物业管理处财务岗位工作职责

篇2：管理处服务人员培训方案

一、培训方针:

"全员培训,全程考核"。

二、培训目标:

通过培训,提高员工的专业素质,业务技能和管理服务水平,塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍,全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求,从面富有成效地管理商住楼。

三、培训内容

(一)新员工入职培训

1、企业文化:公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标;

2、员工手册培训:员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等;

3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;

4、军训与参观学习。

(二)岗位专业技能培训

1、基本技能培训:相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等;

2、新技术(能)培训:智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等;

3、素质提高培训;

4、管理人员实行"四个一"常规培训,即坚持每月写一篇体会,读一本专业书,听一回讲座,参与一次竞赛;

5、操作层自我开发培训;利用社会办学条件,进行有关学历、职称的外送培训。

(三)新政策、新理论培训

物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。

四、培训计划

(一)培训的形式

入职培训

目的:让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法,尽快达到上岗条件。

内容:了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。

时间:入职前一月。

◇方法:

讲授:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。

旁听讨论:和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题,将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中,::员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。

实习:由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。

考核:培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。

在职培训

目的:提高员工的工作能力,防止事故,减少失误。提高物业管理的规范化标准化操作。

培训内容:物业管理法律法规,职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。

◇方法:

研讨式:可以针对一个问题,让员工开动脑筋广泛联想,互相启发。最大限度地将问题涉及的方方面面列出来,后总结其要点。

案例分析式:将一个实际例子交给小组讨论,进行分析、探讨、总结。

讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。

外出学习式:送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。

考核:培训结束,安排多种形式考核,如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。

(二)安保组培训

◇内容:

质量管理体系文件,保安岗位知识,技能知识,擒拿格斗,队列操作,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。

◇方法:

讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。

实际演练式:让员工反复重复一个任务完成的步骤,直到熟练为止。

角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己的感受。

(三)工程维修部培训

◇内容:

质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识,管道工应知知应会,各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施,服务意识及岗位服务操作流程,职业道德,物业管理基础知识等。

◇方法:

讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。

小组讨论式:以小组为单位,针对一个问题进行讨论,行出结论后交给大学参考、归纳。

现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。

模拟演练式:针对可能突发事件进行模拟演练,直到熟练掌握。

(四)保洁组、绿化组培训

◇内容:

质量管理体系文件,保洁、绿化岗位知识、技能知识,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。

◇方法:

讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。

现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。

◇培训考核:

笔试法:对培训实行问卷笔答的方法进行考试。

评比法:指导者对培训者进行评分。

操作法:实地操作测试。

(五)会所服务培训

◇内容:

质量管理体系文件,会议服务岗位知识,服务技能,服务礼仪,岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。

◇方法:

讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。

现场操作式:到现场进行实地操作,相互交流学习。

角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己感受。

篇3：管理处业主投诉处理教案

管理处业主投诉的处理

1.业主投诉的处理程序

(1)听清楚:在接待业主投诉时,应耐心听业主讲完,听清业主投诉的内容;不得打断业主说话,更不能急于表态。

(2)问清楚:待业主讲完后,要进一步问清有关情况;切忌与业主正面驳驳,应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况。

(3)跟清楚:受理精度投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复业主为止;对不能解决的投诉,应婉转地向业主讲清楚,并确定下次回复的时间。

(4)复清楚:对业主的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理过程及结果清楚地回复业主,以表明业主的投诉已得到足够重视和妥善的解决。

(5)记清楚:处理业主投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内,由业主加盖意见后收回存档。

(6)报告:重大投诉必须马上报告主管或公司领导。

2.各类业主投诉的处理原则

(1)一般性投诉

当接到一般性投诉时,将情况记录在业主意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复业主。

(2)重大投诉:遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交公司领导处理,向投诉业主解释原因,并确定回复时间。

(3)书面投诉:对业主的书面投诉,要在公司收文登记本上登记后呈公司领导,按投诉性质一般以书面回复业主。

(4)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,记录在业主意见受理表上,并根椐业主投诉情况,进行业主回访。

