某大厦物业客服部员工接待管理制度

篇2：某大厦物业客服部员工接听电话工作规定

大厦物业客服部员工接听电话工作规定

1工作规定

为维护公司的良好形象,全体员工在接听电话时,必须统一使用如下规范用语,并一律用普通话应答,做到态度和蔼、亲切,语言、语速适当,语言简洁明了。

1.1当接听外线来电时三响之内接听电话,使用:

"您好!业户服务中心,请讲。"

1.2当外线来电者需找某人时,使用:

"请稍候,我将电话转接给他(她)"或"请稍候,我去叫他(她)"。

1.3如来电者需找的人不在时,使用:

"对不起!他(她)不在座位上,您是否需要留言或传话(视情况可告诉手机号码)"

1.4如不认识来电者需要找的人时,使用:

"对不起!您能说出他(她)是哪个部门的吗"或"对不起,请稍候,我帮您问一下。"

1.5如来电者询问怎样来项目管理,使用:

"项目位于***街**号……可乘坐**路车、***下车。"

篇3：物业客服部各员工应具备礼仪当值注意事项

物业客服部各员工应具备礼仪及当值注意事项

1、员工应具备的礼仪

1.1仪表

1.制服必须穿著整齐及清洁。

2.头发应定期修剪及梳理整齐。

3.胡子必须刮干净。

4.皮鞋必须擦亮。

5.手指甲必须定期修整及保持清洁。

6.必须注意个人卫生。

7.必须佩戴工牌。

1.2礼貌

1.见到相熟的业户,必须有礼貌地打招呼。

2.对所有业户的提问,必须有礼貌地耐心回答。

3.即使面对无理取闹的业户,亦不可随便恶言相向,必须耐心地解释原因。若有必要时应转达上级处理。

4.在当值时应尽量面带笑容,保持亲切友善的形象。

5.即使正在向陌生人询问时,亦应尽量保持笑容及礼貌,切记不可无故厉声喝问,影响客服部的形象。

6.当值时绝对不可粗言秽语。

2、所需注意事项

2.1工作态度

1.应主动地抓紧工作,随时做好思想准备。

2.应不分界限地协助其它各级员工,切勿抱着按职位办事的心态工作而拒绝协助他人。

3.遇有任何事情发生,应尽量冷静处理,切勿表现惊惶失措。若未能自行处理,则应呈报上级并要求协助。

4.平日应多注意大厦内外及四周所发生的事或任何改变,保持警惕。

5.若发现可疑事态,切勿害怕麻烦而放弃追查。

6.遇有业户投诉,必须耐心聆听,并尽力为业户解决问题。

7.必须具备团队精神,同事之间应主动互相帮忙,不得在遇事时互相推卸责任而拒不赴援。

8.多注意其它各级员工的工作表现,遇有不能达到公司要求者应向有关人等指出其错误及尽量作出纠正。

9.若发觉有业户需要帮忙,应主动作出协助。

2.2纪律

1.当值时坐姿必须挺直。

2.必须服从上级的指令,不可违抗命令。

3.绝对不可在面对业户时随便抽烟或吃零食,更不可咬着口香糖或食物跟业户讲话。

4.不可无故迟到早退,即使有任何理由亦必须先向上级报告。如因故未能上班,更应预早作出通知,以便安排其他员工替补。

5.若有需要轮班必须准时,而下班前亦必须将所有需交予下一班员工办理的事项,向下一班员工交待清楚方可离去。倘若下一班的员工因任何理由而延迟到达,则必须等待下一班员工到岗后方可离去,以免岗位出现空缺。

6.若因用膳或其他理由而需离开任何岗位,应先通知当值主任,并且必须等待其他接岗员到达方可离开,以免岗位出现空缺。

7.必须紧记服务业户是客服部员工应尽的责任,所有员工严禁向业户索取任何形式的赏赐。即使业户主动提出,亦应该尽量礼貌地作谢拒绝。

8.员工制服必须整齐及笔挺。若出现破损应及时修补。

篇4：某大厦物业客服部值班管理制度及规定

大厦物业客服部值班管理制度及规定

1、制度

为及时处理突发事件,维护管理区域正常管理秩序,特制定以下规定:

1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班;

1.2值班地点:部门办公室;

1.3值班人员应填写值班记录表,注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;

1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度,卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;

1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;

1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件,难以处理的,应及时报告客服部经理,并请求有关部门协助处理。重大事件的处理,次日必须作出书面报告,上报客服部经理;

1.7值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗,若因此而造成损失的,追究当事人的责任;

1.8值班人员因事、因病无法值班的,应事先安排调班,并报客服部经理;

1.9国家法定节假日另做加强值班安排。

2、规定

2.1凡在值班岗位工作的员工,必须坚守岗位,严禁擅离职守;

2.2值班工作中要求精力集中,认真负责,按程序工作,完成上班未完成的作业;

2.3值班过程中发现问题要立刻解决,遇有困难时可请求帮助,当重大事件发生时,要立即报告上一级领导,不得延误,不得擅自做主,不得隐瞒不报;

2.4当换班时间已到,但接班人尚未来时,不得离岗;

2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程,凡因违反规程引发的一切后果,其责任均由值班人员自负;

2.6办公室要有管理人员值守,值守人员要注意接听电话,做好电话记录;

2.7每天值班情况要逐项认真记录,交班要清楚,全面,一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。

篇5：某大厦物业客服部交接班管理制度规定

大厦物业客服部交接班管理制度及规定

1、制度

1.1时间统一标准化,填写各项记录和交接班记录,必须按国家标准时间统一计时。

1.2填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。

1.3本班所发现或发生的重大问题,已处理的、未处理的都应该交接,便于接班人接着工作。

1.4上级的指导,命令必须交接,便于上传下达,保证其权威性及持久性。

1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记,当面验清交接。

1.6交接班应按时,无特殊情况,交班人必须将未处理的事务处理完毕,才能离开。

2、规定

2.1值班人员应按统一安排的班次值班,不得迟到、早退、无故缺勤,不能私自调班、顶班,因故不能值班者,必须提前征得上级领导的同意,并安排调班、顶班。

2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作,正点进行交接。

2.3交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等,交接时,交接人员应在值班日志上签字。

2.4在下列情况下不得交接班:

⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下;

⑵重大设备启动或停机时;

⑶交接班准备工作未完成时;

⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象,且又未找到顶班人时。