某物业管理中心有偿便民服务规程

篇2：承接物业钥匙管理规程

承接物业的钥匙管理规程

1目的

做好钥匙的分类管理,明确钥匙的保管与发放工作流程。

2适用范围

适用于分公司所承接物业的钥匙的分类、保管和发放的管理。

3职责

3.1管理中心负责对钥匙的分类、保管和发放管理。

4工作流程

4.1钥匙分类

4.1.1用户钥匙

4.1.2公用门窗钥匙

4.1.3设备房钥匙

4.2钥匙保管

4.2.1管理中心接管楼宇房屋钥匙后,安排专职人员管理钥匙:

4.2.1.1非工作需要任何人不得以私人名义借出;

4.2.1.2借出时必须严格办理登记手续。

4.2.2标识:

4.2.2.1将钥匙分类:先将钥匙按住户套房,公用门窗按楼层,设施设备房按设备分门别类,然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起;

4.2.2.2将分类的钥匙贴上标签,在标签纸上写明栋号-单元、楼层房号或设施设备房名称;

4.2.2.3用户的钥匙一般分为防盗铁门、单元防火门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙,均应贴标签标识。

4.2.3制作用户钥匙挂放牌:

4.2.3.1一般采用5cm以上夹板制作钥匙挂放牌;

在夹板上划出若干相等的方格,在方格内标明栋号-单元、楼层房号,栋号用醒目的颜色(红色)笔直接标在每栋栋首,并将栋与栋之间也用不同于

4.2.3.2划方格的颜色笔划分开;

4.2.3.3每一方格代表一户,在每方格内钉一铁钉,将该户的钥匙挂在此方格内;

4.2.3.4挂放顺序按栋号-单元、楼层房号,要求一目了然。

4.2.4制作公用门窗、设施设备房钥匙牌:

4.2.4.1采用断面为三角形或L型的铝合金型材;

4.2.4.2将同类钥匙挂在同一铝牌上;

4.2.4.3制作钥匙挂入箱,将公用门窗、设备房钥匙分类挂放,在钥匙箱上相应贴上(写上)标识。

4.3钥匙发放

4.3.1用户钥匙发放:钥匙管理员验证用户的入住缴费发票后,由用户签领钥匙,并分类登记。

4.3.2公用门窗、设施设备房钥匙:

4.3.2.1设施设备房钥匙由技术部和事务部各保留一套钥匙;

4.3.2.2公用门窗、设施设备房钥匙未经管理中心主任或事务助理、技术助理同意,任何人不得私配钥匙;

4.3.2.3因工作需要时,应在"钥匙借还登记表"上登记,并在备注一栏中注明"管理人员或××岗位"。

5相关文件和质量记录表格

5.1《钥匙领(借)用登记表》

篇3：物业入伙管理规程

项目物业入伙管理规程

1.0目的

明确物业入伙的工作,控制程序,确保业主及时、顺利、有序地入伙。

2.0适用范围

适用于公司所管辖物业业主的入伙。

3.0职责

3.1物业服务中心主任及其授权人负责入伙工作方案的策划、组织和实施。

3.2物业服务中心客户服务部经理负责入伙手续的具体办理。

3.3物业服务中心客户服务部客服助理将业户资料录入电脑,整理、保存业户资料。

3.4物业服务中心客户服务部内勤助理负责向业户收取各项入伙的费用。

3.5物业服务中心设备维护部负责陪同业户验楼。

3.6开发公司营销部负责入伙通知书、收楼手续流程表的发放。

3.7开发公司财务部负责业户收楼尾款的收取。

4.0工作程序

4.1入伙方案的制定

由物业服务中心与开发公司举行专题入伙协调会议,制定入伙工作方案,明确入伙手续,明确具体的入伙日期,入伙的工作流程,根据职责指定相关配合部门的责任人。安排各项入伙工作的人员岗位。

4.2入伙的准备工作

4.2.1入伙通知

由开发公司营销部在入伙前向业户以挂号信邮寄的方式将收楼手续流程表、入伙通知收发放给业户。同时应当在入伙前一周在当地主流媒体登报进行公示。

4.2.2入伙资料的准备:

4.2.2.1根据小区的实际情况编写和印制《业主手册》、《安全责任书》、《业主临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙通知书》、准备好入伙所用的各类资料、表格。《入伙通知书》的内容要求写明物业服务中心办公地点、住户办理入伙手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细,并附简明扼要的入伙流程等;