3.投诉的回访

(1)物业管理公司管理部负责业主回访工作。

(2)管理部根椐业主投诉内容每月定期回访业主,每月回访不少于20家,管理部必要时可会同工程、保安、清洁等部门主管一齐回访业主。

(3)管理部按照回访业主记录表的内容,按业主投诉的程度进行适当回访,回访时间按业主投诉内容具体确定。

(4)回访期间发现业主不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向业主解释原因,确定下次回访时间并安排人员

(5)将回访内容记录在业主意见处理记录表上,交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果记录在回访业主月统计表上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

备注:管理部处理的投诉常见有:大厦内装修噪音滋扰他人办公;茶水间、厕所等公共设施使用出现故障;业主室内电器故障及各类设施需维修;业主邮件报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题;大厦病虫害防治问题;涉及管理公司所提供各类服务的问题。

篇4：管理处年度物业部考核试卷

(说明:1、本试卷满分100分;2、本试卷适用于管理处物业部考核使用。

一、单项选择题(每题1分共20分)

1.一级资质物业管理企业注册资本应为人民币(C)万元以上。

A.50B.300C.500D.1000

2.某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业,管理总面积达120万平方米,从管理类型和面积上看,该公司符合申报(C)资质条件。

A.一级B.二级C.三级D.三级暂定

3.在前期物业管理招标投标中,评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人(D)。

A.可任选其中一个作为中标人

B.应以报价最低的为中标人

C.应报请房地产行政主管部门确定中标人

D.应按照中标候选人的排序确定中标人

4.物业管理投标的过程包括:①准备投标文件,②获取招标信息,③登记并取得招标文件,④参加开标、现场答辩会议,⑤送交投标文件,⑥签订物业服务合同(或前期物业服务合同)。正确的投标步骤是(D)。

A.③-②-①-④-⑤-⑥B.③-②-①-⑤-④-⑥

C.②-③-①-④-⑤-⑥D.②-③-①-⑤-④-⑥

5.物业服务合同由(C)与业主大会选聘的物业管理企业签订。

A.各业主分别B.业主大会

C.业主委员会代表业主D.物业建设单位

6.业主临时公约由(A)制定。

A.建设单位B.购房人C.物业管理企业D.房地产行政主管部门

7.前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至(D)之日止的物业管理活动。

A.首次业主大会会议召开B.业主大会成立

C.50%业主入住D.物业服务合同生效

8.业主大会选聘了新的物业管理企业,原物业管理企业应向(B)交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。

A.建设单位B.业主委员会C.政府主管部门D.新物业管理企业

9.因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等,(A)应当负责修复和赔偿。

A.装修人B.装修企业C.装修施工人员D.物业管理公司

10.检查墙体装饰面是否空鼓最适合采取(B)查验方法。

A.测量B.敲击C.使用D.目测

11.对于重点和重要设施设备的维修,应该更加强调(C)。

A.事后维修B.紧急抢修C.预防性维修D.大修

12.下列四项工作中,不属于小区绿化日常养护工作的是(D)。

A.浇水B.病虫害防治C.杂草防治D.绿化改造工程

13.下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中,表述正确的是(A)。

A.物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作

B.物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任

C.物业管理区域内发生刑事案件时,物业管理企业不承担任何责任

D.物业管理企业可对嫌疑人进行留置讯问

14.下列关于消防通道管理的说法中,正确的是(B)。

A、物业管理公司可视具体情况将部分消防通道划为停车位

B、物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位

C、物业管理公司如将消防通道划为停车位,应做好安全警示

D、业主在消防通道停车与物业管理公司无关,无须进行管理

15.电梯出现紧急情况时,乘客应采取的正确措施是(C)。

A.确认电梯处于静止状态,撬开轿厢门逃生

B.通过安全窗撤离轿厢

C.通过电话或对讲系统通知管理人员,静候救援

D.通过电话或对讲系统,在管理人员的指挥下采取措施自救

16.实行物业服务费用酬金制的,物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每(C)不少于一次公布物业服务资金收支情况。

