项目物业管理人员管理方案

篇2：住宅项目前期物业管理人员配备管理方案

住宅项目前期物业管理人员配备、管理方案

一、管理、操作人员配备原则

1、坚持“先培训,后上岗”,管理人员100%持证上岗

2、坚持文化素质与实际管理经验相结合的原则

3、坚持公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则

4、坚持一技多能,一人多岗的原则

二、管理操作人员配备数量

三、人员配备比例

随着管理方式,管理手段的现代化,物业管理队伍的结构也发生重大变化。针对小区的特点,我们要求物业管理人员必须是一专多能,实行一岗多职,真正体现管理职能的“三合一”(行政、保安、日常服务)。在管理队伍的建设上,我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式,运用激励机制,充分调动全体员工的工作积极性,严格考核,确保管理目标的实现。

四、员工管理

1、员工录用考核及奖惩、淘汰制度

(1)确定标准、严格招聘

我们公司在多年物业管理工作的实践中形成了一套自己的用人标准,比较突出的做法是:重品德修养,热爱物业管理服务行业,讲奉献、能吃苦;重工作能力,要求员工一专多能;重学历水平,坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗位而异,合理优化,既稳健经营,同时又充满锐气。

(2)绩效报酬、规范管理

我公司人员的组织靠的是严格、可见的企业规范,在明确各级人员的岗位职

责和权利下,建立一套合理公正的奖励制度,依据工作中的表现确立不同的报

酬工资福利系统,通过规范化的ISO9002:2000质量保证体系进行运作。

(3)素质评价、绩效考核

人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践我们总结出管理人员素质评价体系,对员工进行全面客观的评鉴,各级人员均有详细的绩效考核指标,业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在分析图上反映出来。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良性作用,同时使员工有压力感、责任感和紧迫感,并实行5%淘汰率。

(1)激励驱动,(2)留住人才

实践证明,企业想要保持长久的活力,就要有良好的激励机制和文化机制,鼓励员工奋发向上、努力工作;通过企业文化活动的形式,培养团队精神,增强团队意识和群体的凝聚力。

2、服务人员的素质要求(服务人员素质要求详见下表)

?***项目管理处服务人员的岗位职责及素质要求

分类岗位职责具备条件

管理处主任全面负责小区物业管理工作。大专学历,有5年物业管理经验,协调管理能力强,有物业管理上岗证书,具开拓创新精神。

副主任协助主任负责全面工作,主任不在时履行主任职责。大专学历,有5年物业管理经验,协调管理能力强,有物业管理上岗证书,具开拓创新精神。

服务中心主管负责接待投诉、社区文化、财务收费。初级以上职称,熟悉物业管理法规及运作环节,有较强的协调能力,具有物业管理上岗证书。

保安部队长负责小区的治安和车辆管理工作复、转军人,党员,军事素质优秀,熟悉治安防盗报警系统运用,具有保安人员上岗证。

保安队员治安防范、消防、车辆管理、突发事件处理。退役军人,35岁以下,体貌端正、反应敏捷,作风正派,掌握基本知识和基本维修技能。

综合管理部负责人负责房屋管理维修、工程维修、卫生保洁、绿化养护工作。初级以上职称,熟悉房屋土建、水电的管理运作,具有物业管理上岗证书和专业技术证书。

绿化工绿化养护精通绿化养护技能,掌握园林绿化技艺。

清卫工卫生保洁吃苦耐劳、体貌端正。

维修工负责小区公共设施维护,维修工作及业主家的零星维修。技术精湛,吃苦耐劳。

清运工负责清运小区的生活垃圾及零星装修垃圾。吃苦耐劳,身体健康,工作负责。

3、管理处年度员工培训计划表

表一:培训月份培训内容授课人培训对象培训地点

一《条例》问答总经理全体管理人员另定

二人事管理技巧副总经理全体管理人员另定

三公共关系学外聘全体管理人员另定

四常用设备自控原理及维护内部师资设备主管及设备责任人另定

五客户处理内部师资全体管理人员另定

六经济合同法外聘全体管理人员另定

七怎样有效地激励下属内部师资全体管理人员另定

八物业管理相关法则外聘全体管理人员另定

九房地产基础知识外聘全体管理人员另定

十供配电设备原理及维护内部师资设备主管及设备责任人另定

十一人际沟通技巧内部师资全体管理人员另定

十二物业管理电脑软件及运用外聘全体管理人员另定

管理处年度员工培训计划表表二:

培训月份培训内容授课人培训对象培训地点

一员工守则强化培训内部师资管理处全体员工另定

二工作技巧及服务内部师资管理处全体员工另定

三增强工作质量意识培训内部师资管理处全体员工另定

四怎样搞好班组团结内部师资班组长另定

五消防安全知识录像内部师资管理处全体员工另定

六实用礼仪内部师资管理处全体员工另定

七怎样搞好内部管理内部师资班组长另定

八法律常识内部师资管理处全体员工另定

九怎样切实提高服务质量内部师资管理处全体员工另定

十简易维修常识内部师资管理处全体员工另定

十一物业管理业务知识内部师资班组长另定

十二急救常识内部师资管理处全体员工另定

篇3：XX住宅项目物业管理人员的管理方案

住宅项目物业管理人员的管理方案

一、量才录用、培养提升

我们在用人机制上的理念是重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训;强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。

在管理人员的选拔上,我们将严格按照岗位要求制定招聘标准,根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格,以"适用"为原则,避免"大才小用"的现象。

在管理人员的培训上,我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求,并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养,不断提升其综合素质。

二、默契合作、充分授权

强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式,本着精干、高效的原则设置岗位,一方面保证管理人员工作负荷的饱满,另一方面避免各岗位职责的交叉,做到"人人有事做,事事有人管"。同时我们倡导全员协调管理(在其他章节有相应阐述),员工应以合作的姿态开展工作。

倡导合理授权,在业主面前,每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权,将更多的精力和时间放在把握全局,正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时,通过授权,每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求,让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正,避免管理失控。

坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则,并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令,并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下,管理人员不得随意越级指挥,而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报,不得越级请示。

三、定期考核、绩效为本

绩效考核,是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造"以效率为导向"的良好工作气氛。

管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。

四、奖惩严明、优胜劣汰

对员工实施准确及时的奖惩,是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据,对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力,成绩优异的管理人员,我们将视情况授予"优秀员工奖"及"特殊贡献奖"等荣誉,并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员,则给予一至三级的相应处分。我们规定:受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。

同时我们倡导管理处所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格,作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕"质量-成本双否决"的运作,定期接受考核,对无法完成质量指标或成本指标的个人,不但否决其效益工资和奖金,并且与其任职(或上岗)资格挂钩。公司定期对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制,通过补充新的员工,增强内部竞争力,从而保持整支队伍的活力。

篇4：支行住宅区物业管理人员的管理方案

某银行支行住宅区物业管理人员的管理方案

1、录用与考核:

(1)录用:依据MM市人事劳动主管招、调人员规定,按照DY公司招聘用人员考核方法,通过面试和笔试后择优录用。录用后经公司或管理处进行上岗培训和业务考核,试用1-3个月,以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限。

(2)考核:考核是检验工作成效、业绩和培训效果,公正客观评价管理层人员和员工的重要手段,DY公司十分重视对员工的考核,通过制定了一系列的考核制度和实施办法,形成了一个完整的业绩考核体系。具体考核项目如下:

A、公司每年与管理处签订管理目标责任书,考核整体目标完成情况。

B、每年对员工进行两次岗位考核,根据业绩实施奖惩。考核率100%,淘汰率5%,岗位轮换率10%。

C、对新员工在录用前进行一次全面的技能考核和面试,经培训后进行考核,考核率100%。

D、培训项目结束后,对参加人员进行一次全面考核,培训考核率100%。

E、对管理处主要负责人每年进行两次民主评议,根据评议及考核结果决定是否招聘或调换。

2、淘汰机制

在实施住宅区物业管理过程中DY公司将严格按照ISO9001质量体系中的员工考核淘汰机制程序运作,结合小区实际情况,贯彻实施管理处淘汰机制,使小区物业管理水平和员工队伍始终保持在最佳状态之中。

(1)实施依据:

在贯彻淘汰机制过程中,支行住宅区管理处将根据每年二次"德、能、勤、绩"的考核和各岗位民主评议、业主意见调查、走访业主及日常工作投诉情况,对员工进行综合评价。

(2)实施措施:

严格按照人员考核、录用及淘汰流程规定执行,实行末尾淘汰制和岗位轮换制。使员工队伍各类素质保持最佳状态,从而达到淘汰比率控制在5%、岗位轮换比率在10%这个目标。

3、关系协调:

现代管理理论的重要内容之一是系统理论,该理论认为:现代企业是由许多相互关联的要素、环节、有机结合而成的整体,是一个复杂的社会技术经济体系,为了实现企业的经营目标,必须运用好系统管理理论,协调好内、外部各方面关系是取得预期管理效果的重要措施。

物业管理工作本身是就是一个综合协调网。我们提出的口号是:

"协调是工作之必须,是展示公司形象和效率之良机。"

对内协调以管理制度为准绳,让制度说话,勿以人情办事;对外协调强调相互尊敬、遵守信誉、效率卓越;对业主、客户的协调则贯彻寓管理于服务之中的原则,积极主动地协调,不断地改善服务质量。

关系协调示意图

(1)服务意识

物业管理的对象是人,提供管理的也是人;DY公司一直秉承"以人为本"的经营理念,深刻地认识到,只有把业户看作我们的衣食父母,尽力提供高效优质的服务给业户,使得业户可以安居乐业,才有可能算是规范细致的管理。才是真正体现了以人为本的经营理念。因此管理处的主要工作是要在提高员工服务意识和服务素质上下功夫,建立适应市场经济的体制和高素质的员工队伍,确保服务意识深入人心并体现在实际工作之中。

(2)量化管理及标准化运作

A、量化管理:

a.每年根据ISO9001质量方针,确定年度质量目标,对业主、客户满意率、机电设备运行完好率、消防隐患处理率等作出量化要求。

b.实行目标经营管理责任制,对管理处管理目标进行细化和量化,作出具体要求。

c.管理处对全体员工培训指标进行量化,确定培训课程、内容及课时。

d.年度考核量化,年度岗位轮换率10%,淘汰率5%。

e.财务运作量化,每年DY公司制定详细的年度财务预算方案,对下属企业和各管理处采取独立核算的方法,有计划的控制成本,提高企业效益。

B、标准化运作:

a.贯彻DY公司企业文化,包括企业精神、经营管理理念和发展目标。

b.运用DY公司《员工手册》,规范管理处员工的行为,提倡做文明举止方面的典范。

c.发挥DY公司网络优势的作用,提高物业管理工作效率。

d.实施DY公司企业形象系统。

C、员工绩效考核总则

a.考核目的

①旨在通过落实"以人为本"的用人方针,逐步完善现有的培训教育方式,从而提高员工的工作热情和工作效率,以期长期、稳定、统一、公平、规范地对员工的工作业绩进行考核。

②正确把握员工的工作性质、适应性、工作成绩和发展潜力,并为晋升、提薪、奖励提供充实的依据,使各项工作有机结合、协调一致,以全面提高员工的综合素质和服务水平,将工资水平直接与员工的工作绩效挂钩。

b.绩效考核的评定结果,可用于以下几个方面:

①及时肯定成绩,纠正错误;

②教育培训,自我能力开发;

③合理有效配置人员;

④晋升、提薪、奖励。

c.考核标准:以管理处各考核评分标准为依据。

d.考核细则

①评分方式:将每项设三个评分标准:"好"为5分;"中"为3分;"差"为1分,每一大项的每小项分值为0.2__0.5分。满分为75分,总分60分以上为"好",45--59分为"中",40分以下为"差"。

②评分奖励:考评成绩将作为晋升及年度考评的重要依据。

③考核实施期为每月一次,考核分为两级,初级考核由班组进行,终极考核为进行,班组领班和管理处高级管理人员分别为两级考评的执行者。

④按照公司各管理处的工资体系,所有的工资分为A、B、C三级,当月考核评定为良好级者,可按A级获取工资收入;当月考核评定为合格级者,可按B级获取工资收入;当月考核评定为不合格级者,可按C级获取工资收入。被考核者连续两个月或半年内累计达三次被评为不合格级,降为试用期工资;连续三个月考核为不合格级者,则作辞退处理;

