某项目物业中心投诉处理作业指导书
项目物业中心投诉处理作业指导书
一、目的
为了规范物业服务中心对业户投诉处理的工作流程,提高物业服务中心客户服务水平,特制定本制度。
二、适用范围
适用于公司各项目业户对物业服务中心各项管理服务工作的投诉。
三、定义
本规程中投诉是指业户对物业服务中心各项管理服务工作的任何抱怨与不满。
四、投诉分类
(一)有效投诉
1、重大投诉
(1)、群体性投诉,指三人或以上业户针对同一事项联合提出的口头或书面投诉;
(2)、被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉;
(3)、影响恶劣,已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉;
(4)、造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉;
(5)、以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件;
(6)、呼叫中心、集团、品质部回访不满意的回单。
2、复杂投诉
(1)、对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉;
(2)、对服务人员(含外包单位)服务态度、职业道德、廉洁纪律的投诉;
(3)、二次投诉,指投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉时采用的工作方式或处理结果不满而再次提出的投诉;
(4)、书面投诉或政府管理部门、呼叫中心、集团、品质部转来的业户投诉。
3、简易投诉
物业服务中心受理的除复杂、重大投诉外的其它投诉。
(二)无效投诉
1、业户向我司提出的与我司无关的问题;
2、非我司责任和能力范围能解决的问题;
3、其他经《非正常关闭报事(投诉)审批表》确认为无效投诉的各类投诉。(见附表一)
属于上述三类投诉可由经办人申请无效投诉(见附表三)
五、工作要求
(一)总体要求
1、业户以任何方式提出的任何内容的投诉,物业服务中心工作人员对每一起投诉都需要详细地记录在《前台受理工作登记表》上并开具《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》(目的为起因、经过、结果均可查询可追述)。物业服务中心工作人员接到业户投诉,无论是否已当即处理完毕,均须在前台登记和出单。
2、物业服务中心工作人员必须充分尊重业户提出投诉的权利,态度要诚恳,要理解业户心情,认真聆听业户投诉,耐心解释,认真记录,负责到底,做到业户满意为止。
篇2：投诉处理作业规程
投诉处理标准作业规程
1.0目的:
规范物业投诉处理流程,确保住户的各类有效投诉能及时、有效地得到解决。
2.0范围
适用于**物业服务站。
3.0职责
3.1物业经理负责对各部门未能处理的投诉提出处理意见,亲自或指派服务站站长处理客户直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉,出现重大投诉后物业经理根据实际情况组织召开投诉专题会,进行投诉事件的处理。
3.2服务站站长负责监督、指导、落实住户投诉的处理工作。
3.3服务站客服部是业务部门投诉处理的归口管理部门,负责各种投诉的记录,负责物业相关投诉的处理,负责各类投诉的跟踪、统计、回访。
4.0方法控制
4.1投诉的界定
4.1.1物业管理类:由于物业管理问题(服务态度、服务质量等)引起的客户投诉,分为客服管理、环境管理、维修管理三方面。按照影响程度分为轻微投诉和重大投诉。
1)轻微投诉:指由于物业管理服务工作不到位给住户造成的生活不便带来的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
2)重大投诉:①物业范围内,公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;②由于物业公司服务过程中由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。③投诉在一个月内得不到合理解决的。
4.1.2上级部门或政府传递的本物业服务范围内物业相关类投诉,包括公司内部及公司外部。