4.2.2.2印刷以下各类入伙表格:

1)《业主/住户情况登记表》;

2)《装修申请表》;

3)《住宅使用说明书》;

4)《住宅质量保证书》;(外购)

5)《钥匙领用登记表》;

6)《房屋验收交接表》;

7)《业主/住户安全责任书》;

8)《居民精神文明建设公约》。

4.2.3入伙现场的布置:

4.2.3.1涉及交房所相关的法律法规文件的准备;入伙动线图的制定;相关指引标识的制作和安装。将入伙流程图、装修手续办理流程图制作易拉宝安放在入伙现场显著位置。

4.2.3.2上墙公示"五证","五证"是指《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》(建设工程开工证)、《商品房销售(预售)许可证》。并向用户提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。

4.2.3.3办公场所公示《物业管理收费许可证》、《营业执照》、《资质证书》、《税务登记证》等服务资格证明文件。

4.2.4集中入伙期间的后勤工作准备

准备相关入伙期间工作人员的饮用水、工作餐,以及入伙业主的工作餐安排及相关娱乐活动的组织。

4.3入伙手续的办理

4.3.1当业户来办理入伙手续时,物业服务中心客户服务部客服助理指导业户填写《业主/住户情况登记表》,查验业户以下资料:

1)《购房合同》原件;

2)住户的身份证原件;

3)单位购房的还须检查其单位营业执照副本;

4)委托他人办理的,还须检查住户的委托书;

5)业主本人及其他家庭成员一寸彩照各2张;

6)收楼手续流程表。

4.3.2将住户提供的照片中的一张贴在《业主/住户情况登记表》内,另一张为住户办理《住户证》。

4.3.3检查无误后,客户服务部客服助理将《购房合同》原件、住户及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还住户,证件复印件及住户委托书存入住户档案。

4.4验房收楼:

1)物业公司维修人员带住户验收房屋,将水电表读数抄录在《住户入住验房表》中。并请住户将房屋存在的问题填入《住户入住验房表》中;

2)房屋经验收合格的,维修人员应请住户在《住户入住验房表》中签字确认;

3)验收中发现问题,住户要求搬入或二次装修前维修的,设备维护部应通知项目工程部于住户在约定的时间内给予解决。

4)客户服务部应通知设备维护部派专人跟踪整改的过程,并及时将整改情况反馈给客户服务部,随时接受住户的咨询;

5)客户服务部客服助理应将整改情况及时反馈给住户,并告之具体验收时间;

6)整改完毕后,由客户服务部客服助理通知住户二次验收;二次验收不合格的,由客户服务部经理进行跟进、协调项目工程部限期尽快解决。

4.5交纳相关费用:

客户服务部指引业户到财务部交纳入住费用,财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下,入住费用包括以下项目:

1)煤气开户费:视当地政策;

2)有线电视初装费:视当地政策;

3)装修保证金:住户可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳;装修垃圾清运费:同上;

4)物业管理服务费:以入伙通知书上注明之日起计算管理费。

4.6发放钥匙:

1)住户收楼无问题或要求在搬入后再行维修的,客户服务部客服助理将房屋钥匙全部交给住户,并由业主在收楼手续流程表上签字;

2)住户收楼有问题的由客户服务部客服助理在将钥匙交给住户的同时,留下一把大门钥匙在物业服务中心以供维修时用;

3)住户领取钥匙时,客户服务部客服助理应要求住户在《钥匙领用表》内签名确认。

4.7签署《业主临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》和《业主/住户安全责任书》:

4.7.1客户服务部客服助理将《业主临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》和《业主/住户安全责任书》(一式两份)交给住户并请住户详细阅读;

4.7.2请住户签署《业主临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》和《业主/住户安全责任书》:

4.7.3客户服务部客服助理将签署后的《业主临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》和《业主/住户安全责任书》其中一份存入住户档案,另一份随其他资料交住户保存。

4.8资

料发放:客户服务部客服助理将以下资料发给住户保存:

1)《业主手册》;

2)签署后的《业主临时管理规约》;

3)签署后的《前期物业管理服务协议》;

4)签署后的《业主/住户安全责任书》;

5)《房屋使用说明书》;

