某小区物业管理中心首问负责制度
小区物业管理中心首问负责制度
为了能及时、快捷处理住户的报修和咨询工作,并落实到人、到位,确实为住户解决问题,树立良好的服务形象,物业管理中心特制定首问负责制。
1、首问负责制是指:
①物业中心全体员工为本岗位履行职责的第一责任人;
②物业中心全体员工对受理住户反映的情况或投诉实行首问负责制,做到“受理――登记――落实或转达相关人员――跟踪――反馈”全过程的物业服务。
2、当住户询问(求助、报修、投诉、咨询)有关物业问题时,物业中心每一位被问及(接电话)的员工,必须履行职责,做到热情、周到地回答住户的提问和落实解决问题,一抓到底,不得以任何理由拒绝或推诿。
3、当住户咨询的问题属于自己工作职责范畴内的问题,员工必须予以耐心地解答,并应对解答的结果负责。
4、当住户咨询的问题不属于自己工作职责范畴内或自己不太清楚地情况下,应耐心记录、解释,并负责转告相关部门或人员限时落实解决,并将结果告知住户。
5、如员工拒不履行首问负责制,并对业主的咨询、保修、投诉、求助漠不关心,态度不端正或未能做到跟踪全过程服务,将根据物业管理中心相关规定予以处理。
篇2：Z大学物业管理中心首问负责制
大学物业管理中心首问负责制
为切实转变本中心工作作风,提高服务水平,进一步密切与师生员工的联系,结合我中心实际,特制定本制度。
一、首问负责制的内容
首问负责制是指来物业管理中心或辖区服务窗口咨询、办事、来访的师生员工最先询问到的中心员工必须完成为其解答、办理或引导办理有关工作事宜。其中,最先接待的中心员工为首问责任人。
首问责任人的责任就是对自己最先接待的师生员工提出的问题负有解答、办理或引导办理责任。
二、首问负责制的基本要求
(一)中心每个员工都要当好首问责任人,方便师生,服务师生,维护中心良好形象的义务和责任。
(二)首问责任人在接待服务对象时要做到语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答,不以任何借口推诿、搪塞、拖办或拒绝办理,不能在接待时使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等言语。
(三)对涉及本人工作岗位职责的事宜,首问责任人要做到按规定程序办理。一次可以办妥的,不让服务对象来第二次。对因其它等原因暂时不能办理的,要向对方讲明理由和注意事项。对不符合学校规定的事项,要耐心做好解释和化解矛盾等工作。
(四)对不属于本人工作岗位职责范围内的事宜,首问责任人要向服务对象讲清办事流程和需要的资料,并帮助其进行办理。
(五)对因特殊原因在节假日或休息时间来办事的服务对象,任何员工不得怠慢,要问明情况,尽力帮助其联系或办理有关事宜。
三、组织领导和检查考核
首问负责制在中心统一领导下,由各部门主管具体负责实施。
首问负责制落实情况要作为年终考核的一项重要内容,本年度内被举报或投诉(经查属实的)的员工,当年不能评为先进。
制度专栏
