H小区住户求助服务作业规程

篇2：住户投诉处理标准作业规程（9）

住户投诉处理标准作业规程(九)

1.0目的

规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2.0适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3.0职责

3.1管理处主任负责处理重要投诉。

3.2客户服务中心主任/主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.3管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主任/主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。

3.4客户助理、监控室值班员负责投诉现场接待工作。

4.0程序要点

4.1处理投诉的基本原则

接待投诉时,接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。

4.2投诉处理流程图

接待投诉

调查投诉事件,收集相关资料

分析投诉--1、无效投诉/耐心解释2、非物业管理服务投诉/将投诉信息传达

3、有效投诉/提出处理方案--执行处理方案--文件

4.3投诉界定

4.3.1投诉分为有效投诉和无效投诉,有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉。无效投诉是指个别业主的非正当的要求、抱怨;-如:工程遗留问题、销售承诺等,物业管理服务投诉是指凡因工作不当,造成损失及不良影响,有损公司的外在形象,并导致业主、使用人不满而向管理公司反映的行为。

4.3.2重大投诉。下列投诉属重大投诉:

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉。

b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.3.3重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.3.4轻微投诉。

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.4投诉接待

4.4.1当接到住户投诉时,接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉记录表》中作好详细记录:

a)记录内容如下:

-投诉事件的发生时间、地点。

-被投诉人或被投诉部门。

-投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)。

-住户的要求。

-住户的联系方式、方法。

b)接待住户时应注意:

-请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录。

-必要时,通知客户服务中心主任/主管或管理处主任出面解释。

-注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。

4.4.2投诉的处理承诺:

a)重大投拆和重要投诉,接待后1小时内转呈管理处主任进入处置程序。

b)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

4.5客户服务中心接待投诉人员或监控中心值班员根据投诉内容20分钟内将《住户投诉记录表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。投诉接待人员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主任/主管当天转呈公司总经理或管理处主任。

4.6投诉处理内部工作程序

4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉记录表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉记录表》交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉记录表》后,应在《投诉处置记录表》记录。

4.6.2公司总经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格项目纠正与预防措施处理。

4.7回访

4.7.1客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主任/主管,并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由客户助理上门告之。

4.7.2客户服务中心主任/主管在投诉处理完毕后通知客户助理安排回访或亲自回访。在每周六对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上报管理处主任,《住户投诉记录表》汇总由客户服务中心长期保存。

4.8其他形式的投诉(如信函)、客户服务中心参照本程序办理。

4.9投诉的处理时效

4.9.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经管理处主任批准。

4.9.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。

4.9.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。

5.0记录

5.1《住户投诉记录表》

5.2《投诉处置记录表》

6.0相关支持文件

6.1《回访管理标准作业规程》

档案管理制度

篇3：住户报事服务管理标准作业规程(9)

住户报事服务管理标准作业规程(九)

1.0目的

规范住户报事服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

2.0适用范围

适用于管理处在发生住户报事需求时的服务管理工作。

3.0职责

3.1管理处主任负责住户特殊报事事件的安排、处理工作。

3.2客户服务中心主任/主管负责向报事住户提供服务工作的组织实施。

3.3客户助理和管理处各部门负责人依据本规程向报事住户提供具体帮助。

4.0程序要点

4.1住户报事服务的分类及处理原则

4.1.1住户报事服务分为以下几类:

a)急救病人报事服务。

b)报修报事服务。

c)投诉报事服务。

d)咨询报事服务。

e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的报事服务。

f)狂风、水浸、火灾等灾害事故的报事服务。

g)其他生活或工作上的正常报事服务。

4.1.2报事服务处理的原则:

a)快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向客户服务中心主任/主管请示后即时给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行)。

b)尽可能提供帮助的原则:对住户提供的正当报事,应尽可能提供帮助,满足报事住户的要求。

c)严禁推诿的原则:对满足不了住户提出报事的要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。

4.2急救病人的报事处理

4.2.1客户助理接到急救病人的报事信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求报事人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。

a)如果报事住户需要帮助送病人去医院的:

-客户助理通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命。

-客户助理安排车辆到住户楼下。

-护卫队员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品和费用。

-护卫队员在执行任务时,应遵从报事住户的安排。当报事住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,误导报事住户而延误病人病情。

