回访管理标准作业手册

篇2：物业园区信息传递标准作业手册

物业园区信息传递标准作业手册

为了使项目全员参与小区管理,将问题及时发现,及时解决,特制定本作业手册

01、项目各部门人员在日常工作巡检中发现影响服务质量问题,详细记录在《信息传递单》中,注明部门、人员、时间、地点、问题情况

02、《信息传递单》中记录的问题,包括现场查看的情况、业主当面反映的问题及要求等

03、对于紧急事件记录人员于15分钟内将《信息传递单》两联交于客服中心接待员,接待人员根据记录的问题交给相关责任部门主管处理,由责任部门提出整改措施;其它情况下当天将《信息传递单》汇总到客服中心

04、对《信息传递单》中记录现场人员服务质量的问题,客服中心人员随同责任部门现场查看,提出处理意见,由责任部门主管提出整改意见,整改期限不得超过当天,整改完毕及时告知客服中心进行现场验证

05、如出现影响较大的服务质量问题,当日不能整改完毕,由责任部门主管及时请示项目经理,制定详细整改计划报客服中心跟踪处理

06、责任部门在整改措施一栏中填写本部门何人何时采取何种方式进行整改

07、责任部门整改完毕后及时通知客服中心人员进行验证,客服人员根据现场整改情况,整改符合标准的,记录在《信息传递单》内;如整改不符合标准由责任部门重新制定整改措施

08、针对业主当面反映的问题,由责任部门整改完毕后,客服中心人员进行回访或电话回访验证

09、客服中心每周统计各部门人员提交的《信息传递单》,分析汇总在《信息传递汇总表》上出现的各类质量问题,报项目经理,品质部。

篇3：物业社区文化活动组织实施标准作业手册

物业项目社区文化活动组织实施标准作业手册

为了规范社区活动项目组织实施工作,引导居民开展健康向上文化活动,营造温馨的家文化氛围,增强项目与住户的有效沟通,推动项目的物业管理,特制定本手册

01、社区文化活动组织过程中各岗位职责

总经理负责审批社区文化活动计划

项目经理负责社区文化计划审核、组织、监控

客服主管负责开展社区文化活动的策划、筹备、具体实施及费用预算

品质部负责社区文化活动的实施监控

02、社区文化活动组织操作手册

各项目物业管理处宣传员根据客户服务部每年一次的业主调查中的业主活动意向调查结果,结合社区文化活动设施情况,于每年的12月25日前制定出社区文化活动计划

项目经理对管理处提供的计划进行确认

对于可行性活动计划,项目经理对整个活动所需费用进行审核

社区文化活动计划及预算费用需上报总经理审批

03、审批同意后交由项目客服进行策划、筹备

该计划与实施方案应包括以下几方面:

举办文化活动的目的

开展文化活动的项目与活动方式(活动时间、活动地点)

需要配置的文化活动设施的装备、配备情况

开展文化活动所需经费的预算

开展文化活动的组织及实施方案

04、社区文化活动开展与组织要领

项目客服主管根据审批过的社区文化活动计划于每次活动前一个月制定出一个详细活动组织方案及相关物品采购计划,报部门经理审核,公司总经理审批

部门经理应召集各部门主管讨论文化活动组织方案的可行性、奖品设置情况及活动经费的落实情况

部门经理还应提前10天召开有关组织人员的筹备会议,落实文化活动组织的具体事宜,如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等

项目客服主管应提前一个星期将举办文化活动通知以海报形式张贴在社区公告栏、宣传栏内,对于重要文化活动应做到每家每户均通知到

客户中心协助项目经理提前一个星期做好以下准备工作:

文化活动场地准备

奖品及所需物品准备

组织人员分工准备

活动场地所需设施的准备

部门经理于每次活动举办前2-3天召集相关组织人员做一次模拟组织安排或相关演练工作,确保文化活动组织工作无漏项

社区文化活动举办当天项目客服中心人员应全部调整好班次,相关组织人员均应进入活动场地进行现场布置及相关工作安排

在整个社区文化活动组织于进行过程中,部门经理必须亲自抓各项工作,确保组织工作质量

05、社区文化活动注意事项

举办各类文化活动必须选定有经验、活动能力强的主持人

社区文化活动举办时间一般安排在周六、日或重大节日来临前两天

安全部主管应制定详细的人流组织与疏散方案,并亲临现场具体落实

维修部主管应确保活动场地的设施设备良好,并做好应急方案与处理措施

开展文化活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴及其他治安防范工作

文化活动结束时间一般在晚上10:00以前停止,以不影响项目居民正常休息为原则

社区内举办的各项文化活动应确保内容健康、积极、合法,有益于住户身心健康

06、社区文化活动总结

客服主管应在每次文化活动结束后及时做好本次活动的总结工作,找出存在的缺点与不足之处,并填写《社区文化活动组织一览表》

以上活动总结报告及相关记录表格应及时上报项目经理,作为客服中心人员进行绩效考评的依据之一。

篇4：小区装修现场管理作业手册

小区装修现场管理标准作业手册

为了保障客户的利益,确保房屋使用寿命,维护小区的正常秩序

01、施工人员进场前由客服中心填写《装修施工人员登记表》,发放《临时出入证》,巡逻岗需对装修户的《装修许可证》进行验证和张贴检查,巡查时间为夏季:7:00至晚上21:00,冬季8:00至晚上22:00,每天巡查次数不少于1次,并记录在《工作日志》中