6)《房屋质量保证书》。

7)《居民精神文明建设公约》

篇4：某项目物业客服前台日常作业规程

项目物业客服前台日常作业规程

1.0目的

规范前台服务工作流程,提高工作效率。

2.0范围

适用于*物业所辖的物业服务中心客服前台日常工作的管理。

3.0职责

3.1物业服务中心经理负责不定期对客服前台工作进行抽查。

3.2客服部门负责人负责定期对客服前台工作进行检查。

3.3客服前台工作人员严格按本流程进行工作。

4.0内容

4.1查阅、登记值班记录

4.1.1每天上班首先查阅《物业服务中心值班记录表》、《物业服务中心交接班记录表》,了解未处理完成的工作内容;

4.1.2及时收集前一日大堂门岗或监控中心的值班记录情况。

4.2接听电话、接待来访

4.2.1负责接听值班期间的所有来电,并将内容清楚地记录在值班记录上,不清楚的地方应询问清楚,重点内容应与客户重复核对;

4.2.2认真接待来访客人并做好记录。

4.3调配人员

4.3.1根据客户反映的问题通知相关人员处理,有需要时安排其它岗位人员协助;相应部门员工应给予积极配合;

4.3.2遇难以解决的问题或无法协调的事情,应及时报请客服部门负责人或物业服务中心经理征求处理意见;

4.3.3将人员安排情况记录在《物业服务中心值班记录表》上,对需紧急处理的事件(如临时停电、渗漏水、电梯困人等)应优先安排人员处理。

4.4跟踪处理

4.4.1对于《物业服务中心值班记录表》中记录所有待处理的问题根据预定时间或应完成的时间进行跟踪、督促;

4.4.2对不能按承诺时间完成处理的问题应了解原因,及时与客户解释沟通,取得客户的谅解,并记录于《物业服务中心值班记录表》上,继续跟踪处理情况,直到问题得到完成为止。

4.4.3对特殊原因无法完成或情况发生重大变化的问题,及时向客服部门负责人汇报,由客服部门负责人落实相关责任人重点跟踪落实。

4.5电话回访

4.5.1对当天所有已处理完毕的客户诉求进行电话回访,回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无违规收费情况,客户是否满意等,回访结果记录在《客户服务中心值班记录表》上。

4.5.2对客户反映不满意的内容,参照《投诉处理规程》执行。

4.6办理客户服务

4.6.1物品放行:参照《客服管理服务策划》之“出入放行”标准。

4.6.2入伙、入住登记:参照《入伙/入住办理作业规程》

4.6.3装修申报:参照《装修管理作业规程》

4.6.4特约维修登记:参照《住户委托维修服务作业规程》和《有偿便民服务作业规程》

4.6.5证件办理(包括停车卡、IC卡、临时出入证等):参照《费用收缴作业规程》

4.6.6客户咨询、求助(含有线电视、电话、管道煤气的开户等):参照《住户求助服务管理规程》。

4.7文件、通知的签收及分发

4.7.1了解文件、通知内容,如无法确认可否接收,及时向客服部门负责人或物业服务中心经理请示处理意见;

4.7.2将应签收的收到文件、通知的内容登记在《外来文件登记表》上,第一时间交物业服务中心经理审阅,并根据经理签署的意见分别进行处理。

4.8办公设备、客户文件资料和空置房管理

4.8.1对客户服务中心内的电脑、复印机等办公设备的使用进行监督,制止不良使用行为;

4.8.2及时收集整理客户资料,如工作人员因工作需要借阅客户资料,参照《档案资料管理作业规程》执行,资料柜钥匙由值班人员保管;

4.8.3空置房钥匙由值班人员保管,工作人员为工作需要借用钥匙,参照《钥匙管理作业规程》执行;

4.9客服部门负责人每天需及时检查当天的客户投诉记录和处理情况,重要客户及重大情况应及时向物业服务中心经理汇报,并参照《投诉处理规程》执行。

4.10客服部门负责人每周检查《物业服务中心值班记录表》的内容,并做出签阅意见,对存在的问题及时处理。

5.0表格

5.1《物业服务中心值班记录表》R02―WKF07

5.2《物业服务中心交接班记录表》R03―WKF07

5.3《外来文件登记表》R01―WKF08

6.0支持性文件

6.1《投诉处理规程》

6.2《客服管理服务策划》。

6.3《入伙/入住办理作业规程》

6.4《装修管理作业规程》

6.5《住户委托维修服务作业规程》

6.6《有偿便民服务作业规程》

6.7《费用收缴作业规程》

6.8《住户求助服务管理规程》

6.9《档案资料管理作业规程》

6.10《钥匙管理作业规程》

篇5：购物中心日常维修服务操作规程

营运管理类标准指引

制定部门:营运部

购物中心日常维修服务操作规程

1.目的

及时处理租户及公共区域的报修,规范维修服务工作,确保为租户提供满意的服务。

2.范围

适用于租户及公共区域报修受理。

3.职责

3.1服务前台负责每日营业时间各项报修工作的受理,将相关内容记录在《报修记录表》内,填写《工程维修单》,由工程维修人员负责日常维修,营业结束后至第二天营业开始前由工程/安全部值班人员受理报修事项,并安排工程维修人员负责维修。

