别墅业主投诉和回访管理制度

别墅项目业主投诉和回访管理制度

为加强服务中心与业主的联系,及时为业主排忧解难,并不断改进管理服务工作和提高服务质量,特建立接待来访投诉和回访工作制度。

1)一般性投诉规程

(1)服务中心认真听取业主所投诉的内容,如为一般性投诉的,客服助理须在《投诉记录表》上做好相应的记录,如当时能解答的,客服助理直接给予解答,如当时不能解答的,须留下业主的联系电话,稍候再给其答复。

(2)如业主投诉的解决,需其他部门配合的,应及时通知相关部门确认情况后,及时给予业主答复。

(3)如投诉为服务中心客服助理不能解决的,须及时反馈给客服主管,由客服主管上门进行解决/答;如事务也无法得到解决的,须形成书面的报告,上报物业经理。

(4)所有的投诉,服务中心客服助理都必须做好记录,签名确认,并做好相应的回访工作。

(5)一般的,需当天进行回访,当天不能解决的,当天须将跟进情况反馈给业主,并在交接班记录中做好记录,下一班人员继续跟进完成后,再做回访。

(6)由客服主管以上级出面解决的,由相应级别的人员进行回访,并做好回访记录。

(7)重点业主需由服务中心定期进行维护。

(8)客服助理每周将投诉记录及回访记录上交客服主管进行审核,并签署意见。

(9)客服助理每周将记录整理装订上交客服主管存档。

2)投诉内容为对管理服务

(1)管理服务一般性投诉,客服助理须做好记录,并做好业主安抚工作后,及时与相关部门负责人联系,由相关部门的负责人上门解决投诉问题,并做好上门记录,投诉解决后,相关处理人员回复服务中心,客服助理及时做好回访工作,并有记录。

(2)业主认为是管理责任,但其实为其他相关政府部门解决的,如噪音等,客服助理可以将相关部门的电话告之业主,也可以由服务中心代为向相关部门进行投诉,如由服务中心代为投诉的,须做好记录,并及时将信息反馈给业主。

3)接待来访投诉工作的方法

(1)接待来访投诉工作由服务中心值班客服助理负责,服务中心将在显眼处告知接待投诉的办公地点、电话,方便业主来访、投诉。

(2)任何管理人员在遇到业主来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当业主有不理解小区的管理规章制度时,应认真解释,晓之以理、动之以情,让业主理解并支持服务中心的工作。

(3)对业主投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并尽快进行走访、核实,然后将处理结果汇报服务中心责任部门和主管;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和经理汇报,由经理决定处理办法。

(4)当业主主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主管领导汇报,由主管领导决定采取或制定整改计划。

(5)责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复业主和客户服务中心,做到事事有着落、件件有回音。

(6)全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为业主提供满意的服务,尽量减少业主的投诉、批评,将业主的不满消解在投诉之前。

4)回访工作

(1)回访要求

回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

回访中,对业主的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。

回访后,对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向领导请示解决。回访处理率达100%。

(2)回访时间及形式

物业经理每年登门回访1~2次。

每季度召开一次业主座谈会,征求意见。

利用节日庆祝活动、社区文化活动、业主*等形式广泛听取业主意见。

有针对性地对业主发放"业主调查问卷",作专题调查,听取意见。