某超市退换货处理原则

篇2：某超市售后服务中常见情况处理方法

超市售后服务中常见情况及处理方法

(二)食品

1、严重不符合食品卫生,如熟食、糕饼内有烟头、虫子;瓶装食品内有杂物等,或保质期内严重变质。

首先让顾客觉得你接到他的投诉(现场投诉、电话投诉、信件投诉)后是非常重视的,顾客及时向我们反映情况是对我们商店的信任和关心,对此有感激之情,先要询问顾客是否食用过,有无后果,是否去医院就医等,要指导顾客保护健康是最重要的,让顾客觉得商店是很对顾客负责的,千万不要先下结论怎么退或怎么赔,要摸清楚他的意图。有的人反映的目的是希望引起你们的重视,以后不再发生,是出于一种好意,他会主动表示不要求赔偿,对这样的人我们可以原价退给,另给赠品表示感谢和道歉。还有的人来反映不仅是希望引起你们的重视,而且是为了受到伤害索取赔偿,对于这种情况,我们要认真而谨慎地处理,弄清事情真相,如确实是我们的责任,一方面要请示领导,另一方面与卖场或采购管理部联系,要求他们与供应商取得联系,通过与顾客的协商,作出合理的赔偿,后向供应商追赔。

注意:以上这种情况大都主要责任是厂家商供商,要及时解决,不要让消费者到有关方面投诉或鉴定,不要将矛盾激化,或影响面扩大,这样有损于商店形象和信誉,但是我们在确认事实时要认真仔细:①是否确实属商场售出的;②烟头、虫子、杂物是否是商品售出时就有的,语言表达时要注意既要相信、信任,又要防止有诈。

(二)过保质期

《消法》第四十条、第五十条明确规定……,所以商场不允许有过保质期的商品,工商行政部门如果发现或查到,也要进行罚款的,因此如果顾客向我们反映要非常重视,要立即核实情况,到卖场货架上看确有其事,马上通知卖场,立即整改,对顾客应表示虚心接受,承认出现此情况是管理上的不严密或工作上的失误,以求得谅解,最后协商解决,可参照《消法》49条,退一赔一,另送些赠品,表示感谢,不能激化矛盾。不能强调商品品种多是难免的,我们不是故意的等,这些只能让顾客谅解,而不是我们强调的理由。

(三)保质期内食品有质量问题

(1)售出后不久。7天内可退或换,7-15天可换,如商店无此货,那么可退。

(2)售出后已超过15天,但在保质期内。应具体分析,不能说已超过15天不予解决,如果是商品本身原因或是包装不完好造成,应帮其解决,但如果顾客保存不当,造成则由顾客自己负责,例红枣、牛奶未放冰箱贮存而变质。

(3)食品是否有质量问题(难点)

A、肉眼能看出,如发霉、包装破损、量不足、加工不干净(蹄膀有毛)等。

B、鼻子闻、变味、发酸。

C、尝。变味,变软不脆等,但是特殊品味不属于质量问题,顾客不适应此口味,往往以为是变味,如台湾风味的蚕豆酥;香辣火腿肉;光明酸乳牛奶。注意:炒货类、南北货类商品不可能只只都好,若有个别或少数坏是正常的,因为选原料时是无法打开的。如果超过一定量就属于质量问题,如手剥松子、开心果等。瓜子可能会反映的较多,鉴定时可随意抓一把,当顾客的面剥,看坏的多不多,然后判断,让顾客心服口服。

D、烧熟后鉴定,如糯米粉有酸味,卷面熟后不成形。

(四)保质期内食品无质量问题退换货的掌握

(1)烟、酒、营养品不退不换。

(2)包装不完好,不能上柜再销售的不退不换。

(3)虽然包装完好,但售出已多时,无法认定是本商场售出的,如与本商场货架上商品的生产日期、批号不相一致,不能退换。

(4)包装完好,刚售出,或没有离去,只是看错或买错可以退。

(五)家电类

1、外观质量问题:

(1)在明显部位,试机时应该能发觉的,则应由顾客自己负责,不应退换,应向顾客解释,购买时应验看,且发票上盖有“已试机、外观好、配件齐”的章,商店中是没有责任的,商店可以帮助联系修理,但修理费必须由顾客承担。

(2)不在明显部位,试机时不一定能发现的,判断不可能是顾客搬运或碰撞造成,应该给予换或退,如微波炉门里面,或被商标纸遮盖处。

2、质量问题(三包商品)

(1)根据《消法》规定,售出7日内可退、换、修(消费者选择),7-15日可换、修。

(2)受理(服务)程序:

A、请顾客出示发票凭证,目的是验看:

①是否是本商场出售。

②销售日期是否符合退还的条件。

③该商品是否是三包商品。

B、对商品作出鉴定:

①有质量问题,配件齐――换或退

②有质量问题,但配件不齐――换,把所缺配件留下

③无质量问题,可能是不会操作或使用,或家庭其他原因

④无质量问题,但顾客不接受,需我们作出判断,如果把握很大,可请顾客到有关部门再作鉴定,如果认为把握不大,可请示有关人员或店内领导再作鉴定。

3、大件商品退换商场应承担

25寸以上电视机、冰箱、洗衣机、空调器等原则上是以体积较大无法上公交车的,可承担其车运费,否则只能报公交车费。

4、几个概念:

①如果修理者提供出修理记录和证明,建议为消费者免费调换同型号同规格的商品,我方应及时处理。(不要认为是修理者的责任,让顾客去找修理者)

②P25在三包有效期内,因生产者未供应零配件,自送修之日起超过90天未修好的,修理者应在修理状况中注明,销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格商品,然后向供货商追偿。

③P25因修理者自身原因使修理期超过30天的,由其免费为消费者调换同型号同规格商品,费用由修理者承担。

5、三包商品:

①《消法》明确规定的;

②厂家承诺的如鞋类、小家电、商品使用说明书上有三包记录的。

(六)鞋类、服装

1、鞋类:

首先明确鞋类属三包商品,参照鞋类行业标准。皮鞋三包有效期为三个月,非皮鞋(布鞋、塑料鞋等)三包有效期为一个月,皮鞋三包有效期内发生断底、断跟可退、换,其他属包修范围,修理时间6-10天以内(本商店自行规定),如果无法修理时可换同型号同规格;如果无同型号,同规格可退,不能收取折旧费;如果有同型号同规格消费者不愿换而要求退的,可收取折旧费,折旧率0.5%(使用天数×0.005×单价)。

注意:(1)三包有效期内修理二次后仍不能正常使用的,应换或退。

(2)折旧费计算时应扣除修理占用的时间和待修的时间。

2、服装

与鞋类有所区别,它不属于三包商品,原则上是:

(1)不损不污――吊牌完整,未经穿着或外包装未打开过;未洗过包括袜子、领带、内衣、裤、手套等,裤子未撬边等可以换或退。

(2)虽穿过洗过但有明显质量问题:

A褪色严重(注意掌握天然纤维不可能不褪色)

B缩水严重超标准

C面料老化、脆化,如黑色纯棉裤子像纸。

注意:由于商场或商品标识错误,顾客买错打开包装,但未经穿用应为其退换,如九分裤、连裤袜;衣架尺寸不符等。

(七)非食品类商品

1、自行车:是三包商品与家电一样

注意:(1)虽在15天内,但已盖钢印的不能换,只能劝其去维修点包修。

(2)轮胎已磨损,无法再销售也不能换,以修为主。

2、化妆品,离店后一般不退不调,如果是质量问题,如挤不出等例外。

3、灯管、灯泡:以试灯亮为准,以后不退不换,除非无法试;生产厂家有时效承诺的。

(八)意外伤害

由于商品的质量造成,如爆炸、食物中毒等,包括顾客在商场内购物时的意外伤害,接到投诉后要:(1)仔细了解情况、了解伤害程度、顾客联系办法(地址、电话等);(2)及时向有关部门或领导联系汇报。

注意:速度要快,不能拖延。

总之,售后服务主要工作虽然看上去是退退换换,但最主要的还是要维护商场的利益。为顾客服务是商场的一个重要窗口,工作人员必须有很强的服务意识,有较强的语言表达能力,要有在为朋友解决问题的态度和语气,要积极主动地为顾客服务。

篇3：某超市顾客退换货说明牌

超市顾客退换货说明牌

亲爱的顾客您好:

欢迎您惠顾**超市,为使您在**购物更加愉快,我超市按照《中华人民共和国消费者权益保护法》制定以下内容:

1、我超市所售出的非食品类商品,在原包装未损坏,商品未残缺,不影响第二次销售的情况下,可凭购物凭证在七日内办理退换货手续,超过七日,十五日之内可办理换货手续;

2、影音家电商品执行国家“三包”规定,在售出七日内发生性能故障,可退换货,十五日之内可选择换货或维修,超过十五日可送到指定维修点维修;

3、若您的商品属于下列情况之一,将不予退换:

无购物凭证的商品;

在规定的保质期内无质量问题的食品、烟酒及个人卫生品和消耗性商品,如内衣裤、胶卷、电池、化妆品、VCD碟片;

高科技商品及贵重物品,如:金银首饰、收音机、照相机等;

我超市所售出的“一次性清仓商品及超过三包期限的商品”。

未尽事宜,按照国家法律法规执行!