3.2营运部人员负责各项遗留报修跟进。

3.3工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

3.4营运部人员每月统计有偿维修费用上报财务部,由财务部制作《收费单》,每月由营运部人员派发《收费单》,进行费用催缴。

4.作业内容

4.1营运部人员在接到租户的电话报修时,应及时填写《报修记录表》,详细记录报修时间、报修人、报修人联系电话、电话记录人、工程接单人等内容,并判断是否属于有偿维修项目,如属于有偿维修项目应先向租户说明有偿维修事宜,具体价格由工程人员根据实际情况及《有偿维修价目表》在现场维修前与租户工作人员确认。

4.2受理报修后,应立即通知工程人员进行维修,如为租户户内维修,工程部门尽可能安排领班以上人员及相关维修人员进行维修。租户维修到现场时间应控制在10分钟以内,并在15分钟内处理,保证维修及时率为100%。

公共区域维修由工程主管派单,对于不影响租户正常办公类的维修当日处理,其余营业结束后工程部门安排统一处理。

4.3遇同时出现多项工作时,按照优先次序处理,租户及公共区域突发事件类,如:电、停水、电梯(直梯、自动扶梯)、漏水、跑水、下水道堵塞、煤气泄漏、消防事件或安全事件等内容应判断为紧急维修,下单时需向工程维修人员说明情况,工程人员应在接到电话后第一时间赶往现场,5分钟以内处理完成,同时营运部人员应通知营运主管及相关部门管理人员到现场进行工作协调。如为安全或消防类突发事件需立即上报至公司管理层。

4.4其他普通维修,营运部人员应电话通知维修人员租户的报修信息,包含单元号/房号、店铺名称、报修内容、报修人等信息,由工程部门接单后在5分钟内赶到租户内进行维修,如工程人员因其他维修尚未完成无法在15分钟内赶到现场,工程人员应立即向营运人员说明情况,由营运部人员向租户解释说明并预约维修时间。

4.5工程维修人员对报修内容进行现场确认后,在《工程维修单》上据实填写维修价格等内容,报租户确认后,工程维修人员开始维修。若租户对维修费用有异议需报工程主管及营运主管以上人员协调,并经租户同意后开始维修,若协调不成取消该服务。维修开始时在《工程维修单》上填写开始时间,维修完毕后需填写结束时间,在“服务结果”栏内写上结果,同时需让报修租户签字确认维修结果。

4.6维修完毕后,工程维修人员将《工程维修单》的存根联、财务联及客户联交至营运部,营运部工作人员应及时对各项维修进行回访,保证回访率为100%(公共区域维修由安全管理人员负责现场确认,租户内维修则现场回访,征询租户对维修工作的意见和建议),回访采用电话和登门回访两种形式,回访结束后及时将维修情况和回访情况记录在《租户维修回访单》、《报修记录表》、《报修记录汇总表》中。

4.7如一线技工和领班无法修复,工程人员应立即上报给主管以上人员处理。营运人员做好桥梁服务,经工程经理判断仍无法修复的维修应报至更高级别以上人员讨论解决方案。在此期间营运部人员应与租户及时沟通维修进度,具体维修日期及信息。

4.8如当日维修事项完成后,经二次报修进行重新修复服务单,需记录在当日报修记录表中返修率项内,服务单的返修率不高于1%。

4.9如工程无相关配件,可建议租户自行采购,采购后由工程人员进行维修。如租户委托采购,应向租户说明采购周期及采购所需费用。

4.10如涉及质量事故、突发事件发生,在事件发生后1小时内,需报送公司,重大事件应根据公司处理程序执行,并同时报送公司相关负责领导。

4.11涉及租户服务收费,营运人员应于回访满意后,每月营运工作人员进行有偿维修统计,形成《租户有偿维修统计表》,并将汇总收费清单交财务部,由财务部制作《收费单》,每月由营运部人员派发《收费单》,进行费用催缴工作。

5.支持性文件

6.相关记录