A.三个月B.半年C.一年D.二年

17.住宅专项维修资金属于(B)所有。

A.物业管理企业B.全体业主

C.物业管理企业和全体业主D.建设单位

18.新建物业承接验收时,物业管理公司应向(B)索取物业档案资料。

A.业主B.建设单位C.施工单位D.监理单位

19.某项目管理处拟购置固定资产,须书面报请公司批准,采用的文书类型应是(C)。

A.通知B.报告C.请示D.决定

20.按照《住宅室内装饰装修管理办法》(建设部令第110号),业主在办理住宅装饰装修手续时,物业管理企业(或指定方)可以按照装饰装修管理服务协议,收取(A)。

A.管理服务费B.审批费C.施工现场管理费D.装修保证金

二、判断题(每题1分共10

分)

1、房屋的所有权人为业主。(√)第六条

2、业主不可以委托代理人参加业主大会会议。(×)答:可以。第十二条

3、一个物业管理区域可以成立两个业主大会。(×)答:一个。第九条

5、业主大会的决定对居住在物业管理地域内的业主具有约束力。(×)答:全体业主。第十二条第四款

6、经10%以上的业主提议,业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。(×)答:20%。第十三条第二款

7、业主公约对全体业主具有约束力。(√)第十七条

8、一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。(√)第三十四条

9、物业管理企业不能提供物业服务合同约定以外的服务项目。(×)第四十四条

10、物业管理企业接受委托代收供水、供电、供热、通讯、有线电视等费用的,可向业主收取一定的手续费。(×)答:不得向业主收取手续费等额外费用。第四十五条

三、简答题(每题8分共40分)

1、物业管理的作用主要表现在哪些方面

答:一是改善了人民群众的居住条件,提高了人民群众的居住质量。二是维护了社区的安定团结。三是有利于扩大就业和实施再就业工程。四是刺激了城镇居民服务消费支出的增长。五是推动了社区精神文明建设。

2、《物业管理条例》中建立的十项基本制度是什么

答:一、告知制度。二、业主委员会备案制度。三、招标投标制度。四、承接验收制度。五、保修责任制度。六、资质管理制度。七、人员资格制度。八、交接制度。九、报告制度。十、专项维修资金制度。

3、物业管理的基本原则

答:一、物业所有权与经营权相分离的原则。二、公平竞争的原则。三、业主至上的原则。四、统一管理的原则。五、权责分离的原则。六、专业和高效的原则。七、经济合理的原则。八、依法管理的原则。

4、物业管理企业的义务主要有哪些

答:(一)履行物业服务合同,依法经营。(二)接受业主委员会和业主、物业使用人的监督。(三)定期公布物业服务费用和代管资金收支帐目,接受质询和审计。(四)接受有关行政主管部门的监督管理。(五)法律、法规规定的其他义务,如发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告。

5、物业服务合同应包括哪些内容

答:一、物业管理事项。二、服务质量。三、服务费用。四、双方的权利义务。五、专项维修资金的管理与使用。六、物业管理用房。七、合同期限。八、违约责任。除此之外,合同双方还可以在合同中约定其他未尽事宜,如风险责任的承担,合同附件的效力,合同的变更、补充,索赔及争议解决方式等。

四、案例分析(每题10分共30分)

1、两年前王先生在某小区购买了一套三房二厅的住宅,但一直没有入住。最近物业管理公司多次发出通知,催他补交一年的物业管理费。王先生以未居住为由拒交。

试析:王先生的做法是否正确为什么

答:(要点)

1、王先生的做法不正确。

2、日常所说的物业管理费严格意义上大多属于公共部位及公共服务的收费,像保安、清洁、绿化和公用维修等,是为整个楼宇、整个小区的服务,不管你是否居住,你的房产都已享受到了,并因这些服务而得以保值和增值。还有,公共服务的收费不便以住户多少来划分,物业管理人员并不会因为个别住户离开而减少工作量,何况这对其他业主也是不公平的。