-护卫队员协助报事住户将病人送到医院后,应主动协助将病人安置妥当,并尽力帮助报事住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情。

-将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回管理处;如需要帮助,应及时向管理处请示后,由管理处主任根据情况安排办理。

-护卫队员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部当班班长或客户助理。

-客户助理应及时将报事处理情况予以记录。

b)如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:

-客户助理应了解病人病情后及时帮助报事住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉报事住户管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备。

-客户助理将以上情况立即通知保安部当班班长。

-保安部当班班长通知门岗值班护卫队员做好接应准备。

-急救车到来后,门岗值班护卫队员应指引急救车到住户所在地,并尽力实施应有的帮助。

-保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到客户服务中心,客户助理将情况及时予以记录。

c)如果报事住户要求派人帮助短时护理时:

-客户助理应按住户报事的要求向保安部当班班长说明情况,由保安部班长及时向保安部主管请示后,并安排适当的人员前去参与护理。

-护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理。

-必要时,保安部负责人或客户中心负责人应到巡查护理情况。

-护理人员在执行护理任务时,应遵从报事住户的安排,切不可不懂装懂,加重病人病情。

-在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守候,以便处理突发事件。

4.2.2客户助理将保安部汇报的情况登记在《报事报修登记表》内,一般情况下,急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主任/主管汇报;重大的急救工作应立即向客户服务中心主任/主管汇报;客户服务中心主任/主管认为必要的,可向管理处主任请示后,按管理处主任的批示办理。

4.3咨询的报事处理

4.3.1对住户提出的书面咨询,客户助理应予以登记,客户服务中心主任/主管两日内以书面形式回复,必要时请管理处主任予以书面回复。

4.3.2对住户提出口头咨询,客户助理应按管理处有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示客户服务中心主任/主管后予以回复,切忌不懂装懂。

4.3.3在回答住户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。

4.3.4咨询的事项涉及到公司机密的,应注意保密。

4.4投诉报事的处理:按《住户投诉处理标准作业规程》办理。

4.5报修报事的处理:按《报修管理标准作业规程》办理。

4.6盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外报事的处理:按保安部《应急突发事件处理标准作业规程》办理。

4.7狂风、火灾、水浸等灾害事故的报事处理:按保安部《应急突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾应急处理标准作业规程》办理。

4.8对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常报事,管理处应本着力所能及的原则进行处理。

4.9所有的报事凡涉及有偿服务的,还需按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。

4.10资料归档:《报事报修登记表》于次年年初归入管理处统一归档,保存期两年。

4.11规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《报事报修登记表》

6.0相关支持文件

6.1《报修管理标准作业规程》

6.2《应急突发事件处理标准作业规程》

6.3《有偿便民服务标准作业规程》

6.4《住户投诉处理标准作业规程》

篇4：小区住户违章处理标准作业规程（4）

小区住户违章处理标准作业规程(四)

1.0目的

规范住户违章处理,维护大多数住户的利益、保持小区良好的环境和秩序。

2.0适用范围

适用于物业管理公司范围内的住户违章事件的处理。

3.0职责

3.1管理处主任负责住户重大违章事件的处理。

3.1客户服务中心主任/主管负责住户一般违章事件的处理。

3.2客户助理协助住户违章事件的处理工作。

3.3各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。

4.0程序要点

4.1违章处理的原则

4.1.1以劝导、教育为主的原则。

4.1.2慎重处罚的原则

4.1.3取得业主委员会支持后再进行处罚的原则

4.1.4实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。

4.1.5批评规劝从重,处罚从轻的原则。

4.1.6处理尽量不伤和气,事后主动缓和关系。

4.2常见的违章现象

4.2.1违反装修管理规定的现象:

a)擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局。

b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建。

c)擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施。

d)擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观。

e)擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。

f)其他违反装修管理规定的行为。

4.2.2违反消防管理规定的现象:

a)堵塞消防通道。

b)损坏消防设备和器材,动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施。

c)超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患。

d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物。

e)营业场所不按规定配置灭火器材。

f)其他违反消防管理规定的行为。

4.2.3违反环境卫生管理规定的现象:

