某大厦回访用户工作规程

篇2：某物业管理中心用户回访工作规程

物业管理中心用户回访工作规程

1、目的

规范用户回访形式,及时征求用户意见和建议,以利管理服务工作的改进.

2、回访形式

2.1上门回访

2.2电话回访

3、管理处应对下列三类工作进行回访

3.1对业主意见征询的回访:

按规定进行发放、回收、回访。

3.2对投诉的回访:

日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。

3.3对意见、建议的回访:

3.3.1管理员在日常巡视中收集的用户意见、建议。

3.3.2管理处接待过的业主(用户)的意见、建议。

3.4向业主(用户)提供维修服务的回访。

维修质量的回访,每月重大维修上门回访、一般维修由管理员进行电话回访,将回访情况录入"回访记录"中,报修维修满意率98%。

4、回访工作的要求

4.1责任人:管理处主任和管理员。

4.2上门回访必须有业主(用户)的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明"电话回访"。

4.3管理处主任对管理员的回访工作进行检查并签署意见。

4.4对回访中,业主(用户)又重新提出的意见、建议或投诉等:

4.4.1不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;

4.4.2对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第

二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

4.4.3对业主(用户)反映的问题做到"件件有着落,事事有回音",回访处理率达100%。

4.4.4对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

5、回访频率

5.1对"业主意见征询"和投诉的回访处理率96%。

5.2意见、建议的回访率,管理处可根据需要进行。

相关质量记录:

1.《回访记录表》ZC-19/B02

篇3：荔园物业客户回访管理规程

荔园物业客户回访管理规程

1回访工作规定

1.1责任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。

1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。

1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。

1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。

1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。

1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。

1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。

1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

2回访处理工作流程

2.1公司客服部负责客户回访工作。

2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。

2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。

2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

3附表

3.1《回访记录表》

3.2《客户回访记录》

篇4：物业服务回访管理标准作业规程（9）

物业服务回访管理标准作业规程(九)

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.2客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时间安排:

a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。

b)维修工程的回访,应在完成维修工程后的五天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,

两个月内进行第二次回访。

c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。

d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行。

e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。

f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

4.1.2回访率:

a)投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。

b)日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%;

c)社区活动的回访率要求达到10%。

d)其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。

4.1.3回访人员的安排:

a)重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行,对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。

b)一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。

c)维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。

4.1.4回访的形式:

a)家访,不得少于20%。

b)电话回访。

c)信访。

4.1.5回访的内容:

a)质量评价。

b)服务效果的评价。

c)住户的满意程度评价。

d)缺点与不足评价。

e)住户建议的征集。

4.1.6回访形式的使用

a)投诉事件的回访,适用家访和信访。

b)维修工程的回访,一般适用电话回访特殊情况适用家访。

c)特约服务的回访,适用电话回访。

d)急救病人的回访,适用家访。

e)社区活动的回访,适用信访。

f)其他管理服务工作的回访,根据具体情况采用合适的方式。

4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在《回访记录表》上做好相关记录。

4.3对于重要事件,由客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排相关人员在限定时效内进行回访,将回访内容记录在《回访记录表》上,并请住户在记录内容签名确认。

4.4回访完毕,由回访人员在《回访记录表》确认,并将表格交回客户服务中心;由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.2《回访记录表》于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。

5.0记录

5.1《回访记录表》

6.0相关支持文件

6.1《住户投诉处理标准作业规程》

篇5：某科技园租户回访规程

科技园租户回访规程

一、目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

二、适用范围

适用于科技园管理中心各项管理服务工作效果的回访。

三、职责

1、管理处主管负责重大投诉的回访工作。

2、管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

四、程序要点

1、管理处主管制定回访计划,安排回访。

2、回访时间安排:

a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

c)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

3、回访率:

a)投诉事件的回访率要求达到100%;

b)维修服务的回访率要求达到95%;

c)其他管理服务工作的回访率要求按当时情况由管理处主管确定。

4、回访人员的安排:

a)重大投诉的回访由管理处主管组织进行;

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管组织进行;

5、回访的内容:

a)质量评价是;

b)服务效果的评价;

c)租户的满意程度评价;

d)租户建议的征集。

6、管理处主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到管理处领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收,登记回访内容。

7、回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与租户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请租户对记录内容签名确认。

8、回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回管理处。

9、部门主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主管,按《租户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

10、各部门主管每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种3维修次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式报管理处主管。

11、《回访记录表》于每次回访完毕后复印副本交由管理处存档。

五、记录

1、《回访记录签收表》

2、《回访记录表》

3、《回访统计表》