因此,只要业主购买了住房,开发商又及时有效地发出了入住通知书,就不管房子是否有人居住(或居住频率如何),原则上都应支付物业管理费,但因居住才会发生的费用是不用缴的,至于公共费用收取多少则可以与物业管理公司协商。

2、张先生在某一住宅小区购买了一套高级住宅。因为他是位生意人,所以将住宅作抵押向某银行进行了贷款。银行为了确保贷款回收,将该套房进行了诉讼保全措施。张先生由于生意上的不成功,停止了向物业公司交付物业管理费。物业管理公司认为张先生的房子在,暂时不交物业管理费也没什么大的关系,只要房子在,不怕业主不交费。

由于张先生没有及时返还银行的贷款,银行向法院提起诉讼。经过长时间的诉讼,法院判决将张先生的房子进行拍卖,拍卖结果银行竟买成功。于是,该套房子易主。该银行又将该套房通过房地产中介代理机构转让给了胡女士。这时,物业管理公司决定正式追讨该房所欠的物业管理费。结果,银行拒付,胡女士也拒付过户前的物业管理费,张先生又不知去向,致使该房所欠的物业管理费一直没能收缴。

分析:1、物业管理公司该向谁追讨该房的物业管理费

2、物业管理公司的做法有什么缺陷该怎样做才是正确的

答:(要点)

1、物业管理公司应该向原业主张先生追讨物业管理费。

2、在本案例中,物业管理公司混淆了物业管理法律关系。

3、物业管理公司在发现张先生未支付物业管理费时,首先应当直接要求张先生履行其义务,而不是去消极等待。因为房产是不会也不可能承担应当由法律关系中的主体承担的义务的;其次,物业管理公司可以根据其与张先生所签订的物业管理协议去诉诸法律,以法律的强制力去保护自己的合法权益。如果不采取上述两个措施,物业管理公司就会坐失良机。因为当张先生的房产随着主体的变更而易主,新的主体尚未与物业管理公司签订任何协议,所以在法律上新业主不会也不可能继续履行张先生(原业主)的义务,虽然房产还是原来的房产,但房产的主人已经变更,即原物业管理法律关系中的主体已变更,而房产本身已变成新的法律关系的客体,这一新的法律关系的客体是不可能为老的物业管理法律关系承担任何义务的。所以,本案例中的物业管理公司这种收管理费跟着房产走的观点和做法从一开始就是错误的。

3、某物业管理公司所管某公寓大厦的业主欧阳先生长期拖欠物业管理费,物业管理公司应如何处理此事

答(要点):

1、首先,当廖先生上月费用拖欠后,物业管理公司在第二个月即应向其发催款通知书,此单将上月费用连同滞纳金以及本月费用一起通知廖先生;

2、如果第二个月依然拖欠,物业管理公司应在第三个月再次发催款通知书,将前两个月的费用、滞纳金和当月的费用一并通知,并限期缴清;

3、业主廖先生长期拖欠物业管理费,物业管理人员以及经理需亲自登门进行劝导和解释,争取廖先生的理解和支持;

4、如果廖先生确有苦难,费用方面可以考虑适当给予优惠;

5、如果廖先生没有特殊困

难,当收费员上门催款时依然拒付,物业管理公司可以根据物业管理公约停止对其提供服务;

6、如果依然没有成效,物业管理公司可以根据相应的法律程序提起诉讼。此时,应当注意催款工作的书面记录是极其重要的,它是按照法律程序到法庭解决问题所必需的物证。

篇5：管理处经理工作经典问答教案手册

1.当与开发商合同条款、管理处前期接管时的操作手段、发现的房屋设计缺陷等问题无法取得一致意见时,怎么办

答:尽力沟通,可适当放弃部分次要要求,保证重要意见和建议达成一致。如确实无法取得最基本的共识,可采用两个途径解决:

1)依照开发商要求执行,但以不良事实性后果给开发商施压,使开发商自动妥协。2)取得公司高层帮助,在高层以上争取协调。

2.当管理处员工在工作中遇到较大困难与抗性时,怎么办

答:首先分析抗性与困难,通过自己的专业能力和集思广益,设计几套解决问题的方法,并由自己在实际操作中实际演示,取得良好效果以增强其他管理人员的信心。

3.当管理人员取得良好工作成绩,暴露出自满骄傲情绪时,怎么办

答:1)正向引导,通过单独的沟通,对该人员的能力结构进行分析,让其明白仍有很多欠缺,需进一步提高。

2)反向引导,加重工作量和扩大工作范围,布置部分人员力所不及的事。一定程度上让其产生挫折感,再通过单独的沟通使其清醒。

4.当管理人员之间因工作责任担负问题而发生冲突时,怎么办

答:首先制止冲突,然后按即定的岗位职责来处理相应发生的工作问题,如岗位职责存在一定的漏洞,必须马上及时调整,调整过程和处理过程应该是透明的,应该让整个管理处明白规则。

5.当一个平时与你关系较好的管理人员犯错误时,怎么办

答:关系较好是私交,犯错误是在工作中,两者绝对不可合并考虑,为了维护公平、公正的原则,必须照章办事,该怎样处理就怎样处理。

6.当一个平时与你关系一般的管理人员取得很大成绩时,怎么办

答:同上一次问题,私交与工作不可混淆,应对该人员公开表扬和进行一定奖励。

7.当一个管理人员连续一段时间工作能力未进步,工作情况较差时,怎么办

答:首先分析能力未有进步的原因:

1)本人不努力,对自身工作的钻研精神极度欠缺,列为调整对象,经过限定时间观察后调整。

2)领悟力不够,不能举一反三,加大辅导力度,限定时间内作细致观察,若仍无进步仍需调整。

3)仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥,处于瓶颈期时,应继续予以信赖、鼓励和支持,放宽一定的时限,期待一定的改观。

8.当一个管理人员因个人客观因素情绪低落,精神不振时,怎么办

答:1)单独沟通,作思想工作,要求将主要精力引导到工作中去。2)必要的休假,使其精神放松。

9.当管理人员自恃经验丰富,成绩突出,不尊重你的决定时,怎么办

答:必须制止这种情况,必须要树立自己的领导权威,明确在会议上要求该人员严格执行,同时大力扶植其他有潜力的人员,形成竞争,让其感受到压力。

10.当公司即定的对员工工作的种种奖励条件,迟迟不能兑现时,怎么办

答:1)稳定管理人员情绪,使管理处工作保持正常。

2)向上力争,要求在限定时间内兑现。

11.当管理人员过份依赖于你来亲自处理各个问题时,怎么办

答:需要一定的勇气,宁可让某个问题处理的不是那么完美和及时,也要让管理人员充分认识到这个问题的危害性,使管理人员主观能动地学习并尝试处理各种问题的手段。

12.当你休息或不在时,发生种种特殊情况,怎么办

答:1)预防:休息前一天准备工作有条理地作好安排,减少发生意外的可能。

2)放权:指定某人当天在授权范围内处理管理处各项情况。

3)检查:电话检查,询问当日情况,并进行一定的指导。

13.当你召开工作讨论会时,要求大家发表意见,而人人保持沉默时,怎么办

答:会议气氛一定要轻松,形成讨论的要求之一是主持人要暂时淡出主导地位,由其他人员自由发挥,或在会前要求个别人员先作适当准备,以避免冷场。

14.当公司制定的或许存在一定不合理现象的制度,确定要实施时,怎么办

答:先实施,并且保持一定的弹性,在实施过程中整理意见和事实,迅速向上反应,阐述自己的观点,希望制度得以调整,努力避免在执行过程中,因制度的不合理性急剧地损害到下属人员的利益。

15.当你急需公司各领导或其他部门配合完成某事时,对应方反应过慢,怎么办

答:横向合作建立在垂直管理的基础希