项目物业服务人员培训规范
项目物业服务人员的培训
一、培训工作的指导思想
我们始终高度重视人力资源的开发,尤其强调企业对员工的内部潜能开发--即培训,培训是人力资源开发的重要手段,也是保证企业管理体系顺利实施的关键。我们相信,一个好的管理模式必定包含一个好的培训机制。我们认为:
培训是保持服务质量的可靠保障;
培训是提高服务质量的有效手段;
培训是企业前进与发展的推动力。
二、培训的类型:
1、岗前(入职)培训
岗前培训是新员工报到后上岗前进行的培训。目的在于让新员工了解最基本的工作要求。培训内容包括:员工手册、应知应会、岗位职责、岗位技能以及常用的体系文件、工作表格等。培训时间一般三至七天。授课老师一般由新员工的直接上级或由公司内部讲师担任,以班组骨干带头,设置"一对一"在职培训负责人,公司还会定期开展针对在职培训讲师的培训,定期对在职培训讲师的培训效果进行评估并制订积分、物质奖励及职业提升计划。目前设置的岗前培训课程有:《公司简介》、《物业服务基础知识》、《有效沟通》、《员工行为规范》、《职业道德》、《优质客户服务》等。
2、在岗强化培训
新员工的培训从分配到工作岗位的第一天起,就正式拉开了大幕。培训的职责已大部分转移到各工作部门。在工作几个月后(通常为二到三个月),新员工对企业文化都有了初步的了解和认同,对岗位也有了比较清晰的认识。此时,对试用期内考核合格的员工有必要再进行集中专业训练,以进一步领会公司理念,提高工作技能,尽快适应公司发展的需要.强化培训可以使员工的知识结构更加系统、全面,最终目的是加强员工对企业的认同感,不断提到我们的服务品质。主要课程包括:《物业管理法规》、《客户服务关系管理》、《投诉处理技巧》、《品质管理基础知识》、《职业安全》、《物业服务纠纷的处理方法》、《物业法规之案例分析》等。
3、在职提升培训
所谓在职提升培训是指公司管理人员在业务推行中,或者相关工作内容上,指导并培育员工的训练方法,是对在职员工进行实用型的定向培训。主要是在日常中传授文化基础和各专业知识,培养一般工作技能。对不同部门而言,培训的内容与侧重点都会有所不同。在这个过程中,部门负责人和资深员工的作用不可忽视。人与人是有区别的,用统一的方式不可能培养出人才,培训工作者要善于从日常工作中发现培训需求,积极引导,协助部门把员工培养成适合企业发展的专业人才。
三、培训的实施
1、培训的组织
公司内部形成三级培训网络,第一级是服务中心基础培训,着重于普通员工的业务技能、思想素质、规章制度的培训;第二级是公司组织的提高培训,着重对管理层人员提高理论水平与实践能力进行培训;第三级是外派培训,重点对管理层人员有针对性地进行培训或扩大知识面。在培训过程中,我们实行计划管理,每月制定培训计划并严格执行,坚持抓好培训效果的跟踪与考核,每位员工的培训记录、考核成绩都记录入档,对经培训不能达到工作要求的人员,限期再培训提高,不能提高达到培训要求者,将给予停岗学习或淘汰。
2、培训的实施
岗前培训和在岗强化培训的实施依据公司对各岗位的要求展开,由公司人力资源部统一制定培训计划和培训教程,具体由服务中心负责实施。
在职提升培训的实施包括培训需求分析、制定培训计划、执行培训计划、培训信息反馈等四个方面,又可分为前期准备阶段、培训实施阶段、培训评价阶段三个阶段。其中,各个方面及各个阶段的关系见《培训实施模型》。
篇2：Z小区物业管理处服务人员培训计划
小区物业管理处服务人员培训计划
●岗前培训
A、在职管理人员培训
培训内容有**月园情况介绍、业主情况介绍、**月园管理处、机构设置、岗位安排和岗位责任等资料内容介绍。
B、新聘人员培训
培训内容有公司规章制度、物业管理常识、**月园介绍、岗位职责、岗位工作规范、岗位工作质量要求、文明礼貌服务知识、专业服务管理常识(维修、清洁、绿化、保安)等。
●在岗全员培训
在岗人员培训内容有:有关物业管理的重要政策法规,如《南京市物业管理办法》、《全国城市物业管理优秀小区评分标准》等。
●在岗专业培训
A、办公室和客户服务部
培训内容:企业管理知识、物业管理知识、礼仪礼貌等。
培训时间:每月集中学习二次。
B、保安部
培训内容:治安管理条例、消防知识、队列训练、操步训练、文明礼貌用语训练、交通规则、防卫术、散打训练。
培训时间:每周集中学习一次。
C、环境部
培训内容:常用机械使用知识、特殊污物的清洁方法、消杀知识、消防知识、交通规则,相关绿化知识。
培训时间:每周学习一次。
D、工程部
培训内容:房屋结构保养与维护,设备运行、维护知识,水、电、煤气维修知识。
培训时间:每月学习二次。
篇3：某广场物业管理处人员培训计划
**广场物业管理处人员培训计划
培训的意义:
l对员工进行不同阶段的培训,是圆满完成委托管理目标的保证。
培训的目标:
l培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高,改进员工的行为和表现,培养出高素质的物业从业人员。
通过系统的培训,加强员工对管理服务的认识,改进工作态度,做到"服务第一,质量取胜"。要求每个员工都做到"团结、奉献、尽责、高效"。
培训的方式:
l**广场管理处员工培训分三步进行,管理处将根据不同时期,不同情况,制定有针对性地培训计划。
第一步:岗前培训