4.1.3其它:由于非上述各类原因引起的且物业部不负有直接管理责任,但通过物业部的努力可以改善的抱怨,包括由于住户间的邻里纠纷、政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉,如市政配套(供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通)不完善或市政设施突发事件过多等。
4.2投诉接待范围
4.2.1由于物业管理问题引起的住户,指物业人员的服务态度和服务质量的投诉。
4.2.2由于其他部门管理问题引起的住户,指其他部门服务态度和服务质量的投诉。
5.0投诉的处理流程
5.1客服部人员负责接待住户投诉并对投诉事件进行分析,登记在《投诉处置表》上。
5.2.1投诉属于其他部门问题填写工作联系单,将投诉事件进行详细描述,由服务站站长联系其他部门协调解决。
5.2.2属于4.1.3的投诉要求在《住户投诉处置表》上记录处置情况;属于4.1.4的投诉要求有《住户投诉处置表》,与被投诉对象进行沟通并跟进处置情况。
5.3轻微投诉
5.3.1当服务站客服部接到住户投诉时,如确实属于有效投诉,应在《住户投诉记录表》中详细登记其内容。
5.3.2对于当时可以解决、回复的问题当时处理,并将处理结果记录在《住户投诉处置表》上;不能当时解决的问题先作记录并汇报给服务站站长、物业经理。
5.3.3客服人员接受住户投诉后24小时内向住户反馈处理信息,跟踪处理过程并保持在处理过程中随时与住户沟通,做好解释、安慰工作。
5.3.4被投诉部门接到客服部转交的《住户投诉处置表》后,1小时内组织人员分析投诉事件,制定处理措施,填写到《住户投诉处置表》中“处理方法”栏目,负责人签字确认后将《住户投诉处置表》返回到客服部。同时被投诉部门根据制定的处理措施,安排专人处理,确保在时限要求内完成。
5.3.5客服部根据被投诉部门填写的《住户投诉处置表》后跟踪处理过程,并进行验证。通过上门访谈或电话方式对住户进行回访,将住户的意见填写在《住户投诉处置表》“验证、回访结果”栏内。“验证人签名”为入户回访人姓名和住户或投诉人签名。
5.3.6物业经理在《住户投诉处置表》上填写意见,而后由客服部存档。
5.3.7对于升级投诉,应在《住户投诉处置表》中“投诉内容”栏目填写要详细、准确,能够准确描述住户投诉的内容及住户要求,并将《住户投诉处置表》转至相关的被投诉部门或上级领导处理。同时,要对投诉事件的处理过程进行跟踪。
5.3.8对于住户的无理投诉,应该给予合理、耐心的解释,通过沟通技巧让住户接受。
5.4重大投诉
5.4.1服务站站长在接到住户的重大投诉时,及时在《住户投诉处置表》记录住户投诉的事件及详细的内容。并于10分钟内向物业经理汇报重大投诉事件。
5.4.2物业经理在接到服务站站长递交的《住户投诉处置表》中住户的重大投诉事件后,根据事件的性质和紧急程度,如属于权限范围之内,应联系相关部门负责人共同制定出解决方案,12小时之内与住户进行沟通解决重大投诉事件,确保解决方案得到住户的认同,达到投诉事件的最终闭合。
5.4.3对于升级投诉,处理方式同5.3.7。
5.4.4责任部门负责人到住户家进行处理,与住户进行有效的沟通,确保解决方案得到住户的认同,达到投诉事件的最终闭合,
6.0住户投诉回访与整理
轻微投诉在投诉事件解决后24小时内由接单员进行回访,重大投诉在投诉事件解决后24小时后由服务站站长进行回访。
6.1回访是征询住户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见。形式包括电话回访、上门回访等。
6.2回访结果客观准确的记录在《住户投诉处置表》上。
7.0客户投诉的整理
7.1服务站站长负责对住户投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、轻微投诉)进行整理,形成住户投诉案例库,可在公司内部共享。
8.0上报或反馈:由服务站站长将本月所有有效投诉的处理情况以表格的形式上报到物业经理。
9.0住户投诉档案
9.1住户投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案。
9.2住户投诉处理完毕后,单独立卷保存(同时将档案装入住户档案中一同保存),保存期限为3年。
10.0处罚对于非物业相关类投诉,按照相关单位规定执行;物业相关类投诉按照相关制度或物业部处罚制度执行。
11.0附件
11.1《工作联系单》
11.2《住户投诉处置表》
制度专栏
