物业管理中心接待工作作业规程

篇2：某办公大楼业户接待管理规程

办公大楼业户接待管理规程

1、基本要求

业户服务人员应按公司规定统一着装,佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄。

在服务过程中热情、周到,文明用语,主动询问并及时为业主提供服务。

及时、认真做好工作日志、注记、账册等记录工作,字迹清晰、数据准确。

2、业户征询评议管理

每季度向业户发放《业户评议表》,征询业户意见和要求,及时改进。

及时做好《业户评议表》的统计与分析。

落实业户提出的不满意项的整改措施。

对提出建议、意见的业户实行回访,反馈信息,沟通协调。

3、物料管理

【物料管理范围】

本管理制度所指的物料是各类设备、工具、仪器、备品备件、燃料、器材及清洁服务用品等。

本管理制度规定了物料计划、采购、验收入库、使用、保管及发放等管理职能,是管理处各部门必须遵循的基本原则和程序,也是采购合同或协议管理的基本要求与内容。

【管理机构及职责】

经理室是本管理制度的领导,负责监督制度的制定、修订及解释。

业户服务部负责本管理制度的具体实施。

内勤负责物料计划、仓库收发保管、统计及处理等一系列管理工作。

内勤负责物料的采购。

【物料管理要求与内容】

物料供应计划

a.管理处物料供应计划一般按物料供应实际变动的状况,以及当月需要实际情况等要求进行编制。如果客观情况发生变化或应急事件出现,可按调整和补充计划或应急请购货物处理。

b.编制管理处物料供应计划时,必须对物料消耗和储备情况进行测算,经过综合平衡,必须按采购资金大小以及实际需要状况等要求进行编制。

c.管理处物料供应计划为:采购计划

d.物料供应计划由各部门按所管辖范围负责进行编制,并报管理处经理综合平衡同意后实施。

e.物料供应计划的审批和手续

f.零星物品采购经使用后实施申报,各部门主管填写《请购单》,经管理处经理审批实施。

g.计划拟定及请购单填写品名、规格、数量、用途及拟需金额。

物料订货和采购

a.管理处各部门使用的物料包括备品备件,统一由内勤负责采购,专业物品(设备)物料采购员会同各设备经理进行订货或采购。遇应急采购,可由当事人直接办理,事后补办手续。

b.物料订货或采购必须根据采购计划及零星采购要求进行订货或采购,并按请购质量、数量、时间及相应价格进行,同时做到"货比三家、择优选定、经济合理"。

c.物料订货或采购必须坚持规定的质量标准组织货源,以保证物料的质量,用于主要设备的关键部件的材料、配件、器材、燃料等,应尽可能定点采购,确保物资质量的稳定性。凡不符合质量规定标准的物料一律不准入库并填写不合格品处理记录单,否则由内勤承担责任。

d.物料进库必须对物料的质量与数量进行检验、把关,并在入库单上签字;物品规格、内在质量等要求,由使用部门主管或内勤检验把关,并在入库单上签字;发现不符合数量和质量要求,要拒绝入库,并及时由内勤或采购人与供应方取得联系,落实整改措施直至符合要求方可入库。

e.物料入库必须填写《入库单》,《入库单》品名、数量、单价、金额等须填写详细,字迹清晰,签名符合要求,并把入库单一联交财务入帐,另一联由内勤留存,便于复查。

仓库物料保管及管理

a.物料入库后要建立《入库登记表》,填清楚进货时间、品名、规格、数量、单价及总值。

b.内勤对保管的物料应做到"品质清、规格清、数量清、堆放整齐、库容整齐、库地清洁;帐卡物相一致;按架、按位明标定放。

c.仓库要切实而严格做好防火安全工作,严禁吸烟,闲人莫入。

d.仓库钥匙应妥善保管,不得转借。

e.由于仓库管理不善或工作疏忽、差错造成物资遗失、损坏、变质等经济损坏,应追究责任者,并按有关规定进行赔偿和处罚。

物料发放管理

a.除应急事件之外,发放物料一律按先入库后发放,先进后出的原则,凭《领料单》上的时间、品名、规格、数量、用途、领料人员及主管人员须详细填写,字迹清晰。《领料单》一式三联,一联交内勤、一联交做帐人员、一联留存领料部门,便于复查。

