邮星物业服务部经理岗位职责
星邮物业服务部经理岗位职责
一.工作内容
服务部经理全面协调处理管理处的经营、服务事项,协调业主与租户之间以及物业外部有关服务工作之间的关系,充分发挥服务部门的经营服务、客户管理及处理各类投诉回访的工作职能。
二.工作要求
1.负责物业内业主/客户的接待工作,宣传、树立公司在商界和社会上的形象;根据公司总经理的要求,确立服务目标,提出相应服务要求、方案;做好客户租赁各个环节的协调联络工作。不断提高经营与管理水平,提高服务质量。
2.熟悉服务管理及清洁管理业务,了解和掌握行业信息,贯彻和落实公司所提出的各项管理目标,定期汇报本部门工作情况。
3.据管理要求和服务宗旨制定本部门各人员的岗位职责,明确各岗位职责范围和具体工作任务。
4.负责部门的安全管理,督促员工在实际工作中严格遵守安全操作规程,协调工程部定期对清洁设备进行维护、检修,保证设施的正常、安全使用。督导部门员工遵守管理规章制度,严格按服务规范,标准和程序进行服务。确保本部门各项工作与公司管理水平相一致。
5.做好部门员工的职业道德和专业技能的教育与培训。严格实施考核制度,做到考核有记录、奖惩有依据,充分体现奖优惩劣,善于调动员工工作积极性。
6.负责完善部门各种物品,用品的领用制度,降低消耗,减少支出,防止浪费与流失。
7.掌握物业项目出租、客户的入驻情况,建立完善服务工作档案,客户入驻档案,注意积累和汇总大厦(大楼)有关信息资料。
8.巡视抽查部门区域工作质量并做好记录,发现问题及时处理。
9.抓好部门员工的培养工作,协助行政部做好对员工的业务技术培训和考核工作;参与新员工的招聘、面试和业务考核,加强员工职业道德的培训,不断提高员工的整体素质和工作能力,根据工作需要,提出员工的定编和增编意见,
10.关心员工生活,增强企业凝聚力。
篇2：某小区物业客户服务部任务岗位设置
小区物业客户服务部任务和岗位设置
一、任务
客户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能,是管理处对业主/住户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。管理处的主要对业主/住户服务是通过客户服务部的作业程序和服务流程来完成的,它是管理处与业主/住户之间的桥梁,是管理处的窗口。客户服务部的管理体系、工作程序、资料存档,及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧,乃至仪表、言谈、举止等,对管理处的形象和声誉都会产生影响。管理处客户服务部的主要服务内容有:
提供小区业主/住户管理咨询服务;
受理业主/住户投诉;
受理业主/住户特约服务;
受理业主/住户室内设施报修;
办理业主/住户迁入、搬离手续;
办理业主室内装修及装修验收的申请手续;
办理业主/住户大件物品放行手续;
办理小区业主/住户证和出入证(临时出入证、施工人员出入证等);
办理业主/住户临时用电、动火和货梯专用手续;
办理用户破/换门锁申请手续;
办理代派业户资料手续;
巡查区内清洁绿化工作;
业主意见征询调查;
二、岗位设置
客户服务部岗位设置如下:主任--客服助理(前台岗)/客服助理(清洁绿化岗)/客服助理(住宅岗)
篇3：Z小区客户服务部服务质量标准
小区客户服务部服务质量标准
质量标准之五:客户服务部
1、服务质量标准
24小时客户服务。
业主入住顺利,无重大问题和投述。
业主/客户投诉及时处理、记录、电话回访。
文明、礼貌、热情的接待业主/客户。
收费项目公开,收费标准公开,收支情况公开。
收项收费办理时间不超过12分钟。
建立、健全业主档案资料管理,确保无重大问题。
