中正广场商业服务体系

篇2：某商业地产项目招商绩效考核体系

商业地产项目招商绩效考核体系

招商工作“项目”特性明显,绩效考核以商业地产项目的时间、质量、成本要求为考核维度,分别设立目标考核。考核周期包括:项目总周期考核和项目阶段考核。考核指标分为两类:时间、质量、成本总关键绩效指标;阶段时间、质量、成本关键绩效指标。考核对象分为:对招商工作团队的绩效考核,和对招商人员(团队成员)的绩效考核,团队绩效的被考核人为团队负责人。

1.项目计划

一个清晰明确、可操作性强的工作计划是招商工作按期、按质完成的基本保障。完整的招商计划应涵盖市场调查、定位与规划、推广与招商、进场管理四个环节的全部重要工作。制定招商计划的步骤包括:

①进行工作任务分解,罗列达成招商目标所需的全部重要工作任务。

②从众多任务当中,根据对时序、完成时间和重要性的判断,确定一条完成招商工作的主要计划线路,即“关键路径”。

③确定“里程碑”及整个招商工作的完成时间。

④根据现有资源及能够调度的资源情况,制定完成招商所需的成本费用预算。

⑤明确招商各阶段交付物的质量验收标准。

⑥形成项目计划。

以某二线城市总面积逾6万平米的某购物中心为例,招商计划制定过程如下:

①项目分析资料

②项目计划

2.绩效考核指标与考核目标

制定项目计划之后,可根据项目计划在时间、质量、成本三个维度分别设定考核指标与考核目标。考核指标根据招商工作内容进行提炼,并形成指标体系。每一考核指标分别设定考核目标。就项目而言,时间、质量与成本是一体化目标结构,为实现考核的可操作性,往往对这三个维度的若干考核指标设以权重,但实际上,任何一个维度的目标未能达成,都会导致总目标的不能实现。

如:某商业地产项目,自05年10月启动展开全面招商,至预定的10个月招商工作周期完结,招商效果不能达到预期,导致交场延误、已签订商户解约等恶性事故,对项目形象产生严重影响。

由于招商工作周期较为漫长,仅设定项目总考核指标和目标进行考核,不能有效度量项目进程中的效率,不能及时发现问题,以便跟进、解决,因此,除设定项目总指标和目标进行考核,还须在各阶段分别设定考核指标和目标。阶段考核目标的实现,促成总考核目标的实现。

以下是某商业地产项目的考核指标与目标体系的制定案例:

①招商绩效考核总表

②招商-市调阶段绩效考核表

③招商-推广阶段绩效考核表

④招商-招商阶段绩效考核表

⑤招商-进场阶段绩效考核表

篇3：ISO9001:2000内部质量管理体系审核员培训试题答案2019

ISO9001:2000内部质量管理体系审核员培训试题

单位:姓名:

一、是非题

请回答下列各题,对的在()内打√,错的打×,每题2分共20分。

1.ISO9001:2000标准是由国际标准化组织于2000年12月15日正式发布的……()

2.ISO9001:2000标准替代了94版的ISO9001、ISO9002和ISO9003……………()

3.ISO9001标准规定6个过程必须要建立程序文件,其他过程不需要写文件…()

4.质量方针应包括对满足要求和持续改进的承诺………………………………()

5.质量目标应在组织内相关职能和层次上建立(展开)…………………………()

6.实施ISO9001:2000标准必须包括设计和开发过程……………………………()

7.从事影响产品质量工作的人员,不管任何人只要经过培训就可以担任……()

8.顾客规定的要求就是指产品质量的要求………………………………………()

9.产品标识就是要求产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品…………()

10.以消除不合格的原因,防止不合格再发生,应采取预防措施………………()

二、选择题

在下列a、b、c中找出正确的答案填入_____内,每题2分,共20分,

1.产品是否可接受,最终由_____确定。

a.组织b.顾客c.供方

2.质量方针为建立和评审质量目标提供了_____。

a.依据b.要求c.框架

3.ISO9001所规定的质量管理体系要求是对_____。

a.产品的要求b.管理的要求c.产品要求的补充

4.PDCA循环方法可适用于所有过程,其中D是指_____。

a.策划b.实施c.检查

5.任何影响产品符合要求的外包过程,组织应确保对其实施_____。

a.控制b.评审c.检查

6.最高管理者应以增强_____为目的,确保顾客要求得到确认并予以满足。

a.持续改进b.有效性c.顾客满意

7.为确保产品能满足规定的使用要求,应依据所策划的安排对设计和开发进行____。

a.评审b.验证c.确认

8.作为对质量管理体系业绩的一种测量,应用_____来评价。

a.顾客满意b.内审结果c.管理评审结论

9.不合格品得到纠正之后,应对其再次进行_____,以证实符合要求。

a.测量b.验证c.确认

10.为评审质量管理体系的适宜性、充分性和有效性,应采用_____。

a.内部审核b.外部审核c.管理评审

三、填充题

在下列空格处填上正确的答案,每1空格1分,共20分。

1.本标准规定的所有要求是通用的,旨在适用于__________、不同规模和提供_________的组织。

2.质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、____________、____________和测量有关的过程。

