某物业项目业户装修工作流程

篇2：某物业辖区业户报修工作流程

物业辖区业户报修工作流程

一、适用范围

适用于业户房屋内及各类设施设备的报修处理工作。

二、职责

1、服务中心客服部负责具体记录报修内容,及时传达工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。

2、工程部负责维修工作的协调处理、组织实施、过程监督以及对有偿维修服务内容进行收费评审。

三、程序要点

1、日常报修

(1)服务中心工作人员在接到业户报修要求时,应立即通知到总台接待并填写《业主来访来电咨询投诉记录表》。

(2)总台接待在5分钟内将记录的报修内容(包括:报修人、时间、联系电话、报修内容、预约维修时间等)完整详细填写《日常报修单》(一式三联),并在两分钟内通知工程部前来领取,工程部领单人在《业主来访来电咨询投诉记录表》上签收,将《日常报修单》领回工程部。

(3)工程部经理按照报修内容,安排维修人员的工作:

a、如业户报修内容属公共区域设施设备的项目,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场;

b、如业户报修内容属《有偿维修服务收费标准》的项目,业户有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具到达维修现场,服务中心不负责提供备品备件;

c、对于不属于《有偿维修服务收费标准》的报修项目,由工程部经理在接单后15分钟内对业户进行回复,并向业户提供合理解决的建议或措施。

(4)工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,如有与报修不符的,在《日常报修单》上如实填写实际的维修项目及物料消耗等。

(5)维修人员向业户出示收费标准、征得业户同意后开始维修;如业户不同意的应提醒业户如有需要再行报修,并及时返回工程部向工程部经理说明情况,在《日常报修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心总台接待处备案。

(6)维修工作完成后,维修人员应按《有偿维修服务收费标准》在《日常报修单》上注明应收的各项费用金额,请业户当场试用或检查合格后,在《日常报修单》上签名确认,并带领业户到财务处缴费。

(7)维修人员将《日常报修单》的第一、三联分别交回客服部、财务部保存,第二联交工程部经理存档。

2、质量投诉的报修处理

(1)服务中心工作人员接到质量投诉的报修后,应立即通知到总台接待并详细填写《客户质量投诉处理情况表》相关内容,对于处在保修期内的房屋质量投诉,总台接待应在5分钟内将报修内容完整详细填写《保修期内质量投诉协调处理单》,并在2分钟内通知工程部前来领单。对于已过保修期的房屋质量投诉,总台接待应向业户做好解释工作。

(2)服务中心总台接待将《保修期内质量投诉协调处理单》交给工程部,工程部维修人员应在《客户质量投诉处理情况表》上签收。

(3)工程部经理按照报修内容,安排维修人员带上《保修期内质量投诉协调处理单》于5分钟内通知开发商监理部,并约定时间赶到现场进行鉴定。

(4)工程部要协助业户和监理部确定维修方案,征得业户同意后跟踪、监督施工单位维修人员的现场维修工作。

(5)完成维修工作后,工程部应请相关人员应在《保修期内质量投诉协调处理单》上签字确认。

(6)客服部应及时跟踪做好房屋质量投诉的进展程度和处理情况,以及做好后续的跟踪回访工作。

(7)涉及到房屋质量投诉引发的索赔问题,应及时上报服务中心经理甚至物业公司总经理协调处理。

3、资料保存:《业主来访来电咨询投诉记录表》《日常报修单》、《客户质量投诉处理情况表》、《保修期内质量投诉协调处理单》由客服部负责保存,保存期3年。

支持文件:

1、《业主来访来电咨询投诉记录表》

2、《日常报修单》

3、《客户质量投诉处理情况表》

4、《保修期内质量投诉协调处理单》

篇3：某物业中心业户回访工作流程

物业中心业户回访工作流程

一、适用范围

适用于物业服务中心各项管理服务工作效果的回访。

二、职责

1、服务中心经理负责重大投诉的回访工作。

2、客服部经理负责制定回访计划和组织一般回访工作。

3、客服部各区域客户主任负责具体实施回访工作。

三、工作要点

客服部经理负责制定回访计划和组织一般性回访,包括业主户内的日常工程维修、特约服务的回访以及每月的例行回访。

(一)回访时间安排:

1)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

2)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

3)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

4)组织开展社区文化活动的回访,应于活动结束后一个月内进行;

(二)回访率:

1)投诉事件的回访率要求达到100%;

2)维修服务、特约服务的回访率要求分别达到30%以上;

3)组织开展社区文化活动的回访率要求达到10%以上;

(三)回访的内容:

1)质量评价;

2)服务效果的评价;

3)住户的满意程度评价;

4)缺点与不足评价;