02、查验施工人员有无《临时出入证》、证件与人是否相符,有无过期,对已过期的证件要予以没收并及时通知管理处

03、检查施工场地有无按规定配备灭火器,装修施工过程中有无违反《装修许可证》所核定内容,如有问题及时通报装修管理员

04、明火作业时,必须检查操作人员有无上岗证,相关防范措施是否落实

05、要对装修户的装修时间进行检查,发现超时施工者应立即制止

06、每天19点由巡逻岗检查施工人员停止作业,并督促无留宿证明得施工人员离开小区,需留宿的施工人员应出具管理处办理的留宿证明

07、督促施工队人员搬运垃圾只能在装修允许时间内搬运

08、巡逻岗必须监督施工人员只能使用货梯、按指定的通道进出及搬运材料等

09、监督装修队每天下午16点至18点,把垃圾搬出户外至装修垃圾临时堆放点

10、监督装修队在撤离时所搬物品应填写《物品搬运放行条》,并对垃圾堆放现场及楼道予以清理打扫,避免垃圾堆放占用和堵塞消防通道

11、监督装修人员将垃圾袋装放到指定地点。垃圾清运完后,检查清运垃圾的通道墙面、地面、天花及公共设施有无损坏、磨花现象,发现问题及时处理。

篇5：小区空置房屋管理作业手册

小区空置房屋管理标准作业手册

为了规范空置房屋的管理工作,确保空置房屋管理的质量,特制定本手册

01、空置房屋管理中各岗位职责

客服中心负责对空置房屋的使用管理及房屋档案资料管理

维修部负责制定空置房屋的巡查、修缮计划及实施

环境管理部负责制定空置房屋的清洁计划及实施

02、空置房屋管理办法

空置房屋的使用及房屋档案资料管理。

经物业管理处接管的空置房屋,由客服中心档案资料员根据房屋接管验收记录进行建档

根据巡查情况,对空置房屋出现的问题应及时安排相应的部门进行处理

对空置房屋的钥匙外借进行管理,具体内容参见《钥匙委托管理标准作业手册》

档案资料员应将每月的空置房屋使用动态,包括:已出售、已入住、已装修、房屋使用情况等,登记在《房屋动态表》中,每月5日前报项目经理确认后,存入房屋档案盒中保存

空置房屋的巡查、修缮计划及日常实施

维修部主管应于每季度25日前根据空置房屋的状况制定空置房屋维护管理计划,内容应包括:

*维护管理的项目

*维护管理的频率

*维护管理的措施

空置房屋维护计划报项目经理审核后,汇入物业管理处季度工作计划中报总经理审批

经总经理审批通过后的维护计划由维修部负责实施

空置房屋日常维护:

*管理员根据计划对空置房屋进行日常的巡检,巡检及处理情况登记于粘贴在空置房门内的《空置房保洁维修巡查记录表》中

*巡查内容

--根据房屋使用说明及房屋竣工验收标准,对空置房屋进行维护,保证房屋使用功能的正常发挥。如出现问题应按照《业主接待工作标准作业手册》中"维修、售后"类问题处理办法进行操作

--参照有关电器说明书,定期将电器打开试运行,以保证电器良好的工作状态,还应及时关闭电源

--根据季节变化定时对空置房屋进行开窗通风、散热。必要时应进行烘干处理,防止墙面、天花板发霉、木制品生虫及变形

--空置房屋内的清洁情况。如出现问题应上报服务中心,由环境管理部进行处理

--空置房屋内的防火、防盗工作。如出现问题可应报服务中心,由安全部进行处理

未销售房屋的巡查记录每季度年汇总一次上交物业管理处保存至业主档案

如房屋已销售,应随《房屋设施验收单》一同转入业主档案

空置房屋日常清洁

环境管理部主管应于每季度末月25日前根据空置房屋的状况制定空置房屋清洁计划,内容应包括:

*清洁项目

*清洁频率

空置房屋清洁计划报项目经理审核后,汇入客服中心季度工作计划中

报总经理审批

经总经理审批通过后的清洁计划由环境管理部负责实施

空置房屋日常清洁

保洁员根据计划对空置房屋进行清洁,清洁效果记入《空置房保洁维修巡查记录表》,具体清洁标准参照《环境类操作手册》。