b.对于使用部门需用仓库存放的特定工具、仪器等应向内勤借用,并填写《物资借用登记表》,表上的借用物资、借用日期、借用人签名、登记人、归还日期及质量状况须填写详尽,字迹清楚,借用人和登记人应当场检验把关,否则在归还工具时发现有任何损坏、遗失等均由当事人赔偿。

c.对于管理处员工需要领用工具时,应向内勤领用,并填写《工具领用登记表》,表上的名称、规格/型号、数量、领用日期、归还日期、领用人、仓管员及主管须填写详尽,字迹清楚。在领用前,领用人与内勤应当场检验把关,领用人离职前,必须把领用的工具归还管理处,发现有任何损坏、遗失等均由当事人赔偿。

d.在内勤不在时,由设备部值班工程师负责仓库领料工作。当需用物料或工具时,使用部门的当事人应直接向设备部值班工程师申请,由值班工程师填写《领料单》,并负责去仓库领取,事后应按正常规定补办手续。如有差错,责任应由设备部值班工程师承担。

e.发放物料时,内勤应按《领料单》上的品名、规格、数量、用途等要求,做到手续齐全,领料人、领料主管人在《领料单》上签字,明确责任方可发放,不准多发,避免造成浪费。

f.谁发料谁盘点,每季一次全面盘点。同时每月25日前做好《物资存库统计月报表》。

检查与考核

每季管理处对物资管理工作须进行全面检查,检查内容包括计划编制、采购、物资保管、领料发放等,并落实责任,执行考核,对于物资管理工作有明显成绩者或违章者将进行责任考核。

篇3：某科技园管理中心接待规程

科技园管理中心接待规程

一、目的

规范科技园管理中心全体员工的接待客人的行为,确保公司的良好形象,令客人感到公司对他们的重视、工作态度的热诚。

二、适用范围

适用于科技园管理中心所属各部门员工的接待工作。

三、职责

科技园管理中心各部门主管负责监督员工的接待行为。

科技园管理中心全体员工负责按照本规程开展接待工作。

四、程序要点

1、接待客人态度:

a)接待客人无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

c)谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管汇报。

2、语言

a)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

b)祝贺语:恭喜、祝你节日快乐。

c)告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

d)道歉语:谢谢、非常感谢。

e)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

f)征询语:请问您有什么事我能为你做什么吗需要我帮你做什么吗您有别的事吗

g)请求语:请你协助我们……、请你……好吗

h)商量语:……你看这样好不好

i)解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

j)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

3、对客人:

a)接待客人时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客人谈话时,应聚精会神、注意化倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

b)对客人要一视同仁,切忌有两位客人同时有事相求时,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客人。当值时有客人有事相求时,应立即放下手中工作,招呼客人。

c)严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

d)当客人提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为客人提供力所能及的帮助,切不可说"这与我无关"之类的话。

e)与客人交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

f)对客人的问询应尽量圆满答复,若遇"不知道、不清楚"的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以""不知道、不清楚"作回答。

g)对于客人的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

h)当发觉自己和对方有误解时,应说:不好意思,我想我们可能是误会了。"

i)对来咨询办事的客人,接待员应立即起立,神态热情,主动问好:"先生、小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的。"并把对方的要求逐一记录下来。

j)对客人的投诉咨询要要思心聆听,不允许有不耐烦的表现。

k)对于客人的投诉,应指引客人到管理处反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向客人解释,如自己无法解释清楚应立即请求上司协助。

4、在接待过程中,应注意

a)三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

b)不与客人争吵。

c)不讲有损公司形象的言语。

d)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客人。

篇4：物业管理处接待工作规程

物业管理处接待工作规程

1.0目的

1.1本指导书规范了接待工作。

2.0适用范围

2.1本指导书适用于物业管理各项接待工作。

3.0职责

3.1由办公室负责接待工作,各部门由主管负责接待工作。

3.2管理处经理及经理助理负责检查、督导本指导书的执行。

4.0工作程序

4.1接待规范

4.1.1文明语言

按《员工手册》及《公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范》执行。

4.1.2举止规定:

a)仪态端庄,保持微笑。

b)不准推、拉或近距离用手指着客户说话。

4.1.3特殊规定:

a)当来访人有过激的言行时,应保持冷静,不准与来访人发生争吵。

b)当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时,在场的其他管理人员应立即制止,并安排该名管理人员适当回避,由其他人继续接待,有必要时由经理亲自负责接待。