珠江御景湾文化建设,建立日常亲情管理服务。
加强与业主/客户多向联系,建立良好的工作及生活关系,体现"帮助客户,就是帮助我们自己"的服务理念。
建立定期回访制度,总经理、管理部主任及客户服务中心员工定期对"珠江御景湾"业主进行走访,了解服务需求,延伸物业服务内容。同时,对走访情况建立档案。
开展打字、复印、传真、代交费、植物租摆、电话购物、家政保洁、代订报刊、送报上门,代订飞机票和车船票服务等特约服务。
2、工作程序
客户服务中心对"珠江御景湾"日常管理事务,按照公司ISO9002:2000质量管理体系及管理部内部管理标准作业规程规范运作。
工作安排
8:30-9:00早例会
翻阅头天客户热线电话记录
检查头天工作完成情况
安排当天重点工作和落实具体责任人
接待、收费和处理未解决业主投诉。
9:00-21:30跟踪重点事宜
组织客户服务中心人员业务学习
巡视小区客户服务工作
检查总台档案资料管理工作
按照工作安排对重点工作和业主进行走访、回访
工作内容
跟踪监督:日常2次/天,入伙期间8小时/天
巡视:日常2次/天,入伙期间8小时/天
走访:日常2次/月
问卷调查:日常1次/季度
回访:及时回访
3、检查内容及处理方法
日检项目
责任区巡视
投诉接待
协调违章查处
协调车辆治安管理
监督绿化、保洁、维修工作质量
员工食堂、宿舍内务巡视
热线电话反映问题跟踪处理
周检项目
全面检查小区各项工作,着重对日检工作中发现的不合格项进行处理
处理方法
记录巡视发现的问题,收集住户的反馈意见
对发现的问题,分类进行处理
本部门问题,及时处理
其它部门问题协调处理
发现违章及时制止,并协调相关部门处理
发现严重不合格项,填写纠正措施报告
对上述问题处理结果进行跟踪,并在管理部例会进行通报
处理办法
管理部经理组织客户服务中心主管,对发现的不合格项及时整改,严重不合格项按照《不合格纠正、预防标准作业规程》制定纠正预防措施并上报公司
4、考核标准
平时日检、周检、月检按照ISO9002:2000质量管理体系标准考核;
半年或年终按照"全国城市物业管理优秀示范住宅"的验收标准考核。
篇4：某物业客户服务部经理职责权限
物业客户服务部经理职责权限
主要职责描述
1、根据公司总体目标制定部门工作计划,保证计划的有效性和可操作性,并带领本部门员工完成工作计划;
2、负责本部门职能范围内各项工作的监督、指导、策划和把关。组织本部门员工学习和熟悉规章制度,负责本部门培训工作,组织实施培训并进行相关考核。
3、负责本部门固定资产和设备、设施的管理;
4、负责本部门内务管理,办公费用不超支,资料管理规范有序查找便捷,保密措施有力,高标准完成各项任务,部门职能发挥充分;
5、负责与集团客户服务中心,全面质量管理办公室、其他部门以及相关外单位的业务联系,对重大疑难投诉问题进行协调和处理,使投诉处理率达到100
篇5：某大厦客户服务部的部门概述
大厦客户服务部的部门概述
1.1概述
客户服务部担负着**大厦的清洁和保养任务,细致入微的清洁工作,亲切周到的客户服务,是使客户满意入驻,延长大厦使用寿命的有力保障,拥有一支训练有素的清洁队伍,是我们实现:安、暖、快、捷、便服务目标的根本所在。客户服务部设有经理、楼层保洁岗位。
1.2部门职责
(1)负责大厦所辖区域的绿化、保洁。
(2)负责定期征询客户意见,收集有关对服务质量的信息。
(3)负责对提供服务过程中出现的不合格项制定并实施纠正和预防措施。
(4)负责对本部门的质量记录进行标识、收集、编目、贮存、保管和送档。
(5)依据大厦《年度培训计划》制定本部门培训实施计划并具体组织实施和考核。
(6)负责制定以上岗位的服务标准及工作程序,保证各岗位员工保持高标准的服务质量,部门内的正常运转,达到客户满意度。
制度专栏