物业入伙前,管理处组织拟派员工并安排培训课程,以便在最短的时间内熟悉**广场,同时树立正确的服务意识。。
第二步:在职培训
完成岗前培训课程后,安排各级员工进入物业内进行实地训练,并配合物业入伙,令物业管理工作能够全面开展,为业主及时提供高水准的服务。
第三步:提高培训
在物业入伙后每三个月安排更新培训,提高员工综合素质和服务技能,以适应物业行业发展。
培训课程:
l管理处专业培训:确保管理处正常及有效的运作。
(1)基本物业管理概况
(2)管理处的具体运作
l客户服务培训:掌握与客户沟通的技巧、水平,达到星级酒店服务标准。
(1)客户服务准则
(2)电话用语、礼貌培训
(3)客户接待礼仪
(4)客户投诉
(5)客户管理
l工程培训:根据**广场实际情况、安排具有针对性的培训,确保设备运行正常。
(1)物业接管验收
(2)二次装修程序控制
(3)设备保养和维修
l保安培训:针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇的特性,加强物业保安服务意识。
(1)保安准则及工作纲要
(2)保安仪表、行为及纪律
(3)处理投诉及对客户的礼貌和态度
(4)保安消防装备使用
(5)保安消防智能化系统的使用及维护
(6)紧急情况的处理办法
(7)火灾事故的处理办法
(8)车辆、人员出入控制
(9)事故纪录
(10)法律、法规
(11)队列操练
l清洁绿化培训:掌握清洁绿化标准和检查方法
(1)清洁流程和标准
(2)清洁、绿化器材和物料
(3)检查标准
(4)绿化管理
篇4：物业管理公司新员工入职工作规范9
物业管理公司新员工入职工作规范(九)
一、应聘手续:
1、所有应聘者都必须填写《员工应聘登记表》及附两张免冠近照,并提供个人身份证、学历证、岗位资格证及有关证明文件的原件复印件。
2、应聘者在申请职位时所提供的所有资料必须详实正确,如有隐瞒及虚报,将随时解聘、辞退,公司不作任何补偿。
3、受聘后若有个人资料发生变动,需在两周内通知总办更正,并提供有关证明资料证据,以避免应有权益的损失。
4、聘用新员工的基本条件:
①年满18周岁,年龄在60周岁以下;
②身体健康;
③无不良记录;
④具备劳动部门要求的相关上岗证件。
二、试用期:
1、新聘员工实行5个工作日试岗期,试岗合格进入1个月的试用期(试岗期出勤天数包含在试用期),特殊情况公司有权适当延长试用期(但试用期最长不得超过六个月),但不能缩短试用期;试用期享受公司规定的薪酬待遇。
2、新聘员工在试岗期间被证明不符合录用条件的,公司可随时解除工作关系,而不支付包括工资在内的任何费用。
3、新聘员工在试用期期间被证明不符合录用条件的或严重违反公司规章制度,公司可随时辞退,按规定支付工资,而不作任何补偿。
4、试用期满,由本人提出书面申请,经批准后转正,享受相应的工资待遇。
5、入职流程:
①操作层员工(公共秩序员、保洁员、维修工、厨师)
面试(填写《员工应聘登记表》)→复试→试岗5工作日(合格)→培训三天(合格)→总办签字同意→填写《入职审批表》→办理入职手续→发放工牌及《派遣单》到部门→发放工装转入试用期→人事档案存档→试用期一个月合格后填写《人员转正表》成为正式员工。
②管理层员工
面试(填写《员工应聘登记表》)→复试(合格)→培训三天(合格)→总经理签字同意→填写《入职审批表》→办理入职手续→定制工牌、工装→品质部见习15天→人事档案存档→岗位试用15天→试用期满→个人工作总结→填《人员转正表》→批准后成为正式员工。
三、转正
1、转正是对员工的一次工作评估的机会,也是公司优化人员的一个重要组成部分。
2、转正对员工来说是一种肯定与认可,转正考核流程的良好实施,可以为员工提供一次重新认识自己及工作的机会,帮助员工自我提高。
3、操作层员工的转正由主管、部门负责人、品质部和总办进行审批并办理有关手续。
4、管理层员工的转正由部门负责人、品质部、总办审核,总经理审批办理有关手续。
转正流程图:
被考核人试用期满,撰写试用期个人工作总结。
被考核人填写《员工转正考核表》自评,并写评语
被考核人将《员工转正考核表》交主管上级,由直接上级考核并写评语。上级在考评时要与该员工进行面谈,其考核意见应得到员工的认可
部门经理确定考核结果,将《员工转正考核表》报审批权限领导批准。
总办根据审批意见,给被考核人出具《转正通知单》,重要的职位变化同时在全公司范围内通告/考核不合格,延长试用期或终止试用期
篇5：物业公司接待安排外来人员培训管理规程
物业公司接待安排外来人员培训管理
1.0外来单位(顾问项目)与个人来公司(各部门、子公司、管理处)学习、参观、培训,均由教育培训统一接待和安排。当接到有关部门转来的外来人员培训通知,要明确以下内容:
1.1培训人数;
1.2起止时间;
1.3培训项目和要求;
1.4是否签发培训证书;
1.5培训费用。
2、0编制出培训计划。(非顾问项目培训,报主管领导批准)
2.1授课内容;
2.2授课教师;
2.3赠送的教材和参考资料;
2.4参观和实习的地点及内容。
3.0同有关部门沟通,落实授课教师和实习、参观等具体事宜。
4.0在培训过程中,严格按照已批准的培训计划执行,不容许随便更改。假如受训人员对
培训计划或培训安排提出异议,报经教育培训部同意后,才可作适当调整。
5.0评估
培训结束后,做书面总结并存档。
制度专栏