3.最高管理者应确保在组织的______________和_____________建立质量目标。

4.最高管理者应按策划的_____________评审______________。

5.确保员工认识到所从事活动的_____________和_____________,以及如何为实现质量目标作出贡献。

6.组织应评审与产品有关的要求,评审应在组织向顾客作出提供产品的____________之前进行。

7.组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力____________供方,应制定选择、评价和____________的准则。

8.当生产和服务提供过程的输出不能由后续的_____________加以验证时,组织应对任何这样的过程实施_____________。

9.组织应确定需要实施的监视和测量以及所需的_____________,为产品符合确定的要求提供____________。

10.除非得到有关_______________的批准,适用时得到顾客的批准,否则在策划的安排已圆满完成之前,不应________________和交付服务。

四、判断题

请判断下列各题中案例,有否不符合,如有,请列出违反ISO9001:2000标准中条文,只要写出条文编号。每题3分,共15分。

1.新招聘的生产线操作工,因其组装工序简单,还未进行培训,就已让其独立操作。

_______________________________________________________________________

2.与顾客签订的订单上要求某批产品在5月30日交付,因生产部品不足,需要延期一周交付,销售部门认为延期时间很短,不需要向顾客说明。

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3.在注塑车间成形机旁边的废料箱内,内审员发现有部分变形的注塑件,没有记录和统计,就问操作工为什么放在废料箱内,操作工说变形件已不能使用,可以作为废料一起利用。

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4.在手工焊接工序,作业指导书上规定每2小时要确认并记录铬铁温度,在下班时,记录表上只有2次温度确认记录。

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5.采购员在采购部品时,发现某一供方提供的部品外观不差,价格也低,就与其签订了采购合同。

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五、问答题

请回答下列各题,每题5分,共25分。

1.请写出质量管理八项原则的名称。

2.质量管理体系文件应包括哪几类文件?

3.请列出ISO9001标准所要求的5种记录。

4.生产和服务提供过程,其受控条件应包括哪些?

5.ISO9001标准规定,哪几个过程必须要建立程序文件?

答案:

一、是非题:每题2分共20分。

1.(√)2.(√)3.(×)4.(√)5.(√)6.(×)7.(×)8.(×)9.(√)10.(×)

二、选择题:每题2分,共20分。

1.1.b2.c3.c4.c5.a6.c7.c8.a9.b10.c

三、填充题:每1空格1分,共20分。

1.各种类型、不同产品

2.资源管理、产品实现

3.相关职能层次上

4.时间间隔质量管理体系

5.相关性重要性

6.承诺

7.评价和选择重新评价

8.监视或测量确认

9.监视和测量装置证据

10.授权人员放行产品

四、判断题:每题3分,共15分。

1)6.2.2a)2)7.2.33)7.5.34)7.5.15)7.4.1

五、问答题:每题5分,共25分。

1.答:质量管理八项原则是:

1)以顾客为关注焦点;

2)领导作用;

3)全员参与;

4)过程方法;

5)管理的系统方法;

6)持续改进;

7)基于事实的决策;

8)与供方互利的关系。

2.答:质量管理体系文件应包括:

a)形成文件的质量方针和质量目标;

b)质量手册;

c)标准要求的形成文件的程序文件;

d)组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件;

e)标准所要求的记录。

3.答:ISO9001标准所要求的5种记录为:

1)管理评审的记录

2)教育、培训、技能和经验的适当的记录;

3)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录;

4)与产品有关的要求的评审记录;

5)设计和开发输入的记录。

4.答:受控条件包括:

1)获得表述产品特性的信息;

2)必要时,获得作业指导书;

3)使用适宜的设备;

4)获得和使用监视和测量装置;

5)实施监视和测量;

6)放行、交付和交付后活动的实施。

5.答:必须要建立的程序文件包括:

1)文件控制程序;

2)记录控制程序;

3)内部审核控制程序;

4)不合格品控制程序;

5)纠正措施控制程序;

6)预防措施控制程序。

篇4：保洁绿化员质量管理体系培训

保洁、绿化员质量管理体系培训

一、公司的质量方针及质量管理目标

内容:

1、质量方针:服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新

服务至诚:对业主(客户)至善挚诚,对工作高度负责,以客户为中心,为业主(客户)提供满意的服务。

精益求精:对服务产品实施全过程的有效控制,充分体现“严肃认真、严格要求、严密方法”的三严原则,以确保其优质标准。

管理规范:以建立科学的质量体系为依托,形成系统、有序、规范、专业的管理运作体系。

进取创新:实现服务的持续改进和管理的开拓创新,通过对市场发展和客户需求的科学把握,持续满足顾客不断增长的期望。

2、质量管理目标:本公司的质量目标是追求ISO900体系规范下的品牌与卓越,业主(客户)认可,社会认可,政府认可,满意度创优。

具体目标为:

1、顾客满意度:4.0以上

2、顾客有效投诉率:1%以下

3、公共火灾发生率:千分之1以下

4、火警有效控制率:99%以上

5、可控事件发生率:1件以下

6、设备运行完好率:99%以上

7、维修项目返修率:1%以下

8、员工满意率:90%以上

9、服务项目自检合格率:97%以上

10、物业管理收缴率:98%以上

11、管理范围内无重大交通事故

培训标准:每位保洁、保绿员熟记并能背出公司的质量方针和质量管理目标,熟记质量管理体系相关内容,并能熟练回答。

培训方法:每两月选择一项或几项例行培训,指导人口头讲解。

培训考核:培训后进行提问考核,每季度考核覆盖率100%。

二、环境清洁类作业指导书培训

培训内容:

1、专业岗位实行专业知识培训,利用公司内部资源和自身岗位知识,对专业岗位实行定点培训。

2、相关岗位熟知相关环境清洁作业指导书内容。

3、对作业指导书内容要求在相关质量记录中体现的、记录。

4、保洁、保绿人员在熟知自己的作业指导书内容外,需学习了解其它岗位的基本内容。

1.楼道工:参照《楼道清洁作业指导书》、《上门清洁服务作业指导书》

2.道路工:参照《道路清洁作业指导书》、《“四害”消杀作业指导书》

3.公厕保洁工:参照《公厕保洁作业指导书》

4.洗车工:参照《洗车服务作业指导书》

5.垃圾清运工:参照《生活垃圾清运作业指导书》

培训标准:每位员工熟悉作业指导书和公司质量管理体系相关内容,并能熟练回答,按规范操作。

培训方法:每两月选择一项或几项例行培训,对每位保洁、保绿员进行本岗位作业指导书的培训,指导人口头讲解。

培训考核:培训后进行提问考核,每季度考核覆盖率100%。

三、环境清洁类质量记录培训

培训内容:

(一)质量记录填写要求:

1、质量记录的字迹应清晰、内容应真实,填写应正确,且不可涂改,

2、质量记录填写需有基本的合格内容,如编号、序号、内容、填表人、审核人等,文字表达准确、简练,手续完备。

3、质量记录填写,不能使用铅笔、圆珠笔,不能留空白。

(二)质量记录操作要求

1、质量记录需与相关的作业指导书相符。

2、质量记录单需按体系规定装订分类汇总。

3、质量汇总修改时需申请修改单,在品质保证部确认生效后使用。

4、质量记录销毁需填写申请作废单,在品质保证部确认后销毁。

城市花园

1.主管:《清洁绿化项目质量检查表》

2.绿化管理员:《绿化项目质量检查表》《绿化有偿服务申请表》《绿化有偿服务协议》

3.绿化组长:《绿化日常工作记录表》《绿化工具使用记录表》

4.清洁管理员:《城市花园业主有偿服务申请表》《有偿服务收费登记表》《清洁项目质量检查表》

5.保洁组长:《空关房打扫检查记录表》《楼道工清洁工操作检查表》《四害消杀记录》《环境绿化处灭虫害药品领用单》《道路清洁工操作检查表》

6.公厕保洁工:《公厕入厕记录卡》

7.洗车保洁工:《城市花园物业管理部洗车服务记录》

8.垃圾清运工:《城市花园垃圾清运记录》

9.办公室保洁工:《打扫记录卡》

1.保洁工:《保洁工作检查表》《整改通知单》

2.绿化工:《租用绿化养护验收表》《保洁工作检查表》《整改通知单》

3.环境消杀:《害虫消杀投药登记表》

4.外墙清洗:《供方评审表》《外墙清洗知会》《外墙清洗验收表》

1.室外保洁工:《保洁工操作检查表》《绿化工具使用记录表》《蚊虫消杀记录表》

2.室内保洁工:《保洁工操作检查表》

3.绿化工:《绿化日常工作记录表》《绿化组机械保养记录表》《蚊虫消杀记录表》《绿化工具使用记录表》《保洁工操作检查表》

4.垃圾清运工:《保洁工操作检查表》

1.保洁组长:《垃圾清运检查表》《道路清洁工作检查表》《楼道清洁工操作检查表》《绿化养护检查表》《环境消杀检查表》《清洁用品入库记录表》《环境消杀记录表》《清洁记录表》

