业主客户投诉处理工作程序
业主、客户投诉处理工作程序
1.适用范围
本工作程序适用于业主/客户投诉工作处理。
2.工作程序
2.1物业部受理客户投诉(口头或书面形式)。
2.2物业部将投诉内容记录在《投诉记录表》、《客户投诉处理单》上。
2.3物业部提出整改意见,交相关责任部门处理。
2.4同时上报总经理办公室,监督处理过程。
2.5相关部门进行处理,并填写《客户投诉处理单》后返回物业部。
2.6物业部联系客户,跟进对处理结果的意见,填写《投诉跟进回访记录表》。
2.7物业部将投诉相关文件备案。
2.8物业部每月对投诉情况进行统计,并填写《投诉情况分析记录表》上报总物业经理。
3.记录和保存
物业部保存
《客户投诉处理单》、《投诉记录表》、《投诉跟进回访记录表》-永久保存
4.附录
4.1《客户投诉处理单》
4.2《投诉记录表》
4.3《投诉跟进回访记录表》
4.4《业户投诉处理流程图》
4.5《投诉情况分析记录表》
篇2：业主客户投诉处理分析程序
业主(客户)投诉处理与分析程序
1目的
明确对业主(客户)投诉进行处理的的职责和工作流程,以确保业主(客户)投诉得到有效的处理。
2适用范围
本程序适用于物业管理过程中所出现的各种业主(客户)投诉处理。
3相关标准要素
GB/T19002--ISO90024.14
4相关文件
4.1业主(客户)意见调查和分析
4.2纠正和预防措施
5职责
5.1公司各管理处负责接收业主(客户)直接或间接的投诉信息登记,并转给有关责任部门进行处理。相关部门负责实施补救措施、纠正/预防措施,处理好业主(客户)投诉。
5.2各部门负责对业主(客户)投诉进行调查,分析原因,提出解决措施。必要时提出纠正/预防措施,并对解决措施、纠正措施的有效性进行验证。
6实施程序
6.1业主(客户)投诉接收。
6.1.1凡业主(客户)对公司经营、管理、服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,均由接待部门进行记录。然后按照客户投诉内容反馈给相关责任部门。
6.1.2相关责任部门对每一份投诉或意见均应记录在《业主(客户)投诉登记表》上,记录内容包括:"业主(客户)名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质、投诉日期和内容摘要及处理结果"。
6.1.3各部门要指定人员根据业主(客户)投诉的内容,填写《业主(客户)投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索,每一份《业主(客户)投诉处理通知单》应进行流水编号,并与《业主(客户)投诉登记表》中的编号以及业主(客户)投诉的书面原件所作的编号保持一致。
6.2业主(客户)意见的处理(必须满足公司对业主(客户)的承诺)。
6.2.1各部门接到《业主(客户)投诉处理通知单》连同业主(客户)投诉的书面原件后,由各责任部门经理负责安排解决。
a.争取相应的补救措施。
b.为了防止业主(客户)对同一问题的反复投诉还需采取纠正措施,并按预定时间完成。
6.2.2对重大问题的投诉各业务主管部门不能处理的或需统一协调的问题,直接报总经理,由总经理作出处理决定。
6.2.3对采取纠正措施的问题,各部门按《纠正和预防措施》程序处理。同时在《业主(客户)投诉处理通知单》中记录相应《纠正/预防措施报告》的编号以便于跟踪检索。
6.2.4各责任部门在完成补救措施后,应将处理结果反馈给受理投诉的管理处,由该管理处转告投诉业主(客户)。
6.3业主(客户)投诉定期分析
6.3.1业主(客户)的投投诉分析按半年和年终分两次进行。
6.3.2将业主(客户)对公司经营或服务管理方面的投诉情况运用统计方法,如排列图或曲线图等进行分析。
6.3.3对反复出现的业主(客户)投诉问题,公司应组织有关部门进行探讨并解决。
6.3.4责任部门接到业主(客户)投诉后,应立刻采取补救措施,在预定时间内向业主(客户)答复,根据具体情况,时间最长不超过二天。
7质量记录
7.1业主(客户)投诉处理通知单
7.2业主(客户)投诉登记表
制度专栏
