星级物业客户服务中心主管岗位职责
四星级项目客户服务中心主管岗位职责
1、维护**物业的企业形象;
2、接受主任的领导,对子公司和主任负责,及时请示汇报;
3、全面负责本部门的各项工作,检查客户经理的工作质量,确保为客户提供优质的服务,监督档案资料、材料办公用品的入库和领用;
4、依据公司年、月度计划,负责制订和完成本部门的周、月、年计划,贯彻执行各项规章制度,做好各期的点评和考核工作;
5、负责监督检查工作区域的办公形象,质量管理体系的运行情况,做好纠正和预防工作,保证各项工作及时完成,各项记录完备;
6、负责对本部门的业务指导、监督和考核,努力提高本部门的管理服务水平,带领下属圆满完成工作任务;
7、负责组织开展小区的社区文化活动,并做好小区的各项沟通和宣传工作,并有相应记录;
8、组织服务中心的人事招聘的初试和培训工作,建立人事档案,督导各部门对新员工的培训情况;
9、负责统计监督客户各项请修的派发落实,质量跟踪和回访;
10、负责监督客户投诉的处理完成情况和定期组织开展业主建议活动;
11、考核本部门的工作作息时间,礼仪、着装的规范情况,督办全体员工的考核统计,以及财务工作的实行;
12、遇突发性事件,在第一时间到场组织相关人员进行处理;
13、负责办理公司各种证照的年检、复审工作;
14、广泛开展便民和代办服务,制订和实施适合于本小区的各项有偿服务,拓展业务渠道,努力节资创收,负责办理客户委托的各种证照;
15、协调部门员工之间的关系,负责做好本部门和公司其他各部门之间的沟通及协调工作;
16、统筹安排各项应收费用的催缴,提高收缴率;
17、完成服务中心或总公司交办的其他工作。
篇2：星级物业服务中心工作人员礼节礼貌标准
四星级项目物业服务中心工作人员礼节礼貌标准
A、礼节礼貌
1、称呼礼节:
称呼客人时应恰当,用语得体,如:"先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等。
2、接待礼节:
(1)笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早上好!下午好!等。
(2)接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。
(3)送别客人时,主动征询意见,并讲"再见!Bye-bye!晚安!"。
3、微笑服务。
4、应答礼节:
解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:"对不起,请您再说一遍好吗",处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:"别客气,不用谢"。
5、保持接待环境安静:
员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。
6、进入业主家:
业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。
7、注意操作礼节:
未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。
8、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过分亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。
9、不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。
10、当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。
B、员工言谈规范
1、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半(1米)距离。
2、与业主谈话时要精神集中,不得漫不经心,左顾右盼。
3、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。
4、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中。
5、谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。
6、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。
7、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
8、回答业主问题时不得直接说:"不知道",应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
9、如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业主永远是对的准则对待。
10、不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆聊天。
11、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
12、不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。
13、接听电话时,应先说"您好!**物业"。然后客气地询问对方我能为您做什么。
C、员工举止规范
1、员工举止要稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。
2、员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
3、员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。切忌摇头晃肩,上体左右摇摆。
4、在走廊行走时,员工不可并行,更不得互相拉手搂腰,互相追逐。在狭窄走廊与业主交汇时应侧身,并说您好。
5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时应坐椅子的三分之二,不要坐在边沿上。手自然放在双膝上,双膝并拢,目平视。不可在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
6、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时,要把手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。另外,在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
7、在业主面前,任何时候不得有以下行为:
打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止,必须杜绝。
篇3：星级物业服务中心接待标准
四星级项目物业服务中心接待标准
1、检查好仪表仪容,佩戴工号牌,女员工化淡妆,男员工修饰好头发,工作服整洁。对来服务中心的客人必须起立迎接,对离开中心客人道别。
2、所有来电,务必在三响之内接答。接电话先问好,报单位,熟练准确地使用公司中英文名称:"杭州**物业服务有限公司(英文):hangzhoufanyaProductsManageCo.,Ltd",亲切地使用中英文问候语:"请问能帮您什么忙(英文):MayIHelpYou?"。
3、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着话筒。
4、对业主的来人、来电反映情况要做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
5、对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。
6、对业主的询问,要热情、有礼,迅速地应答。
7、重视业主的投诉,并把这些投诉转达给相关部门,以便迅速解决。
8、掌握公司、服务中心的组织结构,熟悉主要负责人的姓名、声音。
9、熟悉常用电话号码。
10、熟悉有关物业询问的知识。
11、在工作中,不该问的不问,不该看的不看,不闲扯,不谈笑。
12、对如下情况,必须严格保密:
(1)业主的情况。
(2)公司不对外公开的情况。
(3)中心各部门的情况。
(4)小区内各种设施的运行情况。
(5)业主的房号。
13、遇到日常工作以外的情况,不要擅自处理,立刻向主管汇报。
14、认真填写交接班本,记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作,写上日期、时间和姓名。
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