5)住户建议的征集。

(四)维修单的回访

1、按照质量目标的要求,零修回访率应达到30%(含)以上。

2、客户主任每日应根据《日常报修单》的业户评价进行相应回访,如业户不满意、不评价甚至不签字,客户主任必须进行回访,并填写《业户回访记录月报表》。

3、回访时要认真听取业户意见并及时做好记录,让业户明白我们已经了解他的意见或建议,会尽快处理和解决。

4、回访结束后,客户主任应将存在问题通知相关部门处理并及时将处理结果告知业户,征得业户满意,如出现投诉应执行《业户投诉处理流程》。

5、月底统计零修回访率如低于30%,客户主任应有选择地对部分零修满意的业户进行回访,同样填写《业户回访记录月报表》。

6、客服部负责人应不定期检查客户主任关于零修回访的情况,并及时处理业户提出的问题。

(五)每月例行回访

1、例行回访应有计划性,并对已被回访的业户进行统计,以达到年回访率100%的目标。

2、客户主任每月对不同业户进行回访,并认真填写《回访记录表》,回访采取上门或电话形式,服务中心每年的回访率应达到100%(按照实际入住户数统计)。

3、回访如采取上门形式应提前与业户电话预约,获得允许后再上门,回访时应认真倾听业户对公司的意见、建议乃至投诉,并耐心向业户解释有关问题,尽量获得业户认可和满意。

4、回访内容应涉及到物业公司各方面的服务内容。

5、回访时业户提出的问题,应认真记录在《回访记录表》中,并于回访结束后报客服部负责人审阅。

6、客服部负责人认真审阅回访调查记录,对业户的意见、建议应合理的采纳,对于业户的投诉应填写《业户投诉处理意见表》(见《业户投诉处理流程》),并派发相关部门处理。

7、客服部负责处理所有回访中发现的问题,并将处理结果统一汇总在《业户回访记录月报表》中,月底报服务中心经理审阅。

8、服务中心经理于每月初将《业户回访记录月报表》的复印件报公司审阅,以便公司及时了解业户要求,从而完善自身服务。

支持文件:

1、《业户回访记录月报表》

2、《回访记录表》

3、《业户投诉处理意见表》

篇4：某物业中心业户投诉处理流程

物业中心业户投诉处理流程

一、适用范围

适用于业户针对物业服务工作的有效投诉。

二、职责

1、服务中心经理负责处理重要投诉。

2、客服部经理负责协助处理一般轻微投诉以及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3、其他相关部门负责协助处理本部门的被投诉事件,并及时向服务中心总经理反馈投诉处理结果。

4、客服部总台接待负责投诉现场接待工作。

三、工作要点

1、处理投诉的基本原则

1)所有投诉无论大小、形式均须认真受理。

2)所有有效投诉均须在《投诉处理意见表》中登记备案。

3)所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内作出第一次回复(所有口头投诉必须当日给予业户回复;所有书面投诉必须当日给予业户回复,次日提供书面回复)。

4)所有书面投诉须由客服部负责人作出正规书面答复。

5)接待投诉时,应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针,严禁与住户争辩、争吵。

2、投诉界定

(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:

a公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果较差,经业户多次反映得不到解决的;

b由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的;

c有效投诉在一个月内得不到合理解决的。

(2)重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

(3)轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平而非人为因素给业户造成的生活、工作轻微影响,可以通过改进而得到解决或改进的投诉。

3、投诉接待

1)当接到业户投诉时,接待人员首先代表服务中心表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录;

a记录内容如下:

篇5：业户装饰装修申报退场流程

业户装饰装修的申报及退场流程

一、装修申报流程:

→工程部文员接收图纸原件及相关资料,并进行初步审核,不及格的退回。

→工程部主管和监察员审查并视察现场,在"业主装修申请表"上加具意见和签名。

①业主或施工负责人领取施工证到客服部办理相关手续,图纸复印件由客服部复印存档,其中工程部管理员和物业部各领取一份装修图纸到苑区内检查。

→待业主或受委托人办理报建手续后客服部将图纸及相关资料送签工程部,由工程管理员对该单位实行装修监督。

→工程部将反还图纸复件及相关资料登记并存档。

二、装修退场流程:(二十个工作天完成)

→装修单位完工后业主或受委托人带备"装修施工进场证"原件和"装修保证金收据"到客服部办理退场手续

→客服部接到退场时申请填写"装饰装修退场记录表"转签工程管理部

→工程部接到退场申请要登记并转签工程管理员

→工程管理员接退场申请后必须检查现场情况,填写"装修退场检查表"并在"装饰装修退场记录表"的跟办人栏签名交还文员

→文员接到退场后登记呈工程部主管和监察员签名

→文员登记转送客服部签收

→由客服部人员核算签名

→客服部送何树钊经理签名

→何树钊经理签名后由客服部呈屋村经理签名

→屋村经理签名后由客服部通知业主或受委托人到管理处领取装修保证金。