4.2业主(住户)来访

4.2.1业主(住户)到物业管理处或公司提合理化建议时:

a)接待人员认真记录在《业主(住户)投诉记录》上。

b)根据内容的轻重缓急以书面或口头通知有关部门进行处理。

各相关部门负责人将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中;对关系到公司服务质量的重大整改建议,上报总经理决策。

4.2.2接待投诉

按《业主(住户)投诉处理程序》执行。

4.3接待业主(住户)申报装修和维修

4.3.1申报装修

按《装修申报、管理、验收规程》执行。

4.3.2申报维修

按《业主(住户)报修工作规程》执行。

4.4外来参观

4.4.1各相关部门按办公室的安排组织人员接待,并记入《来访登记表》。

4.4.2对不符合规定程序的参观要求,应礼貌地谢绝或向其说明本公司有关参观事宜的联系途径。

4.5上级单位的物业检查

4.5.1由公司总经理统一安排,管理处办公室、相关部门负责人负责接待。

4.5.2检查过程中,由公司总经理或相关部门负责人指定人员做检查记录。

4.5.3上级单位无事先通知进行突然检查时,相关部门负责人负责接待;相关部门负责人不在时,由办公室人员临时接待,并及时通知总经理和相关部门负责人等领导。

4.5.4对上级单位的检查记录在《上级来访登记表》中,对发现的问题按有关规定进行处理。

4.6接待工作要求

4.6.1相关部门"礼宾组"所有人员应熟悉接待工作,并掌握本指导书中的相关内容。

5.0引用文件和相关表格

5.1《业主(住户)投诉处理程序》

5.2《业主(住户)报修工作规程》

5.3《员工手册》

5.4《文明礼貌用语及专业服务语言流程规范》

5.5《装修申报、管理、验收规程》

5.6《业主(住户)投诉记录》

5.7《来访登记表》

5.8《上级来访登记表》

篇5：某公寓接待服务管理规程

公寓接待服务管理

加强接待服务的管理工作,有利于企业树立良好的服务形象,确保接待服务不断满足业户日益增长的需求,从而实现物业的保值以至增值,同时也是提高物业管理水平的表现。锻炼好一支服务队伍,对改善居住环境、促进社区发展有着重要意义。

1.门岗服务的管理运作

抓好门岗的服务质量,使得任何进入公寓的业户都会产生一种到了自己家的感觉,使得任何的过路客都产生一种渴望,渴望能成为这里的业户,渴望能享受到这里良好、周到的服务。

(1)公寓物业管理门岗保持24小时值勤。

(2)立岗按规范,业户进入应礼貌应对。

(3)外来客进入公寓应进行登记,或征得业户同意后放行。

(4)密切注视门岗周围状况,密切与监控中心联系,发现情况迅速作出反应,必要时报保安主管。

(5)熟悉掌握《治安事件应急方案》。

2.业户接待服务管理

业户(业主、使用人)、来访人及其他人员到公寓管理处进行业务交往或投诉,往往对接待服务人员抱着焦急、求助、期望的、善意的态度,总希望能从接待人员那里得到某种程度的满足,如何去实现满足值得重视。

(1)业户接待处保持清洁、明亮,室内整齐有序,体现物业管理形象。

(2)接待人员按管理处规定着装,保持仪表仪容。

(3)接待投诉耐心、热情、善于倾听,并做好记录,对一时不能答复的问题要报主管。

(4)对业户或外来客人提出的要求尽可能帮助解决。

(5)每天将接待记录报主管,反馈给各部门的信息要落实反馈情况,并作好记录。

(6)注重接待人员公关礼仪,保持良好形象。