2.保洁人员:《保洁工领用物品记录表》《清洁工作息时间签到表》《公共维修联系单》

3.绿化工:《绿化机械保养维修记录表》《绿化养护日常工作记录表》《绿化工具使用记录表》

4.垃圾清运工:《垃圾清运记录表》《垃圾清运车报修记录表》《垃圾筒报修记录表》

培训标准:每位保洁、绿化人员熟悉质量管理体系相关内容,并能熟练回答。

培训方法:每两月选择一项或几项例行培训,指导人口头讲解。

培训考核:培训后进行提问考核,把质量记录运用到实际工作中,月底抽查。培训考核覆盖率100%。

篇5：物业管家服务意识体系培训

物业管家服务意识体系

思想决定行动,行动决定习惯,习惯决定性格,性格决定成败。要成功地做好某件事,要想成为某一行业的专家,意识的领先,思维的武装是非常重要的;作为物业,应该什么去想,什么地感受身边的事与业主的事呢作为物业,其意识形态该是什么样呢以下是英国管家行会对管家的定义和管家在服务过程中应有的服务意识,供大家学习或参考:

一、服务=态度+技巧:

1、强调服务的豪华性与贵族化。

2、展示差异化服务,让客人感受到被关注,让客人冲你而来。

3、充分发挥管家的创造性,按客人标准提供服务,不能一味按公司标准。由你以客人要求为基础,创造出来的标准才最好。完全按公司标准,那样的管家服务就一般。

4、作为管家来说,客人提出要求时就已经太晚了,应优于一般服务人员,的超前服务会使你的服务变得很特殊。每个人都是超人,实际上可以预料到许多事情。

二、安全意识:安全是公司生存和发展的重要保证。在此问题上,要处理好安全与经营的关系,要落实好安全责任制,无论那个岗位都要加强安全知识的学习与培训,也要加强安全巡视、检查,在小区无论在何时何地发现了安全问题都要及时的向上级汇报,或者向安管中心提出同时上汇本部门上级。

三、业主意识:业主是物业的主人,除了这点外他们还是物业服务的直接对象,他们的服务感受说明了我们服务的水准,在任何情况下,每位员工都应礼貌地接待每位业主及他的家人,都应尽力满足他们的各项合理需要以使他们尽情享受小区生活的写意与快乐。作为物业公司服务人员只有理解了业主的含义,才能真正理解自己的工作价值,理解自己的工作责任,业主是物来公司最重要的人,业主对于物业管理公司而言有着丰富而特定的含义:

1.业主是整个服务过程中最重要的人。

2.业主是公司的财源,有了业主,才会有公司的财气;业主笑脸会带给物业公司稳定的效益。

3.要时时牢记,我们是在依靠业主,而不是业主依靠我们,我们要时时关照好业主。

4.业主并不会打扰我们的工作,业主要求的是礼貌热情、周到、解决问题。服务中要充分尊重业主的身分、需求和生活习俗,业主是我们工作的意义所在。

5.业主的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务。业主的任何服务请求,都是给我们一个展现优质服务的机会。业主的每次服务呼叫,每项服务请求,都不是麻烦,而是增加收入的机会。

四、角色意识:在岗位服务期间必须进入服务角色,也就是一定要以业户的感受、客人的心情、客人的需求,向业户提供所需要的服务。定位好自己工作的角色,通过专业的训练实现工作的顺畅完成,这对职业发展很重要。

五、声誉意识:服务人员在向业主所提供的一切服务,其服务程序、服务质量标准、服务效率等方面均要以物业公司的声誉为准则。任何损害物业公司声誉的服务均被列为低劣服务,要对此肩负工作责任。

六、创新意识:业户的需求是存在着差异的,在个性化的服务提供中,物业应做到能动的操作变通,合理的服务适应。不墨守成规,能独立思考创新服务。

七、团队意识:

1、员工的团队情感:员工对团队(公司)的归属感,热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队,团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。

2、树立员工共同的目标和利益:团队要重视每个员工的利益,协调好员工之间的利益关系,协调好员工与团队的利益关系,尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致,使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来,就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。

3、扩大参与,加强沟通:要信任下属,相信上级,发挥群体的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工与员工之间、管理者与管理者之间的相互沟通和交流,积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。

4、树立团队精神:在工作中既要注意个人能力的发挥,又要注重整体配合,使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念,以团队利益为重,团结协作,共同前进。