篇4：某超市广播中心工作流程

超市广播中心工作流程

一、广播时的背景音乐:

一般店内顾客较少时放慢节奏音乐,给人以悠闲之感觉;人多时放快节奏音乐,以使顾客加快购物节奏;节庆时放喜庆音乐;营业开始时播放迎宾曲;营业结束时播放晚安曲。

二、广播内容

(一)营业准备(营业前30分钟广播词,轻快的节奏)

内容:

1、各位同事,早上好!今天是××月×日(星期×),**第×周。为了迎接我们尊敬的客人到来,请检查您的服装、工牌是否配戴整齐;前区的迎宾做好准备工作,收银员整理好岗位,楼面员工做好区域整理工作,让我们做好充分的准备,以饱满的精神,甜美的微笑,欢迎我们顾客的到来,祝愿大家:心情愉快,工作顺利,谢谢.(播音三次,1次/每5分钟)

2、亲爱的顾客朋友们,早上好(下午好)欢迎您光临我们**超市,在这里,我们为您提供优质的商品,良好的服务,舒适的环境,让您充分领略到购物的乐趣。“超越您的期望”是**对您的承诺,我们竭诚欢迎您对我们的工作提出建议,您的意见就是对我们工作的最大支持。如果您有任何需求,欢迎您与我们的服务人员联系,我们将随时为您提供热忱的服务。感谢您的光临,祝您购物愉快。(一小时播音一次)

3、**简介:亲爱的顾客朋友们,欢迎您光临**超市。山西**超市是由山西省太原洪达集团与美国**商业管理有限公司共同创建的一家专业超市。**超市太原店位于建设南路351号,占地二万余平方米,经营面积一万八千平方米,并且还有七千平方米的大型停车场,是目前华北地区规模最大,经营品种最多,服务内容最全,商品售价最具竞争力的超级市场,真正实现了广大顾客“一次购足”的购物愿望。**顺利登陆中国,并且在较短的时间里取得了巨大成果,离不开各界朋友的关心与支持。在以后的日子里,**人将不遗余力的追求卓越,创造一流,最大程度回报社会,并使光临**的每一位消费者都享受到它最大的方便和利益,**将会全心全意为您提供最优质的服务,再次感谢您的光临,祝您购物愉快。

(二)营业中

内容:

1、迎宾词

各位顾客,早上好(中午好、下午好、晚上好)!欢迎光临出姆士!(每隔5分钟广播一次,连播二次)

(5分钟后)各位顾客,您们好!为了您和他人的幸福、安全,请不要在商场内吸烟、嬉戏;请不要在商场内吃东西、拍照、抄价格:请不要把宠物带入商场;请注意保管好自己的财物,不要把手提包放在购物车上,以免丢失。(30分钟广播一次)

2、商品介绍

各位顾客,您们好!告诉您们一个好消息,本超市××楼××区,果蔬部(鲜肉部、海鲜部、熟食部、面包部)现有×××商品,会员价×××元,非会员价×××元,价格实惠,数量多多,欢迎选购。(15分钟广播一次)

3、手推车辆离开(播音时间:卖场人多繁忙、车辆拥挤时)

尊敬的顾客,您们好!为了使大家方便、快捷地选购商品,请将您的购物车移至适当的地方,以便其他顾客通过,谢谢您的合作!谢谢!

4、防小偷(穿插播放,次数不限制)’

×××号区域,发现目标,请定向跟踪。请闭路电视镜头对正××号区域、×××号区域。(1次/30分钟)

5、主题:促销活动(促销时间穿插广播)

尊敬的顾客,您们好!本超市熟食部现正在举办特价让利活动,鸡翅每斤会员价×××元、鸡腿每斤特价×××元,欢迎前来选购。(按快讯内容播放)

6、主题:促销活动(促销期间穿插广播)

尊敬的顾客,您们好!本超市面包部现推出刚出炉的新鲜自制美式面包,会员价×××元,非会员价×××元,欢迎前来选购。(以上内容由促销商提出申请,经客服部主管审核签字后穿插广播,连播两次)

7、主题:生日祝福

各位同事,今天是出姆士以下员工的寿星日一一前台(或家电部)部×××、面包部×××。在此,公司总经理及店长率全体同仁,祝他/她们在**天天开心,时时进步!下面我们把这首生日歌,送给他/她们。(二小时广播―次)。

8、主题:丢失小孩(亚当代号)

各位顾客、各位同事,请注意!如果在您的身旁发现一位年约×××岁、身穿×××的小男(女)孩,请将他(她)送至入口处服务台;谢谢您!谢谢!

9、主题:寻物

各位顾客、各位同事,请注意!如果您拾到一个×××,请将它交至入口处服务台,谢谢您的合作。谢谢!(连播两次)

10、主题:失物招领(收到失物后,连播两次)

各位顾客、各位同事,请注意如果您丢失了一个×××,请立刻到入口处服务台(或发票台、××号收银台)认领。谢谢!

