手续时,值班员应起身相迎并微笑问候:"您好!请问有什么可以帮您"
1.2)如为办理空调加时手续,则说:"请稍等",立即取出《业户空调加时申请单》一式三联,双手递给业户指引业户认真填写内容,并说明空调加时单中相应规定。
1.3)业户如没有提前半个工作日将填写好的空调单送来,需告知业户:"为能给贵司按时加时空调,请您下次提前半个工作日前来我处办理手续。"在相应区域的管理员确认填写完整无误后,签名并给业户第三联留存。
1.4)业户走时,应起身相送至门口:"您慢走。如有什么事请与我联系。"
1.5)值班员在下班前,将当天收到的空调加时申请送至机电部文员签字确认,并由机电部文员通知相关部门按单送起空调,由其留存第一联,取回第二联。
1.6)第二联取回后保存入相应档案夹,每月25日送收费室统计金额。
2)水牌制作
2.1)业户申请制作水牌时,请其将公司中英文名打印在一张白纸上,并盖公司公章前来我处办理;向业户说明水牌费分别为大堂、楼层各一块。(A座500元,B座800元且为两块大牌);
2.2)业户前来办理时,值班员应起身相迎并问候:"您好!请问有什么可以帮到您"如为办理水牌,则请业户缴费并提交资料,并请业户再次确认公司名称无误。
2.3)管理员确认业户缴费后,告知业户将在十日内为其制作完毕并挂上。需送业户至门口并说"如有需要请您随时再与我联系。"
2.4)立即将业户水牌内容上报至行政办企业文化主管处请其联系厂家订制。
2.5)水牌制好后先由管理处进行检查验收,如无误则电话通知业户前往挂牌处查看。
2.6)新业户入伙时,询问其是否制作新水牌。如不需要则在一周内更新成空白水牌。
篇4：物业报修管理标准作业规程7
物业报修管理标准作业规程(七)
一、目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
二、适用范围
适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
三、职责
1、机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容时行收费评审。
2、服务中心管理员负责具体记录报修内容,及时传达至机电维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3、机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
四、程序要点
1、住户报修
(1)服务中心管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》。
(2)管理员在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单,机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住户家庭安装/维修单》(第二、三、四联)领回机电维修部。
(3)机电维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
a、如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要示尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到过维修现场;
b、报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
c、对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
(4)机电维修部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
(5)维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后现行报修,并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况,与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心备案。
(6)如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行难并将难结果("合格""不合格""质量不佳"等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
(7)维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《住户家庭安装/维修单》上签名确认维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第四联)交给住户作为缴费依据。
(8)维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第二、三联)交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交服务中心,当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。
(9)对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。
2、公共设施设备的报修处理
(1)服务中心管理员接到公共设备设施的报修住处后,应立即按《公工设施设备报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式四联大5分钟内通知机电维修部前来领单。
(2)服务中心管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交给机电维修部,机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。
(3)机电维修部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。
(4)完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。
(5)维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交机电维修部主管签名确认后将第三、四联返还服务中心和送财务部作为月底统计费用的依据。
3、费用结算
(1)服务中心管理员于每月月底25日前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《住户家庭安装/维修费用统计表》内的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。
(2)服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报服务中心主管审核。审核无误后,签名确认,报管理处财务审核。
(3)财务部报经理助理审核。
a、财务部向业主收取有偿服务费用;
b、财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案;
4、资料保存:《公共设施设备安装/维修费用统计表》、《住户家庭安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。
5、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。
五、记录
1、《住户报修记录表》
2、《住户家庭安装/维修单》、《住户家庭安装/维修费用统计表》
3、《公共设施设备报修记录表》
4、《公共设施设备安装/维修费用统计表》
5、《公共设施设备安装/维修工作通知单》`
篇5：三级文件:物业业主报修处理作业指导书
物业三级文件:业主报修处理作业指导书
1.0目的:
规范维修服务工作,确保及时为业主(用户)提供满意的服务。
2.0适用的范围:
适用于各管理处的管辖区业主(用户)提出的维修服务要求处理。
3.0职责:
3.1管理处客户接待员负责记录报修内容并填写《维修单》,派给维修班或保修事务员。
3.2维修班班长负责安排维修人员具体落实维修服务,检查维修质量和工作效率。
3.3客户接待员负责维修工作的回访,收集业主(用户)对维修的意见,监督跟踪维修工作。
4.0定义和术语
4.1日常报修:业主(用户)户内的报修、送水送电。
4.2公共报修:入户门以外的报修。
5.0工作程序
5.1管理处客户接待员接到报修后,要清晰的确认维修内容,需收费的要向业主(用户)讲明收费项目及具体的数额,填写、《维修单》。
5.2维修人员领取,并按维修预约时间,带好维修工具在15分钟内到达现场。
5.3维修人员到达维修现场首先对业主(用户)的报修内容进行检查,然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告维修班班长进行技术分析和评审,但评审至返回维修现场进行维修的时间不能超过30分钟。
5.4如果维修的零件、材料是业主(用户)提供的,维修人员应在上注明“材料为业主(用户)提供”,并请业主(用户)签字确认。
5.5如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写,并请业主(用户)当面验证。
5.6维修人员维修完毕后,请业主(用户)在《维修单》内签字确认。
5.7业主(用户)签字确认的应及时返回客户接待员,维修班班长检查工作质量和效率,每天工作结束前,由客户接待员负责将《维修单》处理情况进行汇总,维修人员负责收费,并将收费情况写在《维修单》备注中,回管理处及时将收费转交给收费员。维修工及时将发票送交业主(用户)。
5.8客户接待员及客户服务员负责对业主(用户)家进行回访,并将回访情况在《维修单》上进行记录,在《维修单》上签字,对于检查和回访中发现的不合格服务要及时传递到责任部门进行纠正,并认真填写回访记录。
5.9客户接待员对当日的维修情况进行分类汇总(分类按两种:日常报修和公共报修)报客户中心任。
6.0相关文件和记录:
**WY7.5.1-K02-F1《维修单》
**WY7.5.1-K02-03-F1《业主报修记录表》
制度专栏