a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物,随地吐痰和大小便。

b)破坏卫生设施设备。

c)在公用场地私自堆放、吊挂杂物,乱搭、乱建、乱张贴涂写。

d)高空抛物、倒污水。

e)揪放高音喇叭制造超量噪音。

f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地,损坏、涂画园林建筑小品。

g)其他违反环境卫生及美化的行为。

4.2.4违反治安管理规定的现象:

a)违章停车。

b)违反规定存放、排放易燃易爆、剧毒、放射性等物品。

c)聚众赌博、打架斗殴。

d)其他违反治安管理的行为。

4.2.5无特殊原因,拒交有关管理服务费用的行为。

4.2.6可能损害其他住户利益或影响管理区域安全的行为。

4.2.7违反以上管理规定,未造成管理区域住户利益或管理处经济受损或对管理区域公共安全造成威协的视为一般违章,其他违规均视为重大违章。

4.3违章的处理方法

4.3.1即时劝导、教育;适用于一般违章事件。

4.3.2限期整改:适用于违反本规程4.2条有关款项,尚未给管理区域造成经济损失的违章事件。

4.3.3赔偿经济损失:适用于违反本规程4.2条有关款项,给管理区域公共利益造成较大经济损失的违章事件。

4.3.4通报批露:适用于经管理处主任同意的不接受违章处理意见的住户。

4.3.5提起诉讼:适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用,以业主委员会调解无效的违章事件。

4.4违章处理程序

4.4.1管理处人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理,劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理,应及时将情况的反馈到客户服务中心处理。

4.4.2客户助理接到住户违章信息后,按以下规定进行处理:

a)发出《协调单》,并在《协调单登记表》上登记。

b)属重大违规事件的报管理处主任处理。

c)属一般违规事件的报客户服务中心主任/主管处理,由客户服务中心主任/主管亲自或指定客户助理到现场予以劝导、教育。

4.4.3管理处主任接到重大违章事件信息后,根据情况及住户违章给管理区域造成的经济损失大小,决定给予"赔偿经济损失"或"停水停电"的处理意见。

4.4.4对于住户漠视管理处给予的处理意见,不配合管理区域正常管理工作的,应通过业主委员会协调解决;必要时,经征求业主委员会支持后,予以通报批评。

4.4.5对于给管理区域造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用,经业主委员会调解无效的,可采取停掉住户水、电的处罚办法(需提前3天书面通知住户),必要时可向当地司法机关提起拆讼。

4.4.6对于"赔偿经济损失"、"停水停电"、"通报批评"及"提起诉讼"的处理措施一定要特别慎重,处理完毕后,客户服务中心应主动与当事例人沟通及缓和双方关系。

4.4.7违章处理意见经管理处主任签署后生效,由客户服务中心(工程部)执行。涉及向住户收取有关费用的,由客户服务中心每月月底将《协调单》复印一份保存,原件报财务部统一扣款。

4.4.8对违章住户的处罚工作,只能由管理处主任依据本规程处理,其他员工只能进行劝导、教育,严禁进行越权处罚。

5.0记录

5.1《协调单》

5.2《协调单登记表》

6.0相关支持文件

6.1《业主手册》

6.2《装修管理标准作业规程》

突发公共卫生事件应急预案

篇5：广州保利物业业主住户投诉处理规程

保利物业业主(住户)投诉处理规程

1.0管理处客户服务部为业主(住户)投诉受理部门。当接到业主(住户)口头或电话投诉后,都得耐心听取对方倾诉,稳定对方情绪,了解投诉者的最终意图,并在3分钟内填写《投诉处理记录》,并记录在《管理处日工作记录》上

2.0客服部事务助理根据《投诉处理记录》,迅速确定责任部门(人),并在10分钟内将事件交责任部门(人)处理。

3.0客服部事务助理根据《管理处日工作记录》每天对处理结果追踪一次,了解处理过程,掌握处理情况。

4.0投诉处理完毕后,由责任部门签字,并将事件处理信息反馈回客服部值班人员。

5.0对处理好的问题由事务助理或客服主管进行电话回访,或直接对投诉者进行家访,做好解释工作,保证投诉处理率达100%。