⑤考核结果必须通过书面或恳谈的方式传达到被考核者,并予以相应的指导和教育,肯定成绩,纠正错误。

⑥考核结果载入被考核者个人人事档案。

⑦考核结果以计算机软盘方式记录存档,保存到被考核者终止

劳动关系后一年为止。

⑧本考核总则可根据管理处的发展需要进行修改完善。

⑨本考核总则条款解释权归总公司行政部。

附件一:清洁员考核评分标准

*工作质量/工作效率:

1、能保质保量完成每天的工作任务。

2、能正确使用配备的各种清洁工具及清洁器械。

3、工作效率保持在整体水平中上的标准之上。

4、工作岗位做到七无、五洁:无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蛛网、无污渍、无卫生死角;室内外环境清洁、设施设备清洁、卫生间清洁、工作间(含储物室)清洁、职工工作服清洁。

5、无偷工减料及对工作斤斤计较的现象。

6、能将发现的问题及时向上级汇报反映。

7、做好班前班后的准备和清理工作。

8、熟悉工作流程,并严格按工作流程进行操作。

9、合理使用各种清洁用品,无铺张浪费的现象。

10、工作质量达到各项检查标准。

*工作责任心/主动性:

1、熟悉岗位职责,有较强的专业知识和业务水平。

2、主动完成每日的工作任务。

3、熟悉保洁工具的机械性能及使用、保养。

4、工作积极、主动,能在工作中发现问题,并及时报告。

5、自觉遵守管理处各项规章制度,严守岗位职责。

6、积极参加管理处组织的培训及各项活动。

7、自觉做好工作前的准备和检查。

8、杜绝铺张浪费行为,自觉节约使用清洁物品。

9、发现他人滥用物品的现象及时举报。

10、能按管理处规定执行物品领用制度。

11、爱护管理处财物,正确使用和保养各种清洁器械。

12、保管好管理处配给的工具及锁匙的。

13、对使用的各种保洁器械、工具使用完毕后及时清理。

*服务意识/工作态度:

1、工作中精神状态佳,遵从社会生活公德,具职业道德,注重工作中的礼节礼貌。

2、尊重业户,热情友好,谦虚谨慎。

3、不得无理顶撞业户,或对客户的请求不理不睬。

4、无条件地服从领导分配工作。

5、高度重视业户的投诉,及时做好意见的反馈和跟踪。

6、正确理解工作指示和方针,并按操作规范实施。

7、忠于职守,牢记服务宗旨。

8、能发现工作中存在的问题。

9、集体观念强,顾全大局。

10、能按正常程序就工作任务提出质询。

*个人综合素质

1、具独立完成指派工作任务的能力。

2、对自已的工作流程和质量要求能以口头表达出来。

3、同事间密切合作,和睦相处。

4、没有与同事吵架或斗殴的事件发生。

5、能独立处理自身工作范围内的一般事宜。

6、能努力学习与自身业务相关的专业知识。

7、为顺利完成工作任务,能正确地表达自己的看法、意见,说服他人与自己协作配合。

8、有上进心,具备自身工作需要的业务知识。

9、能努力提高自己的业务水平及知识技能。

10、对较高的工作目标能接受。

11、一个阶段后能对自己的工作进行口头小结。

12、不随便议论和批评同事,散播不良影响。

13、对较高的工作目标具挑战态度。

14、对在管理处的发展感到有前途。

15、有信心提高自己的业务水平及知识技能。

16、能为提高工作效率提出自己的建议。

17、遵纪守法,自觉遵守管理处规章制度。

18、不接受任何形式的贿赂。

19、不利用工作之便向业主/租户索取小费或物品。

20、无触犯国家任何刑事罪案及违法乱纪的行为。

21、保守管理处秘密,无出卖和危害管理处利益的行为。

22、不利用管理处的财物换取金钱或物品。

23、不因贪小便宜将管理处财物带出大厦的。

24、不利用职务之便给关系户以优惠。

25、每月病假不超过两天。

26、实事求是,知错能改。

*遵章守纪/仪容仪表:

1、遵守管理处制定的各项规章制度,服从上级的指令。

2、工作中坚守岗位,不擅离职守和串岗。

3、不做任何有损管理处形象和破坏管理处声誉的事情。

4、当班期间仪表端正、大方、整洁。符合管理处着装要求,并正确佩带员证

5、任何时候都做到尊重业户及同事。

6、微笑服务,礼貌待客;热情友好,不卑不亢。

7、正确使用礼貌用语,语言文明、礼貌、简明、清晰。

8、工作状态中精神饱满,保持良好的工作仪态。

9、请假能自觉办理规定手续。

10、注重讲究个人卫生。

11、没有无故迟到或早退的现象。

*工作适应能力/应变能力:

1、具备本职工作所需的基础知识、业务知识和理论水平;

2、工作情绪稳定,能与管理处同舟共济。

3、具一定的判断能力。

4、能维持良好的同事关系。

5、对新的工作方式能顺利接受并实施。

6、乐于学习优秀的、先进的榜样人物。

7、实事求是,不搬弄是非或扰乱管理处秩序。

8、对事物具有一定的预见性。

9、能按照管理处规定处理自身权限范围内的日常事宜。

*安全意识:

1、熟悉工作环境,清楚工作中的安全事项。

2、注意工作现场的安全。

3、正确使用各种清洁用具及机械,落实安全防范措施。

4、了

解住宅区突发事件处理程序,并能采取应急措施,减轻或避免意外造成的损失。

5、懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。

6、自觉参加公司和管理处组织的各种消防安全培训。

篇5：管理处服务人员培训方案

一、培训方针:

"全员培训,全程考核"。

二、培训目标:

通过培训,提高员工的专业素质,业务技能和管理服务水平,塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍,全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求,从面富有成效地管理商住楼。

三、培训内容

(一)新员工入职培训

1、企业文化:公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标;

2、员工手册培训:员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等;

3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;

4、军训与参观学习。

(二)岗位专业技能培训

1、基本技能培训:相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等;

2、新技术(能)培训:智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等;

3、素质提高培训;

4、管理人员实行"四个一"常规培训,即坚持每月写一篇体会,读一本专业书,听一回讲座,参与一次竞赛;

5、操作层自我开发培训;利用社会办学条件,进行有关学历、职称的外送培训。

(三)新政策、新理论培训

物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。

四、培训计划

(一)培训的形式

入职培训

目的:让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法,尽快达到上岗条件。

内容:了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。

时间:入职前一月。

◇方法:

讲授:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。

旁听讨论:和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题,将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中,::员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。

实习:由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。

考核:培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。

在职培训

目的:提高员工的工作能力,防止事故,减少失误。提高物业管理的规范化标准化操作。

培训内容:物业管理法律法规,职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。

◇方法:

研讨式:可以针对一个问题,让员工开动脑筋广泛联想,互相启发。最大限度地将问题涉及的方方面面列出来,后总结其要点。

案例分析式:将一个实际例子交给小组讨论,进行分析、探讨、总结。

讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。

外出学习式:送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。

考核:培训结束,安排多种形式考核,如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。

(二)安保组培训

◇内容:

质量管理体系文件,保安岗位知识,技能知识,擒拿格斗,队列操作,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。

◇方法:

讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。

实际演练式:让员工反复重复一个任务完成的步骤,直到熟练为止。

角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己的感受。

(三)工程维修部培训

◇内容:

质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识,管道工应知知应会,各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施,服务意识及岗位服务操作流程,职业道德,物业管理基础知识等。

◇方法:

讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。

小组讨论式:以小组为单位,针对一个问题进行讨论,行出结论后交给大学参考、归纳。

现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。

模拟演练式:针对可能突发事件进行模拟演练,直到熟练掌握。

(四)保洁组、绿化组培训

◇内容:

质量管理体系文件,保洁、绿化岗位知识、技能知识,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。

◇方法:

讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。

现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。

◇培训考核:

笔试法:对培训实行问卷笔答的方法进行考试。

评比法:指导者对培训者进行评分。

操作法:实地操作测试。

(五)会所服务培训

◇内容:

质量管理体系文件,会议服务岗位知识,服务技能,服务礼仪,岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。

◇方法:

讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。

现场操作式:到现场进行实地操作,相互交流学习。

角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己感受。