客户服务部会务接待操作流程

篇2：某大厦物业客服部员工接待管理制度

大厦物业客服部员工接待管理制度

1、制度

1.1规范上岗条例:

接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务,是创一流服务,要高起点、高水平、高品位。因此,在服务管理上要体现"三严",即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象,为项目管理物业管理增添光彩。

1.2接待服务宗旨:宾客至上,服务第一;工作核心:固定岗位,流动服务,主动补位,通力合作;工作标准:表里如一。

1.3接待服务实行逐级负责制,物业助理对物业户任负责,业户服务接待人员对客服主任负责,物业户任/客服主任对客服部经理负责,客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作,严于律己,正确处理当班所发生的各类事宜,并做好记录与报告。

1.4接待人员应听从客服部的统一安排,严格遵守岗位职责,站如松、坐如钟,彬彬有礼,微笑服务,有问必答。

1.5仪表、仪容要求:

⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰;按规定着装,仪表、仪容端庄、整洁,精神饱满,真诚微笑。站立时,两脚合拢,双手交叉在前。

⑵发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

⑶在规定场合应站立服务,对宾客要主动热情,和蔼可亲。

1.6接待服务人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违纪、无责任事故。

1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用,做到外松内紧,有理有礼。

1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度,做到领导在与不在一个样。

1.9员工间应提倡互相友爱,通力合作,坦诚相见,一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事,多说多做;不利于物业客服部的话与事,不说不做。

2、用语

2.1当见到客人时说:"您好!"。

2.2对客人应问:"先生(小姐),很荣幸能为您服务"、"请问有什么事情吗"、"有什么事我可以帮您。"等。

2.3接受客人吩咐,听清客人要求时说:"好!明白了"、"好!知道了"、"好!听清楚了",若未听清,要说:"对不起,请您再说一遍"。

2.4对待不能立即接待的客人,应说:"对不起,请您稍候"或说"对不起,请您稍等一下"。

2.5对等待的客人要说:"对不起,让您久等了"。

2.6接待失误或给客人添麻烦时说:"对不起,刚才疏忽了,给您添麻烦了实在抱歉,今后一定注意,不再发生这类事"。

1.2.7当客人离开时,应说:"谢谢光临,欢迎再来,再见!(或请走好)"。

篇3：物业客户服务部经理岗位说明书

物业客户服务部经理岗位说明书

岗位名称:客户服务部经理

直接上司:管理处副总经理

直接下属:高级客户关系主任、客户关系主任

本职工作:对客户服务部的客户服务、维修、装修、管理费催收、业户投诉等工作进行指导、监督、检查,贯彻执行管理处各项制度及工作计划,完成总经理下达的工作任务及经济指标。

工作内容及职责:

1、在副总经理领导下,负责客户服务、维修、装修、管理费催收、业户投诉等的监督、指导、检查工作,直接对总经理负责。

2、根据要求理顺及执行内部管理制度,协调行政人事部、安防部、工程部、财务部、商务部等部门有关人员之工作。

3、制定部门预算方案、月度和年度工作计划,经总经理批准后执行。

4、编写、审核部门岗位职责、工作标准、操作规程,经总经理批准后贯彻实施。

5、组织新楼宇的验收接管、锁匙交接工作,对工程遗漏问题及时反馈相关责任部门(单位)及跟进,直至维修完毕。

6、对管辖区域内的公司样板房、空置房之室内卫生清洁进行有效的监管,并定期检查、汇报有关室内需维修的项目。

7、对管辖区域内的装修进行监管,发现违例装修行为及时联合工程部、安防部进行制止、劝阻和整改,劝阻无效者通过其它合法途径进行处理。

8、每月提交部门关于重大维修、重大投诉、重大欠费的工作报告及统计数据。

9、定期进行业户服务满意度调查,与业户特别是VIP业户保持良好关系。

10、指导各街区按时按质处理好业户的投诉,重点跟进各街区的重大业户投诉,定期将收集的用户意见和建议,并反馈至各职能部门以便工作上的改进。

11、对各街区的管理费催收工作进行组织、督导、检查。

12、配合行政人事部对本部门人员的招聘、任用、培训、考核等工作。

13、定期召开部门会议,了解下属工作情况及工作难题,在权限范围内解决或及时向副总经理请示、汇报。

14、配合副总经理处理好集团公司、集团公司属下各公司、处判公司的工作关系

15、完成副总经理交办的其它工作。

篇4：项目管理处接待员职责内容

项目管理处接待员职责

一、在管理处主任、副主任领导下,协助做好接待和公关工作;

二、负责管理处办事人员或投诉人员的接待和招待工作;

三、负责管理处文件资料的复印处理工作;

四、负责办公室、会议室及洗手间清洁工作;

五、完成主任、副主任临时交办的工作。

篇5：销售案场VIP接待主管作业指导书

销售案场VIP接待主管作业指导书

工作内容作业规程

业务管理

一、日工作:

1.每日上午10点前,对销售中心的设备、设施进行检查、调整,若发现问题,及时上报、联系工程部门维修。

2.每日上午10点前,对销售中心区域的清洁卫生进行全面检查,对于不合要求的地方给予及时纠正解决。

3.负责检查销售中心服务人员的接待工作是否达标。

4.检查会所交接班记录表。

二、周工作:

1.根据每月部门培训计划,协助筹备组长实施培训。

2.根据每周工作情况,组织召开总结会。

三、月工作:

1、根据项目所签定的《销售中心委托经营管理协议》,结合项目实际情况提醒客服人员制定每月结算单,按时收取销售中心委托经营费用。

2、根据项目实际情况,制定相关工作计划。

3、每月底组织对本部门的物资盘点工作。

团队管控

一、销售中心团队技能提升培训:

及时向筹备组长反映项目实际情况,便于领导制定销售中心提升培训计划。

二、业务沟通:

1、每日召开晨会就前一天工作进行小结,并安排当日工作。

2、每周组织召开1次部门例会,小结工作开展情况。(内容包括但不限于:总结上周、安排下周工作,传达公司精神,并加以记录。)

三、团队活动:

1、协助筹备组长组织开展团队活动,增强团队凝聚力。

2、做好员工关系工作,了解、关心员工,掌握员工思想状态。

四、员工考核:

1、明确管理要求,严格执行公司相关奖罚制度。

按月完成销售中心服务人员考勤和考核。

对客服务

一、准备工作:

1、与当班班长核对昨日交接的物品明细,确认无误后签字。

2、每日上午10点前对销售中心员工责任区的清洁卫生进行全面检查,对于不合要求的地方给予及时纠正解决。

3、每日上午10点前,对销售中心的设备、设施进行逐个检查,逐个调整,若发现有维修需要或质量问题,及时跟保修单位联系维修。

4、打开咖啡机和饮水机电源开关,准备当日所需饮品。

5、检查自己的仪容仪表是否符合公司要求,以及工作牌是否佩戴在左胸的统一高度。

6、检查出品原料是否变质,并到销售部领取出品原料及时补充饮品。

二、礼仪指引服务:

1、站立姿势:按《会所服务BI标准》站立。

2、面部要求:应保持面容清爽,精神饱满。目光保持水平,面部保持微笑。

3、当客人走近距离1米处的时候,鞠躬30度,并用标准的普通话说:“您好,欢迎光临!”

4、若发现客人四处张望,立即上前一步,礼貌询问客户:“先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您”并热情的为客人解答或指引。例如:若客人需到洗手间,按通用BI标准引导客人“这边请!”,将客人带到洗手间门口:“洗手间就在这里,小心地滑!”

5、客人离开,在距离客人1米处时,鞠躬30度:“感谢您的光临,请慢走!”

6、与客户保持的距离:服务员在与客人讲话的时要保持一定的距离。如果与客人离得过远,会使对方误认为服务员不愿与他讲话,甚至是厌恶他,相反,凑得太近,又会显得很不礼貌,若对方是异性,又会显得很轻浮。

7、引路方法:在指引方向时,应将手臂伸直,五指并拢,掌心向上,以肘关节为轴指向目标,同时眼睛也要转向目标,并注意对方是否已看清目标。严禁用一个手指比划。

8、走路姿势:身体重心微微前倾,挺胸抬头,双肩端平且放松。手臂伸直,手指自然弯曲,双臂自然协调地摆动,前后摆动的幅度不可过大,双臂不可过度外开。目光保持水平,面部保持微笑。要多加注意保持步距和步速,应尽量保持均匀。

三、酒水服务:

1、及时处理托盘的卫生,随时保证托盘的清洁。在为客人服务时,只能用左手托举托盘,严禁将托盘置于桌面上。托盘姿势:左臂的上臂和下臂弯曲成90度直角,上臂自然下垂,左手五指分开,指实掌心虚;所托物品较重时,也可以全掌托盘底,保持整个托盘与水平面平行。行走时,要求身正、挺胸、”眼睛平视,右手可放在背后,所托物品较重时可以用右手扶助。

2、点单服务,当客人来到服务区域时及时上前迎接客户并带客入座,礼貌的询问:“对不起,打扰下,请问先生、小姐需要喝点什么饮料呢我们这里有咖啡、红茶。。。。。”待客人点完单后在复述一次确认无误后并礼貌的说:“请稍等!”然后及时为客人准确提供所点饮品,同时礼貌的说:“小姐、先生对不起,打扰一下,这是你点的咖啡,小心烫,请慢用!”

3、将每日的饮料出品分别放几杯在托盘里,端到客人面前,礼貌询问:“对不起,打扰一下。这是我们项目为您精心准备的饮料,请问,需要喝点什么饮料呢有。。。。。。”待客人选取饮料后,微笑致意:“请慢用!”

4、要求服务岗人员每5分钟巡场一次,及时为到场的每一位客户送上项目准备的饮料。(遇特殊情况由组长来安排现场相关事宜)

5、巡视岗位时,若发现客人所饮用的饮料还剩1/3时,上前礼貌询问:“对不起,打扰一下。请问,需要再帮您加一点饮料吗”若客人需要,“好的,请梢等!”立即到操作台用扎壶为其续加饮料或是将客人所饮用的杯子端到操作台加饮料。为客人送上饮料时,也要礼貌的说:“对不起,打扰一下。这是您的饮料,请慢用!”

6、杯具应摆放在客人触手可即,但又不会挡住客人的地方,如客人的右上角。烟灰缸的垃圾及时清理:当客人的烟灰缸里有两个烟头时候,必须为客人更换。在更换烟灰缸时需用干净纸巾遮挡以免烟灰飞出。

交接班工作

1、下班后与当天值班治消班长进行交接。

2、交接班的内容主要有:工作交接、用品交接、物品交接、口头交接、工作详情、注意事项、物品变化、遗留问题。

3、交班人员将未完成的工作或是工作遗留问题给当值班长,工作具体情况及注意事项需详细口述并书面记录在《会所交接班记录表》内。

4、交接人员检查《会所交接班记录表》是否填写完整。移交物品当面清点,双方核实后签收。交接工作中,交接人员发现有问题或情况,立即通知上级领导处理完毕后,方可继续完成交接。

5、交班人员按实际情况在工作记录表上做简短小结,交接双方确认后,两人签字确认。