11、主题:找人

找人广播只为顾客服务,工作人员的寻找请用内线联系,特殊情况由前台经理同意方可播送。

12、主题:整点报时

亲爱的顾客朋友们,现在是北京时间×点整,**全体员工欢迎您的光临,祝您购物愉快。

13、主题:提醒顾客排队结帐

亲爱的顾客朋友们,欢迎您光临**超市,我们的收银台××号――××号已开通,为了节省您的时间,请您至××号收银台依次结帐,不要拥挤。结帐结束后,请收好您的购物小票,谢谢合作。

(三)营业结束(22:00-22:30)

1、各位顾客,晚上好!您挑选到您所需要的商品吗?如果还没选到,请尽快选购。我们将结束今天的营业。谢谢光临**,谢谢!(广播三次,1次/10分钟)

2、亲爱的顾客朋友,现在是北京时间××整,今天我们超市的营业时间已经结束了,感谢您的光临,祝您晚安。(广播两次,每三分钟一次)

3、亲爱的同事们,感谢您一天的辛勤工作,祝您晚安。(广播两次,每三分钟一次)

三、广播服务规范

1、以甜美的微笑服务,微笑要温和友善,自然亲切,恰到好处,给人以愉快、舒适、动人的感觉。

2、以真诚的微笑服务,微笑要发自内,要是内心喜悦的真实流露。

3、始终如一,每位员工在任何时候,任何场合,对任何人都应微笑相待。

4、培养敬岗,乐业的思想,同时加强心理素质的锻炼,提高自控力,工作时,要克服不良情绪,保持心境喜悦,并可默念音节“G”或普通话“前”来体会。

5、广播时不要左顾右盼,不得用瞪、盯、睃等不礼貌的目光。

6、严格按超市有关礼貌用语的要求来播音。

7、分清广播内容的轻重缓急,按流程要求进行播音。

8、将广播信息

分类、整理后请主管审核后播放。

篇5：某超市发票管理制度

超市发票管理制度

依照法律,当顾客要求时,山西**超市有限公司必须开具锯齿电脑发票供其税收之用。锯齿电脑发票由客服部派专人用电脑打印或手写开具所有需要的信息。锯齿电脑发票只在顾客已购买发票所含的全部商品后才可开具。

一、由计算机出具税收发票前的工作注意事项

1、核实收据(简单税收发票)上的日期是否是当天。

2、如果顾客只需要收据上几个选择项商品,则要求手写税收发票。

二、手写税收发票用于以下情况:

1.打印税收发票的电脑发生故障。

2.顾客只需销售单据中的某些商品列于发票之上。

3.开票时间不与实际购买日相符,为以前的销售开票。

4.税收发票不能划破,不能用橡皮、钢笔涂写修改。因此,工作人员应仔细填写,避免差错。

5.万一发生差错,应把它作废后另写一张。

注意:开具税收发票给顾客时,必须在原收据上加盖“发票已开”章,以避免重复开出相同的。

三、开发票流程

发票分普通发票和增值税发票

(一)普通发票的开具

1.每日从现金办领用空白发票(100份为一本),领出时作发票领用登记;

2.顾客持小票至发票台开具电脑发票;

3.发票内容必须以购物小票上的内容为范畴;

4.已开具发票的收银小票上必须加盖“已开发票”的公章;

5.每100份发票装订在一起,并按发票封面要求填写相关内容,下班时将整理好的发票上交现金办金库,核销登记号;

6.作废的发票须一式三联一起上交,并加盖“作废”章;

7.跨月发票不可开具。

(二)增值税发票的开具

1.增值税发票各联须盖“发票专用章”,按规定手续填完后一并交给客人;

2.开票前查验顾客的“国税税务登记证”副本原件,且该副本上须有税务机关加盖“一般纳税人”的认定章,手续不齐全的,一律不得开增值税发票;

3.副本审核无误之后,将资料内容登记在“开增值税发票单位登记本”上;

4.检查小票是否已开过普通发票,若已开具,必须收回普通发票,按“作废”处理,才能开具专用发票;

5.对于烟、酒、食品、服装、鞋帽、化妆品等,依税法规定不给开专用发票;

6.发票内容为“**用品一批”须附上专用发票销或清单,列示销货内容;

7.购货单位开具专用发票须提供以下详细资料:购货单位的全称、详细地址、电话号码、纳税人登记号(15位数)、开户银行及帐号;

8.增值税专用发票基本联次有四联,要求全部联次用复写纸一次开。

第一联为存根联,备查留底

第二联为发票联,作为购货单位付款的记帐凭证

第三联为税扣抵扣联,作为购货单位扣税凭证

第四联为记帐联,交本单位财务作销售的记帐凭证

注:不可遗失增值税发票,否则将实施高额的经济处罚。