物业公司顾客满意控制作业规程
物业公司顾客满意控制标准作业规程
1.0目的
为了对顾客满意信息进行控制和管理,以提供符合要求和质量体系有效运行证据,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于物业公司对顾客满意的统计、分析。
3.0职责
3.1客户服务部负责组织制定具体的顾客满意内容。
3.2各项目负责按照本规程具体实施顾客满意的收集分析。
4.0程序要点
4.1顾客满意的构成
4.1.1顾客满意的构成包括对物业管理各项服务(安全、环境管理、维修)及其他方面。
4.2顾客满意信息收集的方式
4.2.1每年发放《业主调查表》,全年总发放率不低于90%,收回率不低于85%。
4.2.2与业主委员会座谈收集信息,通过《会议记录》的形式进行汇总。
4.2.3对顾客来信、来访的投诉时间、所反映的问题及表扬等记录在案,填写《投诉情况月汇总表》,作为顾客满意率统计的依据。
4.2.4项目员工为业主提供的无偿服务,填写《亲情服务记录表》。
4.3顾客满意率的计算方法
公司顾客满意率=《业主调查表》中达到顾客满意的份数/《业主调查表》总回收份数。公司顾客满意率是对公司整体服务水平评价。
4.4顾客满意信息的收集、分析。
4.4.1对满意率低于85%的按照《纠正措施控制程序》或《预防措施控制程序》的有关规定执行。
4.4.2反映信息涉及到的相关部门应召集有关人员进行调查、分析、寻找顾客不满意的原因,具体按照《数据分析管理规定》执行并采取相应的纠正措施。
4.4.3将信息处理结果反馈给信息提供者,征询其对反馈信息处理结果的满意度。
4.5记录的保存
4.5.1顾客满意信息应由可靠的储存环境,防止损坏或丢失。
4.5.2顾客满意信息记录保存期为长期保存。
5.0相关纪录
《投诉情况月汇总表》
《业主调查表》
《会议记录》
《亲情服务记录表》
6.0相关支持文件
篇2：物业ISO顾客满意度调查工作规程作业指导书
ISO作业指导书:顾客满意度调查工作规程
1.0目的
1.1建立对管理服务效果的意见收集和分析,使服务信息能及时反馈,确保服务满足要求。
2.0适用范围
2.1公司对用户提供服务的控制。
3.0职责
3.1客户服务部组织顾客满意度调查活动。
3.2保安部配合调查表的回收。
3.3客户服务部负责对回收的调查表进行统计分析。
3.4相关部门对调查中的不满意项进行处理。
3.5客户服务部负责对本项工作进行回访。
4.0工作流程
4.1流程图
流程图
4.2工作计划
4.2.1在活动进行前,客户服务部主管应制定《顾客满意度调查方案》,包括应包括调查的目的、调查对象、调查内容、调查表发放范围和数量、时间及人员安排、信息反馈及回访要求等,并提交管理处经理审核报公司批准后实施。
4.2.2管理处经理对调查计划进行审核后报公司,经公司主管领导批准后实施。
4.3工作要求
4.3.1客户服务部每半年组织一次顾客满意度调查。
4.3.2每次调查问卷的发放率占调查区域已入住单元的85%,且保证一年内调查问卷发放覆盖率为100%。
4.3.3独立小区、大厦总户数为300户以下的,调查问卷每次数发放率为100%。
4.3.4调查问卷的回收率不低于60%。
4.4问卷的发放
4.4.1管理员根据业主入住实际情况上门派发问卷。
4.4.2对长期不住在小区的业主,通过电话调查或寄信的方式进行调查。
4.5问卷的回收
4.5.1客户服务部应指定管理人员上门收集或电话催收调查表。
4.5.2保安部每天把交到岗亭的《顾客满意度调查表》交到客户服务部。
4.6统计分析
4.6.1客户服务部采用调查表法或排列图法对收集的用户意见进行统计分析。
4.6.2对用户评价为"非常满意""满意""基本满意"的,可确定为各分项满意,计算方法为:
"满意项"数目×100%
"满意项"数目+"不满意项"数目
注:用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围。
4.6.3用户意见调查的总体满意率取各分项满意率的算术平均数,计算方法为:
各分项满意率之和×100%
分项数目
4.6.4调查总体满意率达96%的为合格的管理服务。
4.6.5客户服务部对顾客满意度调查的分析须形成分析报告,并报公司业务部备案。
4.7不满意项问题的处理
4.7.1客户服务部对调查发现的不满意项或意见、建议进行整理并转发相关责任部门。
4.7.2对服务的不满意项目由相关责任部门按《不合格控制程序》进行处理。
4.7.3对用户提出的建议或意见按《前台接待服务工作规程》进行处理。
4.8回访
4.8.1客户服务部安排管理人员对4.7.1及4.7.2的处理结果,按《服务接待工作规程》进行回访。
4.9调查信息公布
4.9.1客户服务部在一个月内把相关的调查情况公布在宣传栏内。
5.0相关文件和表格
5.1《不合格控制程序》(QP-8.3-01B)
5.2《前台接待服务工作规程》(WI-KF-001B)
6.0记录
6.1《顾客满意度调查表》(F/QP-8.2-01/001)
6.2《顾客满意度调查方案》(JL/WI-KF-019/001)
6.3《顾客满意度调查统计表》(JL/WI-KF-019/002)
制度专栏
